Blogi

Nomenklaturowe reminiscencje

Data dodania: 02.12.2014 15:05:15Data edycji: 02.12.2014 15:20:12liczba odsłon: 1 953

Siedzę  u Doktora Google i szukam inspiracji. Marzy mi się nowa komunikacja z klientami i partnerami na rynku contact center. I wróciły wspomnienia początków branży call center w Polsce.....

Wiele lat temu, gdy współtworzyłam call center jednego z operatorów sieci komórkowej, wszystko było dla mnie nowe i często niezrozumiałe. Chłonęłam wiedzę od Amerykanów, uczyłam się wszystkiego od podstaw, by wkrótce zarządzać jednym z największych na rynku zespołów call center.  Wyzwań mieliśmy wiele,  praktycznie wprowadzaliśmy na rynek polski wszystko, co z call center czy obsługą klienta może się kojarzyć.

Jak wiadomo, taka sieć składa się z autoryzowanych przedstawicieli, których - oprócz zaopatrzenia ich w stosowne narzędzia i spójną wizualizację salonu trzeba było przeszkolić ze standardów obsługi klienta, jaką dana sieć chciała stosować. Mi przyszło napisać, oprócz wielu wewnętrznych procedur obsługi klienta, chyba pierwszy w Polsce handbook dla dealerów sieci komórkowej. Szkoda, że nie zachowałam takiego egzemplarza. Pamiętam, że tak jak stosujemy skrypty rozmów w call center, tak wtedy taki agent dostał książeczkę z instrukcją, od powitania, poprzez wszystkie aspekty rozmowy informacyjno sprzedażowej aż po pożegnanie. Miło mi było przez długie lata, gdy w salonach sieci komórkowej widziałam cząstkę swojej pracy.

Ponieważ nomenklatura branży call center w Polsce nie miała - jak i nie ma do tej pory w większości przypadków – swoich polskich odpowiedników, musiałam tworzyć nowe nazwy.  Na przykład  dla określeń, które u nas miały często pejoratywne znaczenie. Na pierwszy rzut poszedł „call center agent”, który – dla osób pamiętających komunę – bardzo źle się kojarzył.

I tak wprowadziłam (tak, to byłam ja ;-) do polskiej listy stanowisk pracy „konsultanta telefonicznego”. Poza argumentem związanym ze złą konotacją miałam na uwadze rolę, jaką pełni konsultant - doradza, pomaga, opiekuje się. Stąd późniejsi doradcy i opiekunowie klienta.

Kiedy 5 lat później rozpoczynałam pracę w największym wtedy usługowym call center, rynek outsourcingu był bardzo nieuporządkowany w wielu obszarach. Poza rolą edukacyjną na temat outsourcingu, jaką miałam wpisaną w swoje działania, zajęłam się również  porządkowaniem nazw i zakresu usług świadczonych przez usługowe contact centers. I tak po kilku latach jako pierwsi uporządkowaliśmy usługi nie według czynności/projektów, lecz według potrzeb współpracujących z nami klientów. Wtedy to powstał podział na potrzeby pozyskania/obsługi/utrzymania klienta i innych projektów te potrzeby wspierających. A potem jeszcze wprowadziliśmy pojęcie BPO i nagle większość contact centers świadczyła usługi BPO ;-), albo przejmowali „nadwyżki połączeń”….To miłe..

Jeszcze jeden przykład usługi, której nazwy byłam autorem to ”generowanie leadów”. Dawno temu przyszedł do nas klient amerykański, który wchodził na polski rynek w B2B i chciał generować leady dla sprzedawców w call center. Było to dla mnie trochę niezrozumiałe, co to jest lead generation i dlaczego nie może robić tego od razu sprzedawca. Okazało się, że generować leady może każdy, natomiast do sprzedawania potrzeba wybitnych kompetencji. Muszę przyznać, że długo myślałam, jak zrobić z tego polski odpowiednik.  Zostałam przy dosłownym spolszczeniu tej nazwy, bo wszystkie inne tłumaczenia nie mogły zamknąć się w dwóch słowach.

Kiedy pracuję nad nowymi stronami dla contact centers i szukam inspiracji na nowe podejście do obszaru świadczonych usług, to śmieję się z niektórych firm, które bezmyślnie kopiują z innych stron teksty czy zakres usług, nie kusząc się co najmniej o zmianę kolejności. No bo jak się nie śmiać, jeśli na takich stronach widzę usługi „monitoring działań BTL”, które świadczyła tylko jedna firma i nazwa ta w tej właśnie  firmie została wymyślona? Pewnie nawet nie mają pojęcia, co to znaczy…

Tak więc Drogi Doktorze Google, nie zainspirujesz mnie, ciągle trafiam na to, co już było….. a potrzebuję czegoś nowego, świeżego….. Idę pod prysznic, tam przychodzą mi do głowy najlepsze pomysły ;-)

Poprzedni
BPO – nie każdy jest firmą BPO!!!
BPO – nie każdy jest firmą BPO!!!
Następny
Jak autorytety tracą na swojej wartości
Jak autorytety tracą na swojej wartości
 Trendy 2016-wykorzystanie technologii wideo w biznesie
Trendy 2016-wykorzystanie technologii wideo w biznesie07.01.2016 15:11:18Dla przeciętnego zjadacza chleba słowo "wideo" wywołuje obrazy ulubionych programów telewizyjnych czy filmów. Zazwyczaj nikt nie myśli o video jako narzędziu biznesowym.Czytaj całość
Płakałam jak czytałam
Płakałam jak czytałam09.04.2015 11:42:20Firma badawcza PMR przeprowadziła badania rynku call center/contact center.Czytaj całość
O telemarketingu, czyli kto nas nęka niechcianymi (?) telefonami
O telemarketingu, czyli kto nas nęka niechcianymi (?) telefonami24.02.2015 12:58:24Są wszędzie, towarzyszą nam codziennie, pomagają w załatwieniu różnych spraw, umawiają do lekarza, załatwiają dostawę pizzy, przysyłają taksówkę, sprzedają, rozpatrują nasze reklamacje. Ułatwiają życie. Paradoksalnie raczej znienawidzeni niż kochani.Czytaj całość
Jak efektywniej wykorzystać Workforce Management?
Jak efektywniej wykorzystać Workforce Management?29.11.2015 15:55:24„Możliwość zaplanowania odpowiedniej liczby konsultantów z odpowiednimi kompetencjami w odpowiednim miejscu i w odpowiednim czasie”. – Neal FaulknerCzytaj całość
Monitoring  social media w Polsce. Trochę historii
Monitoring social media w Polsce. Trochę historii01.03.2016 18:26:21Potrzeba matką wynalazku, czyli jak zostałam matką chrzestną;-) Kótka historia obsługi klienta przez call center w social media.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • DIGITAL BANKING & PAYMENTS SUMMIT19.02.2019 Warszawa
  • Akademia Najemcy - „Renegocjacje vs. Relokacje”28.02.2019 Wrocław
  • Trendy, które zmieniają biura06.03.2019 Łódz
Zobacz inne

Newsroom

  •  Raport KPMG w Polsce pt. „Polski system podatkowy wg uczestników IX Kongresu Podatków i Rachunkowości KPMG” Raport KPMG w Polsce pt. „Polski system podatkowy wg uczestników IX Kongresu Podatków i Rachunkowości KPMG”19.02.2019
  • Nowy najemca Galerii MłocinyNowy najemca Galerii Młociny19.02.2019
  • Instrukcja obsługi “Informatyka”Instrukcja obsługi “Informatyka”19.02.2019
  • ZANIM ORGANIZACJA PODEJMIE SIĘ STRATEGICZNEJ TRANSFORMACJIZANIM ORGANIZACJA PODEJMIE SIĘ STRATEGICZNEJ TRANSFORMACJI18.02.2019
  • Śląskie centrum biurowe pod opieką CBREŚląskie centrum biurowe pod opieką CBRE18.02.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42030
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Outsourcing danych osobowych w działalności przedsiębiorstw
Outsourcing danych osobowych w działalności przedsiębiorstwLexisNexis Polska
Zobacz inne

Baza Firm

Grant Thornton
Grant Thornton
Zobacz inne