Blogi

FCCP 002 Dlaczego “nie lubię” call center ?

Data dodania: 27.06.2016 15:02:43Data edycji: 25.07.2016 08:55:44liczba odsłon: 959

FCCP 002 Dlaczego “nie lubię” call center ?

 

W drugim odcinku Podcastu Forum Call Center Maciej Buś i Piotr Merkel rozmawiają o swoich przemyśleniach, opiniach i konkluzjach co do źródeł negatywnej opinii na temat branży call / contact center.

Jakby na to nie patrzeć, “branża call center” nie cieszy się najlepszą sławą. Taki stan rzeczy dotyczy zarówno nas klientów, którzy korzystamy z ich usług jak również pracowników, którzy stoją za każdym telefonem i interakcją firmy. Każdy kto przepracował choć jeden dzień w call center wie jak trudna i złożona jest to praca i jak bardzo niesprawiedliwe są te oceny.

Punktem wyjścia do naszej rozmowy jest głos klienta. Wierzymy, że wiele organizacji się  stara, wkłada wiele wysiłków, ale na końcu klient w swojej prostej i spontanicznej ocenie mówi “nie lubię. Postanowiliśmy po pierwsze przyjąć ten fakt na “klatę” – tak jest i nie ma co chować głowy w piasek. Po drugie zastanowić się i zebrać najważniejsze działania, które powinna podjąć każda organizacja aby zmienić ten obraz call center.

W tym odcinku usłyszysz:

O recenzji książki, którą przeczytał Piotr
O książce, która może odmienić Twoje spojrzenie na obsługę klienta i na marketing w ogóle,
O tym, że klient nie jest głupi jeżeli nie chce czegoś kupić, ale to ty musisz popracować nad tym produktem czy usługą.
Dlaczego i czy naprawdę Piotr nie lubi call center
Z czego wynikają negatywne opinie typu “nie lubię call center”
Czy “telefoniczne sytuacje obsługowe i sprzedażowe tak samo wpływają na wizerunek “branży”
Do kogo “strzelamy” (bo nie do call center)
Czy mamy wzorce obsługi klienta ? (W kanale call/contact center)
Dlaczego “najwięksi” nie słuchają klienta?
Co mówią sami klienci na ten temat – przedstawimy wyniki badań konsumenckich
Co ma bigos do call center
Co możemy zrobić aby było lepiej ?
O liście zadań do wykonania, które polepszą jakość obsługi klienta na poziomie mikro i makro
Co myślimy o konkursach branżowych
Czy e-commerce może być wzorem dla nas ?

Linki, tytuły, materiały, osoby, o których wspomnieliśmy w tym odcinku podcastu

Norena Hertz – autorka, która nas zainspirowała we Wiedniu (szczególnie Piotra) i jej książka “Eyes wide open” (wersja EN Amazon.com) oraz dla tych, którzy wolą czytać w języku polskim “Oczy szeroko otwarte”  (wydawnictwo Muza),
Recenzja Książki “Oczy szeroko otwarte” Noreeny Hertz – mówił o niej Piotr
Kilka refleksji o refleksji (albo rozmyślania o potrzebie myślenia…) – artykuł Piotra inspirowany lekturą książki Noreny Hertz
Książka “BezMarketing. Przestań kusić klientów, zacznij z nimi rozmawiać!” Scotta Strattena – typ Macieja w tym tygodniu
Marketing w praktyce, miesięcznik w którym znajdziesz artykuł “Niezastąpione osobiste przeżycie” autorstwa Piotra Wojciechowskiego (nr 8/2015)
Prezentacja wyników Badania zleconych przez Interactive Intelligence “Jakość obsługi klienta w Polsce (2015)”
Ultramaraton Chudy Wawrzyniec – 53 kilometry Macieja w 38 stopniowym upale
Zappos.com – uznawany za wzorzec obsługi klienta. Kiedyś internetowy sklep z butami, dzisiaj coś decydowanie więcej zappos.com
Cała prawda o konferencjach call center – artykuł popełniony jakiś rok temu przez Macieja.

 

Zapraszamy do współdziałania!!! Porozmawiajmy o obsłudze klienta.

Zapraszamy na stronę http://www.forumcallcenter.pl

Poprzedni
Koń jaki jest każdy widzi
Koń jaki jest każdy widzi
Następny
Czy to prawda, że pracownicy „nie rozumieją prostych poleceń”? Case study
Czy to prawda, że pracownicy „nie rozumieją prostych poleceń”? Case study
FCCP009: Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta?
FCCP009: Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta?09.08.2016 10:43:33W dziewiątym odcinku Podcastu Forum Call Center podpowiadam za współtwórcą sukcesu Amazona jak stworzyć obsługę klienta na miarę jego potrzeb i dostarczyć mu doświadczenie, które zbuduje jego satysfakcję.Czytaj całość
KLM #10: Call Center na językach czyli o marketingu branży customer service
KLM #10: Call Center na językach czyli o marketingu branży customer service16.08.2016 09:37:3110 odcinek naszego podcastu jest przełomowy dla naszego projektu - nowa nazwa, lepsze narzędzia, klarowna przyszłość. Rozmawiamy o naszym skromnym jubileuszu, o marketingu branży, pokazujemy palcem, kto robi to naprawdę dobrze, podpowiadamy jak dać się zapamiętać na rynku. Patronem tego odcinka jest serwis forumcallcenter.pl.Czytaj całość
ISO 18295 – nowa norma dla contact centers
ISO 18295 – nowa norma dla contact centers22.11.2017 11:56:20Po 6 latach, niezbyt udanej (w mojej opinii) kariery normy branżowej EN 15838 przyszedł czas na jej „lepszego” następcę. W lipcu bieżącego roku udostępniono ostatecznie nową normę w standardzie ISO, której nadano numer 18295 (ISO 18295). Czym różni się od swojej europejskiej poprzedniczki i czego możemy się po niej spodziewać? Zapraszam do krótkiego wprowadzenia w świat nowego standardu.Czytaj całość
Zbędne pytania
Zbędne pytania18.08.2016 09:50:03O ile nie jest to naprawdę uzasadnione nie dopytuj się klienta o dane, które nie mają znaczenia dla udzielenia potrzebnej informacji. Jeżeli Twoja firma umieściła dane kontaktowe do siebie tym samym zaprosiła każdego aby zadzwonił lub napisał kiedy pojawi się u niego pytanie związane z oferowanym przez Was produktem czy usługą. Pomóż zatem każdemu przybyszowi, zamiast prowadzić śledztwo.Czytaj całość
28 wskazówek jak wykorzystać uczestnictwo w konferencjach
28 wskazówek jak wykorzystać uczestnictwo w konferencjach07.07.2016 10:04:22Uczestnictwo w konferencjach to spory wydatek (zarówno finansowy jak i czasowy). Bazując na naszych obserwacjach, doświadczeniach i przemyśleniach przygotowaliśmy listę 28 wskazówek jak najlepiej wykorzystać uczestnictwo w konferencjach. Omówienia wszystkich punktów możesz posłuchać – rozmawiamy o tym w 4 odcinku Podcastu Forum Call CenterCzytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Newsroom

  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Zarządzanie łańcuchem dostaw. Podstawy. Wydanie II
Zarządzanie łańcuchem dostaw. Podstawy. Wydanie IIOnepress
Zobacz inne

Baza Firm

4 Synchronicity
4 Synchronicity
Zobacz inne