Blogi

Obsługa klienta to zawsze dystans ultra

Data dodania: 30.08.2016 10:41:46Data edycji: 30.08.2016 10:41:46liczba odsłon: 720
KLM #10: Call Center na językach czyli o marketingu branży customer service
KLM #10: Call Center na językach czyli o marketingu branży customer serviceCzytaj całość

Obsługa klienta rozgrywa się na dystansie ultra. Wiem to na pewno po przebiegnięciu kolejnego w swoim życiu biegu górskiego i skonfrontowaniu w głowie doświadczeń i emocji zeń płynących z codziennością i biznesową i kliencką. Co ma zatem pokonywanie trasy z ponad 2,5 tys m przewyższeń, czasami w deszczu i błocie do obsługi klienta ? Okazuje się, że zaskakująco dużo

Dystans ultra

O ile skategoryzowano i zdefiniowano dystanse biegowe na podstawowych dystansach począwszy od 60 m do tak zwanego „królewskiego” czyli 42.195 (maraton), o tyle wszystkie dłuższe przyjęło się nazywać biegami, startami na dystansie „ultra”. Mieszczą one w sobie szeroki wachlarz tras i najczęściej nieprecyzyjnie określoną ich długość. Można o nich powiedzieć jedno – są długie … dla niektórych nieskończenie długie. Żeby wyrwać je jeszcze ze sztywnych ram sporą cześć z nich wpisano w górskie szlaki, szczyty i doliny. Zmierzenie się z takim wyzwaniem wymaga odwagi, pokory i dobrego przygotowania. Wielu rezygnuje po 10, 20, 30 km.

Obsługa klienta to bieg, wyprawa na super długim dystansie. Na starcie jest pierwszy kontakt z klientem – w dowolnej sprawie. Meta ? Mety w zasadzie nie ma. To jest bieg z ciągle oddalającym się finiszem. Po drodze natomiast spotkasz punkty kontrolne i pomiaru czasu. To są chwile prawdy, w których klient sprawdzi Cię. Najczęściej nie dają się one wpisać w żadne sztywne ramy, zaplanowane procesy, przewidywalne zdarzenie. Taki bieg wymaga dobrego planowania i nieustannej weryfikacji czy to co i w jaki sposób robimy jest efektywne i dobre. Tak jak w biegu po górach na trasie są podbiegi i zbiegi, odcinki suche i mokre, chwile zwątpienia i euforii. Obsługa klienta wymaga planowania o bardzo długim zasięgu czasowym. Podobnie jak bieganie dla startującego w zawodach ultra jest stylem życia tak dla firmy obsługa jest elementem kultury.

Wspinanie się jest łatwiejsze niż zbieganie

Kiedy po raz pierwszy wspinamy się pod górę nie możemy się doczekać kiedy w końcu będzie „z górki”. Kiedy jednak ten upragniony moment nadchodzi… klniemy na wszystko na czym świat stoi. Zbiegi wymagają dużo większego zaangażowania naszej uwagi, wysiłku związanego z amortyzacją i nie zawsze te odcinki pokonujemy szybciej. Najczęściej wspinanie się pod górę jest i łatwiejsze i bardziej satysfakcjonujące niż schodzenie w dół.

Odkrywanie nowych możliwości, rozwiązań, sposobów obsługi, przecieranie szlaków, którymi jeszcze nikt nie szedł jest dużo bardziej ekscytujące niż podążanie utartymi schematami i wyłącznie kopiowanie rozwiązań podejrzanych u konkurencji. Kiedy jesteś „twórcą” to ty wiesz jak dotrzeć na szczyt, których chciałeś zdobyć. Pokonujesz kolejne odcinki widząc cel, który obrałeś, a kiedy obejrzysz się wstecz zobaczysz drogę (często bardzo wyboistą), którą pokonałeś. Wspinanie choć często nie do końca odkryte możesz w pełni kontrolować. Zbieg ma to do siebie, że nieznośnie zaczyna działać siła przyciągania ziemskiego. Możesz w ten sposób łatwo zgubić swoje pierwotne ideały na rzecz pogoni za „Złotym Graalem” zysków i prostych rozwiązań.

Góry uczą pokory

I góry i dystans. To nie jest miejsce i czas na kozakowanie i postawę „co to nie ja”. Już sam dystans może dać w kość, a co dopiero ukształtowanie terenu czy mogąca w kilkanaście minut zmienić się pogoda. Bieganie po górach uczy pokory względem przyrody, innych biegaczy i samego siebie. Brak dobrego przygotowania, pycha i wiara w swoje możliwości może bardzo łatwo sprowadzić cię na ziemię. W typ przypadku dosłownie.Przebiegnięcie kilku piątek czy nawet dziesiątek nie czyni biegacza ekspertem. Na trasie Chudego spotkałem kilkanaście osób, których ten bieg mocno sponiewierał, niektórych pokonał. Wielu z nich miało świetny sprzęt (dużo, dużo lepszy niż mój), ale zabrakło im pokory.

Być może masz super produkt czy usługę. Być może jest ona „zajebista” jak mówi o swoim rozwiązaniu prezes pewnej firmy. Ale to za mało. Ten produkt jest jak super buty na nogach biegacza, który przeświadczony o swojej świetności odpada na dziesiątym kilometrze – nie pomogą, jeżeli stawy lub głowa się poddadzą. Obsługa klienta to filozofia i kultura oparta na pokorze względem siebie i innych. To droga na której spotykasz ludzi – prawdziwych – z ich emocjami, potrzebami, przekonaniami, relacjami z innymi. Tylko dobre rozumienie klienta i zbudowanie z nim relacji (dwustronna komunikacja) pozwoli na pokonanie dystansu ultra obsługi klienta. Wcale to nie oznacza, że zawsze jest łatwo i przyjemnie. Jak to w górach – są wzniesienia, skały, zmienna pogoda. Ale jeżeli wiesz co i po co to robisz szczęśliwie dotrzesz … do serca klienta.

Biega się głową, a nie nogami

Podczas ostatniego biegu byłem dwa razy bliski rezygnacji. Najzwyczajniej w świecie dała mi w kość pogoda i warunki na trasie. Błoto, potoki płynące stromą ścieżką, którą się wspinałem. Miałem dość. Siły nogach były, ale jednostka centralna w głowie zaczęła wysyłać komunikaty „dosyć”, „odpuść sobie”. Po drodze spotkałem wiele osób z podobnymi objawami. Takie kryzysy zdarzają się na różnych etapach biegu.

Posiadanie doskonałego wyposażenia, biura, systemów teleinformatycznych nie wystarczy Ci do dostarczania dobrej obsługi. Bo obsługa jest w głowie. Jeżeli Twoja firma nie ma zaszczepionego w swoim DNA rozumienia miejsca klienta i swojej roli w relacji z nim, to może się zdarzyć, że nawet niewielkie podejście spowoduje sporych rozmiarów kryzys. Dobrze działająca struktura obsługowa oparta jest na nieustannym myśleniu – planowaniu, analizowaniu i optymalizacji. Tak jak podczas mojego biegu przed każdym trudniejszym podejściem (było ich 3 naprawdę trudne) aplikowałem sobie ekstra porcję żelu energetycznego tak firma obsługowa powinna być przygotowana do np. zwiększonego zapotrzebowania na obsługę w okresie przedświątecznym lub planowaną akcją marketingową. Jak to powiedział niemal 30 lat temu mój trener strzelectwa sportowego „to nie boks, tu trzeba myśleć”.

Buty do obsługi klienta

Czy można przebiec ultramaraton górski (dodatkowo w deszczu i błocie) w butach do biegania po ulicach ? Można. Udowodniłem to ostatnio. Nie polecam. Moje sprawdzone w niejednych warunkach buty tym razem nie sprostały takiej ilości błota. Bo sprzęt ma znaczenie. Tak jak samochód sportowy kiepsko sprawdza się polnych drogach, tak buty z niemal gładką podeszwą na mokrej trawie zmieszanej z błotem bardziej przypominały narty niż coś co miało zapewnić mi pewność ruchu i bezpieczeństwo.

Obsługa klienta wymaga doboru właściwych narzędzi do realizowanych procesów. Oczywiście, że można dzwonić przez telefony komórkowe, zamiast systemu CRM używać excela, a bazy danych prowadzić w Wordzie (poważnie widziałem coś takiego). I tu nie pojawia się pytanie „tylko po co?” ale „dlaczego?”. Systemy i narzędzia mają na celu automatyzację części procesów i jednocześnie ograniczenie (lub eliminację) wystąpienia błędów. Innymi słowy chodzi o to, żeby kiedy spadnie deszcz nie ślizgać się po trawie tylko mieć dobre oparcie. Jeżeli potrzebujesz szybko znaleźć potrzebną informację (bo klient czeka na słuchawce) łatwiej, sprawniej i w sposób kompleksowy wyszukasz ją w odpowiednim narzędziu niż w systemie plików Twojego komputera.   

Po górach najlepiej biegać z kimś

Kilkadziesiąt kilometrów po górskich ścieżkach, najbliższy punkt oddalony o 20-30 km, często przez 3-4 godziny nie spotkasz nikogo na trasie. To sport / pasja fascynująca ale i niebezpieczna, dostarczająca solidnej dawki endorfin, ale pojawiają się chwile zwątpienia. Są bieg, które tego wymagają, na innych to dobra opcja, praktyka. Bieganie z drugą osobą daje większe poczucie bezpieczeństwa i dostarcza wsparcia wtedy kiedy jest ono najbardziej potrzebne.

Obserwując polski rynek obsługi klienta / contact center niestety dostrzegam model działania „każdy sobie…”. A wiem, że niemal każdy manager, każda firma od czasu do czasu zatrzymuje się z pytaniem co dalej ? W którym kierunku ? Wiem to, bo często wtedy mnie spotykają na swojej drodze. Rynek potrzebuje współdziałania firm i ludzi. Tylko oni, podkreślę TYLKO ONI potrafią zbudować użyteczne rozwiązania dopasowane ściśle do potrzeb tego biznesu. Warto znaleźć sobie chociaż jednego partnera, z którym możesz wzajemnie wspierać się w rozwoju i bieżącej działalności.

Trening

Niecały rok temu po zakończonym spotkaniu w pewnej firmie podszedł do mnie jeden z jego uczestników i zapytał o bieganie po górach. Zobaczył na moim nadgarstku opaskę, będący pamiątką po przebiegniętym ultramaratonie i postanowił poradzić się jak zacząć. Dzisiaj odpowiedziałbym inaczej, ale wtedy z uśmiechem powiedziałem „załóż buty i idź pobiegać”. Ale do tak długiego biegu należy się dobrze przygotować. To jest jednak wysiłek zdecydowanie większy niż przebiegnięcie dystansu do przystanku autobusowego. Zarówno, aby pokonać dystans ultra, jak i zmieścić się w założonych ramach czasowych należy poświecić sporo czasu i wysiłku żeby wytrenować odpowiednio swój organizm oraz głowę do takiego wyzwania.

Nie wyobrażam sobie prowadzenia jakiegokolwiek biznesu, a szczególnie takiego, gdzie w sposób bezpośredni spotykam się z klientem bez odpowiedniego przygotowania i ciągłego doskonalenia. Obserwuję, jak niewielu managerów uczestniczy w konferencjach, targach, warsztatach. Jak niewielu bierze udział w dyskusjach, szuka informacji. Tak jak biegacze biegają przez cały rok – ćwiczą, trenują – nie dlatego, że muszą – oni/my tego potrzebujemy, tak managerowie i specjaliści potrzebują ciągłego rozwoju kompetencyjnego. Dostęp do wiedzy jest dzisiaj praktycznie niegraniczony. Nie wyobrażam sobie efektywnie działającej organizacji czy struktury, która bazuje wyłącznie na zdobytych gdzieś tam, dawno temu informacjach i wiedzy. Rynek i wiedza o kliencie zmienia się. Jest fascynująca. Tylko trzeba poczuć ciekawość.

Bo nie chodzi (tylko) o pot, krew i łzy

Istnieje wiele powodów, dla których ludzie biegają. Niektórzy dla chwały, inni dla zdrowia, jeszcze inni dla pokonania samych siebie czy oglądania wyjątkowych widoków. Podobnie jest z zarządzaniem obsługą klienta. Niektórzy szukają wyłącznie potwierdzenia w liczbach i kwotach, inni koncentrują się na autentycznym doświadczeniu swoim i klienta, jeszcze inni … nie wiedzą dlaczego to robią – po prostu robią swoje.Tak czy inaczej nie da się tego robić na krótką metę i bez poczucia elementarnego celu. To po prostu się opłaca.

Nie zawsze jest łatwo, często jest pot, krew i łzy. Ale ja wiem, że ten wysiłek, ten koszt (lub jak ktoś inny powie – inwestycja) wzmacnia nas na przyszłość. Zapraszam zatem do obsługi klienta na dystansie ultra.   

Zapraszamy do innych artykułów Macieja Buś na Forum Call Center 

 

Poprzedni
KLM #11 Customer experience jest wszystkim – “chodzi o to żeby było miło”
KLM #11 Customer experience jest wszystkim – “chodzi o to żeby było miło”
Następny
Klient nastawiony wyłącznie na cenę. Jak przekuć takie nastawienie w sukces?
Klient nastawiony wyłącznie na cenę. Jak przekuć takie nastawienie w sukces?
Płaca minimalna - z czym zmagają się niemieckie call center ?
Płaca minimalna - z czym zmagają się niemieckie call center ?10.03.2015 20:17:33Podczas kongresu CCW 2015 odbyła się ciekawa debata dotycząca konsekwencji wprowadzenia płacy minimalnej na niemiecką branżę call center. Ostatnie pół roku to czas dostosowywania poziomu minimalnego wynagrodzenia do nowych wymagań. Dla niektórych firm było to spore wyzwanie. Poziom 8,50 euro za godzinę mimo wszystko było do zeszłego roku i tak traktowane jako poziom przyzwoitości i stosowana w wielu profesjonalnych call / contact center. Działają jednak i takie, gdzie oferowana stawka wynosiła 5,5 - 6 euro za godzinę. Dla tych firm konieczność dostosowania była z pewnością bolesna, szczególnie, że dla zleceniodawców projektów telemarketingowych nie jest to argument za podniesieniem stawki rozliczeniowej.Czytaj całość
FCCP006: Jak stworzyć firmę klientocentryczną ?
FCCP006: Jak stworzyć firmę klientocentryczną ?19.07.2016 10:17:45W szóstym odcinku podcastu Forum Call Center Piotr Merkel siada na miejscu gościa i opowiada o klientocentryzmie i doświadczeniu klienta w działalności dużych i małych firm.Czytaj całość
FCCP 002 Dlaczego “nie lubię” call center ?
FCCP 002 Dlaczego “nie lubię” call center ?27.06.2016 15:02:43Wiele osób (takich zwykłych / niezwykłych) wzdryga się kiedy usłyszy słowo “call center”. Postanowiliśmy zastanowić się co jest przyczyną takiego stanu rzeczy i czy można coś zrobić z negatywną opinią przypiętą do bądź co bądź obszaru, bez którego niemal żadna firma nie może istnieć.Czytaj całość
Podsumowanie 2014 - czas się pożegnać:)
Podsumowanie 2014 - czas się pożegnać:)12.01.2015 20:26:35Ten wpis to coś więcej niż podsumowanie minionych 12 miesięcy. To podsumowanie pewnego etapu - bardzo ważnej części mojej zawodowej i środowiskowej aktywności. Pod koniec 2011 roku rozpoczęły się przygotowania do powołania do życia Forum Call Center.Czytaj całość
Branżowa nowomowa
Branżowa nowomowa06.04.2015 21:28:20Co by tu jeszcze wymyślić aby się wyróżnić. Może by tak wprowadzić jakiś nowy termin ?, a może jakoś oryginalnie nazwać swoją usługę ?, a może ogłosić nowy trend ?. Wielość terminów jakie obecnie funkcjonują dla nazwania naszej branży jest tak duża i niejednoznaczna, że ilekroć piszę tekst i musze ją jakoś nazwać to zatrzymuję się w miejscu bo "call center" - to pojęcie zawężone tylko do kontaktu telefonicznego, a "contact center" dla wielu zbyt szerokie i niezrozumiałe. Powstał więc dość powszechnie używany potworek słowny "branża / rynek call -contact center".Co by tu jeszcze wymyślić aby się wyróżnić. Może by tak wprowadzić jakiś nowy termin ?, a może jakoś oryginalnie nazwać swoją usługę ?, a może ogłosić nowy trend ?. Wielość terminów jakie obecnie funkcjonują dla nazwania naszej branży jest tak duża i niejednoznaczna, że ilekroć piszę tekst i musze ją jakoś nazwać to zatrzymuję się w miejscu bo "call center" - to pojęcie zawężone tylko do kontaktu telefonicznego, a "contact center" dla wielu zbyt szerokie i niezrozumiałe. Powstał więc dość powszechnie używany potworek słowny "branża / rynek call -contact center".Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • Międzynarodowy Kongres Biogospodarki Łódź 201824.09.2018 Łódź
  • IT w Służbie Zdrowia GigaCon - Warszawa25.09.2018 Warszawa
  • How to prepare organization for automation? 25.09.2018
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Project Leader / Process ConsultantAdaptive Group Sp. z o.o.Łódź
  • Project ManagerAdaptive Group Sp. z o.o.
Zobacz inne
  • Adaptive Group Sp. z o.o.Shared Services Centers, Business Process Outosurcing, Nearshoring and Offshoring Support, Transformation Programs, Business Architecture, Process Design,Organisation Optimization & Improvements
Zobacz inne

Newsroom

  • „Cyfrowe biuro - droga do cyfrowej firmy”„Cyfrowe biuro - droga do cyfrowej firmy”21.09.2018
  • GPO: KAŻDY PROCES MA DWA KOŃCEGPO: KAŻDY PROCES MA DWA KOŃCE21.09.2018
  • Bydgoszcz na weekend 21 - 23 wrześniaBydgoszcz na weekend 21 - 23 września21.09.2018
  • Łódź na weekend 21 - 23 wrześniaŁódź na weekend 21 - 23 września21.09.2018
  • Poznań na weekend 21 - 23 wrześniaPoznań na weekend 21 - 23 września21.09.2018
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 38888
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

KLUCZOWE WSKAŹNIKI EFEKTYWNOŚCI (KPI). TWORZENIE, WDRAŻANIE I STOSOWANIE
KLUCZOWE WSKAŹNIKI EFEKTYWNOŚCI (KPI). TWORZENIE, WDRAŻANIE I STOSOWANIEOnepress
Zobacz inne

Baza Firm

Daję Słowo
Daję Słowo
Zobacz inne