Blogi

Postaw na człowieka

Data dodania: 07.06.2016 08:59:07Data edycji: 07.06.2016 08:59:07liczba odsłon: 1 342

Podejście do sprzedaży, obsługi klienta i budowania relacji zmieniało się na przestrzeni czasu. Biorąc pod uwagę tylko czasy współczesne wyraźnie zaznaczają się trzy strategie: Pochodząca jeszcze z ery przemysłowej koncentracja na produkcie (to on wyznaczał wartość relacji), w połowie lat 90 dwudziestego wieku (w Polsce co najmniej 10 lat później) nastał czas koncentracji na kliencie (konsumencie) – na jego prawach, doświadczeniach, decyzyjności. Doszliśmy w końcu do momentu kiedy niejako cofamy się do pierwotnych założeń – porzucamy triki, sztuczki, sztywne ramy. Likwidujemy bariery chcąc odbudować z klientem prawdziwą trwałą relację – nastał czas na koncentrację na człowieku.

Różnica pomiędzy “koncentracją na kliencie” i “koncentracją na człowieku” jest zasadnicza i nie stanowi wyłączeni filozoficznego wywodu. Podobnie jak jeszcze niedawno uwagę naszą przykuwa doświadczenie – to co czuje, widzi, dotyka – ale nie konsument, ale człowiek. Górę biorą emocje i prawdziwość. Staliśmy się bardziej wrażliwi na komunikaty, które odbieramy. Jesteśmy krytyczni i bardziej wymagający, mamy większą niż kiedykolwiek wiedzę i dzielimy się nią.

Postaw na człowieka

  • Postaw na miękkie kompetencje swoich pracowników
  • Przejdź sam ścieżkę klienta (schowaj choć na chwilę procedury)
  • Zaufaj klientowi, zaufaj pracownikowi, zaufaj człowiekowi
  • Postaw na prawdziwość
Poprzedni
Daj poczuć wygraną
Daj poczuć wygraną
Następny
Podcast Klientomanii - Szok przyszłości      Rozmowa z Marcinem Grygielskim z Interactive Intelligence
Podcast Klientomanii - Szok przyszłości Rozmowa z Marcinem Grygielskim z Interactive Intelligence
„Call center od co najmniej 10 lat stoi w miejscu, wciąż utrudnia klientom kontakt ze sobą” – czyżby ?
„Call center od co najmniej 10 lat stoi w miejscu, wciąż utrudnia klientom kontakt ze sobą” – czyżby ?00.00.0000 00:00:00Podczas jednego z wykładów odbywającego się w ramach tegorocznej edycji konferencji „Trendy Contact Center” usłyszałem: „Call center od co najmniej 10 lat stoi w miejscu, nic się nie zmienia, wciąż utrudnia klientom kontakt ze sobą”*. Jako osoba zajmująca się zawodowo obsługą klienta od ponad 20 lat, w tym 13 lat związany bezpośrednio z obszarem call/contact center, nie mogłem uwierzyć w to co słyszę. Postanowiłem przeprowadzić małe ćwiczenie intelektualne i odpowiedzieć na tak postawioną tezę w postaci listy 9 faktów, które istotnie wpłynęły na obraz dzisiaj świadczonych usług.Czytaj całość
Daj poczuć wygraną
Daj poczuć wygraną 03.06.2016 11:01:46Buduj ścieżki kariery w taki sposób by co jakiś (nie bardzo długi) czas dostarczać pozytywnych wzmocnień swoim pracownikom. Potrzebujemy wyzwań, poczucia sensu tego co robimy, a na końcu … nagrody, która zmotywuje nas do podjęcia kolejnego działania. Wzmacniaj swoich pracowników pozytywnymi wydarzeniami: (małymi awansami), dobrym słowem, możliwościami rozwoju). Rób to częściej niż raz na dwa lata.Czytaj całość
Klient na czerwonym dywanie
Klient na czerwonym dywanie00.00.0000 00:00:00Inspiracją do dzisiejszego wpisu była lektura artykułu przygotowanego przez Macieja Samcika prowadzącego blog Subiektywnie o finansach (polecam). Autor skupił się w nim na konkretnym zdarzeniu związanym z procesem zmiany, w którym uczestniczyli klienci MultiBanku. W mojej głowie otworzyła się cała lista podobnych przykładów i (ponownie) pytania czy Customer Experience to tylko modny slogan czy rzeczywistość? Kto to tak naprawdę u schyłku 2015 roku wyznacza model usługi firma czy jej klienci? I w końcu być może najważniejsze pytanie – czy w dzisiejszym Świecie jest miejsce na zindywidualizowaną obsługę?Czytaj całość
“Pozdrawiam, zespół obsługi klienta”
“Pozdrawiam, zespół obsługi klienta”00.00.0000 00:00:00Nieodmiennie zastanawia mnie sposób organizacji bardzo wielu firm, które do przygotowania (często bardzo lakonicznej w formie) odpowiedzi na moje pytanie angażuje cały zespół obsługi klienta, a zdarza się (wcale nie rzadko) całą firmę. Bo jak inaczej mam zinterpretować podpis na końcu e-maila „pozdrawiam(y), zespół obsługi klienta firmy X”?Czytaj całość
Dostarczaj więcej
Dostarczaj więcej00.00.0000 00:00:00Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • DIGITAL BANKING & PAYMENTS SUMMIT19.02.2019 Warszawa
  • Akademia Najemcy - „Renegocjacje vs. Relokacje”28.02.2019 Wrocław
  • Trendy, które zmieniają biura06.03.2019 Łódz
Zobacz inne

Newsroom

  •  Raport KPMG w Polsce pt. „Polski system podatkowy wg uczestników IX Kongresu Podatków i Rachunkowości KPMG” Raport KPMG w Polsce pt. „Polski system podatkowy wg uczestników IX Kongresu Podatków i Rachunkowości KPMG”19.02.2019
  • Nowy najemca Galerii MłocinyNowy najemca Galerii Młociny19.02.2019
  • Instrukcja obsługi “Informatyka”Instrukcja obsługi “Informatyka”19.02.2019
  • ZANIM ORGANIZACJA PODEJMIE SIĘ STRATEGICZNEJ TRANSFORMACJIZANIM ORGANIZACJA PODEJMIE SIĘ STRATEGICZNEJ TRANSFORMACJI18.02.2019
  • Śląskie centrum biurowe pod opieką CBREŚląskie centrum biurowe pod opieką CBRE18.02.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42030
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Magia sprzedaży - Techniki i ćwiczenia
Magia sprzedaży - Techniki i ćwiczenia MT Biznes
Zobacz inne

Baza Firm

RIPOSTA
RIPOSTA
Zobacz inne