Blogi

Jedyny słuszny monitoring rozmów

Data dodania: 26.10.2015 13:08:05Data edycji: 26.10.2015 13:16:32liczba odsłon: 1 679

W kontekście niedawnych wydarzeń w naszej polityce monitoring rozmów nabiera coraz bardziej pejoratywnego znaczenia. Jest jednak miejsce, gdzie taki monitoring służy słusznej sprawie. Telefoniczna obsługa klientów. Jego znaczenie nabiera mocy szczególnie w sytuacji, gdy Twoja firma klientów traci z powodu słabej obsługi. 

Aby tego uniknąć i stworzyć perfekcyjną obsługę,  należy najpierw dokładnie przeanalizować, dlaczego klienci odchodzą i zrozumieć, z czego to wynika. Tylko wtedy można będzie przedsięwziąć skuteczne środki zaradcze, wdrożyć nowe procesy i szkolenia, których celem bedzie odbudowa reputacji Twojej marki.

Prawie wszystkie firmy, bez względu wielkość czy branżę, od czasu do czasu doświadcza spadku service level. Jednak to, co odróżnia najlepsze firmy od tych przeciętnych, to wiedza, jak wykorzystać popełnione błędy do poprawy obsługi. Nieważne, czy trzeba wprowadzić małą korektę czy wielką zmianę, proaktywne firmy działają natychmiast, gdy nieprawidłowość się pojawi.

W jaki sposób firma powinna ciągle uczyć się na własnych błędach?

Pamiętajmy, że potrzeby naszych klientów zmieniają się wraz ze zmianami, jakie zachodzą codziennie w ich życiu. Żeby zrozumieć te potrzeby i upewnić się, że nasze produkty i usługi w dalszym ciągu spełniają ich oczekiwania, należy zastosować narzędzia, które nam w tym pomogą. Na przykład Speech Analytics.

Rozwiązania Speech Analytics są doskonałym punktem wyjścia w kontroli jakości pracy call center. Dla wielu managerów czy trenerów, wydobywanie informacji z połączeń klientów oznacza pieczołowite przesiewanie godzin nagrań rozmów lub ręcznie opracowanie danych w taki sposób, by uzyskać całościowy obraz działań.  Analityka mowy automatyzuje ten proces. Odkrywa przed nami informacje niedostępne do zdobycia w inny sposób, uczy nas, które strategie obsługi klienta działają, a które nie.

Rozwiązania takie  analizują treść rozmowy,  szukając wybranych słów kluczowych lub całych fraz, wszystko w celu identyfikacji słabych wskaźników takich jak  AHT czy całych procesów. Na przykład, oprogramowanie takie może szybko znaleźć przypadki, w których konsultanci nie przekazują klientom informacji nakazanych obowiązującym prawem lub zgromadzić nagrania takich konsultantów, którzy mają niski wynik FCR.

Nie trzeba przypominać, że czynnik ludzki jest kluczowym elementem strategii obsługi klienta. Na przykład, jeśli Twoje call center otrzymuje telefony z pytaniem o nową promocję, konsultant  powinien spytać rozmówcę, skąd ma tę informację.  Zajmie to tylko kilka sekund, ale zapewni Twojej firmie cenną wiedzę.  Jeśli rozmówca chce zwrócić wadliwy produkt, agent powinien zadawać pytania, aby określić dokładnie, co jest nie tak. Gdy używamy rozwiązań Speech Analytics, łatwo znajdziemy takie rozmowy przydatne dla działów marketingu i kontroli jakości.

Ważne jest również, aby pamiętać, że we wszelkie inicjatywy firmy były poprzedzone badaniami Voice of customer (VoC). Badania takie często zadają pytania otwarte, na przykład "Jak możemy poprawić nasze usługi lub produkty?" Bez technologii analitycznej, kategoryzacja i ocena takich rozmów i informacji, a w ich następstwie budowa lojalnosci klientów byłaby bardzo pracochłonna i  kosztowna.

Jeśli Twoja firma rozważa implementację Speech Analytics, tu możesz ściągnąć opracowanie wyjaśniające działanie, korzyści i zwrot z inwestycji.

Poprzedni
Czytam i nie wierzę
Czytam i nie wierzę
Następny
Technologie do monitorowania rozmów z klientami
Technologie do monitorowania rozmów z klientami
Firmo kup sobie ceryfikat!
Firmo kup sobie ceryfikat!23.11.2015 19:25:27Ten artykuł powstał ponad 3 lata temu, ale wstawiam go na bloga jako dwugłos w temacie, który poruszył Dymitr Doktór - "Kupmy sobie Tytuł" http://www.outsourcingportal.pl/pl/blog/dymitr-doktor/kupmy-sobie-tytul-i-nagrody.htmlCzytaj całość
Jak się skutecznie wypromować za 99 złotych?
Jak się skutecznie wypromować za 99 złotych?05.05.2015 13:42:30Z SMB jestem związana od 15 lat. Również od 15 lat jestem zaangażowana w różne konkursy organizowane przez Stowarzyszenie – jako przedstawiciel firmy członkowskiej (Boomerang, Golden Arrow, Złota Słuchawka), jako członek jury (Golden Arrow) czy pomysłodawca i współorganizator (Telemarketer Roku).Czytaj całość
Płakałam jak czytałam
Płakałam jak czytałam09.04.2015 11:42:20Firma badawcza PMR przeprowadziła badania rynku call center/contact center.Czytaj całość
O telemarketingu, czyli kto nas nęka niechcianymi (?) telefonami
O telemarketingu, czyli kto nas nęka niechcianymi (?) telefonami24.02.2015 12:58:24Są wszędzie, towarzyszą nam codziennie, pomagają w załatwieniu różnych spraw, umawiają do lekarza, załatwiają dostawę pizzy, przysyłają taksówkę, sprzedają, rozpatrują nasze reklamacje. Ułatwiają życie. Paradoksalnie raczej znienawidzeni niż kochani.Czytaj całość
Monitoring  social media w Polsce. Trochę historii
Monitoring social media w Polsce. Trochę historii01.03.2016 18:26:21Potrzeba matką wynalazku, czyli jak zostałam matką chrzestną;-) Kótka historia obsługi klienta przez call center w social media.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • DIGITAL BANKING & PAYMENTS SUMMIT19.02.2019 Warszawa
  • Akademia Najemcy - „Renegocjacje vs. Relokacje”28.02.2019 Wrocław
  • Trendy, które zmieniają biura06.03.2019 Łódz
Zobacz inne

Newsroom

  • Prywatne akademiki – inwestorzy mają oko na studentówPrywatne akademiki – inwestorzy mają oko na studentów15.02.2019
  • LEAN TO NIE TYLKO PROCESY… O JAKICH INNYCH ASPEKTACH CZĘSTO ZAPOMINAMY?LEAN TO NIE TYLKO PROCESY… O JAKICH INNYCH ASPEKTACH CZĘSTO ZAPOMINAMY?15.02.2019
  • Echo Investment: eobuwie.pl w gronie najemców Galerii Młociny15.02.2019
  • Cresa reprezentuje Ten Square Games w City Forum we WrocławiuCresa reprezentuje Ten Square Games w City Forum we Wrocławiu14.02.2019
  • W magazynach bez zmian, czyli bardzo dobrzeW magazynach bez zmian, czyli bardzo dobrze14.02.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42009
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

STARTUP W 7 DNI. Od mocnego startu do szybkiego sukcesu
STARTUP W 7 DNI. Od mocnego startu do szybkiego sukcesuOnepress
Zobacz inne

Baza Firm

Mikomax Smart Office
Mikomax Smart Office
Zobacz inne