Blogi

FCCP007: W jakim kierunku zmierza call center ?

Data dodania: 27.07.2016 09:15:26Data edycji: 27.07.2016 09:40:56liczba odsłon: 979

 

 

 

 

Podcast - FCCP007: W jakim kierunku zmierza call center ?

 

Call center / contact center / customer contact center / omnichannel center i zapewne jeszcze co najmniej kilka określeń zdalnych procesów komunikacji i obsługi klienta doskonale odzwierciedlają ewolucję jaką przeszła branża. Przez ostatnie 15 lat zmieniło się więcej niż tylko nazwa tego co robimy. Nowe technologie, zmiany pokoleniowe pracowników, odmienne zachowania konsumenckie, innowacyjne strategie komunikacyjne. Maciej Buś na bazie swojego kilkunastoletniego doświadczenia branżowego i ponad dwudziestu lat pracy w obszarze obsługi klienta i komunikacji biznesowej opowiada jak zmienił się rynek na przestrzeni ostatnich dwóch dekad i dokąd zmierza branża.Jeszcze 10-11 lat temu, żeby zbudować stu stanowiskowe call center trzeba było dysponować budżetem ok półtora do trzech milionów złotych i to tylko na technologię. Wówczas wyrastała ona i rozwijała się na bazie rozwiązań telekomunikacyjnych. Dzisiaj analogiczne zadanie możemy zrealizować dysponując nie tylko wielokrotnie mniejszymi nakładami finansowymi ale również korzystając z odmiennych modeli dostępów. Technologia telekomunikacyjna zeszła na drugi plan ustępując miejsca logice biznesowej i obsłudze procesów wewnętrznych.

Przez ostatnie lata call center ewaluowało nie tylko w obszarze technologicznym i organizacyjnym, ale również jakościowym. Początkowo powstające struktury były odpowiedzią na zapotrzebowanie bardzo szybko rosnącego przyrostu liczby klientów rozmaitych usług. Placówki stacjonarne nie były w stanie obsłużyć takiej dynamiki wzrostu. Boom na call center nastąpił w okolicach 2007 – 2008 roku kiedy to dostrzeżono w telemarketingu wydawałoby się niemal nieograniczony potencjał sprzedażowy. Szybko jednak okazało się, że za ilością nie poszła jakość. W konsekwencji spadło zaufanie konsumentów do tej formy kontaktów handlowych, morale pracowników wykonujących tą pracę, a rozmaite organy państwowe na poziomie krajowym i europejskim zbudowały zapory prawne skutecznie ograniczając działania branży i dając pozorne korzyści konsumentom. 2012 rok to początek oczyszczania się branży i profesjonalizacji firm. Czy branży również ?

W tym odcinku usłyszysz:

Jak wyglądał rynek call center 15 lat temu
Kim jest Maciej Buś i jak rozpoczęła się jego przygoda z branżą call center
Jak powstawała branża call center w Polsce
O problemach wieku dziecięcego (branży call center)
O kompetencjach i eksperymentach związanych z powstawaniem nowych rozwiązań komunikacyjnych i ich obsługi
Ile kosztowała budowa call center w 2005 roku
Kto budował i pracował w call center w tamtym czasie
Jak powstała Akademia Telemarketingu i jakie miała ideały
O próbie budowania kompendium wiedzy branżowej
O tym co budowało i co rujnowało firmy call center
O stawkach i kosztach realizacji projektów call center
O byciu audytorem i jak rozwijała się w Polsce norma EN 15838
Jak wygląda dzisiaj branża call center – czyli co się zmieniło
O wyzwaniach dnia dzisiejszego czyli z czym muszą zmagać się call center
O efektach braku współdziałania rynku
O rosnącym profesjonalizmie firm i struktur call center i braku profesjonalizmu branży
Dokąd zmierza branża call center
O najważniejszych trendach rozwoju branży, w tym szczególnie
O nagrodzie CCC Special Awards 2015 i kulisach jej wręczenia,

Odnośniki do informacji i artykułów, o których rozmawialiśmy

Artykuł Branża potrzebuje standardów (pod takim tytułem został opublikowany w Outsourcing Portal w 2010 roku)/ W poszukiwaniu profesjonalizmu (tytuł autora)
Norma EN 15838 w sklepie Polskiego Komitetu Normalizacyjnego
Informacja o nagrodzie CCC Special Awards 2015
Relacja z CCC Convention 2015

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

W serwisie forumcallcenter.pl – lista wszystkich podcastów
iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Tagi:
Poprzedni
Współdziałaj
Współdziałaj
Następny
Tłumaczysz a i tak "robią to po swojemu"? Case asertywna odmowa
Tłumaczysz a i tak "robią to po swojemu"? Case asertywna odmowa
Zbędne pytania
Zbędne pytania18.08.2016 09:50:03O ile nie jest to naprawdę uzasadnione nie dopytuj się klienta o dane, które nie mają znaczenia dla udzielenia potrzebnej informacji. Jeżeli Twoja firma umieściła dane kontaktowe do siebie tym samym zaprosiła każdego aby zadzwonił lub napisał kiedy pojawi się u niego pytanie związane z oferowanym przez Was produktem czy usługą. Pomóż zatem każdemu przybyszowi, zamiast prowadzić śledztwo.Czytaj całość
FCCP009: Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta?
FCCP009: Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta?09.08.2016 10:43:33W dziewiątym odcinku Podcastu Forum Call Center podpowiadam za współtwórcą sukcesu Amazona jak stworzyć obsługę klienta na miarę jego potrzeb i dostarczyć mu doświadczenie, które zbuduje jego satysfakcję.Czytaj całość
FCCP008: Przychodzi call center do prawnika
FCCP008: Przychodzi call center do prawnika02.08.2016 10:59:41Rozmawiamy o uwarunkowaniach prawnych obsługi klienta i działalności call center, jak odnaleźć się w gąszczu przepisu i jak je dobrze zrozumieć.Czytaj całość
Płaca minimalna - z czym zmagają się niemieckie call center ?
Płaca minimalna - z czym zmagają się niemieckie call center ?10.03.2015 20:17:33Podczas kongresu CCW 2015 odbyła się ciekawa debata dotycząca konsekwencji wprowadzenia płacy minimalnej na niemiecką branżę call center. Ostatnie pół roku to czas dostosowywania poziomu minimalnego wynagrodzenia do nowych wymagań. Dla niektórych firm było to spore wyzwanie. Poziom 8,50 euro za godzinę mimo wszystko było do zeszłego roku i tak traktowane jako poziom przyzwoitości i stosowana w wielu profesjonalnych call / contact center. Działają jednak i takie, gdzie oferowana stawka wynosiła 5,5 - 6 euro za godzinę. Dla tych firm konieczność dostosowania była z pewnością bolesna, szczególnie, że dla zleceniodawców projektów telemarketingowych nie jest to argument za podniesieniem stawki rozliczeniowej.Czytaj całość
FCCP 001 Witaj Świecie – porozmawiajmy o obsłudze klienta
FCCP 001 Witaj Świecie – porozmawiajmy o obsłudze klienta20.06.2016 09:08:51Po wielu miesiącach pomysł w końcu dojrzał i jesteśmy gotowi. Zapraszamy Was do rozmowy o … najbardziej rozgadanej branży / obszarze biznesu na rynku – komunikacji pomiędzy firmą i jej klientami i partnerami. Pierwszy odcinek Podcastu Forum Call Center jest przywitaniem z Wami – słuchaczami i zaproszeniem do wspólnej “przygody”. Wierzymy, że wszystko zaczyna się od pomysłu, później przychodzi analiza i w końcu działanie. Chcemy tym podcastem inspirować Was do innowacji w działaniu, wspierać w podejmowaniu decyzji, podpowiadać jak działać. Rozmowy o obsłudze klienta w kontekście nowoczesnych narzędzi zdalnej komunikacji bazują na eksperckim doświadczeniu autorów podcastu i ich gości.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • DIGITAL BANKING & PAYMENTS SUMMIT19.02.2019 Warszawa
  • Akademia Najemcy - „Renegocjacje vs. Relokacje”28.02.2019 Wrocław
  • Trendy, które zmieniają biura06.03.2019 Łódz
Zobacz inne

Newsroom

  • Prywatne akademiki – inwestorzy mają oko na studentówPrywatne akademiki – inwestorzy mają oko na studentów15.02.2019
  • LEAN TO NIE TYLKO PROCESY… O JAKICH INNYCH ASPEKTACH CZĘSTO ZAPOMINAMY?LEAN TO NIE TYLKO PROCESY… O JAKICH INNYCH ASPEKTACH CZĘSTO ZAPOMINAMY?15.02.2019
  • Echo Investment: eobuwie.pl w gronie najemców Galerii Młociny15.02.2019
  • Cresa reprezentuje Ten Square Games w City Forum we WrocławiuCresa reprezentuje Ten Square Games w City Forum we Wrocławiu14.02.2019
  • W magazynach bez zmian, czyli bardzo dobrzeW magazynach bez zmian, czyli bardzo dobrze14.02.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42008
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

KLUCZOWE WSKAŹNIKI EFEKTYWNOŚCI (KPI). TWORZENIE, WDRAŻANIE I STOSOWANIE
KLUCZOWE WSKAŹNIKI EFEKTYWNOŚCI (KPI). TWORZENIE, WDRAŻANIE I STOSOWANIEOnepress
Zobacz inne

Baza Firm

Fundacja Startup Hub Poland
Fundacja Startup Hub Poland
Zobacz inne