Blogi

Obsługa klienta to zawsze dystans ultra

Data dodania: 30.08.2016 10:41:46Data edycji: 30.08.2016 10:41:46liczba odsłon: 682
FCCP009: Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta?
FCCP009: Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta?Czytaj całość

Obsługa klienta rozgrywa się na dystansie ultra. Wiem to na pewno po przebiegnięciu kolejnego w swoim życiu biegu górskiego i skonfrontowaniu w głowie doświadczeń i emocji zeń płynących z codziennością i biznesową i kliencką. Co ma zatem pokonywanie trasy z ponad 2,5 tys m przewyższeń, czasami w deszczu i błocie do obsługi klienta ? Okazuje się, że zaskakująco dużo

Dystans ultra

O ile skategoryzowano i zdefiniowano dystanse biegowe na podstawowych dystansach począwszy od 60 m do tak zwanego „królewskiego” czyli 42.195 (maraton), o tyle wszystkie dłuższe przyjęło się nazywać biegami, startami na dystansie „ultra”. Mieszczą one w sobie szeroki wachlarz tras i najczęściej nieprecyzyjnie określoną ich długość. Można o nich powiedzieć jedno – są długie … dla niektórych nieskończenie długie. Żeby wyrwać je jeszcze ze sztywnych ram sporą cześć z nich wpisano w górskie szlaki, szczyty i doliny. Zmierzenie się z takim wyzwaniem wymaga odwagi, pokory i dobrego przygotowania. Wielu rezygnuje po 10, 20, 30 km.

Obsługa klienta to bieg, wyprawa na super długim dystansie. Na starcie jest pierwszy kontakt z klientem – w dowolnej sprawie. Meta ? Mety w zasadzie nie ma. To jest bieg z ciągle oddalającym się finiszem. Po drodze natomiast spotkasz punkty kontrolne i pomiaru czasu. To są chwile prawdy, w których klient sprawdzi Cię. Najczęściej nie dają się one wpisać w żadne sztywne ramy, zaplanowane procesy, przewidywalne zdarzenie. Taki bieg wymaga dobrego planowania i nieustannej weryfikacji czy to co i w jaki sposób robimy jest efektywne i dobre. Tak jak w biegu po górach na trasie są podbiegi i zbiegi, odcinki suche i mokre, chwile zwątpienia i euforii. Obsługa klienta wymaga planowania o bardzo długim zasięgu czasowym. Podobnie jak bieganie dla startującego w zawodach ultra jest stylem życia tak dla firmy obsługa jest elementem kultury.

Wspinanie się jest łatwiejsze niż zbieganie

Kiedy po raz pierwszy wspinamy się pod górę nie możemy się doczekać kiedy w końcu będzie „z górki”. Kiedy jednak ten upragniony moment nadchodzi… klniemy na wszystko na czym świat stoi. Zbiegi wymagają dużo większego zaangażowania naszej uwagi, wysiłku związanego z amortyzacją i nie zawsze te odcinki pokonujemy szybciej. Najczęściej wspinanie się pod górę jest i łatwiejsze i bardziej satysfakcjonujące niż schodzenie w dół.

Odkrywanie nowych możliwości, rozwiązań, sposobów obsługi, przecieranie szlaków, którymi jeszcze nikt nie szedł jest dużo bardziej ekscytujące niż podążanie utartymi schematami i wyłącznie kopiowanie rozwiązań podejrzanych u konkurencji. Kiedy jesteś „twórcą” to ty wiesz jak dotrzeć na szczyt, których chciałeś zdobyć. Pokonujesz kolejne odcinki widząc cel, który obrałeś, a kiedy obejrzysz się wstecz zobaczysz drogę (często bardzo wyboistą), którą pokonałeś. Wspinanie choć często nie do końca odkryte możesz w pełni kontrolować. Zbieg ma to do siebie, że nieznośnie zaczyna działać siła przyciągania ziemskiego. Możesz w ten sposób łatwo zgubić swoje pierwotne ideały na rzecz pogoni za „Złotym Graalem” zysków i prostych rozwiązań.

Góry uczą pokory

I góry i dystans. To nie jest miejsce i czas na kozakowanie i postawę „co to nie ja”. Już sam dystans może dać w kość, a co dopiero ukształtowanie terenu czy mogąca w kilkanaście minut zmienić się pogoda. Bieganie po górach uczy pokory względem przyrody, innych biegaczy i samego siebie. Brak dobrego przygotowania, pycha i wiara w swoje możliwości może bardzo łatwo sprowadzić cię na ziemię. W typ przypadku dosłownie.Przebiegnięcie kilku piątek czy nawet dziesiątek nie czyni biegacza ekspertem. Na trasie Chudego spotkałem kilkanaście osób, których ten bieg mocno sponiewierał, niektórych pokonał. Wielu z nich miało świetny sprzęt (dużo, dużo lepszy niż mój), ale zabrakło im pokory.

Być może masz super produkt czy usługę. Być może jest ona „zajebista” jak mówi o swoim rozwiązaniu prezes pewnej firmy. Ale to za mało. Ten produkt jest jak super buty na nogach biegacza, który przeświadczony o swojej świetności odpada na dziesiątym kilometrze – nie pomogą, jeżeli stawy lub głowa się poddadzą. Obsługa klienta to filozofia i kultura oparta na pokorze względem siebie i innych. To droga na której spotykasz ludzi – prawdziwych – z ich emocjami, potrzebami, przekonaniami, relacjami z innymi. Tylko dobre rozumienie klienta i zbudowanie z nim relacji (dwustronna komunikacja) pozwoli na pokonanie dystansu ultra obsługi klienta. Wcale to nie oznacza, że zawsze jest łatwo i przyjemnie. Jak to w górach – są wzniesienia, skały, zmienna pogoda. Ale jeżeli wiesz co i po co to robisz szczęśliwie dotrzesz … do serca klienta.

Biega się głową, a nie nogami

Podczas ostatniego biegu byłem dwa razy bliski rezygnacji. Najzwyczajniej w świecie dała mi w kość pogoda i warunki na trasie. Błoto, potoki płynące stromą ścieżką, którą się wspinałem. Miałem dość. Siły nogach były, ale jednostka centralna w głowie zaczęła wysyłać komunikaty „dosyć”, „odpuść sobie”. Po drodze spotkałem wiele osób z podobnymi objawami. Takie kryzysy zdarzają się na różnych etapach biegu.

Posiadanie doskonałego wyposażenia, biura, systemów teleinformatycznych nie wystarczy Ci do dostarczania dobrej obsługi. Bo obsługa jest w głowie. Jeżeli Twoja firma nie ma zaszczepionego w swoim DNA rozumienia miejsca klienta i swojej roli w relacji z nim, to może się zdarzyć, że nawet niewielkie podejście spowoduje sporych rozmiarów kryzys. Dobrze działająca struktura obsługowa oparta jest na nieustannym myśleniu – planowaniu, analizowaniu i optymalizacji. Tak jak podczas mojego biegu przed każdym trudniejszym podejściem (było ich 3 naprawdę trudne) aplikowałem sobie ekstra porcję żelu energetycznego tak firma obsługowa powinna być przygotowana do np. zwiększonego zapotrzebowania na obsługę w okresie przedświątecznym lub planowaną akcją marketingową. Jak to powiedział niemal 30 lat temu mój trener strzelectwa sportowego „to nie boks, tu trzeba myśleć”.

Buty do obsługi klienta

Czy można przebiec ultramaraton górski (dodatkowo w deszczu i błocie) w butach do biegania po ulicach ? Można. Udowodniłem to ostatnio. Nie polecam. Moje sprawdzone w niejednych warunkach buty tym razem nie sprostały takiej ilości błota. Bo sprzęt ma znaczenie. Tak jak samochód sportowy kiepsko sprawdza się polnych drogach, tak buty z niemal gładką podeszwą na mokrej trawie zmieszanej z błotem bardziej przypominały narty niż coś co miało zapewnić mi pewność ruchu i bezpieczeństwo.

Obsługa klienta wymaga doboru właściwych narzędzi do realizowanych procesów. Oczywiście, że można dzwonić przez telefony komórkowe, zamiast systemu CRM używać excela, a bazy danych prowadzić w Wordzie (poważnie widziałem coś takiego). I tu nie pojawia się pytanie „tylko po co?” ale „dlaczego?”. Systemy i narzędzia mają na celu automatyzację części procesów i jednocześnie ograniczenie (lub eliminację) wystąpienia błędów. Innymi słowy chodzi o to, żeby kiedy spadnie deszcz nie ślizgać się po trawie tylko mieć dobre oparcie. Jeżeli potrzebujesz szybko znaleźć potrzebną informację (bo klient czeka na słuchawce) łatwiej, sprawniej i w sposób kompleksowy wyszukasz ją w odpowiednim narzędziu niż w systemie plików Twojego komputera.   

Po górach najlepiej biegać z kimś

Kilkadziesiąt kilometrów po górskich ścieżkach, najbliższy punkt oddalony o 20-30 km, często przez 3-4 godziny nie spotkasz nikogo na trasie. To sport / pasja fascynująca ale i niebezpieczna, dostarczająca solidnej dawki endorfin, ale pojawiają się chwile zwątpienia. Są bieg, które tego wymagają, na innych to dobra opcja, praktyka. Bieganie z drugą osobą daje większe poczucie bezpieczeństwa i dostarcza wsparcia wtedy kiedy jest ono najbardziej potrzebne.

Obserwując polski rynek obsługi klienta / contact center niestety dostrzegam model działania „każdy sobie…”. A wiem, że niemal każdy manager, każda firma od czasu do czasu zatrzymuje się z pytaniem co dalej ? W którym kierunku ? Wiem to, bo często wtedy mnie spotykają na swojej drodze. Rynek potrzebuje współdziałania firm i ludzi. Tylko oni, podkreślę TYLKO ONI potrafią zbudować użyteczne rozwiązania dopasowane ściśle do potrzeb tego biznesu. Warto znaleźć sobie chociaż jednego partnera, z którym możesz wzajemnie wspierać się w rozwoju i bieżącej działalności.

Trening

Niecały rok temu po zakończonym spotkaniu w pewnej firmie podszedł do mnie jeden z jego uczestników i zapytał o bieganie po górach. Zobaczył na moim nadgarstku opaskę, będący pamiątką po przebiegniętym ultramaratonie i postanowił poradzić się jak zacząć. Dzisiaj odpowiedziałbym inaczej, ale wtedy z uśmiechem powiedziałem „załóż buty i idź pobiegać”. Ale do tak długiego biegu należy się dobrze przygotować. To jest jednak wysiłek zdecydowanie większy niż przebiegnięcie dystansu do przystanku autobusowego. Zarówno, aby pokonać dystans ultra, jak i zmieścić się w założonych ramach czasowych należy poświecić sporo czasu i wysiłku żeby wytrenować odpowiednio swój organizm oraz głowę do takiego wyzwania.

Nie wyobrażam sobie prowadzenia jakiegokolwiek biznesu, a szczególnie takiego, gdzie w sposób bezpośredni spotykam się z klientem bez odpowiedniego przygotowania i ciągłego doskonalenia. Obserwuję, jak niewielu managerów uczestniczy w konferencjach, targach, warsztatach. Jak niewielu bierze udział w dyskusjach, szuka informacji. Tak jak biegacze biegają przez cały rok – ćwiczą, trenują – nie dlatego, że muszą – oni/my tego potrzebujemy, tak managerowie i specjaliści potrzebują ciągłego rozwoju kompetencyjnego. Dostęp do wiedzy jest dzisiaj praktycznie niegraniczony. Nie wyobrażam sobie efektywnie działającej organizacji czy struktury, która bazuje wyłącznie na zdobytych gdzieś tam, dawno temu informacjach i wiedzy. Rynek i wiedza o kliencie zmienia się. Jest fascynująca. Tylko trzeba poczuć ciekawość.

Bo nie chodzi (tylko) o pot, krew i łzy

Istnieje wiele powodów, dla których ludzie biegają. Niektórzy dla chwały, inni dla zdrowia, jeszcze inni dla pokonania samych siebie czy oglądania wyjątkowych widoków. Podobnie jest z zarządzaniem obsługą klienta. Niektórzy szukają wyłącznie potwierdzenia w liczbach i kwotach, inni koncentrują się na autentycznym doświadczeniu swoim i klienta, jeszcze inni … nie wiedzą dlaczego to robią – po prostu robią swoje.Tak czy inaczej nie da się tego robić na krótką metę i bez poczucia elementarnego celu. To po prostu się opłaca.

Nie zawsze jest łatwo, często jest pot, krew i łzy. Ale ja wiem, że ten wysiłek, ten koszt (lub jak ktoś inny powie – inwestycja) wzmacnia nas na przyszłość. Zapraszam zatem do obsługi klienta na dystansie ultra.   

Zapraszamy do innych artykułów Macieja Buś na Forum Call Center 

 

Poprzedni
KLM #11 Customer experience jest wszystkim – “chodzi o to żeby było miło”
KLM #11 Customer experience jest wszystkim – “chodzi o to żeby było miło”
Następny
Klient nastawiony wyłącznie na cenę. Jak przekuć takie nastawienie w sukces?
Klient nastawiony wyłącznie na cenę. Jak przekuć takie nastawienie w sukces?
Współdziałaj
Współdziałaj25.07.2016 09:36:06Jeżeli chcesz osiągnąć więcej, być bardziej skutecznym w zarządzaniu i działaniu otwórz się na współpracę z innymi. Biznes budowany wyłącznie na kompetencjach ograniczonych przez własne firmowe przekonania będzie się rozwijał dużo wolniej niż angażujący zewnętrzne zasoby. Współdziałaj – bądź aktywny wewnątrz swojej organizacji, branży, na konferencjach i spotkaniach biznesowych.Czytaj całość
4 mity na temat trendów contact center
4 mity na temat trendów contact center04.05.2017 12:01:55Nadchodzi czas przewidywania trendów na 2017 rok. Przeanalizowałem o czym mówiono w ciągu ostatnich 5 lat, wybrałem 4 tak zwane trendy i sprawdziłem jak to się ma do rzeczywistości biznesu contact center. Najczęściej ma się nijak.Czytaj całość
Avaya Chapter 11 - historia prawdziwa
Avaya Chapter 11 - historia prawdziwa26.10.2017 19:02:56Pod koniec 2016 roku rynkiem telekomunikacyjnym wstrząsnęła dziennikarska informacja: „Avaya zbankrutowała”. W rzeczywistości, spółka poddała się procedurze restrukturyzacyjnej opisanej w amerykańskim prawie upadłościowym w rozdziale 11 (ang. chapter 11). Celem takiego działania było przeprowadzenie procesów negocjacyjnych z wierzycielami, które są możliwe wyłącznie w tym trybie. Rok później na horyzoncie widać realną perspektywę wyjścia Avaya z tej trudnej sytuacji. Postanowiłem sprawdzić co tak naprawdę się stało. Przeczesałem wiarygodne źródła (amerykańskie), odbyłem kilka rozmów z ekspertami branżowymi jak również prawnikami, którzy pomogli mi zrozumieć istotę sytuacji, w jakiej znalazła się Avaya. Oto co ustaliłem.Czytaj całość
Podsumowanie 2014 - czas się pożegnać:)
Podsumowanie 2014 - czas się pożegnać:)12.01.2015 20:26:35Ten wpis to coś więcej niż podsumowanie minionych 12 miesięcy. To podsumowanie pewnego etapu - bardzo ważnej części mojej zawodowej i środowiskowej aktywności. Pod koniec 2011 roku rozpoczęły się przygotowania do powołania do życia Forum Call Center.Czytaj całość
FCCP007: W jakim kierunku zmierza call center ?
FCCP007: W jakim kierunku zmierza call center ?27.07.2016 09:15:26Po tym jak 8 października Maciej Buś został laureatem międzynarodowej, jubileuszowej nagrody CCC Special Award 2015 dzisiaj siada na miejscu gościa i opowiada o swoich doświadczeniach, teraźniejszości i przyszłości branży call center.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • Konferencja Summit EOIF GigaCon 2018 – Elektroniczny Obieg Informacji w Firmie25.07.2018 Warszawa
  • Business English CAMP13.08.2018 Przypki
  • Poland Business Run 201802.09.2018 Kraków, Poznań, Katowice, Łódź, Warszawa, Wrocław, Gdańsk, Lublin
Zobacz inne

Rekrutacja

  • adidas representative with GermanTeleperformance PolskaWarszawa
  • Konsultant ds. Obsługi Klienta Biznesowego z językiem niemieckimTeleperformance PolskaKatowice
  • Telefoniczna pomoc dla użytkowników bankomatówTeleperformance PolskaKatowice
Zobacz inne
  • Teleperformance PolskaContact Center, Multilingual Customer Service, Customer Experience Management, Technical Support, Business Process Outsourcing
Zobacz inne

Newsroom

  • Polski rynek pracy jednym z najbardziej interesujących w EuropiePolski rynek pracy jednym z najbardziej interesujących w Europie16.07.2018
  • Cykl inspiracyjny: Tydzień 12 – „Znów straciliśmy czas!” Cykl inspiracyjny: Tydzień 12 – „Znów straciliśmy czas!” 16.07.2018
  • W procesie zmiany biura warto współpracować z firmą doradcząW procesie zmiany biura warto współpracować z firmą doradczą16.07.2018
  • Dowód osobisty z warstwą elektronicznąDowód osobisty z warstwą elektroniczną13.07.2018
  • Poznań na weekend 13 - 15 lipcaPoznań na weekend 13 - 15 lipca13.07.2018
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 38054
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Projektowanie hurtowni danych. Wspomaganie zarządzania relacjami z klientami
Projektowanie hurtowni danych. Wspomaganie zarządzania relacjami z klientami Helion
Zobacz inne

Baza Firm

Fundacja Startup Hub Poland
Fundacja Startup Hub Poland
Zobacz inne