Blogi

Alfabet obsługi Klienta

Data dodania: 19.02.2019 11:08:59Data edycji: 19.02.2019 11:16:39liczba odsłon: 686

Czy zastanawialiście się czasem, co Klient ma na myśli? Czy Wasi koledzy po fachu mówią do Was, a Wy macie problem, żeby rozszyfrować, o co tak naprawdę chodzi? Zebrałem dla Was najczęściej spotykane, najbardziej tajemnicze, ale również oczywiste zwroty, słowa i skojarzenia, którymi posługują się ludzie związani z obsługą Klienta.

Asertywna odmowa – przekazana Klientowi w sposób niekonfrontacyjny odmowa realizacji jego żądań, o których wiemy, że na pewno ich nie spełnimy ze względy na brak możliwości lub ochronę naszych własnych interesów. Celem asertywnej odmowy jest przejście do poszukiwania innych możliwych formuł współpracy w danej sprawie.

Atuty (inaczej mocne strony) – umiejętności opiekuna, które pomagają mu właściwie obsługiwać Klienta.

„Bramkarz” – osoba pierwszego kontaktu w firmie, utrudniająca potencjalnemu sprzedawcy dotarcie do decydentów.

Doświadczenie zakupowe – wrażenia (pozytywne lub negatywne) klienta z prowadzenia jego sprawy przez opiekuna (sprzedawcę).

Efekt czterech tygodni – zwyczaj powracania wkrótce po szkoleniu pracowników (prowadzonym w sposób tradycyjny, a więc w oderwaniu od realiów danej firmy) przez pracowników do rutynowych zachowań, które dane szkolenie teoretycznie miało wyeliminować.

Expose szefa – przemówienie wygłoszone przez nowego szefa (lub dotychczasowego, np. w sytuacji radykalnych zmian w zasadach działania zespołu” do podwładnych, w którym przedstawia on najbardziej pożądane z jego strony postawy oraz zachowania mające pomóc pracownikom w budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta.

Informacja zwrotna – wnioski szefa z obserwowania podwładnego w pracy, przedstawione temu podwładnemu w sposób konkretny, stroniący od oceny ogólnej pracownika.

Klaryfikacja – upewnienie się co do wątpliwości klienta drogą parafrazy, np. „Widzę, że problemem jest dla pana…”

Koło zakupowe klienta – teoria Jeffa Wolfina tłumacząca, jak klienci podejmują decyzje zakupowe. Przedstawia sześć (lub siedem) faz „prowadzenia klienta” przez opiekuna, od momentu zauważania produktu do jego zakupu.

Modelowanie – pierwsza faza szkolenia pracownika w pozyskiwaniu pozytywnych doświadczeń klienta, w której opiekun nie obsługuje klientów, a jedynie obserwuje, w jaki sposób robi to szef/trener.

Negatywne projekcje – wywołane najczęściej przez stres oraz podobne czynniki przypisywanie osobom, z którymi jesteśmy w interakcji, złych intencji.

Obsługa klienta – suma działań ze strony opiekuna klienta towarzyszących procesowi zakupu produktu oraz późniejszy kontakt z klientem w związku z dokonanym zakupem.

On the job (coaching ,szkolenie, trening) – trening w rzeczywistym miejscu i warunkach pracy, w trakcie którego szef obserwuje pracownika obsługującego klientów.

Parafraza – powtórzenie sensu zdania lub wypowiedzi rozmówcy dla upewnienia się, że został on przez nas właściwie zrozumiany.

Potrzeba zaangażowania – stopień, w jakim zaangażowanie zespołu będzie potrzebne szefowi do efektywnego wdrożenia danego projektu czy działania.

Pozytywne doświadczenie klienta – pozytywne wrażenie i satysfakcja klienta z obsługi.

Prawdopodobieństwo zaangażowania – prawdopodobieństwo tego, że zespół zaangażuje się we wdrożenie zmian rekomendowanych przez szefa.

Rezerwy (obszary do poprawy) – braki umiejętności obsługi klienta u danego pracownika.

Samodzielność – trzecia faza szkolenia pracownika w pozyskiwaniu pozytywnych doświadczeń klienta.

Tajemniczy klient – badanie poziomu obsługi klienta przez osoby, które tylko udają klientów.

Trudny klient – klient sprawiający niestandardowe trudności w komunikacji z personelem obsługi, zachowujący się w sposób dla niego naturalny, bądź próbujący tą drogą zmanipulować sprzedawcę w celu uzyskania korzystniejszych warunków zakupu.

Współpraca – druga faza szkolenia pracownika w pozyskiwaniu pozytywnych doświadczeń klienta. Opiekun obsługuje klientów pod okiem szefa/trenera, który jednak w pewnych sytuacjach może zaingerować w interakcję podopiecznego z klientem.

Poprzedni
Glonojad na Szybie
Glonojad na Szybie
Następny
Strategie na rynku Wynajmującego
Strategie na rynku Wynajmującego
W jaki sposób pozytywne przekonania wpływają na efektywność w aktywnej sprzedaży?
W jaki sposób pozytywne przekonania wpływają na efektywność w aktywnej sprzedaży?17.12.2018 11:16:29Czy kiedykolwiek doświadczyłeś sytuacji, kiedy to zacząłeś myśleć, że nie dasz rady sprzedawać efektywnie przez długi czas? Pamiętaj, że to, o czym myślimy, ma kluczowy wpływ na nasze nastawienie do tego, co później zrobimy. Kiedy myślę o sobie” Nie, nie uda mi się porozmawiać z tym klientem, przecież on mnie nie zna”, to po pierwsze, rozmowę z tym klientem zacznę odkładać na później, a po drugie, kiedy już się zmotywuję, aby ją odbyć, będę mniej pewny siebie, co oczywiście nie ujdzie uwadze mojego klienta.Czytaj całość
Fazy rozwoju zespołu - 5. Nadzwyczajna moc grupy
Fazy rozwoju zespołu - 5. Nadzwyczajna moc grupy15.02.2017 17:47:24Piąta, przedostatnia faza rozwoju każdego zespołu. Dzięki bezpośredniej konfrontacji z szefem zespołowi udało się dojrzeć, wzmocnić się i stworzyć warunki do intensywnego działania. Czytaj całość
Storytelling – idealne narzędzie do utrzymywania uwagi klienta.
Storytelling – idealne narzędzie do utrzymywania uwagi klienta.04.12.2016 20:37:55Jak sprzedawać bez presji? Z badań prowadzonych na Uniwersytecie Warszawskim przez zespół profesora Czapińskiego wiemy, że my Polacy jesteśmy wobec siebie nieufni. Brak zaufania wzmaga jeszcze bardziej niechęć do jakiejkolwiek maści sprzedawców. A przecież jeśli działasz na rynku silnej konkurencji czy choćby pracujesz w dużej organizacji, to zawsze sprzedajesz: idee, pomysły, produkty, usługi. Czytaj całość
Fazy rozwoju zespołu - 1. Zależność
Fazy rozwoju zespołu - 1. Zależność18.01.2017 18:09:22Kiedy jako szef tworzymy nowy zespół lub przejmujemy kierowanie zespołem „w spadku” po kimś innym, na początku zawsze doświadczamy fazy zależności, która jest niczym innym jak dopasowywaniem się poszczególnych członków, a także próbą wyczucia, na co każdy może sobie pozwolić. Nowy zespół potrzebuje zarówno szczegółowych wytycznych, jak i poczucia bezpieczeństwa z zewnątrz – od swojego szefa. Są to niezbędne elementy na początku, gdy relacje z podwładnymi się dopiero kształtują, a role w zespole nie zostały jeszcze wewnętrznie rozdysponowane.Czytaj całość
Coaching on the job - jak efektywnie szkolić opiekunów klienta?
Coaching on the job - jak efektywnie szkolić opiekunów klienta?26.09.2017 11:33:09Każdy z nas szefów pragnie, aby jego zespół nie tylko skutecznie realizował założone cele, ale też z pasją i zaangażowaniem podchodził do codziennych obowiązków. Zespół złożony z zadowolonych, odnoszących sukcesy pracowników jest marzeniem niejednego menadżera. Głęboko wierzę, że skuteczne szkolenie zespołu może pomóc Tobie w zbudowaniu zaangażowanego teamu, który będzie lepiej obsługiwał klientów.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Newsroom

  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
  • Deweloperzy weryfikują swoje strategie rozwojuDeweloperzy weryfikują swoje strategie rozwoju18.04.2019
  • Cushman & Wakefield reprezentowała Displate w transakcji najmu powierzchni magazynowo-biurowejCushman & Wakefield reprezentowała Displate w transakcji najmu powierzchni magazynowo-biurowej18.04.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

OUTSOURCING USŁUG TRANSPORTOWYCH W SIŁACH ZBROJNYCH RP
OUTSOURCING USŁUG TRANSPORTOWYCH W SIŁACH ZBROJNYCH RP Wyższa Szkoła Oficerska Wojsk Lądowych imienia generała Tadeusza Kościuszki
Zobacz inne

Baza Firm

HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Zobacz inne