Blogi

Monitoring social media w Polsce. Trochę historii

Data dodania: 01.03.2016 18:26:21 Data edycji: 01.03.2016 18:26:21 liczba odsłon: 1 849

W 2010 roku wpadł mi w ręce Raport ContactBabel – „Customer 2.0” dotyczący zachowań konsumenckich w sieci. Zdałam sobie wtedy sprawę  że Internet, a przede wszystkim social media stwarzają firmom i konsumentom ogromne możliwości wywierania wpływu na kształtowanie wizerunku marki.  Czasami wystarczy jedno kliknięcie lub komentarz, a wizerunek ten może być osłabiony.

Pracowałam wtedy w branży contact center i jako osoba odpowiedzialna za marketing i kształtowanie nowych produktów zastanawiałam się, jak ten fakt  połączyć z możliwościami contact center i stworzyć nową usługę. Chodziło o takie działania, które z jednej strony monitorowałaby opinie o markach w social media i ewentualnie zapobiegały kryzysom już w zalążku, a z drugiej wykorzystałyby pozostawione w sieci zapytania czy  opinie do wzmocnienia lojalności klientów czy zwiększenia sprzedaży.

Nie bez znaczenia był fakt, że już wtedy 72% konsumentów wykorzystywało social media jako źródło informacji o produktach i usługach, a 74% decydowało się na zakup pod wpływem postów w social mediach. To nie działania ePR tworzyły kontent, lecz internauci dzielący się swoimi opiniami. Coraz więcej osób (59%) zaczęło traktować tablice firm jako miejsce kontaktu lub informacji o swoim niezadowoleniu z zakupu bądź obsługi.

To mi dało do myślenia, że od social media nie ma odwrotu. Bo teraz to właśnie konsument decyduje o wyborze formy kontaktu z firmą w sprawie porady czy zakupu, przez call center lub Internet.  Firma musi mu to umożliwić. Dlatego, jeśli konsument przenosi się do Internetu – obsługa klienta musi podążać za konsumentem. „wejść” do Internetu, znaleźć go i tam „obsłużyć”.  W ten sposób nieświadomie wprowadziłam na rynek kilka lat przed pojęciem customer 3.0 –  call center 3.0 w postaci social media customer service, czyli obsługi klientów w social media (szerzej w artykule Jak call center podąża za klientem).

Był pomysł, brakowało narzędzia, którego głównym zadaniem byłoby wychwytywanie w czasie rzeczywistym wszelkiego typu dyskusji, reklamacji, czy uwag związanych z wybraną marką / produktem. 

Nie udało mi się przekonać do tego pomysłu właściciela firmy (nie był wizjonerem;-), ale  miałam kolegę w firmie.  Nie dość że wizjonera, to jeszcze znakomitego i kreatywnego informatyka. I do tego fajnego człowieka, który w ciągu kilku lat wraz z kolegami stworzył globalne narzędzie monitoringu Brand24.

5 lat póżniej monitoring social media stał się podstawowym narzędziem analizy zachowań konsumentów, komunikacji i obsługi w  miejscach ich naturalnej obecności.

PS. potrzeba matką wynalazku a ja stałam się Matką Chrzestną Brand24;-)

 

 

 

 

 

 

 

Poprzedni
 Trendy 2016-wykorzystanie technologii wideo w biznesie
Trendy 2016-wykorzystanie technologii wideo w biznesie
Następny
Czego lider, manager, szef może nauczyć się od Wilka w temacie budowania zespołu?
Czego lider, manager, szef może nauczyć się od Wilka w temacie budowania zespołu?
Jedyny słuszny monitoring rozmów
Jedyny słuszny monitoring rozmów 26.10.2015 13:08:05 W kontekście niedawnych wydarzeń w naszej polityce monitoring rozmów nabiera coraz bardziej pejoratywnego znaczenia. Jest jednak miejsce, gdzie taki monitoring służy słusznej sprawie. Telefoniczna obsługa klientów. Jego znaczenie nabiera mocy szczególnie w sytuacji, gdy Twoja firma klientów traci z powodu słabej obsługi. Czytaj całość
Nomenklaturowe reminiscencje
Nomenklaturowe reminiscencje 02.12.2014 15:05:15 Siedzę u Doktora Google i szukam inspiracji. Marzy mi się nowa komunikacja z klientami i partnerami na rynku contact center. I wróciły wspomnienia początków branży call center w Polsce..... Czytaj całość
Jak efektywniej wykorzystać Workforce Management?
Jak efektywniej wykorzystać Workforce Management? 29.11.2015 15:55:24 „Możliwość zaplanowania odpowiedniej liczby konsultantów z odpowiednimi kompetencjami w odpowiednim miejscu i w odpowiednim czasie”. – Neal Faulkner Czytaj całość
Jak się skutecznie wypromować za 99 złotych?
Jak się skutecznie wypromować za 99 złotych? 05.05.2015 13:42:30 Z SMB jestem związana od 15 lat. Również od 15 lat jestem zaangażowana w różne konkursy organizowane przez Stowarzyszenie – jako przedstawiciel firmy członkowskiej (Boomerang, Golden Arrow, Złota Słuchawka), jako członek jury (Golden Arrow) czy pomysłodawca i współorganizator (Telemarketer Roku). Czytaj całość
Technologie do monitorowania rozmów z klientami
Technologie do monitorowania rozmów z klientami 15.11.2015 18:06:40 W poprzednim tekście pisałam o rozwiązaniach Speech Analytics jako MUST HAVE dla tych firm, które wysoki poziom obsługi klienta wpisują w swoją strategię wzrostu biznesu. (Jedyny słuszny monitoring rozmów) Jakie mamy na rynku technologie i czym się należy kierować przy ich wyborze? Jak w większości życiowych przypadków … to zależy ;-) Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • The BSS Tour: Nordic Business Talks22.05.2019 Gdańsk
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • GBS Lions’ Talks: Everything You Always Wanted to Know About Knowledge Management but were afraid to ask30.05.2019 Cracow
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • RPA Maintenance SpecialistDigital WorkforceŁódź
  • System ManagersDigital WorkforceŁódź
  • RPA DeveloperDigital WorkforceŁódź
Zobacz inne
  • Digital WorkforceRobotic Process Automation, Intelligent Process Automation
Zobacz inne

Newsroom

  • Antal, Cushman & Wakefield i Vastint dzielą się wiedząAntal, Cushman & Wakefield i Vastint dzielą się wiedzą17.05.2019
  • Michał Bielawski prelegentem podczas Nordic Business Talks w GdańskuMichał Bielawski prelegentem podczas Nordic Business Talks w Gdańsku17.05.2019
  • ZFŚS a RODO - gorący temat wśród kadrowców i menedżerówZFŚS a RODO - gorący temat wśród kadrowców i menedżerów17.05.2019
  • Sukces warsztatów ‘Drużyny A’ podczas Shared Services & Outsourcing Week 2019 w LizbonieSukces warsztatów ‘Drużyny A’ podczas Shared Services & Outsourcing Week 2019 w Lizbonie16.05.2019
  • Savills została wybrana na zarządcę centrum handlowo-rozrywkowego Tkalnia w PabianicachSavills została wybrana na zarządcę centrum handlowo-rozrywkowego Tkalnia w Pabianicach16.05.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 43107
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Outsourcing usług księgowych w świetle oczekiwań biur rachunkowych i ich klientów
Outsourcing usług księgowych w świetle oczekiwań biur rachunkowych i ich klientów Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
Zobacz inne

Baza Firm

Cresa Polska Sp. z o.o.
Cresa Polska Sp. z o.o.
Zobacz inne