Blogi

Płakałam jak czytałam

Data dodania: 09.04.2015 11:42:20Data edycji: 09.04.2015 11:50:04liczba odsłon: 1 901

 

Firma badawcza PMR  przeprowadziła badania rynku call center/contact center.

Kilka uwag

Rynek call center w Polsce wart 1 mld zł – cały rynek czy rynek usług call center? Warto to podkreślić, bowiem rynek usług stanowi ok 10-15% całego rynku call center.

Według PMR, zasoby 30 największych firm w Polsce to około 15 tys. stanowisk telemarketerskich. Według raportu z badania usługowych call centers SMB - 58 firm największych firm (zweryfikowane dane), to 11 091 OK,  raport SMB był wcześniej, może to wynik konsolidacji? Ale z drugiej nie słyszałam, by liczba największych firm zredukowała się w ciągu roku o połowę.

Według PMR, „osobną kwestią jest faktyczne wykorzystanie istniejących obiektów, czyli odsetek stanowisk, które są w praktyce w użyciu w danym okresie. Z rozmów z dostawcami wynika, że wskaźnik ten cechuje duże zróżnicowanie. Fluktuacje w ciągu roku są uwarunkowane przyjmowanymi zleceniami.”  Naprawdę? Przecież to jest główna cecha outsourcingu. Elastyczność i związana z tym fluktuacja. Nie trzeba robić badań, by to stwierdzić, wystarczy poczytać callcenternews.pl czy outsourcingportal.pl – zjawiska opisane w ulotce badania dzieją się na polskim rynku od prawie 20 lat.

A tak naprawdę to, co mnie powaliło, to  statystyki dotyczące wykorzystania technologii.

 

  • Wynika z nich, że większość ankietowanych firm korzysta z systemu umożliwiającego nagrywanie (81%).  
  • Niemal trzy czwarte call center (74%) wykorzystuje choćby podstawowe systemy komunikacji zintegrowanej  
  • 61% badanych posługuje się systemem integrującym telefon z komputerem w celu tworzenia zautomatyzowanych usług (CTI),
  • a 52% systemem pozwalającym na interaktywną obsługę klienta (IVR)
  • a TYLKO 41,9 % używa ACD

 

ROZUMIECIE???

TYLKO 61% posiada CTI a mniej niż polowa ACD!!!! Niezorientowanym wyjaśniam. Bez ACD (automatic call distribution) czy CTI (computer-telephony integration) - nie ma call/contact center!   Badali podmioty, które nie były call center?

Międzynarodowa firma badawcza powinna o tym wiedzieć.

Według definicji grupy call center przy SMB - Niezależnie od spełnianych funkcji czy stosowanej wymiennie nazwy,  podstawowe call center tworzą stanowiska telemarketerskie wyposażone w monitor, klawiaturę, komputer/NC, telefon/softphone i słuchawki nagłowne – wykorzystywane tylko i wyłącznie do obsługi klientów z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji bezpośredniej (w celu sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, wsparcia technicznego i innych wyspecjalizowanych aktywności) podłączone do aplikacji typu ACD i CTI.

Teraz dodałabym jeszcze do tej definicji CRM, PDS, IVR.

Czyli jak nie ma CTI czy ACD - to NIE JEST CALL CENTER

 

Zapraszam również do przeczytania artykułu na temat definicji call/contact center 

Poprzedni
Branżowa nowomowa
Branżowa nowomowa
Następny
Gniot, a nie targi outsourcingu
Gniot, a nie targi outsourcingu
Monitoring  social media w Polsce. Trochę historii
Monitoring social media w Polsce. Trochę historii01.03.2016 18:26:21Potrzeba matką wynalazku, czyli jak zostałam matką chrzestną;-) Kótka historia obsługi klienta przez call center w social media.Czytaj całość
O telemarketingu, czyli kto nas nęka niechcianymi (?) telefonami
O telemarketingu, czyli kto nas nęka niechcianymi (?) telefonami24.02.2015 12:58:24Są wszędzie, towarzyszą nam codziennie, pomagają w załatwieniu różnych spraw, umawiają do lekarza, załatwiają dostawę pizzy, przysyłają taksówkę, sprzedają, rozpatrują nasze reklamacje. Ułatwiają życie. Paradoksalnie raczej znienawidzeni niż kochani.Czytaj całość
Jak się skutecznie wypromować za 99 złotych?
Jak się skutecznie wypromować za 99 złotych?05.05.2015 13:42:30Z SMB jestem związana od 15 lat. Również od 15 lat jestem zaangażowana w różne konkursy organizowane przez Stowarzyszenie – jako przedstawiciel firmy członkowskiej (Boomerang, Golden Arrow, Złota Słuchawka), jako członek jury (Golden Arrow) czy pomysłodawca i współorganizator (Telemarketer Roku).Czytaj całość
Firmo kup sobie ceryfikat!
Firmo kup sobie ceryfikat!23.11.2015 19:25:27Ten artykuł powstał ponad 3 lata temu, ale wstawiam go na bloga jako dwugłos w temacie, który poruszył Dymitr Doktór - "Kupmy sobie Tytuł" http://www.outsourcingportal.pl/pl/blog/dymitr-doktor/kupmy-sobie-tytul-i-nagrody.htmlCzytaj całość
Nomenklaturowe reminiscencje
Nomenklaturowe reminiscencje02.12.2014 15:05:15Siedzę u Doktora Google i szukam inspiracji. Marzy mi się nowa komunikacja z klientami i partnerami na rynku contact center. I wróciły wspomnienia początków branży call center w Polsce.....Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Newsroom

  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Doktryna jakości. Rzecz o skutecznym zarządzaniu
Doktryna jakości. Rzecz o skutecznym zarządzaniuOnepress
Zobacz inne

Baza Firm

Chudzik i Wspólnicy
Chudzik i Wspólnicy
Zobacz inne