Blogi

Klient na czerwonym dywanie

Data dodania: 00.00.0000 00:00:00Data edycji: 10.06.2016 11:39:40liczba odsłon: 992

Maciej Samcik jest znanym dziennikarzem i blogerem finansowym. Zaryzykuję stwierdzenie, że publikowane przez niego treści mają nie tylko wartość informacyjną czy wręcz edukacyjną, ale również a może przede wszystkim interwencyjnym. Wszędzie tam gdzie następuje połączenie ofertę, usługą czy produktem klienta z firmą buduje się relacja nazywana przez nas “profesjonalistów” “obsługą klienta. Opisana przez autora sytuacja koncentruje się na niedoskonałości procesu zmiany, opóźnieniach i wynikających z nich dla klienta komplikacji i kosztów. Ale moją uwagę oczywiście przykuła kwestia obsługowa – ale nie ta na poziomie punktu obsługi, ale przyjętej strategii.

MultiBank w stosunku do mBanku (ten sam właściciel) był pozycjonowany jako bank dla klienta w segmencie premium. Gro jego klientów stanowili / stanowią przedstawiciele tzw. wolnych zawodów, często tych, do których zwykliśmy przypinać łatkę ostatniego bastionu konserwatyzmu (np. lekarze, prawnicy). mBank od początku był budowany jako nowoczesna instytucja dla “nowoczesnych” klientów. Koncentrował się na dostarczaniu innowacyjnych rozwiązań zarówno tych bankowych jak i komunikacyjnych. Z początku nie miał placówek, jego obsługa była absolutnie wirtualna (później delikatnie się to zmieniło).

W wyniki realizacji procesu integracji dwóch banków (i brandów) “konserwatywni” klienci często przyzwyczajeni do specjalnego traktowania (indywidualny doradca, umówione spotkania, obsługa dostosowana do indywidualnych preferencji itd.) po połączeniu musieli stanąć w kolejce, dostosować się do typowych dla klienta mBankowego standardów obsługi (przynajmniej tak opisuje autor, choć i moje obserwacje są podobne). W efekcie zniknął czar, który sobie cenią niektórzy klienci, zniknął czerwony dywan, na którym czują się tak dobrze.

Podobną sytuacją było przejęcie “Plusa” przez Polsat. Polkomtel od samego początku budował markę kojarzącą się z prestiżem, z profesjonalizmem, kierowaną przede wszystkim do biznesu. Wiele osób zostawało klientami tej sieci właśnie z tego powodu. Pamiętam jakim lansem było mieć numer zaczynającym się od 601… Transakcja z Polsatem kojarzącym się najbardziej z serialem “Świat według Kiepskich” w moim odczuciu zdewaluował biznesową wyjątkowość Polkomtela czy marki “Plus”.

Czy Customer Experience to tylko modny slogan czy rzeczywistość?

Nie pamiętam zmiany, która przeszła by bez mniejszej czy większej wpadki. Można oczywiście rozmawiać i zastanawiać się jak optymalnie przygotować proces, ale w moich rozważaniach chcę skupić się na doświadczeniu klienta. Po pierwsze w momencie integracji wiadomo było, że dwie marki dedykowane są do różnego klienta, o różnej wrażliwości. Marka premium na początku obiecała, potem przyzwyczaiła do specjalnego traktowania. Na końcu “jednym” ruchem złączono ze sobą dwa odmienne byty zrywając na swój sposób pewną obietnicę. Po drugie w erze rozwoju koncepcji klientocentrycznej, gdzie a każdym kroku możemy przeczytać, wysłuchać, zobaczyć treści mówiące czym to jest i “jak to zrobić” zastanawia mnie “świadome” wdrażania zmian z pominięciem wyjątkowo przecież wartościowego klienta i jego postrzegania.

Kto to tak naprawdę u schyłku 2015 roku wyznacza model usługi firma czy jej klienci?

Zarówno w tej jak i wielu zaobserwowanych przeze mnie sytuacjach model obsługi (rozumiany jako ideę i sposób dostarczania rozwiązania i budowania doświadczenia) budowany jest przez firmę. Według badań (nie pamiętam niestety autora) 80 % call center uważa, że dostarcza świetną obsługę. 20 % ich klientów to potwierdza. Traktując to stwierdzenie jako pewną hipotezę nie jako wynik zaawansowanej analityki (cytat pochodzi z 2012 roku i mam nadzieję, że sporo się zmieniło, ale wątpię, żeby na tyle by zmienić jego siłę rażenia) Widać wyraźny rozdźwięk pomiędzy obrazem jaki widzimy w lustrze, a obrazem który widzą klienci. Patrząc na to z boku / z góry myślę, że częściej to firmy narzucają rozwiązania. (A później uruchamiają projekty do projektu, żeby naprawić swoje założenia).

Czy w dzisiejszym świecie jest miejsce na zindywidualizowaną obsługę?

Dzisiejszy świat opiera się na kliencie – kliencie myślącym, czującym, posiadającym głos i siłę swojego portfela i przekonań. Wydawało by się, że w związku z tym nie ma miejsca na brak zindywidualizowanej obsługi. Jeszcze rok, dwa lata temu aktualna była doktryna kategoryzacji klientów i zapewniania poziomu obsługi w zależności od “dochodowości” klienta. Dzisiaj jest czas na zindywidualizowaną obsługę w oparciu o dane z wielu źródeł. Dzisiaj kolumna “wartość klienta” niewiele znaczy bez innych danych o jego aktywności, wpływie, zasięgu czy danych demograficznych i behawioralnych. Przyszłość to inteligentne badanie potrzeb i preferencji i budowanie rozwiązań na miarę oczekiwań jednostki. Nigdy wcześniej nie było to tak możliwe jak dzisiaj, a tempo rozwoju nowych technologii wskazuje, że możliwości w tym zakresie będą jeszcze większe… i to już lada moment.

Miało być krótko, a wyszło… jak zwykle. Podsumowując cytując “klasyka” “Tylko skoro jest tak dobrze, to dlaczego jest tak źle?”

Zapraszam na stronę Forum Call Center - http://forumcallcenter.pl/klient-na-czerwonym-dywanie/

 

Poprzedni
Podcast Klientomanii - Szok przyszłości      Rozmowa z Marcinem Grygielskim z Interactive Intelligence
Podcast Klientomanii - Szok przyszłości Rozmowa z Marcinem Grygielskim z Interactive Intelligence
Następny
Kiedy terminowość jest wyzwaniem dla pracowników...
Kiedy terminowość jest wyzwaniem dla pracowników...
Postaw na człowieka
Postaw na człowieka07.06.2016 08:59:07Dostrzeż w kliencie człowieka – nie wyłącznie podmiot Twoich działań sprzedażowych czy obsługowych, ale “kogoś” kto posiada emocje, uczucia, kto myśli decyduje, kto żyje i znajduje się w określonym kontekście, kto ma moc sprawczą i zdolność (i możliwość) do dzielenia się informacją. To człowiek z całym swoim ludzkim bagażem doświadczeń i emocji projektuje usługi, obsługuje i jest obsługiwany. Klientem czy konsumentem jest na papierze – w relacji ważny jest człowiek.Czytaj całość
Daj poczuć wygraną
Daj poczuć wygraną 03.06.2016 11:01:46Buduj ścieżki kariery w taki sposób by co jakiś (nie bardzo długi) czas dostarczać pozytywnych wzmocnień swoim pracownikom. Potrzebujemy wyzwań, poczucia sensu tego co robimy, a na końcu … nagrody, która zmotywuje nas do podjęcia kolejnego działania. Wzmacniaj swoich pracowników pozytywnymi wydarzeniami: (małymi awansami), dobrym słowem, możliwościami rozwoju). Rób to częściej niż raz na dwa lata.Czytaj całość
„Call center od co najmniej 10 lat stoi w miejscu, wciąż utrudnia klientom kontakt ze sobą” – czyżby ?
„Call center od co najmniej 10 lat stoi w miejscu, wciąż utrudnia klientom kontakt ze sobą” – czyżby ?00.00.0000 00:00:00Podczas jednego z wykładów odbywającego się w ramach tegorocznej edycji konferencji „Trendy Contact Center” usłyszałem: „Call center od co najmniej 10 lat stoi w miejscu, nic się nie zmienia, wciąż utrudnia klientom kontakt ze sobą”*. Jako osoba zajmująca się zawodowo obsługą klienta od ponad 20 lat, w tym 13 lat związany bezpośrednio z obszarem call/contact center, nie mogłem uwierzyć w to co słyszę. Postanowiłem przeprowadzić małe ćwiczenie intelektualne i odpowiedzieć na tak postawioną tezę w postaci listy 9 faktów, które istotnie wpłynęły na obraz dzisiaj świadczonych usług.Czytaj całość
Dostarczaj więcej
Dostarczaj więcej00.00.0000 00:00:00Czytaj całość
“Pozdrawiam, zespół obsługi klienta”
“Pozdrawiam, zespół obsługi klienta”00.00.0000 00:00:00Nieodmiennie zastanawia mnie sposób organizacji bardzo wielu firm, które do przygotowania (często bardzo lakonicznej w formie) odpowiedzi na moje pytanie angażuje cały zespół obsługi klienta, a zdarza się (wcale nie rzadko) całą firmę. Bo jak inaczej mam zinterpretować podpis na końcu e-maila „pozdrawiam(y), zespół obsługi klienta firmy X”?Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • Kluczowe wskaźniki efektywności czyli KPI w Call Contact Center29.03.2019 Warszawa
  • Konferencja „Inwestuj w Kielcach”03.04.2019 Kielce
  • Konferencja DLA Piper "Wyzwania prawne dla sektora usług nowoczesnych w Polsce"04.04.2019 Warszawa
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Key Account Manager w WarszawieKinnarps Polska Sp. z o. o.Warszawa
Zobacz inne
  • Kinnarps Polska Sp. z o. o.meble biurowe, fit-out
Zobacz inne

Newsroom

  • Czy jesteśmy gotowi na jawne wynagrodzenia?Czy jesteśmy gotowi na jawne wynagrodzenia?25.03.2019
  • Biura przyszłościBiura przyszłości25.03.2019
  • Atrium International sprzedaneAtrium International sprzedane25.03.2019
  • Powiew świeżości na rynku hotelowymPowiew świeżości na rynku hotelowym25.03.2019
  • Colliers International rozwija nowy obszar działalności Colliers International rozwija nowy obszar działalności 25.03.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42435
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Alfabet zarządzania projektami. Wydanie II
Alfabet zarządzania projektami. Wydanie IIOnepress
Zobacz inne

Baza Firm

Smart M2 Sp. z o.o.
Smart M2 Sp. z o.o.
Zobacz inne