Blogi

FCCP007: W jakim kierunku zmierza call center ?

Data dodania: 27.07.2016 09:15:26Data edycji: 27.07.2016 09:40:56liczba odsłon: 1 071

 

 

 

 

Podcast - FCCP007: W jakim kierunku zmierza call center ?

 

Call center / contact center / customer contact center / omnichannel center i zapewne jeszcze co najmniej kilka określeń zdalnych procesów komunikacji i obsługi klienta doskonale odzwierciedlają ewolucję jaką przeszła branża. Przez ostatnie 15 lat zmieniło się więcej niż tylko nazwa tego co robimy. Nowe technologie, zmiany pokoleniowe pracowników, odmienne zachowania konsumenckie, innowacyjne strategie komunikacyjne. Maciej Buś na bazie swojego kilkunastoletniego doświadczenia branżowego i ponad dwudziestu lat pracy w obszarze obsługi klienta i komunikacji biznesowej opowiada jak zmienił się rynek na przestrzeni ostatnich dwóch dekad i dokąd zmierza branża.Jeszcze 10-11 lat temu, żeby zbudować stu stanowiskowe call center trzeba było dysponować budżetem ok półtora do trzech milionów złotych i to tylko na technologię. Wówczas wyrastała ona i rozwijała się na bazie rozwiązań telekomunikacyjnych. Dzisiaj analogiczne zadanie możemy zrealizować dysponując nie tylko wielokrotnie mniejszymi nakładami finansowymi ale również korzystając z odmiennych modeli dostępów. Technologia telekomunikacyjna zeszła na drugi plan ustępując miejsca logice biznesowej i obsłudze procesów wewnętrznych.

Przez ostatnie lata call center ewaluowało nie tylko w obszarze technologicznym i organizacyjnym, ale również jakościowym. Początkowo powstające struktury były odpowiedzią na zapotrzebowanie bardzo szybko rosnącego przyrostu liczby klientów rozmaitych usług. Placówki stacjonarne nie były w stanie obsłużyć takiej dynamiki wzrostu. Boom na call center nastąpił w okolicach 2007 – 2008 roku kiedy to dostrzeżono w telemarketingu wydawałoby się niemal nieograniczony potencjał sprzedażowy. Szybko jednak okazało się, że za ilością nie poszła jakość. W konsekwencji spadło zaufanie konsumentów do tej formy kontaktów handlowych, morale pracowników wykonujących tą pracę, a rozmaite organy państwowe na poziomie krajowym i europejskim zbudowały zapory prawne skutecznie ograniczając działania branży i dając pozorne korzyści konsumentom. 2012 rok to początek oczyszczania się branży i profesjonalizacji firm. Czy branży również ?

W tym odcinku usłyszysz:

Jak wyglądał rynek call center 15 lat temu
Kim jest Maciej Buś i jak rozpoczęła się jego przygoda z branżą call center
Jak powstawała branża call center w Polsce
O problemach wieku dziecięcego (branży call center)
O kompetencjach i eksperymentach związanych z powstawaniem nowych rozwiązań komunikacyjnych i ich obsługi
Ile kosztowała budowa call center w 2005 roku
Kto budował i pracował w call center w tamtym czasie
Jak powstała Akademia Telemarketingu i jakie miała ideały
O próbie budowania kompendium wiedzy branżowej
O tym co budowało i co rujnowało firmy call center
O stawkach i kosztach realizacji projektów call center
O byciu audytorem i jak rozwijała się w Polsce norma EN 15838
Jak wygląda dzisiaj branża call center – czyli co się zmieniło
O wyzwaniach dnia dzisiejszego czyli z czym muszą zmagać się call center
O efektach braku współdziałania rynku
O rosnącym profesjonalizmie firm i struktur call center i braku profesjonalizmu branży
Dokąd zmierza branża call center
O najważniejszych trendach rozwoju branży, w tym szczególnie
O nagrodzie CCC Special Awards 2015 i kulisach jej wręczenia,

Odnośniki do informacji i artykułów, o których rozmawialiśmy

Artykuł Branża potrzebuje standardów (pod takim tytułem został opublikowany w Outsourcing Portal w 2010 roku)/ W poszukiwaniu profesjonalizmu (tytuł autora)
Norma EN 15838 w sklepie Polskiego Komitetu Normalizacyjnego
Informacja o nagrodzie CCC Special Awards 2015
Relacja z CCC Convention 2015

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

W serwisie forumcallcenter.pl – lista wszystkich podcastów
iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Tagi:
Poprzedni
Współdziałaj
Współdziałaj
Następny
Tłumaczysz a i tak "robią to po swojemu"? Case asertywna odmowa
Tłumaczysz a i tak "robią to po swojemu"? Case asertywna odmowa
FCCP 002 Dlaczego “nie lubię” call center ?
FCCP 002 Dlaczego “nie lubię” call center ?27.06.2016 15:02:43Wiele osób (takich zwykłych / niezwykłych) wzdryga się kiedy usłyszy słowo “call center”. Postanowiliśmy zastanowić się co jest przyczyną takiego stanu rzeczy i czy można coś zrobić z negatywną opinią przypiętą do bądź co bądź obszaru, bez którego niemal żadna firma nie może istnieć.Czytaj całość
Obsługa klienta to zawsze dystans ultra
Obsługa klienta to zawsze dystans ultra30.08.2016 10:41:46Co ma bieganie ultra po górach do contact centerCzytaj całość
KLM #10: Call Center na językach czyli o marketingu branży customer service
KLM #10: Call Center na językach czyli o marketingu branży customer service16.08.2016 09:37:3110 odcinek naszego podcastu jest przełomowy dla naszego projektu - nowa nazwa, lepsze narzędzia, klarowna przyszłość. Rozmawiamy o naszym skromnym jubileuszu, o marketingu branży, pokazujemy palcem, kto robi to naprawdę dobrze, podpowiadamy jak dać się zapamiętać na rynku. Patronem tego odcinka jest serwis forumcallcenter.pl.Czytaj całość
FCCP008: Przychodzi call center do prawnika
FCCP008: Przychodzi call center do prawnika02.08.2016 10:59:41Rozmawiamy o uwarunkowaniach prawnych obsługi klienta i działalności call center, jak odnaleźć się w gąszczu przepisu i jak je dobrze zrozumieć.Czytaj całość
Cała prawda o "konferencjach" call center
Cała prawda o "konferencjach" call center06.10.2014 20:13:15Za nami wrzesień, a wraz z nim pierwsze wydarzenia jesiennego sezonu konferencyjnego. Długo tłumiłem w sobie te wszystkie emocje i opinie związane z tym co jest mi oferowane i jak wygląda to z czym spotykam się na konferencjach branżowych.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Newsroom

  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Technologia w e-commerce. Teoria i praktyka. Poradnik menedżera
Technologia w e-commerce. Teoria i praktyka. Poradnik menedżeraOnepress
Zobacz inne

Baza Firm

Smart M2 Sp. z o.o.
Smart M2 Sp. z o.o.
Zobacz inne