Blogi

FCCP 002 Dlaczego “nie lubię” call center ?

Data dodania: 27.06.2016 15:02:43Data edycji: 25.07.2016 08:55:44liczba odsłon: 914

FCCP 002 Dlaczego “nie lubię” call center ?

 

W drugim odcinku Podcastu Forum Call Center Maciej Buś i Piotr Merkel rozmawiają o swoich przemyśleniach, opiniach i konkluzjach co do źródeł negatywnej opinii na temat branży call / contact center.

Jakby na to nie patrzeć, “branża call center” nie cieszy się najlepszą sławą. Taki stan rzeczy dotyczy zarówno nas klientów, którzy korzystamy z ich usług jak również pracowników, którzy stoją za każdym telefonem i interakcją firmy. Każdy kto przepracował choć jeden dzień w call center wie jak trudna i złożona jest to praca i jak bardzo niesprawiedliwe są te oceny.

Punktem wyjścia do naszej rozmowy jest głos klienta. Wierzymy, że wiele organizacji się  stara, wkłada wiele wysiłków, ale na końcu klient w swojej prostej i spontanicznej ocenie mówi “nie lubię. Postanowiliśmy po pierwsze przyjąć ten fakt na “klatę” – tak jest i nie ma co chować głowy w piasek. Po drugie zastanowić się i zebrać najważniejsze działania, które powinna podjąć każda organizacja aby zmienić ten obraz call center.

W tym odcinku usłyszysz:

O recenzji książki, którą przeczytał Piotr
O książce, która może odmienić Twoje spojrzenie na obsługę klienta i na marketing w ogóle,
O tym, że klient nie jest głupi jeżeli nie chce czegoś kupić, ale to ty musisz popracować nad tym produktem czy usługą.
Dlaczego i czy naprawdę Piotr nie lubi call center
Z czego wynikają negatywne opinie typu “nie lubię call center”
Czy “telefoniczne sytuacje obsługowe i sprzedażowe tak samo wpływają na wizerunek “branży”
Do kogo “strzelamy” (bo nie do call center)
Czy mamy wzorce obsługi klienta ? (W kanale call/contact center)
Dlaczego “najwięksi” nie słuchają klienta?
Co mówią sami klienci na ten temat – przedstawimy wyniki badań konsumenckich
Co ma bigos do call center
Co możemy zrobić aby było lepiej ?
O liście zadań do wykonania, które polepszą jakość obsługi klienta na poziomie mikro i makro
Co myślimy o konkursach branżowych
Czy e-commerce może być wzorem dla nas ?

Linki, tytuły, materiały, osoby, o których wspomnieliśmy w tym odcinku podcastu

Norena Hertz – autorka, która nas zainspirowała we Wiedniu (szczególnie Piotra) i jej książka “Eyes wide open” (wersja EN Amazon.com) oraz dla tych, którzy wolą czytać w języku polskim “Oczy szeroko otwarte”  (wydawnictwo Muza),
Recenzja Książki “Oczy szeroko otwarte” Noreeny Hertz – mówił o niej Piotr
Kilka refleksji o refleksji (albo rozmyślania o potrzebie myślenia…) – artykuł Piotra inspirowany lekturą książki Noreny Hertz
Książka “BezMarketing. Przestań kusić klientów, zacznij z nimi rozmawiać!” Scotta Strattena – typ Macieja w tym tygodniu
Marketing w praktyce, miesięcznik w którym znajdziesz artykuł “Niezastąpione osobiste przeżycie” autorstwa Piotra Wojciechowskiego (nr 8/2015)
Prezentacja wyników Badania zleconych przez Interactive Intelligence “Jakość obsługi klienta w Polsce (2015)”
Ultramaraton Chudy Wawrzyniec – 53 kilometry Macieja w 38 stopniowym upale
Zappos.com – uznawany za wzorzec obsługi klienta. Kiedyś internetowy sklep z butami, dzisiaj coś decydowanie więcej zappos.com
Cała prawda o konferencjach call center – artykuł popełniony jakiś rok temu przez Macieja.

 

Zapraszamy do współdziałania!!! Porozmawiajmy o obsłudze klienta.

Zapraszamy na stronę http://www.forumcallcenter.pl

Poprzedni
Koń jaki jest każdy widzi
Koń jaki jest każdy widzi
Następny
Czy to prawda, że pracownicy „nie rozumieją prostych poleceń”? Case study
Czy to prawda, że pracownicy „nie rozumieją prostych poleceń”? Case study
FCCP 001 Witaj Świecie – porozmawiajmy o obsłudze klienta
FCCP 001 Witaj Świecie – porozmawiajmy o obsłudze klienta20.06.2016 09:08:51Po wielu miesiącach pomysł w końcu dojrzał i jesteśmy gotowi. Zapraszamy Was do rozmowy o … najbardziej rozgadanej branży / obszarze biznesu na rynku – komunikacji pomiędzy firmą i jej klientami i partnerami. Pierwszy odcinek Podcastu Forum Call Center jest przywitaniem z Wami – słuchaczami i zaproszeniem do wspólnej “przygody”. Wierzymy, że wszystko zaczyna się od pomysłu, później przychodzi analiza i w końcu działanie. Chcemy tym podcastem inspirować Was do innowacji w działaniu, wspierać w podejmowaniu decyzji, podpowiadać jak działać. Rozmowy o obsłudze klienta w kontekście nowoczesnych narzędzi zdalnej komunikacji bazują na eksperckim doświadczeniu autorów podcastu i ich gości.Czytaj całość
Podsumowanie 2014 - czas się pożegnać:)
Podsumowanie 2014 - czas się pożegnać:)12.01.2015 20:26:35Ten wpis to coś więcej niż podsumowanie minionych 12 miesięcy. To podsumowanie pewnego etapu - bardzo ważnej części mojej zawodowej i środowiskowej aktywności. Pod koniec 2011 roku rozpoczęły się przygotowania do powołania do życia Forum Call Center.Czytaj całość
Współdziałaj
Współdziałaj25.07.2016 09:36:06Jeżeli chcesz osiągnąć więcej, być bardziej skutecznym w zarządzaniu i działaniu otwórz się na współpracę z innymi. Biznes budowany wyłącznie na kompetencjach ograniczonych przez własne firmowe przekonania będzie się rozwijał dużo wolniej niż angażujący zewnętrzne zasoby. Współdziałaj – bądź aktywny wewnątrz swojej organizacji, branży, na konferencjach i spotkaniach biznesowych.Czytaj całość
Znaj klienta
Znaj klienta08.08.2016 09:53:12Zadbaj by klient poczuł, że znalazł się we właściwym miejscu. Pokaż mu, że na właśnie na niego czekałeś, kiedy przekraczał „drzwi” Twojej firmy Ty wiesz kim jest i cieszysz się za każdym razem kiedy do ciebie przychodzi – dzwoni, pisze. Zadbaj by on również się cieszył, kiedy kontaktujesz się z nim, bo on wie, że może Tobie zaufać, że To co masz mu do zaproponowania jest warte rozmowy.Czytaj całość
FCCP009: Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta?
FCCP009: Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta?09.08.2016 10:43:33W dziewiątym odcinku Podcastu Forum Call Center podpowiadam za współtwórcą sukcesu Amazona jak stworzyć obsługę klienta na miarę jego potrzeb i dostarczyć mu doświadczenie, które zbuduje jego satysfakcję.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • DIGITAL BANKING & PAYMENTS SUMMIT19.02.2019 Warszawa
  • Akademia Najemcy - „Renegocjacje vs. Relokacje”28.02.2019 Wrocław
  • Trendy, które zmieniają biura06.03.2019 Łódz
Zobacz inne

Newsroom

  • ZANIM ORGANIZACJA PODEJMIE SIĘ STRATEGICZNEJ TRANSFORMACJIZANIM ORGANIZACJA PODEJMIE SIĘ STRATEGICZNEJ TRANSFORMACJI18.02.2019
  • Śląskie centrum biurowe pod opieką CBREŚląskie centrum biurowe pod opieką CBRE18.02.2019
  • Adam Lis dołącza do JLL w roli doradcy ds. elastycznych rozwiązań biurowychAdam Lis dołącza do JLL w roli doradcy ds. elastycznych rozwiązań biurowych18.02.2019
  • Rok 2018 upłynął w Galerii Olimp pod znakiem startu modernizacji remodelingu i przebudowyRok 2018 upłynął w Galerii Olimp pod znakiem startu modernizacji remodelingu i przebudowy18.02.2019
  • Prywatne akademiki – inwestorzy mają oko na studentówPrywatne akademiki – inwestorzy mają oko na studentów15.02.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42020
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Centra usług w układach regionalnych
Centra usług w układach regionalnychWydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego
Zobacz inne

Baza Firm

Transcom Worldwide Poland Sp. z o.o.
Transcom Worldwide Poland Sp. z o.o.
Zobacz inne