Blogi

Technologie do monitorowania rozmów z klientami

Data dodania: 15.11.2015 18:06:40Data edycji: 15.11.2015 18:32:06liczba odsłon: 1 977

W poprzednim tekście pisałam o rozwiązaniach Speech Analytics jako MUST HAVE dla tych firm, które wysoki poziom obsługi klienta wpisują w swoją strategię wzrostu biznesu. (Jedyny słuszny monitoring rozmów)

Jakie mamy na rynku technologie i czym się należy kierować przy ich wyborze? Jak w większości życiowych przypadków … to zależy ;-)

Analityka mowy to proces analizy nagranych rozmów telefonicznych z klientami. W praktyce mamy do czynienia z dwoma  systemami rozpoznawania mowy: fonetycznym i LVCSR (large-vocabulary continuous speech recognition). Oba pozwalają na analizowane rozmów z klientami w celach gromadzenia informacji o jakości obsługi w call center, o zachowaniach klientów, dla potrzeb szkoleniowych czy – co  jest główną kryterium inwestycji w takie rozwiązanie – dla szybkiej identyfikacji problemów i kryzysów w firmie.

Wybór odpowiedniej sprowadza się do zrozumienia, jakiego rodzaju informacje chcemy otrzymywać z nagranych rozmów.

Fonetyczny system indeksowania i wyszukiwania rozmów

W uproszczeniu, analiza fonetyczna opiera się na założeniu istnienia w mowie  skończonej liczby jednostek fonetycznych. Działa ona w ten sposób, że rozpoznaje ona w poszczególnych słowach fonemy, czyli najmniejsze jednostki dźwięku, które mogą coś znaczyć,  po czym łączy się te fonemy w określone słowa (zapisane w słowniku).  

W praktyce system fonetyczny analizuje rozmowę, dzieli słowa na fonemy.  Na przykład, gdy szukamy w rozmowach słowa „dziękuję”, system konwertuje to słowo na fonemy, znajduje dopasowania i generuje nam raport z takimi rozmowami.

Jest to wspaniały system, jeśli chcemy wyszukiwać słowa, których jeszcze nie zna  słownik. Wadą, jak łatwo się domyślić, jest to, że mamy dużo bliskich, ale nie całkiem trafionych wyników. Na przykład zamiast "sklep" otrzymamy "klep" czy „zlep”. Spędzimy dużo czasu na eliminacji fałszywych trafień. Podsumowując, wysoki zwrot wyników, niski poziom dokładności  i ręczna obróbka rekordów.  

LVCSR (large-vocabulary continuous speech recognition) znany również jako speech-to-text,  automatic speech recognition

Ten system  rozpoznawania mowy również rozpoznaje fonemy, ale grupuje je w słowa, które znajdują się w słowniku systemu. Czyli zamiast szukać określonego fonemu, system szuka wybranych słów kluczowych.  Oznacza to dużo pracy na początku, więcej czasu zajmuje wygenerowanie wyników (system szuka fonemów i tysięcy pasujących słów), ale są one bardziej dokładne. Mniejsza jest częstotliwość występowania “fałszywych” rekordów. W efekcie system jest szybszy niż fonetyczny.

Rozbudowaną formą jest Direct Phrase Recognition, gdzie zamiast konwersji mowy na fonemy lub tekst, bezpośrednio analizuje się mowę, szuka konkretnych fraz, które zostały wstępnie określone jako istotne dla firmy. Ponieważ żadne dane nie zostaną utracone w konwersji za pomocą tej metody, wyniki na ogół zapewniają najwyższą niezawodność danych.

Który system wybrać?

Dr Marie Meteer, w doskonałym artykule zatytułowanym “Choosing the Right Technology for your Speech Analytics Project” stwierdza, że "systemy fonetyczne są świetne, jeśli szukasz rzadkich zdarzeń i słów, które mogą wystąpić tylko raz. Na przykład, jeśli chcesz wiedzieć, czy ktoś kto do firmy zadzwonił i użył słowa AMAZON”

Systemy fonetyczne są również idealne do szybkiego przetwarzania dużej liczby nagrań pod warunkiem, że nie robimy tego często. Jeśli wyszukiwanie wygeneruje wiele fałszywych rekordów  i nie jest to dla nas niedogodnością czy zagrożeniem, systemy fonetyczne są w porządku.

Systemy LVCSR, oparte na wyszukiwanych słów kluczowych są bardziej przydatne, jeśli szukamy zdarzających się powszechnie zdarzeń jak reklamacje, rezygnacje, zwroty, dostawa. Czyli takich, które są nieodłączną i niepokojącą częścią każdej biznesowej działalności. Jeśli nie mamy zasobów ludzkich do żmudnego przeglądania raportów z systemu fonetycznego, jeśli chcemy więcej dokładnych i trafnych wyników – ten system jest dla nas.

Zaletą LVCSR jest też to, że daje nam kontekst. Jeśli ogólnym celem analityki rozmów jest odkrywanie różnych zależności, powiazań, trendów  i zdobywanie informacji – to jest odpowiednie rozwiązanie.

Oczywiście najlepszą wydajność otrzymamy łącząc obie opcje  w dobrze zintegrowany, wydajny system.

Jeśli Twoja firma rozważa implementację Speech Analytics, tu możesz ściągnąć opracowanie wyjaśniające działanie, korzyści i zwrot z inwestycji. 

analiza mowy

Poprzedni
Jedyny słuszny monitoring rozmów
Jedyny słuszny monitoring rozmów
Następny
Kupmy sobie tytuł! I nagrody!
Kupmy sobie tytuł! I nagrody!
O telemarketingu, czyli kto nas nęka niechcianymi (?) telefonami
O telemarketingu, czyli kto nas nęka niechcianymi (?) telefonami24.02.2015 12:58:24Są wszędzie, towarzyszą nam codziennie, pomagają w załatwieniu różnych spraw, umawiają do lekarza, załatwiają dostawę pizzy, przysyłają taksówkę, sprzedają, rozpatrują nasze reklamacje. Ułatwiają życie. Paradoksalnie raczej znienawidzeni niż kochani.Czytaj całość
Nomenklaturowe reminiscencje
Nomenklaturowe reminiscencje02.12.2014 15:05:15Siedzę u Doktora Google i szukam inspiracji. Marzy mi się nowa komunikacja z klientami i partnerami na rynku contact center. I wróciły wspomnienia początków branży call center w Polsce.....Czytaj całość
Jak się skutecznie wypromować za 99 złotych?
Jak się skutecznie wypromować za 99 złotych?05.05.2015 13:42:30Z SMB jestem związana od 15 lat. Również od 15 lat jestem zaangażowana w różne konkursy organizowane przez Stowarzyszenie – jako przedstawiciel firmy członkowskiej (Boomerang, Golden Arrow, Złota Słuchawka), jako członek jury (Golden Arrow) czy pomysłodawca i współorganizator (Telemarketer Roku).Czytaj całość
Jedyny słuszny monitoring rozmów
Jedyny słuszny monitoring rozmów26.10.2015 13:08:05W kontekście niedawnych wydarzeń w naszej polityce monitoring rozmów nabiera coraz bardziej pejoratywnego znaczenia. Jest jednak miejsce, gdzie taki monitoring służy słusznej sprawie. Telefoniczna obsługa klientów. Jego znaczenie nabiera mocy szczególnie w sytuacji, gdy Twoja firma klientów traci z powodu słabej obsługi. Czytaj całość
Monitoring  social media w Polsce. Trochę historii
Monitoring social media w Polsce. Trochę historii01.03.2016 18:26:21Potrzeba matką wynalazku, czyli jak zostałam matką chrzestną;-) Kótka historia obsługi klienta przez call center w social media.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Newsroom

  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Metoda Running Lean
Metoda Running LeanOnepress
Zobacz inne

Baza Firm

CBRE Polska Sp. z o.o.
CBRE Polska Sp. z o.o.
Zobacz inne