Blogi

ISO 18295 – nowa norma dla contact centers

Data dodania: 22.11.2017 11:56:20Data edycji: 22.11.2017 12:02:53liczba odsłon: 1 322

Po 6 latach, niezbyt udanej (w mojej opinii) kariery normy branżowej EN 15838  przyszedł czas na jej „lepszego” następcę. W lipcu bieżącego roku udostępniono ostatecznie nową normę w standardzie ISO, której nadano numer 18295 (ISO 18295). Czym różni się od swojej europejskiej poprzedniczki i czego możemy się po niej spodziewać? Zapraszam do krótkiego wprowadzenia w świat nowego standardu.

Pierwsza międzynarodowa norma dotycząca systemu zarządzania jakością usług CC

O ile norma EN 15 838 została opracowana przez CEN (Comité européen de normalisation – Europejski Komitet Normalizacyjny) na zlecenie Komisji Europejskiej, o tyle Norma ISO 18295 jest dziełem międzynarodowej organizacji normalizacyjnej ISO (International Organization for Standardization) skupiającej narodowe komitety normalizacyjne z całego świata. Włączenie normy dla contact centers w strukturę standardów ISO powoduje większą spójność ze stosowanymi powszechnie normami zarządzania wieloma aspektów biznesowymi. W porównaniu z EN 15838 nowy standard wydaje się być więc bardziej praktyczny z punktu widzenia korzyści wynikających z wdrożenia.

W praktyce ISO 18295 to dwie normy

Ponieważ contact center co do zasady ma charakter usługowy realizujący zlecone działania opracowano dwa odrębne zestawy wymagań. Pierwszy (ISO 18295-1) dla tzw. Punktów kontaktu z klientem czyli contact centers (działających zarówno w modelu outsourcingu jak i in-house). Drugi (ISO 18295-2) dla zleceniodawców korzystających z usług wyspecjalizowanych struktur cc. Oba dokumenty (stanowią odrębne fizycznie opracowania) łączy przepływ informacji, wskaźników oraz celów.

Wymagania dla Contact Center (ISO 18295-1)

Nowa norma określa wymagania organizacyjne oraz procesowe dla struktur kontaktu z klientami (Contact Center). Ustanawia ramowe(uniwersalne, możliwe do zastosowania w każde organizacji) zasady prowadzenia działalności usługowej. Ich celem jest zapewnienie zleceniodawcom oraz klientom obsługi, która w sposób proaktywny zaspokaja, a nawet wyprzedza ich potrzeby. Wymagania zostały opracowane w taki sposób by były do zastosowania w każdej organizacji czy strukturze contact center niezależnie od jej charakteru biznesowego (outsourcing vs. In-house), sektora gospodarki, w którym lub dla którego działa, wielkości, a nawet, co istotne z punktu widzenia ogromnego tempa rozwoju technologii komunikacyjnych, kanałów komunikacji.

Co znajdziesz w normie:

Wymagania w zakresie relacji z klientem

Przekazywanie informacji klientom
Pomiar i monitorowanie zadowolenia klienta
Postępowanie z reklamacjami
Ochrona klienta

Zarządzanie zorientowane na klienta

Koncentracja na doświadczeniu klienta i jakości
Zaangażowanie pracowników

Zasoby Ludzkie

Funkcje
Kompetencje
Szkolenia
Coaching
Przekazywanie informacji
Satysfakcja pracowników

Procesy

Procesy związane z klientem
Planowanie pracy (WFM)
Zapewnienie jakości

Infrastruktura

Środowisko pracy
Ciągłość pracy
Postępowanie w komunikacji z klientem
Dane klientów

Ponad to dokument określa obowiązkowe oraz opcjonalne wskaźniki (KPI), które należy monitorować, jak również wytyczne odnośnie relacji pomiędzy zleceniodawcą, a centrum kontaktu z klientem.

Wymagania dla korzystających z usług Contact Centers (ISO 18295-2)

Drugi dokument skierowany jest do zleceniodawców usług contact center. Warto zwrócić w tym miejscu uwagę, że opracowane wytyczne dotyczą nie tylko procesów outsourcingowanych ale również realizowanych przez własne wyspecjalizowane struktury. Celem norym ISO 18295-2 jest zagwarantowanie konsekwentnej realizacji oczekiwań klienta przez zapewnienie i zarządzanie odpowiednimi ustaleniami z contact center zgodnie z wymaganiem normy ISO 18295-1. Podobie jak w pierwszym dokumencie i w tym przypadku ma ona charakter uniwersalny i dotyczy wszystkich rodzajów działalności, sektorów jak i kanałów komunikacji (zarówno tych istniejących, jak i tych, które pojawią się za jakiś czas).

Co znajdziesz w normie:

Doświadczenie klienta

Strategia definiowania potrzeb klienta
Definicja kosztów związanych z kontaktem
Ochrona prywatności oraz danych klienta
Etyka komunikacji

Związek zleceniodawcy z centrum kontaktu z klientem

Definicja strategii współpracy
Wymagane kompetencje
Komunikacja w ramach realizowanych projektów
Procesy operacyjne, prognozowanie
Monitorowanie wydajności

Ciągłe doskonalenie

Podobnie jak w EN 15838 czy innych standardach jakościowych dla contact center sens nowej normy leży w procesie nieustannego doskonalenia. Okresowe audyty powinny stanowić z jednej strony weryfikację istniejących procesów organizacyjnych i operacyjnych z punktu widzenia wymagań normy, z drugiej punkt wyjścia do podwyższania sobie poprzeczki jakości dostarczanej obsługi.

W czym ISO 18295 może być „lepsza” od EN 15838 ?

Na podstawie dokładnej analizy dokumentów, w tym wgryzienie się w ideę nowej normy wydaje mi się ona zdecydowanie bardziej pełna i praktyczna. Pamiętam, kiedy czytałem w 2010 roku tekst jej poprzedniczki zamiast odpowiedzi widziałem znaki zapytania. Tym razem wygląda na to, że otrzymujemy nawet bardzo konkretne wytyczne (Np. Rekomendowane cele dla KPI). Drugą różnicą jest wyraźne zdefiniowanie i co za tym idzie rozróżnienie wymagań w stosunku do zleceniodawców i wykonawców. Poprzednio było to pomieszane co prowadziło do absurdów. Po trzecie bardzo mocno ukierunkowuje organizację na doświadczenie klienta. Customer Experience wydaje się być mottem jakie przyświecało twórcom tego standardu. I ostatni ważny dla mnie wyróżnik to otwarcie się na wszystkie kanały komunikacji, również te, których jeszcze nie znamy.

Najważniejsze pytanie – czy tym razem się uda? Czy warto?

W mojej ocenie porażka EN 15838 (to moje subiektywne odczucie) leżała w dwóch punktach: po pierwsze zbytniej ogólności wymagań – pamiętam liczne komentarze osób, które po przeczytaniu dokumentu mówiły „ale my to wszystko spełniamy, a nawet przekraczamy, po co mamy to robić”. Po drugie, mimo sporej dawki edukacji, promocji nie przebiła się ona do świadomości zleceniodawców. Myślę, że pierwszy punkt otrzymał w nowej normie spore wsparcie. To jest dobry standard. Natomiast punkt drugi… no cóż przed nami sporo pracy w zakresie po pierwsze samouświadomienia, po drugie promocji standardów jakości.

Aby wyrobić sobie zdanie na temat normy ISO 18295 musisz się w nią wgryźć

Norma jest niewątpliwie dokumentem formalnym. Ale jeżeli naprawdę fascynuje Cię komunikacja z klientem, a contact center jest Twoją pasją przeczytasz ją jak dobrą poradnikową książkę. Jeżeli nie odnajdujesz się w tych grupach to zrobisz to ponieważ dobra jakościowa obsługa się opłaca. Niezależnie czy dopuszczasz myśl o wdrożeniu ISO 18295 w swojej organizacji czy też nie warto dowiedzieć się więcej.

Polecam Ci dwa wiarygodne źródła informacji:

Dokument normy kupisz np. W sklepie Polskiego Komitetu Normalizacyjnego ISO 18295-1 – wymagania dla cc oraz ISO 18295-2 wymagania dla zleceniodawców
Szkolenie organizowane przez SGS Polska 5.12.2017

Mam nadzieję, że tym krótkim wpisem zaintrygowałem Ciebie na tyle, żeby sięgnąć po więcej.

 

Maciej Buś. Polskie Forum Call Center 

Poprzedni
Wiktora tydzień na 5 vol.3
Wiktora tydzień na 5 vol.3
Następny
Wiktora tydzień na 5 vol.4
Wiktora tydzień na 5 vol.4
Współdziałaj
Współdziałaj25.07.2016 09:36:06Jeżeli chcesz osiągnąć więcej, być bardziej skutecznym w zarządzaniu i działaniu otwórz się na współpracę z innymi. Biznes budowany wyłącznie na kompetencjach ograniczonych przez własne firmowe przekonania będzie się rozwijał dużo wolniej niż angażujący zewnętrzne zasoby. Współdziałaj – bądź aktywny wewnątrz swojej organizacji, branży, na konferencjach i spotkaniach biznesowych.Czytaj całość
28 wskazówek jak wykorzystać uczestnictwo w konferencjach
28 wskazówek jak wykorzystać uczestnictwo w konferencjach07.07.2016 10:04:22Uczestnictwo w konferencjach to spory wydatek (zarówno finansowy jak i czasowy). Bazując na naszych obserwacjach, doświadczeniach i przemyśleniach przygotowaliśmy listę 28 wskazówek jak najlepiej wykorzystać uczestnictwo w konferencjach. Omówienia wszystkich punktów możesz posłuchać – rozmawiamy o tym w 4 odcinku Podcastu Forum Call CenterCzytaj całość
FCCP006: Jak stworzyć firmę klientocentryczną ?
FCCP006: Jak stworzyć firmę klientocentryczną ?19.07.2016 10:17:45W szóstym odcinku podcastu Forum Call Center Piotr Merkel siada na miejscu gościa i opowiada o klientocentryzmie i doświadczeniu klienta w działalności dużych i małych firm.Czytaj całość
Płaca minimalna - z czym zmagają się niemieckie call center ?
Płaca minimalna - z czym zmagają się niemieckie call center ?10.03.2015 20:17:33Podczas kongresu CCW 2015 odbyła się ciekawa debata dotycząca konsekwencji wprowadzenia płacy minimalnej na niemiecką branżę call center. Ostatnie pół roku to czas dostosowywania poziomu minimalnego wynagrodzenia do nowych wymagań. Dla niektórych firm było to spore wyzwanie. Poziom 8,50 euro za godzinę mimo wszystko było do zeszłego roku i tak traktowane jako poziom przyzwoitości i stosowana w wielu profesjonalnych call / contact center. Działają jednak i takie, gdzie oferowana stawka wynosiła 5,5 - 6 euro za godzinę. Dla tych firm konieczność dostosowania była z pewnością bolesna, szczególnie, że dla zleceniodawców projektów telemarketingowych nie jest to argument za podniesieniem stawki rozliczeniowej.Czytaj całość
FCCP009: Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta?
FCCP009: Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta?09.08.2016 10:43:33W dziewiątym odcinku Podcastu Forum Call Center podpowiadam za współtwórcą sukcesu Amazona jak stworzyć obsługę klienta na miarę jego potrzeb i dostarczyć mu doświadczenie, które zbuduje jego satysfakcję.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • The BSS Tour Kielce: Forum Parków Technologicznych14.11.2018 Kielce
  • Finansowanie społeczne = ekonomia przyszłości14.11.2018 Warszawa
  • Nordic Business Transformation19.11.2018 Sztokholm
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Dziennikarz / CopywriterPro ProgressioWarszawa
Zobacz inne
  • Pro ProgressioOutsourcing - promocja, edukacja, networking
Zobacz inne

Newsroom

  • Polski rynek biurowy ma bardzo dobre wynikiPolski rynek biurowy ma bardzo dobre wyniki13.11.2018
  • Cresa wydała kolejną edycję handlowej mapy PolskiCresa wydała kolejną edycję handlowej mapy Polski13.11.2018
  • Pod koniec roku w Libero będzie co robićPod koniec roku w Libero będzie co robić09.11.2018
  • Wiecha zawisła nad biurowcem OfficynaWiecha zawisła nad biurowcem Officyna09.11.2018
  • Savills ogłosił najnowsze awanse pracowników swojego oddziału w PolsceSavills ogłosił najnowsze awanse pracowników swojego oddziału w Polsce09.11.2018
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 40471
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Szef w roli coacha. Jak coaching on the job pomaga pracownikom w samodzielnym znajdowaniu rozwiązań
Szef w roli coacha. Jak coaching on the job pomaga pracownikom w samodzielnym znajdowaniu rozwiązańOnepress
Zobacz inne

Baza Firm

Iron Mountain Polska Sp. z o.o.
Iron Mountain Polska Sp. z o.o.
Zobacz inne