73% firm stawia na technologie zorientowane na klienta

Data dodania: 06.07.2021

Pomimo negatywnego wpływu pandemii Covid-19 na światową gospodarkę, rynek ubezpieczeń pozostał jednym z największych inwestorów w technologie optymalizacji procesów biznesowych. IDC szacuje, że wydatki na rozwiązania IT w tym sektorze będą rosły 6% w skali roku (CAGR1), w 2024 roku osiągając wartość 135 mld USD. Według raportu IDC i Liferay, w porównaniu z 2020 rokiem, aż 73% firm z branży usług finansowych planuje utrzymać lub zwiększyć wydatki na rozwiązania IT dedykowane obsłudze klienta.

Technologie, które będą napędzać ten wzrost, związane są z optymalizacją usług i zorientowaniem na klienta (customer centricity). Wśród wydatków na IT, w sektorze ubezpieczeń największy udział w rynku (37%) do 2024 roku osiągną rozwiązania ukierunkowane na doświadczenia klientów związane z korzystaniem z usług (customer experience), które wzrosną o 17,5% rok do roku (CAGR) i osiągając wartość 50 mld USD.

Inwestycje w ekosystemach IT pod kątem obsługi klienta planowane są na takich polach jak: systemy sztucznej inteligencji (wzrost o 22,2% do 2024 roku, CAGR), Internet Rzeczy (12,5%), usługi w chmurze (12,2%), Big Data i analityka (11,3%), social media (10,8%) i bezpieczeństwo operacyjne (10,7%).

 

Klient wymaga spersonalizowanych rozwiązań

Zaangażowanie klienta i sprawna obsługa to priorytety ubezpieczycieli na najbliższe lata. Zapewnienie swoim klientom spersonalizowanych rozwiązań i tym samym łatwości korzystania z usług jest koniecznością dla każdej firmy ubezpieczeniowej. Dla 60% z nich utrzymanie aktualnych klientów i pozyskiwanie nowych to absolutny priorytet.

 

Dzisiejszy rynek usług ubezpieczeniowych jest tak nasycony, że utrzymanie klienta stało się wyzwaniem. Aktualnie może on wybierać z ogromnej liczby ofert. Dlatego jednym z kluczowych czynników mających wpływ na jego zadowolenie i lojalność jest stworzenie rozwiązań, które ułatwią przejście całego procesu w prosty i szybki sposób niezależnie od lokalizacji. Mowa tu zarówno o samym procesie zakupu jak i wsparciu posprzedażowym. Sama sprzedaż usługi jest sukcesem, ale dopiero utrzymanie klienta daje pewność, że zaoferowane rozwiązania spełniły swoje zadanie, a proces cyfryzacji usług w organizacji zmierza we właściwym kierunku – komentuje wyniki raportu Zsolt Balogh, Dyrektor Zarządzający Liferay na Europę Środkową (CEE) i Prezydent Liferay DevSecOps.     

 

Wraz z rozwojem technologii ewoluuje wiedza i oczekiwania konsumentów. Ich cyfrowe potrzeby i preferencje wymagają od firm poszukiwania nowych sposobów interakcji. Dzisiejsi klienci cenią niezależność i samoobsługę, wszędzie tam, gdzie jest to możliwe. Preferują zindywidualizowane rozwiązania zamiast klasycznej obsługi. Z raportu IDC wynika, że 55% firm ubezpieczeniowych posiada lub planuje stworzenie specjalnej, dedykowanej platformy obsługi, a 60% zamierza wdrożyć spersonalizowaną komunikację dla swoich klientów. Wynika to z faktu, że dla ubezpieczycieli kluczowe jest nawiązanie relacji z każdą osobą i dostosowanie komunikatów marketingowych do jej specyficznych potrzeb.

W stronę B2me

Rosnące wymagania technologiczne wobec przedstawicieli sektora ubezpieczeń wynikają z nowych, cyfrowych potrzeb klientów, którzy poszukują możliwości zakupu polis, ale też ich późniejszej obsługi w dowolnym czasie i miejscu. Większe zaawansowanie i zrozumienie procesów zakupowych odbiorców doprowadzi do ewolucji organizacji z B2C lub B2B do B2me.

 

To niezwykle ważne, aby to klient a nie produkt był w centrum zainteresowania firmy. Podmioty, które to rozumieją i połączą to z inwestycjami w dalszą digitalizację i personalizację swoich usług, odniosą największy sukces. Nie istnieje jeden skuteczny kanał dotarcia, ponieważ klienci mają swoje przyzwyczajenia. Kluczowe jest wyjście naprzeciw tym oczekiwaniom, umożliwienie korzystania z usług z dowolnego nośnika czy platformy. Rynek ubezpieczeń to specyficzna branża, gdzie czynnik zaufania jest priorytetem. Dlatego tak ważne w tym obszarze rynku jest podejście nastawione na klienta – podkreśla Zsolt Balogh.   

 

Współcześnie technologie i procesy wdrażane przez firmy są tak ściśle powiązane z ich klientami i rynkami, że granica pomiędzy wewnętrznymi aspektami przedsiębiorstwa a jego zewnętrznym ekosystemem zaciera się.

Trendy te zmieniają cały model biznesowy firm ubezpieczeniowych, które dzięki zaawanasowanej analizie danych w czasie rzeczywistym, mogą wybierać rozwiązania i tworzyć usługi o większej wartości dodanej. To ważne, szczególnie w postcovidowej rynkowej rzeczywistości, by tworzyć zintegrowane platformy dla wszystkich interesariuszy ekosystemu ubezpieczeniowego – klientów, pracowników, dystrybutorów, partnerów, agentów czy brokerów.

 

  • Autor:
  • Cohn & Wolfe Poland

Materiały powiązane

Technologie Drony rewolucjonizują sposób pracy magazynów
Drony rewolucjonizują sposób pracy magazynów
30.07.2021
Biznes Duże marki wchodzą na serwisy marketplace. Albo zakładają własne
Duże marki wchodzą na serwisy marketplace. Albo zakładają własne
18.08.2021
Raporty Focus on Kielce 2021 - raport
Focus on Kielce 2021 - raport
17.05.2021
Poprzedni
Jak zapobiegać oszustwom w e-commerce - 5 sposobów
Jak zapobiegać oszustwom w e-commerce - 5 sposobów
Następny
Za 6% eksportu produktów rolnych do UE odpowiada Polska
Za 6% eksportu produktów rolnych do UE odpowiada Polska

Newsletter

Kalendarium

  • Konferencja I love marketing 21.09.2021
  • Praktyczne aspekty wynagradzania pracowników pomocy społecznej 23.09.2021
  • BEAS 2021: Premiera Raportu "Potencjał inwestycyjny Katowic" 23.09.2021 Katowice
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Młodszy Księgowy / Młodsza Księgowa - Katowice MDDP Outsourcing Katowice
  • Starszy Księgowy / Starsza Księgowa - Katowice MDDP Outsourcing Katowice
  • Młodszy Księgowy / Młodsza Księgowa - Warszawa MDDP Outsourcing Warszawa
  • Księgowy / Księgowa - Katowice MDDP Outsourcing Katowice
  • Starszy Księgowy / Starsza Księgowa - Warszawa MDDP Outsourcing Warszawa
Zobacz inne
  • MDDP Outsourcing Outsourcing księgowości, kadr i płac
Zobacz inne

Eksperci

Łukasz Goś
Łukasz Goś
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 50114
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Spotkania integracyjne na urlopie? Spotkania integracyjne na urlopie? 17.09.2021
  • Weekend w Poznaniu 17-19.09.2021 Weekend w Poznaniu 17-19.09.2021 17.09.2021
  • Kolejna edycja akcji „Do nasadzenia”, czyli zielony dywan dla przyszłych pokoleń Kolejna edycja akcji „Do nasadzenia”, czyli zielony dywan dla przyszłych pokoleń 17.09.2021
  • Pierwsze symptomy ożywienia na wrocławskim rynku biurowym po drugim kwartale 2021 r. - raport Pierwsze symptomy ożywienia na wrocławskim rynku biurowym po drugim kwartale 2021 r. - raport 16.09.2021
  • Przerwa w pracy - co warto na ten temat wiedzieć Przerwa w pracy - co warto na ten temat wiedzieć 16.09.2021
Zobacz inne

Książki

BIBLIA E-BIZNESU 2. NOWY TESTAMENT
BIBLIA E-BIZNESU 2. NOWY TESTAMENT Onepress
Zobacz inne

Blogi

  • Śródpandemiczna mała stabilizacja
    Śródpandemiczna mała stabilizacja Karina Kreja
  • Zmiany w przepisach o rachunkowości
    Zmiany w przepisach o rachunkowości Grant Thornton
  • Mobilni menadżerowie
    Mobilni menadżerowie Karina Kreja
  • 6. punktów etykiety spotkań hybrydowych
    6. punktów etykiety spotkań hybrydowych Wojciech Krupa
  • Sprzedaż to zbiór procesów. Niektóre z nich warto zrobotyzować.
    Sprzedaż to zbiór procesów. Niektóre z nich warto zrobotyzować. Digital Teammates S.A.
Zobacz inne
  • Piotr  Rutkowski
    Piotr Rutkowski Ekspert ds. outsourcingu
  • Krzysztof Herdzik
    Krzysztof Herdzik
  • Wiktor Doktór
    Wiktor Doktór Ekspert branży outsourcingowej
  • Waldek Olbryk
    Waldek Olbryk
  • Karol Froń
    Karol Froń
Zobacz inne

Baza Firm

Clariant Services (Poland) Spółka z o.o.
Clariant Services (Poland) Spółka z o.o.
Zobacz inne