Blogi

Monitoring social media w Polsce. Trochę historii

Data dodania: 01.03.2016 18:26:21Data edycji: 01.03.2016 18:26:21liczba odsłon: 1 676

W 2010 roku wpadł mi w ręce Raport ContactBabel – „Customer 2.0” dotyczący zachowań konsumenckich w sieci. Zdałam sobie wtedy sprawę  że Internet, a przede wszystkim social media stwarzają firmom i konsumentom ogromne możliwości wywierania wpływu na kształtowanie wizerunku marki.  Czasami wystarczy jedno kliknięcie lub komentarz, a wizerunek ten może być osłabiony.

Pracowałam wtedy w branży contact center i jako osoba odpowiedzialna za marketing i kształtowanie nowych produktów zastanawiałam się, jak ten fakt  połączyć z możliwościami contact center i stworzyć nową usługę. Chodziło o takie działania, które z jednej strony monitorowałaby opinie o markach w social media i ewentualnie zapobiegały kryzysom już w zalążku, a z drugiej wykorzystałyby pozostawione w sieci zapytania czy  opinie do wzmocnienia lojalności klientów czy zwiększenia sprzedaży.

Nie bez znaczenia był fakt, że już wtedy 72% konsumentów wykorzystywało social media jako źródło informacji o produktach i usługach, a 74% decydowało się na zakup pod wpływem postów w social mediach. To nie działania ePR tworzyły kontent, lecz internauci dzielący się swoimi opiniami. Coraz więcej osób (59%) zaczęło traktować tablice firm jako miejsce kontaktu lub informacji o swoim niezadowoleniu z zakupu bądź obsługi.

To mi dało do myślenia, że od social media nie ma odwrotu. Bo teraz to właśnie konsument decyduje o wyborze formy kontaktu z firmą w sprawie porady czy zakupu, przez call center lub Internet.  Firma musi mu to umożliwić. Dlatego, jeśli konsument przenosi się do Internetu – obsługa klienta musi podążać za konsumentem. „wejść” do Internetu, znaleźć go i tam „obsłużyć”.  W ten sposób nieświadomie wprowadziłam na rynek kilka lat przed pojęciem customer 3.0 –  call center 3.0 w postaci social media customer service, czyli obsługi klientów w social media (szerzej w artykule Jak call center podąża za klientem).

Był pomysł, brakowało narzędzia, którego głównym zadaniem byłoby wychwytywanie w czasie rzeczywistym wszelkiego typu dyskusji, reklamacji, czy uwag związanych z wybraną marką / produktem. 

Nie udało mi się przekonać do tego pomysłu właściciela firmy (nie był wizjonerem;-), ale  miałam kolegę w firmie.  Nie dość że wizjonera, to jeszcze znakomitego i kreatywnego informatyka. I do tego fajnego człowieka, który w ciągu kilku lat wraz z kolegami stworzył globalne narzędzie monitoringu Brand24.

5 lat póżniej monitoring social media stał się podstawowym narzędziem analizy zachowań konsumentów, komunikacji i obsługi w  miejscach ich naturalnej obecności.

PS. potrzeba matką wynalazku a ja stałam się Matką Chrzestną Brand24;-)

 

 

 

 

 

 

 

Poprzedni
 Trendy 2016-wykorzystanie technologii wideo w biznesie
Trendy 2016-wykorzystanie technologii wideo w biznesie
Następny
Czego lider, manager, szef może nauczyć się od Wilka w temacie budowania zespołu?
Czego lider, manager, szef może nauczyć się od Wilka w temacie budowania zespołu?
Płakałam jak czytałam
Płakałam jak czytałam09.04.2015 11:42:20Firma badawcza PMR przeprowadziła badania rynku call center/contact center.Czytaj całość
 Trendy 2016-wykorzystanie technologii wideo w biznesie
Trendy 2016-wykorzystanie technologii wideo w biznesie07.01.2016 15:11:18Dla przeciętnego zjadacza chleba słowo "wideo" wywołuje obrazy ulubionych programów telewizyjnych czy filmów. Zazwyczaj nikt nie myśli o video jako narzędziu biznesowym.Czytaj całość
O telemarketingu, czyli kto nas nęka niechcianymi (?) telefonami
O telemarketingu, czyli kto nas nęka niechcianymi (?) telefonami24.02.2015 12:58:24Są wszędzie, towarzyszą nam codziennie, pomagają w załatwieniu różnych spraw, umawiają do lekarza, załatwiają dostawę pizzy, przysyłają taksówkę, sprzedają, rozpatrują nasze reklamacje. Ułatwiają życie. Paradoksalnie raczej znienawidzeni niż kochani.Czytaj całość
Jedyny słuszny monitoring rozmów
Jedyny słuszny monitoring rozmów26.10.2015 13:08:05W kontekście niedawnych wydarzeń w naszej polityce monitoring rozmów nabiera coraz bardziej pejoratywnego znaczenia. Jest jednak miejsce, gdzie taki monitoring służy słusznej sprawie. Telefoniczna obsługa klientów. Jego znaczenie nabiera mocy szczególnie w sytuacji, gdy Twoja firma klientów traci z powodu słabej obsługi. Czytaj całość
Jak efektywniej wykorzystać Workforce Management?
Jak efektywniej wykorzystać Workforce Management?29.11.2015 15:55:24„Możliwość zaplanowania odpowiedniej liczby konsultantów z odpowiednimi kompetencjami w odpowiednim miejscu i w odpowiednim czasie”. – Neal FaulknerCzytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • Kluczowe wskaźniki efektywności czyli KPI w Call Contact Center29.03.2019 Warszawa
  • Konferencja „Inwestuj w Kielcach”03.04.2019 Kielce
  • Konferencja DLA Piper "Wyzwania prawne dla sektora usług nowoczesnych w Polsce"04.04.2019 Warszawa
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Key Account Manager w KatowicachKinnarps Polska Sp. z o. o.Katowice
  • Key Account Manager w ŁodziKinnarps Polska Sp. z o. o.Łódź
  • Key Account Manager w WarszawieKinnarps Polska Sp. z o. o.Warszawa
Zobacz inne
  • Kinnarps Polska Sp. z o. o.meble biurowe, fit-out
Zobacz inne

Newsroom

  • Echo Investment podsumowało doskonały 2018 Echo Investment podsumowało doskonały 2018 21.03.2019
  • Średnie miasta skorzystają na rozwoju usług wspólnych - tekst ekspercki Cresa PolskaŚrednie miasta skorzystają na rozwoju usług wspólnych - tekst ekspercki Cresa Polska21.03.2019
  • Przegląd wynagrodzeń w leasingu - Michael Page PolandPrzegląd wynagrodzeń w leasingu - Michael Page Poland21.03.2019
  • Warszawa najszybciej rozwijającym się rynkiem powierzchni flex w EuropieWarszawa najszybciej rozwijającym się rynkiem powierzchni flex w Europie21.03.2019
  • 3. edycja Blue Run - „Pobiegnij Po Woli dla Autyzmu” 3. edycja Blue Run - „Pobiegnij Po Woli dla Autyzmu” 21.03.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42395
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Outsourcing w opiece zdrowotnej
Outsourcing w opiece zdrowotnejCeDeWu
Zobacz inne

Baza Firm

Frista Retail Business Center Sp. z o.o.
Frista Retail Business Center Sp. z o.o.
Zobacz inne