Blogi

Zbędne pytania

Data dodania: 18.08.2016 09:50:03Data edycji: 18.08.2016 09:57:29liczba odsłon: 1 475

 

 

 

 

 

 

 

Na  każdym szkoleniu, w książce, artykule usłyszysz, że pytania to potężne narzędzie porządkujące i usprawniające komunikację. Osobiście bardziej skłaniam się ku sztuce dowiadywania się niż zadawania pytań. Zasadnicza różnica miedzy tymi dwoma formami leży w narzędziowym ich użyciu. „Dowiadywanie się” jest mocniej osadzone w celowości komunikacji. Zakłada zadawanie właściwych pytań w celu zidentyfikowania problemu. Zakłada również rezygnację z nich kiedy z uzyskanych informacji (wypowiedzianych przez klienta, ale również pozyskanych z systemów teleinformatycznych) wynika, że nie są one potrzebne.

Jeżeli sprawa, z którą kontaktuje się klient nie wymaga weryfikacji czy autoryzacji uprawnień, chociażby do dostępu do wsparcia czy informacji (np. Systemy bankowe, usługi abonamentowe itp.) powinieneś dążyć do udzielenia mu pomocy w najprostszy możliwy sposób. Aby uzyskać informację o funkcjonalności systemu bankowego czy nawet instrukcję jak wykonać daną czynność nie potrzebujesz upewniać się czy osoba po drugiej stronie słuchawki jest klientem Twojej instytucji czy nie. Jeżeli klient pyta o zapisy regulaminu, zasady rejestracji czy uczestnictwa w wydarzeniu, zasady zwrotu towaru itp. udziel potrzebnej mu informacji. Nie ma znaczenia kim jest osoba zgłaszająca się do Ciebie po informację czy pomoc.

Jeżeli to co robisz jest uczciwe, dostarczasz prawdziwą wartość dla klienta nie musisz się przecież niczego obawiać. Zaprosiłeś przecież każdego do kontaktu ze sobą. Udziel potrzebnej informacji i zaproś / zapytaj…, ale niech to będzie efekt zbudowanej przez Ciebie relacji, do współpracy, do wypróbowania Twojej usługi.

- Wyeliminuj bariery w komunikacji.
- Usuń ze swojej rozmowy niepotrzebne pytania
- Oczyść umysł z podejrzeń i spiskowych teorii
- Pomagaj
- Buduj zaufanie do swojej marki

Poprzedni
KLM #10: Call Center na językach czyli o marketingu branży customer service
KLM #10: Call Center na językach czyli o marketingu branży customer service
Następny
KLM #11 Customer experience jest wszystkim – “chodzi o to żeby było miło”
KLM #11 Customer experience jest wszystkim – “chodzi o to żeby było miło”
28 wskazówek jak wykorzystać uczestnictwo w konferencjach
28 wskazówek jak wykorzystać uczestnictwo w konferencjach07.07.2016 10:04:22Uczestnictwo w konferencjach to spory wydatek (zarówno finansowy jak i czasowy). Bazując na naszych obserwacjach, doświadczeniach i przemyśleniach przygotowaliśmy listę 28 wskazówek jak najlepiej wykorzystać uczestnictwo w konferencjach. Omówienia wszystkich punktów możesz posłuchać – rozmawiamy o tym w 4 odcinku Podcastu Forum Call CenterCzytaj całość
Branżowa nowomowa
Branżowa nowomowa06.04.2015 21:28:20Co by tu jeszcze wymyślić aby się wyróżnić. Może by tak wprowadzić jakiś nowy termin ?, a może jakoś oryginalnie nazwać swoją usługę ?, a może ogłosić nowy trend ?. Wielość terminów jakie obecnie funkcjonują dla nazwania naszej branży jest tak duża i niejednoznaczna, że ilekroć piszę tekst i musze ją jakoś nazwać to zatrzymuję się w miejscu bo "call center" - to pojęcie zawężone tylko do kontaktu telefonicznego, a "contact center" dla wielu zbyt szerokie i niezrozumiałe. Powstał więc dość powszechnie używany potworek słowny "branża / rynek call -contact center".Co by tu jeszcze wymyślić aby się wyróżnić. Może by tak wprowadzić jakiś nowy termin ?, a może jakoś oryginalnie nazwać swoją usługę ?, a może ogłosić nowy trend ?. Wielość terminów jakie obecnie funkcjonują dla nazwania naszej branży jest tak duża i niejednoznaczna, że ilekroć piszę tekst i musze ją jakoś nazwać to zatrzymuję się w miejscu bo "call center" - to pojęcie zawężone tylko do kontaktu telefonicznego, a "contact center" dla wielu zbyt szerokie i niezrozumiałe. Powstał więc dość powszechnie używany potworek słowny "branża / rynek call -contact center".Czytaj całość
FCCP 001 Witaj Świecie – porozmawiajmy o obsłudze klienta
FCCP 001 Witaj Świecie – porozmawiajmy o obsłudze klienta20.06.2016 09:08:51Po wielu miesiącach pomysł w końcu dojrzał i jesteśmy gotowi. Zapraszamy Was do rozmowy o … najbardziej rozgadanej branży / obszarze biznesu na rynku – komunikacji pomiędzy firmą i jej klientami i partnerami. Pierwszy odcinek Podcastu Forum Call Center jest przywitaniem z Wami – słuchaczami i zaproszeniem do wspólnej “przygody”. Wierzymy, że wszystko zaczyna się od pomysłu, później przychodzi analiza i w końcu działanie. Chcemy tym podcastem inspirować Was do innowacji w działaniu, wspierać w podejmowaniu decyzji, podpowiadać jak działać. Rozmowy o obsłudze klienta w kontekście nowoczesnych narzędzi zdalnej komunikacji bazują na eksperckim doświadczeniu autorów podcastu i ich gości.Czytaj całość
KLM #11 Customer experience jest wszystkim – “chodzi o to żeby było miło”
KLM #11 Customer experience jest wszystkim – “chodzi o to żeby było miło”24.08.2016 09:59:04Relacja z debaty Customer Experience – modny slogan czy rzeczywistość? Czytaj całość
Podsumowanie 2014 - czas się pożegnać:)
Podsumowanie 2014 - czas się pożegnać:)12.01.2015 20:26:35Ten wpis to coś więcej niż podsumowanie minionych 12 miesięcy. To podsumowanie pewnego etapu - bardzo ważnej części mojej zawodowej i środowiskowej aktywności. Pod koniec 2011 roku rozpoczęły się przygotowania do powołania do życia Forum Call Center.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • Kluczowe wskaźniki efektywności czyli KPI w Call Contact Center29.03.2019 Warszawa
  • Konferencja „Inwestuj w Kielcach”03.04.2019 Kielce
  • Konferencja DLA Piper "Wyzwania prawne dla sektora usług nowoczesnych w Polsce"04.04.2019 Warszawa
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Key Account Manager w KatowicachKinnarps Polska Sp. z o. o.Katowice
  • Key Account Manager w ŁodziKinnarps Polska Sp. z o. o.Łódź
  • Key Account Manager w WarszawieKinnarps Polska Sp. z o. o.Warszawa
Zobacz inne
  • Kinnarps Polska Sp. z o. o.meble biurowe, fit-out
Zobacz inne

Newsroom

  • Poznań na weekend 22 - 24 marcaPoznań na weekend 22 - 24 marca22.03.2019
  • Bydgoszcz na weekend 22 - 24 marcaBydgoszcz na weekend 22 - 24 marca22.03.2019
  • Lublin na weekend 22 - 24 marcaLublin na weekend 22 - 24 marca22.03.2019
  • Echo Investment podsumowało doskonały 2018 Echo Investment podsumowało doskonały 2018 21.03.2019
  • Średnie miasta skorzystają na rozwoju usług wspólnych - tekst ekspercki Cresa PolskaŚrednie miasta skorzystają na rozwoju usług wspólnych - tekst ekspercki Cresa Polska21.03.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42414
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Innowacyjność usług biznesowych w podnoszeniu konkurencyjności przedsiębiorstw
Innowacyjność usług biznesowych w podnoszeniu konkurencyjności przedsiębiorstw PWE Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
Zobacz inne

Baza Firm

BTech Sp. z o.o.
BTech Sp. z o.o.
Zobacz inne