Blogi

Koń jaki jest każdy widzi

Data dodania: 23.06.2016 11:06:25Data edycji: 23.06.2016 11:06:25liczba odsłon: 1 160

Kilkanaście lat temu na mojej ścieżce spotkałem pewną agencję PR (Public Relation). Urzekło mnie ich motto, które brzmiało mniej więcej tak: „nie ważne jak brzmi pytanie, ważne jak brzmi odpowiedź”. Ich klientami były głównie agencje reklamowe. Odkryłem całkiem nowy świat kreowania biznesu i wizerunku marki – opierał się na „zgrabnie” opisanej historii. Jako obserwator wierzyłem w nią. Jednak im bardziej zagłębiałem się w model działalności klientów tej i innych agencji odpowiedzialnych za wizerunek i komunikację z rynkiem (agencje PR) odkrywałem kolejne stopnie iluzji jaka została zbudowana. A w środku ? No cóż nie było do końca „pytania” pozostała zatem jedynie odpowiedź na niezadane pytanie czyli obrazek.

Były takie czasy, kiedy wręcz pożądaliśmy tworzenia pięknych obrazków. Pamiętam wymyślne strony internetowe zbudowane w technologii flash, piękne hasła, logo. Wszystkie te elementy przemawiały i budziły zachwyt, który zapewne przekładał się na zaufanie. Jednak w ciągu ostatnich dziesięciu, a szczególnie pięciu lat jako odbiorca i uczestnik życia społecznego zacząłem dostrzegać pęknięcia w tej pięknie budowanej konstrukcji. Klienci, społeczeństwo zaczęło zadawać „pytania” i oczekiwać bardzo precyzyjnej „odpowiedzi”. Dzisiaj jest już bardzo trudno zmanipulować doświadczeniem odbiorcy. Najmniejsze pęknięcie czy luka w budowane ułudzie  natychmiast zostanie wychwycona, a informacja o tym udostępniona tak szeroko jak tylko to możliwe.

Koń jaki jest każdy widzi

O dziwo – w czasach wszechobecnej elektroniki, mediów, niczym nieograniczonej komunikacji – coraz bardziej ufamy swojemu własnemu kompasowi prawdy. Nasze odczucia, emocje, doświadczenia stały się podstawowym narzędziem weryfikacji i oceny tego co stanęło przed nami. Jeżeli coś jest dobre – nazwiemy to dobrym, jeżeli jest coś złe – nazwiemy to złym. Naszego doświadczenia nie ukształtują piękne „opisy przyrody” i „malowanie trawy na zielono”. Jeżeli klienci doświadczają negatywnych emocji w kontakcie z konsultantami telefonicznymi i mówią o tym głośno (komentują, dzielą się swoimi historiami, wyrażają głośno swoje niezadowolenie, ale również w ciszy porzucają dostawcę na rzecz innego) to jest to element rzeczywistości. Oni zadają pytania. Ale czy my dostarczamy odpowiedzi ? Czy te odpowiedzi, których udzielamy są poprawne ?

Kim są „ONI”, Kim jesteśmy „MY”

W dyskusji na temat wizerunku branży ukazało się w ostatnim półroczu sporo materiałów. Jako idealista wierząc, że ma ona sens i może być prawdziwie konstruktywna podjąłem próbę wymiany opinii – poległem. W dyskusji pojawiają się jedynie wypowiedzi czyli przytoczone przeze mnie na początku tekstu „odpowiedzi”. Nikt nie pochylił się nad „pytaniem”. Zacznijmy od podstaw – o czym my rozmawiamy ? Kim „My” jesteśmy i kim są „Oni”. Mam wrażenie, że z każdym rokiem próba zdefiniowania „branży” jest i będzie coraz trudniejsza. Pierwsza klasyfikacja obejmuje swoimi skrzydłami organizacje usługowe czyli tzw. call / contact center outsourcingowe. Druga dodaje struktury wewnętrzne tzw. inhouse call / contact center. Ale pojawiają się kolejne – działy / struktury w urzędach, organizacjach pomocowych, sklepach internetowych, partiach politycznych itd. „Oni” to klienci, a nawet powiem więcej – pojedynczy klient z jego emocjami, postrzeganiem świata, systemem wartości i gronem rodzinnym i znajomych. „My” to firmy, struktury, organizacje, media, ludzie z naszymi strategiami, przekonaniami, interesami i technologią. „Ich” prawdopodobnie nie interesuje „nasza” branża i jej problemy (które my sobie definiujemy). „My” działamy usługowo względem innych struktur – sprzedajemy, obsługujemy windykujemy, wspieramy itd. „Oni” mówiąc „call center” mają na myśli swoje doświadczenie (bardzo konkretne sytuacje), które w dużym uproszczeniu sprowadzają do tych dwóch słów niosąc cały bagaż emocji (negatywnych lub pozytywnych) nie wchodząc w szczegóły. Czy zatem można budować wizerunek „nas” kiedy „nas” tak trudno dookreślić? Można. Tylko najpierw należy wysłuchać pytania.

Wyścigi czy budowanie wizerunku

Tym co spaja i buduje swoistą identyfikację „branży” są różnego rodzaju wydarzenia, media i … konkursy oraz rankingi. Szukając tego co nas wyróżni na tle innych – dzięki czemu będziemy bardziej atrakcyjni dla potencjalnych klientów (zleceniodawców lub w przypadku inhouse – konsumentów czy klientów) oraz pracowników stajemy w szranki o tytuł najlepszego. Konkurs to przede wszystkim wyścig. Te organizowane wewnątrz branż mają z założenia dość ograniczony zasięg ograniczony do firm i organizacji bezpośrednio powiązanych z nią. Współzawodnictwo jest potrzebne. W rozmowach najczęściej mówimy  o wizerunku „branży” w kontekście tego jak postrzegają ją jej odbiorcy (klienci / konsumenci). Ale warto też postawić na budowanie wizerunku wewnętrznego. Konkurowanie o bycie najlepszym w obrębie ustalonych ram pozwala na realizację kluczowego postulatu każdego biznesu – ciągłego doskonalenia – szukania nowych możliwości, szans, sposobów. Zgodnie z zasadą „jak cię widzą tak cię piszą” lub „Koń jaki jest każdy widzi” dobrze poukładana „branża” emanuje pozytywnym blaskiem i wzbudza zaufanie zarówno wśród firm i organizacji, które ja tworzą jak i klientów końcowych, którzy doświadczają efektów ich pracy.

Malowanie trawy czy jej sianie

Na początku artykułu wspomniałem o sztuce (bo niewątpliwie nią jest) udzielania odpowiedzi na nawet niezadane pytania. Czasami ma to charakter zaprzeczania rzeczywistości. Od lat jesteśmy świadkami (mimo wszystko nierównej) wymiany opinii klientów i w kontrataku odpowiedzi przedstawicieli „naszych” że „wcale tak nie jest, a klienci nie rozumieją”. Przypomina mi to malowanie trawy na zielono, żebyśmy mogli czuć się spokojnie i cieszyć oko ładnym widokiem. Ale… koń jaki jest każdy widzi. Po pierwsze (od strony technicznej) nigdy nie zrównoważymy pozytywnymi treściami pojawiającymi się w wszechobecnych mediach zarzutów i negatywnych opinii. Po drugie zasięg „naszych” treści jest ograniczony. Po trzecie … prędzej czy później ktoś upaprze się w tej „zielonej farbie”.

Trzymając się zatem terminologii ogrodniczej może warto przeprowadzić rekultywację, aerację, użyźnić ziemie, zasiać nasiona traw a następnie systematycznie i konsekwentnie nawozić, podlewać, dbać o „nasz” trawnik. Budowa wizerunku „branży” rozpoczyna się poziomie pojedynczej organizacji. Jeżeli zarządzający zarówno całą firmą i marka jak i działami odpowiedzialnymi za komunikację z klientami nie będą czuli klienta w centrum swoich działań nawet najlepsze strategie PR stworzone dla „branży” nie zadziałają w sposób, o który nam chodzi. To klient jest recenzentem działań. To na podstawie pojedynczych interakcji z pojedynczymi konsultantami, reprezentujących pojedyncze marki, firmy, struktury, organizacje budują oni swoje opinie o tym zdarzeniu i łączą je z innymi podobnymi. „Oni” mają do tego prawo. Nie wahają się z niego korzystać.

Zamiast podsumowania

Zostańmy jeszcze na chwilę w „ogrodzie”. Każdy z „nas”, każdy kto czuje się częścią „naszej” społeczności jest odpowiedzialny (ma wpływ) za postrzeganie „branży call center” choćby jej znaczenie sprowadzało się do tylko tych dwóch słów „call center”. Każde działanie nieetyczne, niezgodne z prawem, naruszające reguły podcina gałąź na której wszyscy siedzimy. Im większy ktoś ma zasięg tym większa odpowiedzialność na nim spoczywa. Organizacje branżowe, media mają tutaj szczególną rolę do odegrania. Głęboko wierzę w idę współdziałania, ale taką jej formę, która będzie realnie przekładała się na rozwój kompetencji poszczególnych osób, firm i całej branży.

Poprzedni
Rekrutacja – co zrobić, aby zatrudnić właściwą osobę za pierwszym razem?
Rekrutacja – co zrobić, aby zatrudnić właściwą osobę za pierwszym razem?
Następny
FCCP 002 Dlaczego “nie lubię” call center ?
FCCP 002 Dlaczego “nie lubię” call center ?
Płaca minimalna - z czym zmagają się niemieckie call center ?
Płaca minimalna - z czym zmagają się niemieckie call center ?10.03.2015 20:17:33Podczas kongresu CCW 2015 odbyła się ciekawa debata dotycząca konsekwencji wprowadzenia płacy minimalnej na niemiecką branżę call center. Ostatnie pół roku to czas dostosowywania poziomu minimalnego wynagrodzenia do nowych wymagań. Dla niektórych firm było to spore wyzwanie. Poziom 8,50 euro za godzinę mimo wszystko było do zeszłego roku i tak traktowane jako poziom przyzwoitości i stosowana w wielu profesjonalnych call / contact center. Działają jednak i takie, gdzie oferowana stawka wynosiła 5,5 - 6 euro za godzinę. Dla tych firm konieczność dostosowania była z pewnością bolesna, szczególnie, że dla zleceniodawców projektów telemarketingowych nie jest to argument za podniesieniem stawki rozliczeniowej.Czytaj całość
"W poszukiwaniu profesjonalizmu" - 5 lat później
"W poszukiwaniu profesjonalizmu" - 5 lat później29.01.2015 10:22:50Podsumowując ostatnie lata pracy odnalazłem artykuł, który przygotowałem w 2010 roku dla Outsourcing Magazine. Wtedy wywołał on małe zamieszanie i stał się początkiem wielu projektów i aktywności rozmaitych osób (w tym mojej skromnej osoby). Ile z tez zawartych w tekście napisanym 2010 roku pozostało aktualnych ? Postanowiłem przypomnieć ten artykułCzytaj całość
28 wskazówek jak wykorzystać uczestnictwo w konferencjach
28 wskazówek jak wykorzystać uczestnictwo w konferencjach07.07.2016 10:04:22Uczestnictwo w konferencjach to spory wydatek (zarówno finansowy jak i czasowy). Bazując na naszych obserwacjach, doświadczeniach i przemyśleniach przygotowaliśmy listę 28 wskazówek jak najlepiej wykorzystać uczestnictwo w konferencjach. Omówienia wszystkich punktów możesz posłuchać – rozmawiamy o tym w 4 odcinku Podcastu Forum Call CenterCzytaj całość
FCCP 005: Czego oczekujemy od konferencji call center?
FCCP 005: Czego oczekujemy od konferencji call center?13.07.2016 11:45:50Czego oczekują managerowie call center od konferencji i ich organizatorów ? Jakie tematy są dla nich najbardziej interesujące i pożądane? W piątym odcinku Podcastu Forum Call Center omawiamy wyniki przeprowadzonego przez nas badania.Czytaj całość
ISO 18295 – nowa norma dla contact centers
ISO 18295 – nowa norma dla contact centers22.11.2017 11:56:20Po 6 latach, niezbyt udanej (w mojej opinii) kariery normy branżowej EN 15838 przyszedł czas na jej „lepszego” następcę. W lipcu bieżącego roku udostępniono ostatecznie nową normę w standardzie ISO, której nadano numer 18295 (ISO 18295). Czym różni się od swojej europejskiej poprzedniczki i czego możemy się po niej spodziewać? Zapraszam do krótkiego wprowadzenia w świat nowego standardu.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • DIGITAL BANKING & PAYMENTS SUMMIT19.02.2019 Warszawa
  • Akademia Najemcy - „Renegocjacje vs. Relokacje”28.02.2019 Wrocław
  • Trendy, które zmieniają biura06.03.2019 Łódz
Zobacz inne

Newsroom

  • ZANIM ORGANIZACJA PODEJMIE SIĘ STRATEGICZNEJ TRANSFORMACJIZANIM ORGANIZACJA PODEJMIE SIĘ STRATEGICZNEJ TRANSFORMACJI18.02.2019
  • Śląskie centrum biurowe pod opieką CBREŚląskie centrum biurowe pod opieką CBRE18.02.2019
  • Adam Lis dołącza do JLL w roli doradcy ds. elastycznych rozwiązań biurowychAdam Lis dołącza do JLL w roli doradcy ds. elastycznych rozwiązań biurowych18.02.2019
  • Rok 2018 upłynął w Galerii Olimp pod znakiem startu modernizacji remodelingu i przebudowyRok 2018 upłynął w Galerii Olimp pod znakiem startu modernizacji remodelingu i przebudowy18.02.2019
  • Prywatne akademiki – inwestorzy mają oko na studentówPrywatne akademiki – inwestorzy mają oko na studentów15.02.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42020
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Outsourcing w praktyce
Outsourcing w praktyceMT Biznes
Zobacz inne

Baza Firm

JLL
JLL
Zobacz inne