Blogi

Jak napisać i wygłosić porywające expose w call center?

Data dodania: 05.05.2016 12:40:03Data edycji: 05.05.2016 12:40:03liczba odsłon: 5 212

Praca w call center, to ciężki kawałek chleba. Szczególnie kiedy pracujesz na stanowisku konsultanta telefonicznego i codziennie wykonujesz setki telefonów do klientów, którzy nie zawsze są dla Ciebie mili. Jednak kiedy wykonasz już wystarczającą liczbę telefonów i zdobędziesz niezbędne doświadczenie, to masz bardzo dużą szansę aby awansować i zostać menadżerem. I wtedy dopiero zaczyna się ciężki kawałek chleba...

Pierwszym momentem Twojego oficjalnego zetknięcia się z zespołem jest dzień wygłoszenia expose. To jak expose powinno wyglądać, zależy od tego czy przejmujesz zespół, w którym wcześniej pracowałeś, czy dostajesz nowo utworzony zespół czy też może wchodzisz do zespołu, który przed Tobą prowadził ktoś inny. Ta sprawa ma kluczowe znaczenie dla Twojej dalszej pracy z tym zespołem, ale o tym będzie mowa później.

Jak powinno wyglądać expose? Powinno składać się z 4 części:

INTENCJA - „od dziś będę waszym nowym szefem...”, „dostałem awans, dlatego..”

MINIMALNE GRANICE - „nie będę się godził na..”, „nie będę tolerował..”, „będę karał..”

MAKSYMALNE PREFERENCJE - „będę wyróżniał..”, „będę doceniał..”, „szczególnie będę nagradzał..”

ZAKOŃCZENIE - „czy coś powinienem wyjaśnić?”.

Poniżej rozwinę każdą z części:

INTENCJA - w tym miejscu informujesz dlaczego to Ty będziesz od dziś nowym liderem. Mówisz o tym kim jesteś, skąd się wziąłeś, jakie masz doświadczenie na tym stanowisku lub mówisz o swoim doświadczeniu ze słuchawki, które spowodowało, że przeszedłeś pozytywnie rekrutację na Assessment Center i otrzymałeś awans. W tej części możesz wspomnieć, że wygłaszasz expose, aby ustalić zasady, którymi będziesz chciał kierować się w pracy z zespołem i będą one fundamentem Waszej przyszłej współpracy. Jeśli obejmujesz zespół, w którym wcześniej sam pracowałeś, to nie wychodź na środek i nie mów: "od teraz ja tu rządzę", bo od razu pojawią się głosy "zapomniał wół jak cielęciem wół", które spowodują, że błyskawicznie narobisz sobie wrogów i Twoja praca może być bardzo ciężka. Lepiej zaznacz, że jeszcze wczoraj byłeś w tym samym miejscu co oni, ale dziś, dzięki swojej postawie i wynikom otrzymałeś awans i masz zamiar swoje umiejętności wykorzystać do tego, aby stworzyć świetny albo nawet najlepszy zespół na Twoim projekcie. Gwarantuje Ci, że nada Ci to ludzką twarz i przysporzy więcej przyjaciół niż wrogów.

Jeśli natomiast obejmujesz zespół po kimś, to możesz nawiązać, dlaczego poprzedni lider został zwolniony i dlaczego wybrano Ciebie na to stanowisko. Powiedz co zamierzasz zrobić, jaki masz plan, jaki masz cel, ale zaznacz także, że od dziś w zespole obowiązywać będą Twoje zasady, ponieważ okres rządów poprzedniego lidera już się zakończył, ale teraz nastają nowe, lepsze czasy. W przypadku obejmowanie całkowicie nowego zespołu sprawa jest najmniej skomplikowana, ponieważ zarówno pracownicy, jak i Ty jesteście postawieni w nowych warunkach i wspólnie będziecie się uczyć i doświadczać, a więc wszystkie zasady, które ustalisz zostaną zaakceptowane z marszu.

MINIMALNE GRANICE - teraz mówisz o wszystkich tych aspektach Waszej pracy, które mogą przydarzyć się na codzień, a których nie będziesz tolerował, będziesz je piętnował i karał. Do tych zachowań należeć mogą: spóźnianie się, nieobecność w pracy, zbyt niski czas połączeń, brak wyniku dziennego, ale też kłamstwo, brak lojalności, obłuda. W tej części skupiasz się na tym czego nie chcesz widzieć w swoim zespole, a następnie informujesz o konsekwencjach łamania ustalonych przez Ciebie zasad: kary, nagany, upomnienia, brak wolnego, dodatkowe zadania, brak przerw itp. Wachlarz kar i nagród (o których zaraz będzie mowa) jest naprawdę bardzo szeroki i wcale nie musi się kończyć na karach finansowych, jak to ma miejsce bardzo często w tego typu pracy. Czyli mówisz o tym czego nie będziesz tolerował i co grozi za złamanie zakazu.

MAKSYMALNE PREFERENCJE - przyszedł czas na dobre rzeczy. Teraz informujesz o wszystkich pożądanych przez Ciebie zachowaniach, które będziesz nagradzał, doceniał, wspierał, chwalił i dawał za wzór. Mogą to być: przyjście do pracy mimo nieobecności w grafiku, ponadprzeciętny wynik, bardzo wysoki czas połączeń, pomaganie innym, dodatkowa praca wykonana po godzinach, przygotowanie dodatkowych materiałów pomocnych w sprzedaży innym konsultantom itp. W tym miejscu mówisz o wszystkim co chcesz aby jak najczęściej gościło w Twoim zespole i informujesz na jakie profity może liczyć osoba, która będzie te zachowania prezentować. Pamiętaj! Ilość kar i nagród w expose musi być wyrównana. 20 kar za różne zachowania i tylko 2 nagrody za postawy nie będą motywujące, tylko ściągną Twój zespół w dół.

ZAKOŃCZENIE - w expose nie ma miejsca na pytania, nie wchodź więc w dyskusję z Twoimi przyszłymi współpracownikami, ale możesz zadać pytanie: "czy wszystko jest zrozumiałe? Czy mam coś powtórzyć?". Jeśli ktoś będzie miał wątpliwości, to odpowiedz na nie, a kiedy będziesz miał pewność, że temat został wyczerpany, możesz podziękować za uwagę i zakończyć spotkanie.

Pamiętaj, że expose to najważniejsze spotkanie w Twojej przyszłej karierze z Twoim zespołem. To co zostanie powiedziane, a może być również zapisane po expose, będzie fundamentem pracy w przyszłości. Wszelkie zachowania, postawy, sytuacje o których powiesz w expose będą mogły być w kolejnych miesiącach nagrodzone lub ukarane. Jeśli nie powiesz o czymś w expose, nie będziesz miał prawa później tego ukarać. Oczywiście, co jakiś czas możesz przypomnieć o zasadach panujących w zespole, szczególnie, że będziesz dostawał nowe osoby do swojej drużyny i im też potrzebna będzie wiedza na temat tego co wolno, a co nie. Możesz spisać wszystkie te zasady i poprosić wszystkich członków teamu o podpisanie się pod nimi, a następnie wywiesić je w widocznym miejscu. Expose to pierwszy punkt na Twojej drodze do zarządzania zespołem, ale jeśli wykonasz go dobrze, to później może być tylko lepiej.

Poprzedni
Czego lider, manager, szef może nauczyć się od Wilka w temacie budowania zespołu?
Czego lider, manager, szef może nauczyć się od Wilka w temacie budowania zespołu?
Następny
Jak prawidłowo udzielać informacji zwrotnej? Model Z-FUKO-PZK
Jak prawidłowo udzielać informacji zwrotnej? Model Z-FUKO-PZK
Czego lider, manager, szef może nauczyć się od Wilka w temacie budowania zespołu?
Czego lider, manager, szef może nauczyć się od Wilka w temacie budowania zespołu?20.04.2016 20:48:25Co wiesz o wilku? Ata­kuje ludzi, zabija owce, jest wiel­kim szkod­ni­kiem i jest koja­rzony z ciem­nymi mocami? Jeśli nie zaczerp­ną­łeś świa­do­mej wie­dzy o tym wspa­nia­łym zwie­rzę­ciu, to Twój obraz wilka jest wła­śnie taki – nega­tywny, zło­wrogi i nie­spra­wie­dliwy. Boisz się go.Czytaj całość
Jak prawidłowo udzielać informacji zwrotnej? Model Z-FUKO-PZK
Jak prawidłowo udzielać informacji zwrotnej? Model Z-FUKO-PZK16.05.2016 12:53:59Informacja zwrotna, czyli inaczej "feedback" to najprościej mówiąc reakcja słowna jednej osoby w stosunku do drugiej osoby, mająca na celu zwrócenie uwagi na jakąś kwestię. Idealna do tego jest technika zwana Z-FUKO-PZK.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • DIGITAL BANKING & PAYMENTS SUMMIT19.02.2019 Warszawa
  • Akademia Najemcy - „Renegocjacje vs. Relokacje”28.02.2019 Wrocław
  • Trendy, które zmieniają biura06.03.2019 Łódz
Zobacz inne

Newsroom

  • Prywatne akademiki – inwestorzy mają oko na studentówPrywatne akademiki – inwestorzy mają oko na studentów15.02.2019
  • LEAN TO NIE TYLKO PROCESY… O JAKICH INNYCH ASPEKTACH CZĘSTO ZAPOMINAMY?LEAN TO NIE TYLKO PROCESY… O JAKICH INNYCH ASPEKTACH CZĘSTO ZAPOMINAMY?15.02.2019
  • Poznań na weekend 15- 17 lutegoPoznań na weekend 15- 17 lutego15.02.2019
  • Bydgoszcz na weekend 15-17 lutegoBydgoszcz na weekend 15-17 lutego15.02.2019
  • Szczecin na weekend 15- 17 lutegoSzczecin na weekend 15- 17 lutego15.02.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 41997
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

GEN SPRZEDAWCY Jak obudzić w sobie wrodzone umiejętności handlowe Wydanie II rozszerzone
GEN SPRZEDAWCY Jak obudzić w sobie wrodzone umiejętności handlowe Wydanie II rozszerzoneOnepress
Zobacz inne

Baza Firm

Rhenus Data Office Polska Sp. z o.o.
Rhenus Data Office Polska Sp. z o.o.
Zobacz inne