Blogi

Jak zwiększyć konwersję w sklepie internetowym?

Data dodania: 14.08.2017 13:39:24 Data edycji: 14.08.2017 13:39:24 liczba odsłon: 1 413

Gwałtowny postęp technologiczny dramatycznie zmienia nawyki komunikacyjne konsumentów. Popularność smartfonów, mediów społecznościowych i komunikatorów internetowych, powszechny dostęp do nowych technologii sprawia, że klienci oczekują od firm pełnej dostępności. A w dzisiejszych czasach dostępność nie oznacza bliskości do fizycznej placówki firmy czy możliwości kontaktu przez telefon. Klienci chcą rozwiązywać swoje sprawy w aplikacjach mobilnych, czatować w konsultantami w sieci lub szybko uzyskać odpowiedź na wiadomość wysłaną przez Facebooka. Najlepszym sposobem dla zapewnienia lojalności klienta jest udzielenie mu spójnej informacji w każdym kanale komunikacji oraz szybkie i bezproblemowe rozwiązanie jego sprawy niezależnie od formy kontaktu. Potwierdzają to wyniki badań. Wg Accenture, 55 proc. konsumentów oczekuje spersonalizowanej obsługi w każdym kanale komunikacji, zgodnej z indywidualnymi oczekiwaniami i potrzebami. Z kolei w raporcie Aberdeen Group „Contact Center and Customer Experience Process Trends in 2017” stwierdzono, że firmy, które wprowadziły wszechkanałową (omnichannel) obsługę klienta, obserwują wzrost rocznych przychodów na poziomie 25 proc. oraz 55 proc. spadek liczby reklamacji.

Sklepy internetowe nie wykorzystują szans na zwiększenie sprzedaży

Sklepy internetowe to najczęściej małe lub średnie firmy, nie dysponujące ogromnymi budżetami. Ich menadżerowie posiadają wiedzę i rozeznanie w świecie nowych technologii, jednak często brakuje im strategicznego podejścia do obsługi klienta. Nie inwestują w platformy umożliwiające spójną komunikację z klientami w każdym kanale komunikacji oraz monitoring jakości prowadzonych działań, ponieważ są przekonani, że tego typu rozwiązania przekraczają ich możliwości budżetowe lub w ogóle nie są opłacalne przy ich skali działalności. Nic bardziej mylnego. Średni wskaźnik konwersji w branży e-commerce to zaledwie 3 proc. – w porównaniu z 30 proc. w sklepach stacjonarnych. A badanie przeprowadzone na zlecenie firmy Genesys wykazało, że ogromna większość sklepów internetowych nie wykorzystuje możliwości zwiększenia konwersji. Koncepcja badania była prosta. Ankieter zarejestrował się na stronie internetowej danego sklepu i wrzucił do koszyka produkty o znacznej wartości – po czym porzucił koszyk przez zakończeniem transakcji. Co się okazało? Tylko 17 proc. spośród 100 przebadanych sklepów w zareagowało na porzucony koszyk, wysyłając wiadomość z przypomnieniem lub kuponem rabatowym. Tylko 13 proc. spośród konsultantów contact center, z którymi się skontaktowaliśmy, miało wgląd w porzucony koszyk.  Co więcej, w dobie komunikacji cyfrowej zaledwie 36 proc. sklepów internetowych udostępnia klientom okno czatu, a jedynie 6 proc. oferuje czat proaktywny.

Natychmiastowy kontakt z klientem zwiększa wskaźnik konwersji

To szokujące dane, biorąc pod uwagę, że natychmiastowy kontakt z klientem w chwili, gdy rozważa on złożenie zamówienia lub porzucenie koszyka, oczywisty sposób sprzyja to podjęciu finalnej decyzji zakupowej. Szacuje się, że proaktywne okno czatu może zwiększyć wskaźnik konwersji w sklepie internetowym ponad trzykrotnie. Pojawienie się pracownika obsługi klienta poprzez czat lub video zwiększa szansę, że klient nie opuści strony na rzecz konkurencji. Badania InsideSales pokazują, że w 35 – 50 proc. przypadków, osoba która nawiąże kontakt z klientem jako pierwsza, ma większą szansę na pozytywne sfinalizowanie transakcji. Jeśli natychmiastowy kontakt z klientem nie jest możliwy, kluczowy jest jak najszybszy follow-up: komunikacja wychodząca, bazująca na wcześniejszej historii zakupów, zawierająca odpowiednią ofertę dla danego klienta, może przyciągnąć go z powrotem do sklepu.

Kluczem do zwiększenia konwersji w branży e-commerce jest wprowadzenie obsługi wszechkanałowej w jednej platformie contact center, umożliwiającej spójne zarządzanie i monitoring komunikacji we wszystkich kanałach kontaktu z klientem oraz dostęp do danych w czasie rzeczywistym. Dzięki szybkiemu dostępowi do konkretnych danych, monitorowaniu interakcji oraz zachowania konsumenta na stronie internetowej oraz pełnej historii jego komunikacji z firmą, konsultant może udzielić rzetelnej porady i proaktywnie zaproponować rozwiązania, które zaspokoją oczekiwania danego klienta. Właściciele sklepów internetowych zbyt często liczą, że produkt sprzeda się sam. Tymczasem kupujący w sieci mogą porównać wiele konkurencyjnych ofert w krótkim czasie i opuścić sklep jednym kliknięciem myszki. Według raportu firmy Forrester „Transform the Contact Center for Customer Service Excellence” ponad połowa młodych amerykanów porzuca zamiar zakupu w sklepie internetowym, jeśli nie potrafi szybko znaleźć odpowiedzi na swoje pytania. Przejście z komunikacji jednokierunkowej na dwukierunkową, np. poprzez opcję „czy chciałbyś nas o coś zapytać”, pozwala konsumentom nawiązać interakcję z obsługą sklepu, uzyskać dodatkowe informacje, a finalnie – kupić coś więcej niż tylko produkt, z którego powodu odwiedzili daną stronę.

Omnichannel – z czym to się je?

W jaki sposób wprowadzić obsługę typu omnichannel? Przede wszystkim musimy zmienić sposób myślenia. Obsługa klienta to nie tylko sprawna realizacja złożonych zamówień – naszym celem powinno stać się wyjście naprzeciw oczekiwań klienta i udzielenie mu konkretnej informacji, której akurat potrzebuje, w dowolnym momencie i w wybranym przez niego kanale komunikacji. Większość sklepów internetowych posiada rozwiązania CRM, jednak umożliwiają one jedynie śledzenie realizacji poszczególnych transakcji. Nie zapewniają wglądu w całokształt aktywności klienta na stronie w czasie rzeczywistym. Wdrożenie jednolitej platformy zarządzającej komunikacją i danymi we wszystkich kanałach kontaktu i zintegrowanie jej z rozwiązaniami CRM pozwala na wprowadzenie prawdziwej obsługi wszechkanałowej, a to oznacza:

  • Spersonalizowaną obsługę opartą o historię relacji z danym klientem;
  • Kontakt z klientem w preferowany przez niego sposób;
  • Adaptację do szybkich zmian oczekiwań i preferencji konsumentów;
  • Szybki czas reakcji na pytania i problemy zgłaszane przez klientów;
  • Proaktywny kontakt z klientem zapobiegający jego utracie.

Zwiększenie wskaźnika konwersji stanowi gwarancję zwrotu z inwestycji w tego typu projektach. Klienci Genesys z branży e-commerce są tego najlepszym przykładem. 

Poprzedni
5 odpowiedzi na pytanie – dlaczego warto rozważyć outsourcing
5 odpowiedzi na pytanie – dlaczego warto rozważyć outsourcing
Następny
Jesień wydarzeń BSS
Jesień wydarzeń BSS
Klient to strategia
Klient to strategia 19.04.2017 13:32:49 „Klient stanowi najważniejszą wartość naszej organizacji, dlatego należy o niego dbać i bardzo proaktywnie zabiegać. Musimy przekonać go, że nie zawiedzie się wybierając naszą firmę, a wieloletnia współpraca jest korzystna dla obu stron.” Rozmawiając z prezesami firm często słyszę takie deklaracje. Jednak zadziwiająco rzadko przekładają się one na realne doświadczenia klientów. Jak wdrożyć filozofię „klient centricity” w firmie? Czytaj całość
Wyprzedzić gigantów – czyli mała firma w starciu z korporacjami
Wyprzedzić gigantów – czyli mała firma w starciu z korporacjami 14.10.2016 11:17:50 Czy mały i średni biznes ma w dzisiejszych czasach szansę? Globalizacja i centralizacja rynku, prowadząca do tworzenia ponadnarodowych korporacji sprawia, że wiele mniejszych firm widzi swoją przyszłość jedynie w niszowej, specjalistycznej działalności. Czy jednak to jedyna droga? Czytaj całość
Czy nasz klient chce być zachwycany? Pomiar jakości obsługi klienta
Czy nasz klient chce być zachwycany? Pomiar jakości obsługi klienta 00.00.0000 00:00:00 Obudzony w środku nocy, każdy menadżer contact center z pewnością potrafi wymienić przynajmniej trzydzieści różnych metryk jakości obsługi klienta w contact center. Mierzymy kilkanaście różnych parametrów, śledzimy wydajność i przygotowujemy raporty. A prezesi oraz – co gorsza – nasi klienci i tak nie chcą tego docenić! Czytaj całość
Jak WebRTC zmieni komunikację z klientem
Jak WebRTC zmieni komunikację z klientem 00.00.0000 00:00:00 Web Real-Time Communication to otwarty standard umożliwiający komunikację w czasie rzeczywistym z poziomu przeglądarki internetowej. Jednym słowem, dzięki WebRTC możemy rozmawiać przez przeglądarkę jak przez telefon, a także nawiązywać rozmowy wideo lub tworzyć sesje co-browsingu. Przeglądarki internetowe, do tej pory raczej nie kojarzone z interakcją w czasie rzeczywistym, teraz staną się jednym z kanałów bezpośredniej komunikacji. Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • The BSS Tour: Nordic Business Talks22.05.2019 Gdańsk
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • GBS Lions’ Talks: Everything You Always Wanted to Know About Knowledge Management but were afraid to ask30.05.2019 Cracow
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • System ManagersDigital WorkforceŁódź
  • RPA Maintenance SpecialistDigital WorkforceŁódź
  • RPA DeveloperDigital WorkforceŁódź
Zobacz inne
  • Digital WorkforceRobotic Process Automation, Intelligent Process Automation
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Newsroom

  • Antal, Cushman & Wakefield i Vastint dzielą się wiedząAntal, Cushman & Wakefield i Vastint dzielą się wiedzą17.05.2019
  • Poznań na weekend 17 - 19 majaPoznań na weekend 17 - 19 maja17.05.2019
  • Bydgoszcz na weekend 17 - 19 majaBydgoszcz na weekend 17 - 19 maja17.05.2019
  • Michał Bielawski prelegentem podczas Nordic Business Talks w GdańskuMichał Bielawski prelegentem podczas Nordic Business Talks w Gdańsku17.05.2019
  • Lublin na weekend 17 - 19 majaLublin na weekend 17 - 19 maja17.05.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 43107
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

NLP W BALERINKACH, CZYLI JAK SZYBKO, ŁATWO I PRZYJEMNIE STAĆ SIĘ SZCZĘŚLIWĄ KOBIETĄ
NLP W BALERINKACH, CZYLI JAK SZYBKO, ŁATWO I PRZYJEMNIE STAĆ SIĘ SZCZĘŚLIWĄ KOBIETĄOnepress
Zobacz inne

Baza Firm

Mikomax Smart Office
Mikomax Smart Office
Zobacz inne