Blogi

“Pozdrawiam, zespół obsługi klienta”

Data dodania: 00.00.0000 00:00:00Data edycji: 27.07.2017 14:21:03liczba odsłon: 629

Nieodmiennie zastanawia mnie sposób organizacji bardzo wielu firm, które do przygotowania (często bardzo lakonicznej w formie) odpowiedzi na moje pytanie angażuje cały zespół obsługi klienta, a zdarza się (wcale nie rzadko) całą firmę. Bo jak inaczej mam zinterpretować podpis na końcu e-maila „pozdrawiam(y), zespół obsługi klienta firmy X”?

Kilka dni temu otrzymałem w końcu od jednego z organizatorów dużej konferencji odpowiedź na zadane przeze mnie pytanie. Pomijając całkiem „nieistotny” fakt, że nadeszła ona po 3 tygodniach! Po 3 przypomnieniu (widocznie lubią trójki) i zasadniczo zawierała lakoniczne, nic nie wnoszące stwierdzenia,  zamiast rozwiązać problem otwierała ona drzwi do (prawdopodobnie) niekończącej się wymiany korespondencji. Z jednym ale! Nie wiem kto do mnie napisał (podpisał się cały zespół firmy), nie wiem jak szybciej i bardziej precyzyjnie mógłbym się skontaktować by skrócić swoje cierpienia (zabrakło stopki z informacjami kontaktowymi, choćby ogólnymi). Brzmi znajomo? Sprawa pozostała bez rozwiązania, bez dalszego kontaktu, ale stała się punktem wyjścia do stworzenia niniejszego tekstu. Ponieważ, ta krótka historia wcale nie jest wypadkiem przy pracy, odosobnionym przypadkiem, wyjątkiem od reguły postanowiłem przeanalizować okiem klientomaniaka ten mały, ale jakże istotny element procesu komunikacji marki z jej klientami.

My i Wy

Minęło sporo czasu od kiedy w komunikacji międzyludzkiej obowiązywała forma chowająca jednostkę za jedyną słuszną wartość. Łatwo było się wówczas skryć za „słuszną” ideą oraz skierować swój przekaz do innych wielu. I choć od czasów słusznie minionych upłynęły już dziesięciolecia taka forma komunikacji u osób, które je pamiętają wywołują podobne rekcje – „jakby tu coś powiedzieć, żeby nie do końca powiedzieć”.

Cywilizacja rozwijając się w szaleńczym tempie, wprowadzając coraz więcej technologicznych udogodnień paradoksalnie od kilku lat zaczęła dostrzegać wartość człowieka oraz bezpośrednich relacji między ludźmi. W czasach kiedy klient zyskał głos (cyfrowy) przejął władzę nad działaniami marek. Tym drugim coraz trudniej sprzedać swoje produkty i usługi ponieważ klienci mają ogromny wybór i nieograniczony dostęp do informacji. Obsługa i związana z nią komunikacja jest przestrzenią, na której budujemy doświadczenie klienta a na tej dopiero bazie przewagę konkurencyjną.

Twój – Mój zespół obsługi klienta

Zapewne podobnie jak ja, otrzymujesz dziesiątki maili, tradycyjnych listów oraz SMS-ów podpisanych „Twoja firma”, „Twój dostawca”, czy podpis-wytrych „zespół Firmy” (w miejsce „firma” wstaw odpowiednią nazwę marki). Pomiędzy nimi trafiają się jednak takie, które podpisane są przez konkretną osobę – z imieniem, nazwiskiem, nazwą zajmowanego stanowiska. Najrzadziej spotykam korespondencję, w której nadawca podaje dane kontaktowe do siebie. (Wyjątek stanowią handlowcy. Oni bardzo dbają, aby klient trafił właśnie do nich. ) W jaki sposób reagujesz na poszczególne typy korespondencji ? Które pozostawiają w Tobie 

pozytywne doświadczenie?

Mimo, że mówi się o poziomie obsługi klienta świadczonej przez „firmę” czy „markę” to doświadczenie i związane z nim emocje wynikają z kontaktu z pojedynczym człowiekiem reprezentującym firmę. Ozucie korespondencji z elementów pozwalających jednoznacznie zidentyfikować nadawcę jest w moim odczuciu brakiem szacunku do klienta oraz jego przedmiotowym traktowaniem.

Obsługa klienta oparta na przyzwoitości

Prawda jest taka, że nie ma co pisać doktoratu z podpisywania korespondencji. Sprawa jest prosta i wynika z elementarnych zasad kultury. Jeżeli piszesz list do urzędu, instytucji, firmy czy nawet kolegi podpisujesz się swoim imieniem i nazwiskiem (lub chociażby imieniem). Reprezentując markę jesteś sobą pracującym w danej firmie, a nie firmą. Rozmawiasz, piszesz, komunikujesz się z klientami w relacji człowiek – człowiek. Jako pracownik odpowiadasz za 

zadania, które wykonujesz – za ich poprawność, zgodność ze standardami czy procedurami i w końcu za jakość (czyli co klienci później o tym powiedzą). Tak więc:

Pracownicy obsługi klienta wysyłając korespondencję tekstową (e-mail, sms, chat, list) powinni podpisywać się imieniem i nazwiskiem (lub przynajmniej imieniem, jeżeli taka jest polityka marki) oraz stanowiskiem – wówczas klient wie, że rozmawiał z człowiekiem, może wrócić do rozmowy bez konieczności tłumaczenia wszystkiego od nowa
Warto jest podać bezpośrednie dane kontaktowe (bezpośredni telefon, e-mail) – skracasz dystans (techniczny i emocjonalny) na drodze do ostatecznego rozwiązania problemy
A jeżeli mimo wszystko nie chcesz, nie możesz, „ktoś” Ci nie pozwala tak zorganizować obsługi, to – stwórz awatary, za którymi skryjesz swoich pracowników. Wierzę, że twoje intencje są dobre, a klienci przynajmniej doświadczą wrażenia kontaktu z człowiekiem.

Suplement

Czyż nie jest dziwne / zastanawiające, że botom i wirtualnym asystentom nadawane są imiona, aby je jak najbardziej uczłowieczyć oraz zbliżyć do klientów? Jednocześnie prawdziwym konsultantom centrum obsługi klienta odbieramy osobowość kryjąc ją za określeniem „zespół obsługi klienta”.

Pozdrawiam,

Maciej Buś – Klientomaniak

http://klientomania.pl/2017/07/pozdrawiam-zespol-obslugi-klienta/

Poprzedni
„Call center od co najmniej 10 lat stoi w miejscu, wciąż utrudnia klientom kontakt ze sobą” – czyżby ?
„Call center od co najmniej 10 lat stoi w miejscu, wciąż utrudnia klientom kontakt ze sobą” – czyżby ?
Następny
4 kroki pozyskania danych o rozmówcy
4 kroki pozyskania danych o rozmówcy
Klient na czerwonym dywanie
Klient na czerwonym dywanie00.00.0000 00:00:00Inspiracją do dzisiejszego wpisu była lektura artykułu przygotowanego przez Macieja Samcika prowadzącego blog Subiektywnie o finansach (polecam). Autor skupił się w nim na konkretnym zdarzeniu związanym z procesem zmiany, w którym uczestniczyli klienci MultiBanku. W mojej głowie otworzyła się cała lista podobnych przykładów i (ponownie) pytania czy Customer Experience to tylko modny slogan czy rzeczywistość? Kto to tak naprawdę u schyłku 2015 roku wyznacza model usługi firma czy jej klienci? I w końcu być może najważniejsze pytanie – czy w dzisiejszym Świecie jest miejsce na zindywidualizowaną obsługę?Czytaj całość
Postaw na człowieka
Postaw na człowieka07.06.2016 08:59:07Dostrzeż w kliencie człowieka – nie wyłącznie podmiot Twoich działań sprzedażowych czy obsługowych, ale “kogoś” kto posiada emocje, uczucia, kto myśli decyduje, kto żyje i znajduje się w określonym kontekście, kto ma moc sprawczą i zdolność (i możliwość) do dzielenia się informacją. To człowiek z całym swoim ludzkim bagażem doświadczeń i emocji projektuje usługi, obsługuje i jest obsługiwany. Klientem czy konsumentem jest na papierze – w relacji ważny jest człowiek.Czytaj całość
Daj poczuć wygraną
Daj poczuć wygraną 03.06.2016 11:01:46Buduj ścieżki kariery w taki sposób by co jakiś (nie bardzo długi) czas dostarczać pozytywnych wzmocnień swoim pracownikom. Potrzebujemy wyzwań, poczucia sensu tego co robimy, a na końcu … nagrody, która zmotywuje nas do podjęcia kolejnego działania. Wzmacniaj swoich pracowników pozytywnymi wydarzeniami: (małymi awansami), dobrym słowem, możliwościami rozwoju). Rób to częściej niż raz na dwa lata.Czytaj całość
Dostarczaj więcej
Dostarczaj więcej00.00.0000 00:00:00Czytaj całość
Podcast Klientomanii - Szok przyszłości      Rozmowa z Marcinem Grygielskim z Interactive Intelligence
Podcast Klientomanii - Szok przyszłości Rozmowa z Marcinem Grygielskim z Interactive Intelligence08.06.2016 12:05:43Z naszym mobilnym (jak przystało na czasy, w których żyjemy) studiem Klientomanii odwiedziliśmy nowe biuro polskiego oddziału Interactive Intelligence aby porozmawiać z jego szefem – Marcinem Grygielskim o tym jak zmienia się świat biznesu i komunikacji. Unieśliśmy się nieco w chmury i być może w końcu udało nam się poukładać definicje co jest a co nią nie jest.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • Kluczowe wskaźniki efektywności czyli KPI w Call Contact Center29.03.2019 Warszawa
  • Konferencja „Inwestuj w Kielcach”03.04.2019 Kielce
  • Konferencja DLA Piper "Wyzwania prawne dla sektora usług nowoczesnych w Polsce"04.04.2019 Warszawa
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Key Account Manager w WarszawieKinnarps Polska Sp. z o. o.Warszawa
Zobacz inne
  • Kinnarps Polska Sp. z o. o.meble biurowe, fit-out
Zobacz inne

Newsroom

  • Czy jesteśmy gotowi na jawne wynagrodzenia?Czy jesteśmy gotowi na jawne wynagrodzenia?25.03.2019
  • Biura przyszłościBiura przyszłości25.03.2019
  • Atrium International sprzedaneAtrium International sprzedane25.03.2019
  • Powiew świeżości na rynku hotelowymPowiew świeżości na rynku hotelowym25.03.2019
  • Colliers International rozwija nowy obszar działalności Colliers International rozwija nowy obszar działalności 25.03.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42435
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Procesy biznesowe w praktyce. Projektowanie, testowanie i optymalizacja
Procesy biznesowe w praktyce. Projektowanie, testowanie i optymalizacjaOnepress
Zobacz inne

Baza Firm

Mellon Poland
Mellon Poland
Zobacz inne