Blogi

Podsumowanie 2014 - czas się pożegnać:)

Data dodania: 12.01.2015 20:26:35Data edycji: 12.01.2015 20:38:23liczba odsłon: 1 373

Ten wpis to coś więcej niż podsumowanie minionych 12 miesięcy. To podsumowanie pewnego etapu - bardzo ważnej części mojej zawodowej i środowiskowej aktywności. Pod koniec 2011 roku rozpoczęły się przygotowania do powołania do życia Forum Call Center.

Ostatni rok to czas rewizji tamtych założeń i korekty sposobu działania. Rozpoczęliśmy go z przytupem CallCenter Day  - fantastyczną, zakrojoną naprawdę na dużą skalę imprezą promującą najlepsze praktyki. Trzy miesiące naprawdę intensywnej pracy i mnóstwo satysfakcji. Nadchodzący rok przyniesie kolejne jeszcze bardziej niesamowite działania, ale o tym kiedy indziej:). 

A wszystko zaczęło się od…

Gdyby tak dobrze złożyć ciąg przyczynowo-skutkowy zapewne okazałoby się, że wszystko zaczęło się w 2010 roku od publikacji artykułu "W poszukiwaniu profesjonalizmu" w nieistniejącym już "Outsourcing Magazine". Kiedy dziś czytam ten tekst i rozglądam się dookoła odnoszę wrażenie, że tezy w nim zawarte są nadal aktualne. Niewiedziałem zupełnie dlaczego naruszyłem święty spokój branży. A napisałem tylko o tym co widziałem. Niesamowite ile zmian może wywołać kilka napisanych słów - zmian zarówno w kierunku osobistego działania jak i sprawstwa odblokowania skorodowanych mechanizmów. W marcu 2012 roku na świat przyszło Forum Call Center. Przez niemal trzy lata budowaliśmy od podstaw często łamiąc panujące w branży przekonania organizację, która miała być użyteczna.

Lista sukcesów

  • Skupiliśmy wokół idei Forum ponad 20 firm oraz prawie 70 managerów
  • Zorganizowaliśmy 2 fantastyczne wyjazdowe spotkania Forum Call Center, które udowodniły, że branża chce i potrafi rozmawiać.
  • Byliśmy obecni reprezentując polskie firmy - członków Forum na najważniejszych europejskich wydarzeniach: targi i kongresy w Berlinie oraz Londynie
  • Zorganizowaliśmy wyjątkową konferencję Call Center Day, z którą dotarliśmy do 4 miast w Polsce i która skupiła ponad 200 uczestników
  • Dostarczyliśmy merytoryczne wsparcie managerom call center publikując materiały w serwisie www.forumcallcenter.pl oraz konsultując założenia poszczególnych projketów
  • Ponad 50 razy rekomendowaliśmy naszych członków jako partnerów do współpracy i realizacji projektów wśród inwestorów i zleceniodawców.

Ponadto

  • Rozpoczęliśmy proces wdrażania kodeksu dobrych praktyk - najbardziej aktualnego programu regulującego stosunki pomiędzy call center jego pracownikami, zlececniodawcami oraz co najważniejsze konsumentami.
  • Rozpoczęliśmy budowę branżowej bazy wiedzy - merytorycznej wirtualnej biblioteki, w której będzie można znaleźć odpowiedź na większość pytań dotyczącej praktyki operacyjnej managerów call center
  • Nawiązaliśmy współpracę z analogicznymi organizacjami w Niemczech, Austrii, Wielkiej Brytanii oraz Szwajcarii.
  • Zgromadziliśmy w ramach Polskiego Benchmarku Customer Contact Center dane na temat kilkuset podmiotów realizujących operacje call / contact center

Podziękowania

Długo broniłem się przed powołaniem i prowadzeniem działalności środowiskowej czy stowarzyszenia branżowego. Mimo zachęt płynących od branżowych przyjaciół mój opór trwał ponad 2 lata. Zanim położyłem kamień węgielny pod budowę nowej organizacji przez pół roku rozmawiałem i konsultowałem swój pomysł z wieloma managerami. Szukałem wciąż powodów, żeby tego nie zrobić, a jeżeli już, żeby się udało. Dziękuję wszystkim tym, którzy spotkali się ze mną i podzielili się swoimi opiniami na temat mojego pomysłu.

Dziękuję w szczególności:

Wiktorowi Doktórowi - wówczas jeszcze szefowi South Western BPS Polska w Łodzi, który prawdziwie uwierzył w ideę, która legła u podstaw forum. Wiktor był i jest nie tylko jednym z pierwszych kibiców Forum, ale wspiera mnie cały czas w rozwoju kolejnych projektów.

Michałowi Chojnackiemu - w 2011 roku pracował w firmie Altar - był jedną z pierwszych osób, która usłyszała o pomyśle forum, był pierwszą osobą, która uwierzyła i zaangażowała się w budowę nowej organizacji. Altar był jednym z pierwszych członków Forum i pierwszym sponsorem naszej działalności.

Sewerynowi Drożdżowi z 4 Call  - który bezlitośnie skrytykował pomysł wskazując (pomny swoich doświadczeń) największe ryzyka projektu. Prawdę mówiąc to właśnie konstruktywna krytyka jest prawdziwą wartością porządkującą założenia projektu.

Andrzejowi Szczepaniakowi z BZ WBK za pomoc w przecieraniu szlaków, podpowiadaniu kierunków wartych zainteresowania oraz wspaciu w otwarciu forum na partnerów zagranicznych.

Marcinowi Grygielskiemu i Kindze Szkulteckiej z Interactive Inteligence za zaufanie i wartościowe, merytoryczne  treści, które mogliśmy przekazać od samego początku działania serwisu www.forumcallcenter.pl.

Dziękuję wszystkim tym, którzy wierzą w ideę Forum Call Center i wspierali mnie przez te trzy lata w chwilach zwątpienia. Jest ich tak wielu, że wybaczcie, że nie wymienię wszystkich.

Rozczarowania / chwila zadumy

Nie wszystko się udało, tak jak zakładałem na samym początku. Zarówno w 2010 roku, trzy lata temu i dzisiaj popularne jest twierdzenie, że branża nie chce dzielić się wiedzą, informacjami, danymi. Nie do końca tak jest. Przez ostatnie lata udało nam się zgromadzić naprawdę pokaźną ilość wiarygodnych informacji. O dziwo dane te istotnie różnią się od publikowanych w rozmaitych raportach i na stronach internetowych. Ale zabrakło mi współdziałania. "Współdziałanie" - to było motto i główne hasło wyznaczające kierunek dotychczasowego rozwoju i sens istnienia Forum. Wierzyłem, że prawdziwą wartość dla branży buduje współpraca wielu osób, agregowanie i konfrontowanie ich poglądów, pomysłów, przekuwanie ich w projekty usprawnień i w końcu w działanie. Okazuje się, że to rozczarowanie jest udziałem bardzo wielu liderów podobnych do Forum idei zarówno w Polsce jak i w innych krajach Europy. Jeszcze większym rozczarowaniem było jednak dla mnie to, że organizacje i projekty branżowe nie są gotowe na współpracę. I tu postawię kropkę.

Bo Forum Call Center ma sens

Miniony rok był przełomowy. Odbyłem dziesiątki rozmów zarówno z członkami Forum jak i z osobami, które z boku kibicują naszemu działaniu. Ogromnym wsparciem i paliwem do działania były deklaracje niemal każdego z kim rozmawiałem że taka organizacja jak Forum Call Center jest potrzebna i że to co robimy jest naprawdę dobre, że brakowało takiej organizacji. Widziałem już, że moje założenia sprzed 3 lat nie były w 100 % słuszne. Wiem, że mam poparcie dziesiątków managerów w Polsce i poza nią. Należało skorygować założenia i określić nową formułę zachowując przy tym te same cele działania. I tak w połowie roku została powołana Fundacja Forum Call Center. Jej  celami są:

Działania na rzecz rozwoju gospodarki, szczególnie w obszarze zorganizowanych systemów Obsługi Klienta z wykorzystaniem nowoczesnych kanałów komunikacji (contact center),
Promocja dobrych praktyk i standardów rynkowych w zakresie strategii, zarządzania oraz technologii contact center.
Promocja dobrych praktyk w zakresie zatrudniania oraz zarządzania pracownikami contact center.
Promowanie polskiej branży call / contact center wśród klientów i inwestorów zagranicznych,
współpraca z organizacjami okołobranżowymi w Polsce i zagranicą zapewniając polskim organizacjom call center i ich managerom transfer wiedzy,
promowanie idei Customer Contact Center wśród uczestników rynku Contact Center oraz zleceniodawców działań telemarketingowych i konsumentów,
rozwijanie i umacnianie postaw ukierunkowanych na aktywne współdziałanie na rzecz rozwoju dobrych praktyk branżowych,
Wspieranie inicjatyw oraz aktywności realizowanych przez inne organizacje o takich samych lub zbieżnych celach.

Pół roku trwały procedury rejestracyjne i w końcu w połowie grudnia skompletowaliśmy wszystkie wpisy do rejestrów aby móc legalnie działać. Tak więc od pierwszego stycznia rozpoczyna się nowy rozdział Forum Call Center w czwartym roku jego działania.

Zmiana złożeń, pozostają te same wartości

Forum powstało w 2012 roku aby rozwijać branżę, promować najlepsze praktyki i dostarczać wiedzę. Idea współdziałania okazała się może nie tyle niemożliwa ile trudna do realizacji. Postanowiłem więc największy nacisk położyć na rozwoju kompetencyjnym oraz działaniom mających wpływać na pozytywny wizerunek branży. Innymi słowy będziemy więcej dawać i dostarczać niż koncentrować się na tworzeniu klimatu do współpracy. Zamiast dyskusji stawiam na działanie.

Ostatnie pół roku w oczekiwaniu na nowe otwarcie przygotowaliśmy sporo nowych projektów i narzędzi. Na dniach Członkowie Forum zyskają dostęp do specjalnego portalu członkowskiego zawierającego unikalną bazę wiedzy, źródłowe informacje o polskim rynku call center, platformę przetargową oraz platformę projektów wewnętrznych. A to dopiero początek. Pełen ekscytacji będę dzielił się kolejnymi krokami w Fundacji Forum Call Center.

Nieodmiennie życzę wszystkim w 2015 roku - WSPÓŁDZIAŁANIA.

Poprzedni
Jaki będzie 2015
Jaki będzie 2015
Następny
"W poszukiwaniu profesjonalizmu" - 5 lat później
"W poszukiwaniu profesjonalizmu" - 5 lat później
Obsługa klienta to zawsze dystans ultra
Obsługa klienta to zawsze dystans ultra30.08.2016 10:41:46Co ma bieganie ultra po górach do contact centerCzytaj całość
FCCP 005: Czego oczekujemy od konferencji call center?
FCCP 005: Czego oczekujemy od konferencji call center?13.07.2016 11:45:50Czego oczekują managerowie call center od konferencji i ich organizatorów ? Jakie tematy są dla nich najbardziej interesujące i pożądane? W piątym odcinku Podcastu Forum Call Center omawiamy wyniki przeprowadzonego przez nas badania.Czytaj całość
Płaca minimalna - z czym zmagają się niemieckie call center ?
Płaca minimalna - z czym zmagają się niemieckie call center ?10.03.2015 20:17:33Podczas kongresu CCW 2015 odbyła się ciekawa debata dotycząca konsekwencji wprowadzenia płacy minimalnej na niemiecką branżę call center. Ostatnie pół roku to czas dostosowywania poziomu minimalnego wynagrodzenia do nowych wymagań. Dla niektórych firm było to spore wyzwanie. Poziom 8,50 euro za godzinę mimo wszystko było do zeszłego roku i tak traktowane jako poziom przyzwoitości i stosowana w wielu profesjonalnych call / contact center. Działają jednak i takie, gdzie oferowana stawka wynosiła 5,5 - 6 euro za godzinę. Dla tych firm konieczność dostosowania była z pewnością bolesna, szczególnie, że dla zleceniodawców projektów telemarketingowych nie jest to argument za podniesieniem stawki rozliczeniowej.Czytaj całość
Cała prawda o "konferencjach" call center
Cała prawda o "konferencjach" call center06.10.2014 20:13:15Za nami wrzesień, a wraz z nim pierwsze wydarzenia jesiennego sezonu konferencyjnego. Długo tłumiłem w sobie te wszystkie emocje i opinie związane z tym co jest mi oferowane i jak wygląda to z czym spotykam się na konferencjach branżowych.Czytaj całość
28 wskazówek jak wykorzystać uczestnictwo w konferencjach
28 wskazówek jak wykorzystać uczestnictwo w konferencjach07.07.2016 10:04:22Uczestnictwo w konferencjach to spory wydatek (zarówno finansowy jak i czasowy). Bazując na naszych obserwacjach, doświadczeniach i przemyśleniach przygotowaliśmy listę 28 wskazówek jak najlepiej wykorzystać uczestnictwo w konferencjach. Omówienia wszystkich punktów możesz posłuchać – rozmawiamy o tym w 4 odcinku Podcastu Forum Call CenterCzytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Newsroom

  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

W sieci korzyści. Jak wykorzystać LinkedIn w kontaktach zawodowych
W sieci korzyści. Jak wykorzystać LinkedIn w kontaktach zawodowychOnepress
Zobacz inne

Baza Firm

Torus Sp. z o.o. Sp. k.
Torus Sp. z o.o. Sp. k.
Zobacz inne