Blogi

Dostarczaj więcej

Data dodania: 00.00.0000 00:00:00Data edycji: 01.06.2016 12:46:19liczba odsłon: 952

To nie należy do Twoich obowiązków ? To nie leży w Twoich kompetencjach ? Tym zajmuje się ktoś inny ? – Porzuć myślenie o sztywno określonych ramach i zakresie obowiązków. Masz misję do spełnienia – misję pomocy klientowi. Wyjdź poza dotychczas utarte zasady i sztuczny podział zadań. Wsłuchaj się w potrzebę i zrób to co możesz, żeby pomóc. Nawet jeżeli problem całkowicie nie jest związany z Twoją pracą.

Wyobraź sobie, że pracujesz w na infolinii jednego z dostawców usług telekomunikacyjnych czy telewizji kablowej. Dzwoni do Ciebie klient z jakimś problemem i przy okazji ni z tego ni z owego pyta o to jaką restaurację w Poznaniu byś polecił na dzisiejszą kolację. Zapewne pierwszą reakcją byłoby zdziwienie, (być może popukałbyś się po głowie) i odpowiedział (bardzo grzecznie), że Ci przykro, ale nie masz takich informacji lub, że to nie należy do Twoich obowiązków. W zasadzie wszystko jest w porządku – zachowałeś się zgodnie z „zasadami”. Nie jesteś przecież informacją turystyczną tylko konsultantem poważnej firmy telekomunikacyjnej.

A co by się stało, gdybyś potraktował problem klienta jak każdą inną potrzebę, a siebie jako specjalistę od ich rozwiązywania. „Co prawda nie byłem przygotowany na takie pytanie, bo nie zajmuję się pomocą w takich sprawach, ale proszę chwilę poczekać – zobaczę co da się zrobić” – i wyszukać w internecie w jednym z popularnych katalogów propozycję restauracji w Poznaniu. Nie musisz brać odpowiedzialności za skuteczność pomocy w zakresie wykraczającym poza tematykę twojej firmy, ale podejmij wyzwanie. Bądź pomocny.

Dostarczaj więcej:

Bądź elastyczny – szanuj reguły, ale umiej odnajdować w nich możliwości niesienia pomocy
Bądź otwarty na nietypowe problemy – wyjdź poza ramy swoich „kompetencji”
Bądź pomocny – pomagaj ludziom (w pracy i na codzień)
Zaskakuj klientów swoim wsparciem
Bądź asertywny

Poprzedni
Człowiek uczy się na błędach? Tak i nie!
Człowiek uczy się na błędach? Tak i nie!
Następny
Daj poczuć wygraną
Daj poczuć wygraną
Podcast Klientomanii - Szok przyszłości      Rozmowa z Marcinem Grygielskim z Interactive Intelligence
Podcast Klientomanii - Szok przyszłości Rozmowa z Marcinem Grygielskim z Interactive Intelligence08.06.2016 12:05:43Z naszym mobilnym (jak przystało na czasy, w których żyjemy) studiem Klientomanii odwiedziliśmy nowe biuro polskiego oddziału Interactive Intelligence aby porozmawiać z jego szefem – Marcinem Grygielskim o tym jak zmienia się świat biznesu i komunikacji. Unieśliśmy się nieco w chmury i być może w końcu udało nam się poukładać definicje co jest a co nią nie jest.Czytaj całość
„Call center od co najmniej 10 lat stoi w miejscu, wciąż utrudnia klientom kontakt ze sobą” – czyżby ?
„Call center od co najmniej 10 lat stoi w miejscu, wciąż utrudnia klientom kontakt ze sobą” – czyżby ?00.00.0000 00:00:00Podczas jednego z wykładów odbywającego się w ramach tegorocznej edycji konferencji „Trendy Contact Center” usłyszałem: „Call center od co najmniej 10 lat stoi w miejscu, nic się nie zmienia, wciąż utrudnia klientom kontakt ze sobą”*. Jako osoba zajmująca się zawodowo obsługą klienta od ponad 20 lat, w tym 13 lat związany bezpośrednio z obszarem call/contact center, nie mogłem uwierzyć w to co słyszę. Postanowiłem przeprowadzić małe ćwiczenie intelektualne i odpowiedzieć na tak postawioną tezę w postaci listy 9 faktów, które istotnie wpłynęły na obraz dzisiaj świadczonych usług.Czytaj całość
Daj poczuć wygraną
Daj poczuć wygraną 03.06.2016 11:01:46Buduj ścieżki kariery w taki sposób by co jakiś (nie bardzo długi) czas dostarczać pozytywnych wzmocnień swoim pracownikom. Potrzebujemy wyzwań, poczucia sensu tego co robimy, a na końcu … nagrody, która zmotywuje nas do podjęcia kolejnego działania. Wzmacniaj swoich pracowników pozytywnymi wydarzeniami: (małymi awansami), dobrym słowem, możliwościami rozwoju). Rób to częściej niż raz na dwa lata.Czytaj całość
“Pozdrawiam, zespół obsługi klienta”
“Pozdrawiam, zespół obsługi klienta”00.00.0000 00:00:00Nieodmiennie zastanawia mnie sposób organizacji bardzo wielu firm, które do przygotowania (często bardzo lakonicznej w formie) odpowiedzi na moje pytanie angażuje cały zespół obsługi klienta, a zdarza się (wcale nie rzadko) całą firmę. Bo jak inaczej mam zinterpretować podpis na końcu e-maila „pozdrawiam(y), zespół obsługi klienta firmy X”?Czytaj całość
Postaw na człowieka
Postaw na człowieka07.06.2016 08:59:07Dostrzeż w kliencie człowieka – nie wyłącznie podmiot Twoich działań sprzedażowych czy obsługowych, ale “kogoś” kto posiada emocje, uczucia, kto myśli decyduje, kto żyje i znajduje się w określonym kontekście, kto ma moc sprawczą i zdolność (i możliwość) do dzielenia się informacją. To człowiek z całym swoim ludzkim bagażem doświadczeń i emocji projektuje usługi, obsługuje i jest obsługiwany. Klientem czy konsumentem jest na papierze – w relacji ważny jest człowiek.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Newsroom

  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Metoda Running Lean
Metoda Running LeanOnepress
Zobacz inne

Baza Firm

Torus Sp. z o.o. Sp. k.
Torus Sp. z o.o. Sp. k.
Zobacz inne