Blogi

Płakałam jak czytałam

Data dodania: 09.04.2015 11:42:20Data edycji: 09.04.2015 11:50:04liczba odsłon: 1 726

 

Firma badawcza PMR  przeprowadziła badania rynku call center/contact center.

Kilka uwag

Rynek call center w Polsce wart 1 mld zł – cały rynek czy rynek usług call center? Warto to podkreślić, bowiem rynek usług stanowi ok 10-15% całego rynku call center.

Według PMR, zasoby 30 największych firm w Polsce to około 15 tys. stanowisk telemarketerskich. Według raportu z badania usługowych call centers SMB - 58 firm największych firm (zweryfikowane dane), to 11 091 OK,  raport SMB był wcześniej, może to wynik konsolidacji? Ale z drugiej nie słyszałam, by liczba największych firm zredukowała się w ciągu roku o połowę.

Według PMR, „osobną kwestią jest faktyczne wykorzystanie istniejących obiektów, czyli odsetek stanowisk, które są w praktyce w użyciu w danym okresie. Z rozmów z dostawcami wynika, że wskaźnik ten cechuje duże zróżnicowanie. Fluktuacje w ciągu roku są uwarunkowane przyjmowanymi zleceniami.”  Naprawdę? Przecież to jest główna cecha outsourcingu. Elastyczność i związana z tym fluktuacja. Nie trzeba robić badań, by to stwierdzić, wystarczy poczytać callcenternews.pl czy outsourcingportal.pl – zjawiska opisane w ulotce badania dzieją się na polskim rynku od prawie 20 lat.

A tak naprawdę to, co mnie powaliło, to  statystyki dotyczące wykorzystania technologii.

 

  • Wynika z nich, że większość ankietowanych firm korzysta z systemu umożliwiającego nagrywanie (81%).  
  • Niemal trzy czwarte call center (74%) wykorzystuje choćby podstawowe systemy komunikacji zintegrowanej  
  • 61% badanych posługuje się systemem integrującym telefon z komputerem w celu tworzenia zautomatyzowanych usług (CTI),
  • a 52% systemem pozwalającym na interaktywną obsługę klienta (IVR)
  • a TYLKO 41,9 % używa ACD

 

ROZUMIECIE???

TYLKO 61% posiada CTI a mniej niż polowa ACD!!!! Niezorientowanym wyjaśniam. Bez ACD (automatic call distribution) czy CTI (computer-telephony integration) - nie ma call/contact center!   Badali podmioty, które nie były call center?

Międzynarodowa firma badawcza powinna o tym wiedzieć.

Według definicji grupy call center przy SMB - Niezależnie od spełnianych funkcji czy stosowanej wymiennie nazwy,  podstawowe call center tworzą stanowiska telemarketerskie wyposażone w monitor, klawiaturę, komputer/NC, telefon/softphone i słuchawki nagłowne – wykorzystywane tylko i wyłącznie do obsługi klientów z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji bezpośredniej (w celu sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, wsparcia technicznego i innych wyspecjalizowanych aktywności) podłączone do aplikacji typu ACD i CTI.

Teraz dodałabym jeszcze do tej definicji CRM, PDS, IVR.

Czyli jak nie ma CTI czy ACD - to NIE JEST CALL CENTER

 

Zapraszam również do przeczytania artykułu na temat definicji call/contact center 

Poprzedni
Branżowa nowomowa
Branżowa nowomowa
Następny
Gniot, a nie targi outsourcingu
Gniot, a nie targi outsourcingu
Jedyny słuszny monitoring rozmów
Jedyny słuszny monitoring rozmów26.10.2015 13:08:05W kontekście niedawnych wydarzeń w naszej polityce monitoring rozmów nabiera coraz bardziej pejoratywnego znaczenia. Jest jednak miejsce, gdzie taki monitoring służy słusznej sprawie. Telefoniczna obsługa klientów. Jego znaczenie nabiera mocy szczególnie w sytuacji, gdy Twoja firma klientów traci z powodu słabej obsługi. Czytaj całość
Jak efektywniej wykorzystać Workforce Management?
Jak efektywniej wykorzystać Workforce Management?29.11.2015 15:55:24„Możliwość zaplanowania odpowiedniej liczby konsultantów z odpowiednimi kompetencjami w odpowiednim miejscu i w odpowiednim czasie”. – Neal FaulknerCzytaj całość
Nomenklaturowe reminiscencje
Nomenklaturowe reminiscencje02.12.2014 15:05:15Siedzę u Doktora Google i szukam inspiracji. Marzy mi się nowa komunikacja z klientami i partnerami na rynku contact center. I wróciły wspomnienia początków branży call center w Polsce.....Czytaj całość
Monitoring  social media w Polsce. Trochę historii
Monitoring social media w Polsce. Trochę historii01.03.2016 18:26:21Potrzeba matką wynalazku, czyli jak zostałam matką chrzestną;-) Kótka historia obsługi klienta przez call center w social media.Czytaj całość
 Trendy 2016-wykorzystanie technologii wideo w biznesie
Trendy 2016-wykorzystanie technologii wideo w biznesie07.01.2016 15:11:18Dla przeciętnego zjadacza chleba słowo "wideo" wywołuje obrazy ulubionych programów telewizyjnych czy filmów. Zazwyczaj nikt nie myśli o video jako narzędziu biznesowym.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • DIGITAL BANKING & PAYMENTS SUMMIT19.02.2019 Warszawa
  • Akademia Najemcy - „Renegocjacje vs. Relokacje”28.02.2019 Wrocław
  • Trendy, które zmieniają biura06.03.2019 Łódz
Zobacz inne

Newsroom

  • ZANIM ORGANIZACJA PODEJMIE SIĘ STRATEGICZNEJ TRANSFORMACJIZANIM ORGANIZACJA PODEJMIE SIĘ STRATEGICZNEJ TRANSFORMACJI18.02.2019
  • Śląskie centrum biurowe pod opieką CBREŚląskie centrum biurowe pod opieką CBRE18.02.2019
  • Adam Lis dołącza do JLL w roli doradcy ds. elastycznych rozwiązań biurowychAdam Lis dołącza do JLL w roli doradcy ds. elastycznych rozwiązań biurowych18.02.2019
  • Rok 2018 upłynął w Galerii Olimp pod znakiem startu modernizacji remodelingu i przebudowyRok 2018 upłynął w Galerii Olimp pod znakiem startu modernizacji remodelingu i przebudowy18.02.2019
  • Prywatne akademiki – inwestorzy mają oko na studentówPrywatne akademiki – inwestorzy mają oko na studentów15.02.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42020
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Centra usług w układach regionalnych
Centra usług w układach regionalnychWydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego
Zobacz inne

Baza Firm

4 Synchronicity
4 Synchronicity
Zobacz inne