Blogi

Jak efektywniej wykorzystać Workforce Management?

Data dodania: 29.11.2015 15:55:24Data edycji: 29.11.2015 15:55:24liczba odsłon: 3 956

Możliwość zaplanowania odpowiedniej liczby konsultantów z odpowiednimi kompetencjami w odpowiednim miejscu i w odpowiednim czasie”.  – Neal Faulkner

Wiele lat temu, gdy popularny stał się CRM, mówiło się, że to nie tylko technologia, ale i filozofia podejścia firmy do klientów łącząca  narzędzia, procedury procesy i ludzi.

Obecnie takie podejście można zastosować do Workforce Management (WFM). Parafrazując definicję marketingu (“the right product to right people, at right price, at right place and right time with the right promotion”)  Workforce Management  - według  Neala  Faulknera, konsultanta WFM - to 50% technologii i 50% ludzi. To nie jest tylko technologia, czynnik ludzki jest tu kluczowy.  „WFM pozwala nam poprawić efektywność dzięki zaplanowaniu odpowiedniej liczby osób z odpowiednimi umiejętnościami w odpowiednim miejscu w odpowiednim czasie."

WFM w contact center to nie tylko odpowiednie dopasowanie liczby konsultantów do liczby połączeń. Pracownicy potrzebują sprawiedliwego planowania czasu pracy, chcą mieć możliwość zaplanowania wakacji czy wzięcia pod uwagę nagłych przypadków związanych z nieobecnością czy zmianą grafika. Workforce Management daje możliwość do zajęcia się znaczną liczbą spraw contact center. Jak efektywniej wykorzystać WFM?

1. Multiskilling czyli wielozadaniowość

Wspomniany Neal Faulkner nazywa "multiskilling" kluczem do osiągnięcia korzyści z używania rozwiązań WFM. Celem contact center powinno być dążenie do zapewnienia klientom wielu wykwalifikowanych konsultantów w każdej chwili - "Bez względu na to, z czym dzwoni klient, każdy powinien być w stanie podjąć każde zapytanie."  I jeszcze rozwiązać sprawę w pierwszym kontakcie – dodałabym. Multiskilling sprawia, że w call center nie występują w tym samym momencie znudzeni konsultanci i klienci oczekujący w kolejce na kontakt.  WFM pozwala osiągnąć maksymalną wydajność. W rzeczywistości  nigdy nie osiągnie się 100%,  ale  80-90% wykorzystania konsultantów będzie ogromnym postępem. Pomocnym byłby wykres umiejętności wszystkich konsultantów (języki, kompetencje, doświadczenie) i dostosowanie liczby konsultantów o różnych kompetencjach do liczby interakcji z klientami.

2. Elastyczność i bezstronność

Chodzi o bezstronność i elastyczność w stosunku do pracowników. "Wszystko, co robimy,  planowanie zasobów, praca zespołu WFM, powinno być oparte na bezstronności.  Faulkner proponuje wczuć się w potrzeby konsultanta.  Zrozumieć, co oznacza dla niego elastyczność i sprawiedliwe zarządzanie czasem pracy. Na przykład w przypadku studentów ważniejsze jest posiadanie wolnego w określone dni, dla innych możliwość wcześniejszego zaplanowania wakacji.

Najlepiej wprost zapytać konsultantów, jaki grafik uważasz za sprawiedliwy? Co to jest uczciwe traktowanie? Czy według Ciebie firma jest bezstronna w planowaniu pracy? Takie działania są szczególnie ważne dla pokolenia Y, które ceni sobie równowagę miedzy pracą a życiem prywatnym.

Równie ważne jest poinformowanie pracowników, jak rozwiązuje się problemy z planowaniem zasobów korzystając z WFM. Ludzie nie oczekują doskonałości, ale jeśli widzą, że firmie zależy na nich i stara się działać na ich korzyść, mogą wybaczyć wiele.

3. Dedykowani specjaliści WFM

Jeśli poważnie myślimy o uzyskaniu maksymalnych korzyści z WFM,  trzeba stworzyć dedykowany zespół, który zajmie się zarządzaniem nakładających się na siebie procesów planowania, zatrudnienia, grafikowania, monitorowania, analizy efektywności i raportowania.

Intradiem, firma specjalizująca się w organizacji czasu pracy zbadała praktyki WFM w największych contact centers.  Okazało się, że maksymalne korzyści z WFM osiągały te contact centers, w których były dedykowane zespoły WFM lub "guru WFM”, którzy nie robią nic, tylko skupiają się na wszystkich danych, obliczeniach, analizach planując zasoby w możliwie najefektywniejszy sposób.

W sytuacji, kiedy posiadanie takiego zespołu jest zbędnym wydatkiem czy luksusem,  trzeba poprosić menedżerów i kierowników contact center do obsługi funkcji WFM. Jednak nie spodziewajmy się, że będą jeszcze mieli czas na coachingi, szkolenia i motywowanie konsultantów.

4. Wsparcie kierownictwa

Workforce Management  jest nie tylko narzędziem, to cała filozofia biznesu. Kluczowe dla jego sukcesu jest wsparcie całej organizacji, zwłaszcza C-level, czyli managementu.  Innymi słowy, tak samo jak w każdym dużym i kompleksowym projekcie,  ktoś na poziomie zarządu musi wspierać projekt i czasami użyć swej „mocy”, gdy jest potrzebna.

Ważna jest edukacja zarządu, jakie korzyści płyną z posiadania z WFM. Warto przedstawić  analizę kosztów i korzyści, wykorzystując priorytetowe KPI firmy i określić ROI. Wiele razy kierownictwo po prostu nie jest świadome tego, jak  pozytywny wpływ WFM może mieć na kondycję finansową organizacji, jakie korzyści są dla firmy, klientów i contact center.

Poprawne zaprojektowane zarządzanie zasobami może przynieść wiele korzyści, zarówno w redukcji kosztów i poprawy morale i nastawienia pracowników – a jak wiadomo,  zadowolony pracownik oznacza zadowolonego klienta.

Jeśli Twoja firma rozważa implementację WFM, tu możesz ściągnąć opracowanie wyjaśniające procesy, korzyści i zwrot z inwestycji.    

Poprzedni
Firmo kup sobie ceryfikat!
Firmo kup sobie ceryfikat!
Następny
W Nowy Rok z nową energią
W Nowy Rok z nową energią
Płakałam jak czytałam
Płakałam jak czytałam09.04.2015 11:42:20Firma badawcza PMR przeprowadziła badania rynku call center/contact center.Czytaj całość
Jedyny słuszny monitoring rozmów
Jedyny słuszny monitoring rozmów26.10.2015 13:08:05W kontekście niedawnych wydarzeń w naszej polityce monitoring rozmów nabiera coraz bardziej pejoratywnego znaczenia. Jest jednak miejsce, gdzie taki monitoring służy słusznej sprawie. Telefoniczna obsługa klientów. Jego znaczenie nabiera mocy szczególnie w sytuacji, gdy Twoja firma klientów traci z powodu słabej obsługi. Czytaj całość
Technologie do monitorowania rozmów z klientami
Technologie do monitorowania rozmów z klientami15.11.2015 18:06:40W poprzednim tekście pisałam o rozwiązaniach Speech Analytics jako MUST HAVE dla tych firm, które wysoki poziom obsługi klienta wpisują w swoją strategię wzrostu biznesu. (Jedyny słuszny monitoring rozmów) Jakie mamy na rynku technologie i czym się należy kierować przy ich wyborze? Jak w większości życiowych przypadków … to zależy ;-)Czytaj całość
 Trendy 2016-wykorzystanie technologii wideo w biznesie
Trendy 2016-wykorzystanie technologii wideo w biznesie07.01.2016 15:11:18Dla przeciętnego zjadacza chleba słowo "wideo" wywołuje obrazy ulubionych programów telewizyjnych czy filmów. Zazwyczaj nikt nie myśli o video jako narzędziu biznesowym.Czytaj całość
O telemarketingu, czyli kto nas nęka niechcianymi (?) telefonami
O telemarketingu, czyli kto nas nęka niechcianymi (?) telefonami24.02.2015 12:58:24Są wszędzie, towarzyszą nam codziennie, pomagają w załatwieniu różnych spraw, umawiają do lekarza, załatwiają dostawę pizzy, przysyłają taksówkę, sprzedają, rozpatrują nasze reklamacje. Ułatwiają życie. Paradoksalnie raczej znienawidzeni niż kochani.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Newsroom

  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Zrozumieć BPMN. Modelowanie procesów biznesowych.
Zrozumieć BPMN. Modelowanie procesów biznesowych.Onepress
Zobacz inne

Baza Firm

Chudzik i Wspólnicy
Chudzik i Wspólnicy
Zobacz inne