Blogi

ISO 18295 – nowa norma dla contact centers

Data dodania: 22.11.2017 11:56:20Data edycji: 22.11.2017 12:02:53liczba odsłon: 1 708

Po 6 latach, niezbyt udanej (w mojej opinii) kariery normy branżowej EN 15838  przyszedł czas na jej „lepszego” następcę. W lipcu bieżącego roku udostępniono ostatecznie nową normę w standardzie ISO, której nadano numer 18295 (ISO 18295). Czym różni się od swojej europejskiej poprzedniczki i czego możemy się po niej spodziewać? Zapraszam do krótkiego wprowadzenia w świat nowego standardu.

Pierwsza międzynarodowa norma dotycząca systemu zarządzania jakością usług CC

O ile norma EN 15 838 została opracowana przez CEN (Comité européen de normalisation – Europejski Komitet Normalizacyjny) na zlecenie Komisji Europejskiej, o tyle Norma ISO 18295 jest dziełem międzynarodowej organizacji normalizacyjnej ISO (International Organization for Standardization) skupiającej narodowe komitety normalizacyjne z całego świata. Włączenie normy dla contact centers w strukturę standardów ISO powoduje większą spójność ze stosowanymi powszechnie normami zarządzania wieloma aspektów biznesowymi. W porównaniu z EN 15838 nowy standard wydaje się być więc bardziej praktyczny z punktu widzenia korzyści wynikających z wdrożenia.

W praktyce ISO 18295 to dwie normy

Ponieważ contact center co do zasady ma charakter usługowy realizujący zlecone działania opracowano dwa odrębne zestawy wymagań. Pierwszy (ISO 18295-1) dla tzw. Punktów kontaktu z klientem czyli contact centers (działających zarówno w modelu outsourcingu jak i in-house). Drugi (ISO 18295-2) dla zleceniodawców korzystających z usług wyspecjalizowanych struktur cc. Oba dokumenty (stanowią odrębne fizycznie opracowania) łączy przepływ informacji, wskaźników oraz celów.

Wymagania dla Contact Center (ISO 18295-1)

Nowa norma określa wymagania organizacyjne oraz procesowe dla struktur kontaktu z klientami (Contact Center). Ustanawia ramowe(uniwersalne, możliwe do zastosowania w każde organizacji) zasady prowadzenia działalności usługowej. Ich celem jest zapewnienie zleceniodawcom oraz klientom obsługi, która w sposób proaktywny zaspokaja, a nawet wyprzedza ich potrzeby. Wymagania zostały opracowane w taki sposób by były do zastosowania w każdej organizacji czy strukturze contact center niezależnie od jej charakteru biznesowego (outsourcing vs. In-house), sektora gospodarki, w którym lub dla którego działa, wielkości, a nawet, co istotne z punktu widzenia ogromnego tempa rozwoju technologii komunikacyjnych, kanałów komunikacji.

Co znajdziesz w normie:

Wymagania w zakresie relacji z klientem

Przekazywanie informacji klientom
Pomiar i monitorowanie zadowolenia klienta
Postępowanie z reklamacjami
Ochrona klienta

Zarządzanie zorientowane na klienta

Koncentracja na doświadczeniu klienta i jakości
Zaangażowanie pracowników

Zasoby Ludzkie

Funkcje
Kompetencje
Szkolenia
Coaching
Przekazywanie informacji
Satysfakcja pracowników

Procesy

Procesy związane z klientem
Planowanie pracy (WFM)
Zapewnienie jakości

Infrastruktura

Środowisko pracy
Ciągłość pracy
Postępowanie w komunikacji z klientem
Dane klientów

Ponad to dokument określa obowiązkowe oraz opcjonalne wskaźniki (KPI), które należy monitorować, jak również wytyczne odnośnie relacji pomiędzy zleceniodawcą, a centrum kontaktu z klientem.

Wymagania dla korzystających z usług Contact Centers (ISO 18295-2)

Drugi dokument skierowany jest do zleceniodawców usług contact center. Warto zwrócić w tym miejscu uwagę, że opracowane wytyczne dotyczą nie tylko procesów outsourcingowanych ale również realizowanych przez własne wyspecjalizowane struktury. Celem norym ISO 18295-2 jest zagwarantowanie konsekwentnej realizacji oczekiwań klienta przez zapewnienie i zarządzanie odpowiednimi ustaleniami z contact center zgodnie z wymaganiem normy ISO 18295-1. Podobie jak w pierwszym dokumencie i w tym przypadku ma ona charakter uniwersalny i dotyczy wszystkich rodzajów działalności, sektorów jak i kanałów komunikacji (zarówno tych istniejących, jak i tych, które pojawią się za jakiś czas).

Co znajdziesz w normie:

Doświadczenie klienta

Strategia definiowania potrzeb klienta
Definicja kosztów związanych z kontaktem
Ochrona prywatności oraz danych klienta
Etyka komunikacji

Związek zleceniodawcy z centrum kontaktu z klientem

Definicja strategii współpracy
Wymagane kompetencje
Komunikacja w ramach realizowanych projektów
Procesy operacyjne, prognozowanie
Monitorowanie wydajności

Ciągłe doskonalenie

Podobnie jak w EN 15838 czy innych standardach jakościowych dla contact center sens nowej normy leży w procesie nieustannego doskonalenia. Okresowe audyty powinny stanowić z jednej strony weryfikację istniejących procesów organizacyjnych i operacyjnych z punktu widzenia wymagań normy, z drugiej punkt wyjścia do podwyższania sobie poprzeczki jakości dostarczanej obsługi.

W czym ISO 18295 może być „lepsza” od EN 15838 ?

Na podstawie dokładnej analizy dokumentów, w tym wgryzienie się w ideę nowej normy wydaje mi się ona zdecydowanie bardziej pełna i praktyczna. Pamiętam, kiedy czytałem w 2010 roku tekst jej poprzedniczki zamiast odpowiedzi widziałem znaki zapytania. Tym razem wygląda na to, że otrzymujemy nawet bardzo konkretne wytyczne (Np. Rekomendowane cele dla KPI). Drugą różnicą jest wyraźne zdefiniowanie i co za tym idzie rozróżnienie wymagań w stosunku do zleceniodawców i wykonawców. Poprzednio było to pomieszane co prowadziło do absurdów. Po trzecie bardzo mocno ukierunkowuje organizację na doświadczenie klienta. Customer Experience wydaje się być mottem jakie przyświecało twórcom tego standardu. I ostatni ważny dla mnie wyróżnik to otwarcie się na wszystkie kanały komunikacji, również te, których jeszcze nie znamy.

Najważniejsze pytanie – czy tym razem się uda? Czy warto?

W mojej ocenie porażka EN 15838 (to moje subiektywne odczucie) leżała w dwóch punktach: po pierwsze zbytniej ogólności wymagań – pamiętam liczne komentarze osób, które po przeczytaniu dokumentu mówiły „ale my to wszystko spełniamy, a nawet przekraczamy, po co mamy to robić”. Po drugie, mimo sporej dawki edukacji, promocji nie przebiła się ona do świadomości zleceniodawców. Myślę, że pierwszy punkt otrzymał w nowej normie spore wsparcie. To jest dobry standard. Natomiast punkt drugi… no cóż przed nami sporo pracy w zakresie po pierwsze samouświadomienia, po drugie promocji standardów jakości.

Aby wyrobić sobie zdanie na temat normy ISO 18295 musisz się w nią wgryźć

Norma jest niewątpliwie dokumentem formalnym. Ale jeżeli naprawdę fascynuje Cię komunikacja z klientem, a contact center jest Twoją pasją przeczytasz ją jak dobrą poradnikową książkę. Jeżeli nie odnajdujesz się w tych grupach to zrobisz to ponieważ dobra jakościowa obsługa się opłaca. Niezależnie czy dopuszczasz myśl o wdrożeniu ISO 18295 w swojej organizacji czy też nie warto dowiedzieć się więcej.

Polecam Ci dwa wiarygodne źródła informacji:

Dokument normy kupisz np. W sklepie Polskiego Komitetu Normalizacyjnego ISO 18295-1 – wymagania dla cc oraz ISO 18295-2 wymagania dla zleceniodawców
Szkolenie organizowane przez SGS Polska 5.12.2017

Mam nadzieję, że tym krótkim wpisem zaintrygowałem Ciebie na tyle, żeby sięgnąć po więcej.

 

Maciej Buś. Polskie Forum Call Center 

Poprzedni
Wiktora tydzień na 5 vol.3
Wiktora tydzień na 5 vol.3
Następny
Wiktora tydzień na 5 vol.4
Wiktora tydzień na 5 vol.4
Avaya Chapter 11 - historia prawdziwa
Avaya Chapter 11 - historia prawdziwa26.10.2017 19:02:56Pod koniec 2016 roku rynkiem telekomunikacyjnym wstrząsnęła dziennikarska informacja: „Avaya zbankrutowała”. W rzeczywistości, spółka poddała się procedurze restrukturyzacyjnej opisanej w amerykańskim prawie upadłościowym w rozdziale 11 (ang. chapter 11). Celem takiego działania było przeprowadzenie procesów negocjacyjnych z wierzycielami, które są możliwe wyłącznie w tym trybie. Rok później na horyzoncie widać realną perspektywę wyjścia Avaya z tej trudnej sytuacji. Postanowiłem sprawdzić co tak naprawdę się stało. Przeczesałem wiarygodne źródła (amerykańskie), odbyłem kilka rozmów z ekspertami branżowymi jak również prawnikami, którzy pomogli mi zrozumieć istotę sytuacji, w jakiej znalazła się Avaya. Oto co ustaliłem.Czytaj całość
FCCP008: Przychodzi call center do prawnika
FCCP008: Przychodzi call center do prawnika02.08.2016 10:59:41Rozmawiamy o uwarunkowaniach prawnych obsługi klienta i działalności call center, jak odnaleźć się w gąszczu przepisu i jak je dobrze zrozumieć.Czytaj całość
Podsumowanie 2014 - czas się pożegnać:)
Podsumowanie 2014 - czas się pożegnać:)12.01.2015 20:26:35Ten wpis to coś więcej niż podsumowanie minionych 12 miesięcy. To podsumowanie pewnego etapu - bardzo ważnej części mojej zawodowej i środowiskowej aktywności. Pod koniec 2011 roku rozpoczęły się przygotowania do powołania do życia Forum Call Center.Czytaj całość
Obsługa klienta to zawsze dystans ultra
Obsługa klienta to zawsze dystans ultra30.08.2016 10:41:46Co ma bieganie ultra po górach do contact centerCzytaj całość
FCCP 002 Dlaczego “nie lubię” call center ?
FCCP 002 Dlaczego “nie lubię” call center ?27.06.2016 15:02:43Wiele osób (takich zwykłych / niezwykłych) wzdryga się kiedy usłyszy słowo “call center”. Postanowiliśmy zastanowić się co jest przyczyną takiego stanu rzeczy i czy można coś zrobić z negatywną opinią przypiętą do bądź co bądź obszaru, bez którego niemal żadna firma nie może istnieć.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Newsroom

  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Halo?Sprzedaż! Nowa Psychologia Sprzedaży przez telefon
Halo?Sprzedaż! Nowa Psychologia Sprzedaży przez telefonZłote Myśli
Zobacz inne

Baza Firm

Nowy Styl Group
Nowy Styl Group
Zobacz inne