Blogi

FCCP009: Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta?

Data dodania: 09.08.2016 10:43:33Data edycji: 09.08.2016 10:51:59liczba odsłon: 1 306

 

 

 

 

 

 

 

 

FCCP009: Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta?

 

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

W serwisie forumcallcenter.pl – lista wszystkich podcastów
iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

 

Inspiracją do dzisiejszego odcinka jest lektura książki, jaką pochłonąłem jakiś czas temu, która wydaje się zawierać ciekawą podpowiedź jak zbudować obsługę klienta na miarę czasów w których żyjemy a także tych w których przyjdzie nam żyć przynajmniej najbliższych latach.

Niemal 10 lat temu Bill Price wraz Davidem Jeffem napisali książkę pod tytułem “The best service is no service”. Na bazie doświadczeń wyniesionych między innymi z budowania strategii obsługi klienta w Amazon.com (Bill Price był pierwszym v-ce prezesem odpowiedzialnym za obsługę klienta) postawili oni już wtedy odważną tezę, że kluczem do satysfakcji klienta jest doskonalenie procesów wewnętrznych firmy, tak by nie miał powodów by kontaktować się z firmą.

w 2014 roku Panowie przyznali jednak, że dzisiaj ta strategia nie do końca jest aktualna i wymaga pewnej korekty. Przeanalizowali oni źródła i strategie sukcesu liderów customer experience, zachowania i trendy w komunikacji nazwijmy ją handlowej i … napisali nową książkę pod sugestywnym tytułem „Your Customer Rules !”.

W dzisiejszym odcinku opowiem

Jak zmienił się świat obsługi klienta w ciągu ostatnich 10 lat
O odkrytej na roli klienta w relacji zakupowej
Podam 7 wytycznych strategii obsługi klienta, które zidentyfikowali autorzy książki
Co napędza liderów – co powoduje, że podjęli decyzję o wejściu w nowy model
Podpowiem jak zbudować fundament strategii nowej obsługi klienta – opowiem o czynnikach, budujących relację pomiędzy firmą i jej klientami

W podcaście wspominam o

trzeci odcinek podcastu, w którym wspominałem o książce “Your customer rules”
Książka “The best service is no service” (amazon.com)
Książka “Your customer rules” (amazon.com)

 

Poprzedni
Znaj klienta
Znaj klienta
Następny
KLM #10: Call Center na językach czyli o marketingu branży customer service
KLM #10: Call Center na językach czyli o marketingu branży customer service
"W poszukiwaniu profesjonalizmu" - 5 lat później
"W poszukiwaniu profesjonalizmu" - 5 lat później29.01.2015 10:22:50Podsumowując ostatnie lata pracy odnalazłem artykuł, który przygotowałem w 2010 roku dla Outsourcing Magazine. Wtedy wywołał on małe zamieszanie i stał się początkiem wielu projektów i aktywności rozmaitych osób (w tym mojej skromnej osoby). Ile z tez zawartych w tekście napisanym 2010 roku pozostało aktualnych ? Postanowiłem przypomnieć ten artykułCzytaj całość
Znaj klienta
Znaj klienta08.08.2016 09:53:12Zadbaj by klient poczuł, że znalazł się we właściwym miejscu. Pokaż mu, że na właśnie na niego czekałeś, kiedy przekraczał „drzwi” Twojej firmy Ty wiesz kim jest i cieszysz się za każdym razem kiedy do ciebie przychodzi – dzwoni, pisze. Zadbaj by on również się cieszył, kiedy kontaktujesz się z nim, bo on wie, że może Tobie zaufać, że To co masz mu do zaproponowania jest warte rozmowy.Czytaj całość
KLM #10: Call Center na językach czyli o marketingu branży customer service
KLM #10: Call Center na językach czyli o marketingu branży customer service16.08.2016 09:37:3110 odcinek naszego podcastu jest przełomowy dla naszego projektu - nowa nazwa, lepsze narzędzia, klarowna przyszłość. Rozmawiamy o naszym skromnym jubileuszu, o marketingu branży, pokazujemy palcem, kto robi to naprawdę dobrze, podpowiadamy jak dać się zapamiętać na rynku. Patronem tego odcinka jest serwis forumcallcenter.pl.Czytaj całość
ISO 18295 – nowa norma dla contact centers
ISO 18295 – nowa norma dla contact centers22.11.2017 11:56:20Po 6 latach, niezbyt udanej (w mojej opinii) kariery normy branżowej EN 15838 przyszedł czas na jej „lepszego” następcę. W lipcu bieżącego roku udostępniono ostatecznie nową normę w standardzie ISO, której nadano numer 18295 (ISO 18295). Czym różni się od swojej europejskiej poprzedniczki i czego możemy się po niej spodziewać? Zapraszam do krótkiego wprowadzenia w świat nowego standardu.Czytaj całość
Podsumowanie 2014 - czas się pożegnać:)
Podsumowanie 2014 - czas się pożegnać:)12.01.2015 20:26:35Ten wpis to coś więcej niż podsumowanie minionych 12 miesięcy. To podsumowanie pewnego etapu - bardzo ważnej części mojej zawodowej i środowiskowej aktywności. Pod koniec 2011 roku rozpoczęły się przygotowania do powołania do życia Forum Call Center.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • DIGITAL BANKING & PAYMENTS SUMMIT19.02.2019 Warszawa
  • Akademia Najemcy - „Renegocjacje vs. Relokacje”28.02.2019 Wrocław
  • Trendy, które zmieniają biura06.03.2019 Łódz
Zobacz inne

Newsroom

  •  Raport KPMG w Polsce pt. „Polski system podatkowy wg uczestników IX Kongresu Podatków i Rachunkowości KPMG” Raport KPMG w Polsce pt. „Polski system podatkowy wg uczestników IX Kongresu Podatków i Rachunkowości KPMG”19.02.2019
  • Nowy najemca Galerii MłocinyNowy najemca Galerii Młociny19.02.2019
  • Instrukcja obsługi “Informatyka”Instrukcja obsługi “Informatyka”19.02.2019
  • ZANIM ORGANIZACJA PODEJMIE SIĘ STRATEGICZNEJ TRANSFORMACJIZANIM ORGANIZACJA PODEJMIE SIĘ STRATEGICZNEJ TRANSFORMACJI18.02.2019
  • Śląskie centrum biurowe pod opieką CBREŚląskie centrum biurowe pod opieką CBRE18.02.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42030
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

INSIGHT. DROGA DO MENTALNEJ DOJRZAŁOŚCI
INSIGHT. DROGA DO MENTALNEJ DOJRZAŁOŚCIOnepress
Zobacz inne

Baza Firm

Digital Teammates S.A.
Digital Teammates S.A.
Zobacz inne