Blogi

Jak efektywniej wykorzystać Workforce Management?

Data dodania: 29.11.2015 15:55:24Data edycji: 29.11.2015 15:55:24liczba odsłon: 3 739

Możliwość zaplanowania odpowiedniej liczby konsultantów z odpowiednimi kompetencjami w odpowiednim miejscu i w odpowiednim czasie”.  – Neal Faulkner

Wiele lat temu, gdy popularny stał się CRM, mówiło się, że to nie tylko technologia, ale i filozofia podejścia firmy do klientów łącząca  narzędzia, procedury procesy i ludzi.

Obecnie takie podejście można zastosować do Workforce Management (WFM). Parafrazując definicję marketingu (“the right product to right people, at right price, at right place and right time with the right promotion”)  Workforce Management  - według  Neala  Faulknera, konsultanta WFM - to 50% technologii i 50% ludzi. To nie jest tylko technologia, czynnik ludzki jest tu kluczowy.  „WFM pozwala nam poprawić efektywność dzięki zaplanowaniu odpowiedniej liczby osób z odpowiednimi umiejętnościami w odpowiednim miejscu w odpowiednim czasie."

WFM w contact center to nie tylko odpowiednie dopasowanie liczby konsultantów do liczby połączeń. Pracownicy potrzebują sprawiedliwego planowania czasu pracy, chcą mieć możliwość zaplanowania wakacji czy wzięcia pod uwagę nagłych przypadków związanych z nieobecnością czy zmianą grafika. Workforce Management daje możliwość do zajęcia się znaczną liczbą spraw contact center. Jak efektywniej wykorzystać WFM?

1. Multiskilling czyli wielozadaniowość

Wspomniany Neal Faulkner nazywa "multiskilling" kluczem do osiągnięcia korzyści z używania rozwiązań WFM. Celem contact center powinno być dążenie do zapewnienia klientom wielu wykwalifikowanych konsultantów w każdej chwili - "Bez względu na to, z czym dzwoni klient, każdy powinien być w stanie podjąć każde zapytanie."  I jeszcze rozwiązać sprawę w pierwszym kontakcie – dodałabym. Multiskilling sprawia, że w call center nie występują w tym samym momencie znudzeni konsultanci i klienci oczekujący w kolejce na kontakt.  WFM pozwala osiągnąć maksymalną wydajność. W rzeczywistości  nigdy nie osiągnie się 100%,  ale  80-90% wykorzystania konsultantów będzie ogromnym postępem. Pomocnym byłby wykres umiejętności wszystkich konsultantów (języki, kompetencje, doświadczenie) i dostosowanie liczby konsultantów o różnych kompetencjach do liczby interakcji z klientami.

2. Elastyczność i bezstronność

Chodzi o bezstronność i elastyczność w stosunku do pracowników. "Wszystko, co robimy,  planowanie zasobów, praca zespołu WFM, powinno być oparte na bezstronności.  Faulkner proponuje wczuć się w potrzeby konsultanta.  Zrozumieć, co oznacza dla niego elastyczność i sprawiedliwe zarządzanie czasem pracy. Na przykład w przypadku studentów ważniejsze jest posiadanie wolnego w określone dni, dla innych możliwość wcześniejszego zaplanowania wakacji.

Najlepiej wprost zapytać konsultantów, jaki grafik uważasz za sprawiedliwy? Co to jest uczciwe traktowanie? Czy według Ciebie firma jest bezstronna w planowaniu pracy? Takie działania są szczególnie ważne dla pokolenia Y, które ceni sobie równowagę miedzy pracą a życiem prywatnym.

Równie ważne jest poinformowanie pracowników, jak rozwiązuje się problemy z planowaniem zasobów korzystając z WFM. Ludzie nie oczekują doskonałości, ale jeśli widzą, że firmie zależy na nich i stara się działać na ich korzyść, mogą wybaczyć wiele.

3. Dedykowani specjaliści WFM

Jeśli poważnie myślimy o uzyskaniu maksymalnych korzyści z WFM,  trzeba stworzyć dedykowany zespół, który zajmie się zarządzaniem nakładających się na siebie procesów planowania, zatrudnienia, grafikowania, monitorowania, analizy efektywności i raportowania.

Intradiem, firma specjalizująca się w organizacji czasu pracy zbadała praktyki WFM w największych contact centers.  Okazało się, że maksymalne korzyści z WFM osiągały te contact centers, w których były dedykowane zespoły WFM lub "guru WFM”, którzy nie robią nic, tylko skupiają się na wszystkich danych, obliczeniach, analizach planując zasoby w możliwie najefektywniejszy sposób.

W sytuacji, kiedy posiadanie takiego zespołu jest zbędnym wydatkiem czy luksusem,  trzeba poprosić menedżerów i kierowników contact center do obsługi funkcji WFM. Jednak nie spodziewajmy się, że będą jeszcze mieli czas na coachingi, szkolenia i motywowanie konsultantów.

4. Wsparcie kierownictwa

Workforce Management  jest nie tylko narzędziem, to cała filozofia biznesu. Kluczowe dla jego sukcesu jest wsparcie całej organizacji, zwłaszcza C-level, czyli managementu.  Innymi słowy, tak samo jak w każdym dużym i kompleksowym projekcie,  ktoś na poziomie zarządu musi wspierać projekt i czasami użyć swej „mocy”, gdy jest potrzebna.

Ważna jest edukacja zarządu, jakie korzyści płyną z posiadania z WFM. Warto przedstawić  analizę kosztów i korzyści, wykorzystując priorytetowe KPI firmy i określić ROI. Wiele razy kierownictwo po prostu nie jest świadome tego, jak  pozytywny wpływ WFM może mieć na kondycję finansową organizacji, jakie korzyści są dla firmy, klientów i contact center.

Poprawne zaprojektowane zarządzanie zasobami może przynieść wiele korzyści, zarówno w redukcji kosztów i poprawy morale i nastawienia pracowników – a jak wiadomo,  zadowolony pracownik oznacza zadowolonego klienta.

Jeśli Twoja firma rozważa implementację WFM, tu możesz ściągnąć opracowanie wyjaśniające procesy, korzyści i zwrot z inwestycji.    

Poprzedni
Firmo kup sobie ceryfikat!
Firmo kup sobie ceryfikat!
Następny
W Nowy Rok z nową energią
W Nowy Rok z nową energią
O telemarketingu, czyli kto nas nęka niechcianymi (?) telefonami
O telemarketingu, czyli kto nas nęka niechcianymi (?) telefonami24.02.2015 12:58:24Są wszędzie, towarzyszą nam codziennie, pomagają w załatwieniu różnych spraw, umawiają do lekarza, załatwiają dostawę pizzy, przysyłają taksówkę, sprzedają, rozpatrują nasze reklamacje. Ułatwiają życie. Paradoksalnie raczej znienawidzeni niż kochani.Czytaj całość
Monitoring  social media w Polsce. Trochę historii
Monitoring social media w Polsce. Trochę historii01.03.2016 18:26:21Potrzeba matką wynalazku, czyli jak zostałam matką chrzestną;-) Kótka historia obsługi klienta przez call center w social media.Czytaj całość
Jak się skutecznie wypromować za 99 złotych?
Jak się skutecznie wypromować za 99 złotych?05.05.2015 13:42:30Z SMB jestem związana od 15 lat. Również od 15 lat jestem zaangażowana w różne konkursy organizowane przez Stowarzyszenie – jako przedstawiciel firmy członkowskiej (Boomerang, Golden Arrow, Złota Słuchawka), jako członek jury (Golden Arrow) czy pomysłodawca i współorganizator (Telemarketer Roku).Czytaj całość
Płakałam jak czytałam
Płakałam jak czytałam09.04.2015 11:42:20Firma badawcza PMR przeprowadziła badania rynku call center/contact center.Czytaj całość
Firmo kup sobie ceryfikat!
Firmo kup sobie ceryfikat!23.11.2015 19:25:27Ten artykuł powstał ponad 3 lata temu, ale wstawiam go na bloga jako dwugłos w temacie, który poruszył Dymitr Doktór - "Kupmy sobie Tytuł" http://www.outsourcingportal.pl/pl/blog/dymitr-doktor/kupmy-sobie-tytul-i-nagrody.htmlCzytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • DIGITAL BANKING & PAYMENTS SUMMIT19.02.2019 Warszawa
  • Akademia Najemcy - „Renegocjacje vs. Relokacje”28.02.2019 Wrocław
  • Trendy, które zmieniają biura06.03.2019 Łódz
Zobacz inne

Newsroom

  •  Raport KPMG w Polsce pt. „Polski system podatkowy wg uczestników IX Kongresu Podatków i Rachunkowości KPMG” Raport KPMG w Polsce pt. „Polski system podatkowy wg uczestników IX Kongresu Podatków i Rachunkowości KPMG”19.02.2019
  • Nowy najemca Galerii MłocinyNowy najemca Galerii Młociny19.02.2019
  • Instrukcja obsługi “Informatyka”Instrukcja obsługi “Informatyka”19.02.2019
  • ZANIM ORGANIZACJA PODEJMIE SIĘ STRATEGICZNEJ TRANSFORMACJIZANIM ORGANIZACJA PODEJMIE SIĘ STRATEGICZNEJ TRANSFORMACJI18.02.2019
  • Śląskie centrum biurowe pod opieką CBREŚląskie centrum biurowe pod opieką CBRE18.02.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42030
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Getting Things Programmed. Droga do efektywności
Getting Things Programmed. Droga do efektywności Onepress
Zobacz inne

Baza Firm

NAI Estate Fellows Sp. z o.o.
NAI Estate Fellows Sp. z o.o.
Zobacz inne