Blogi

Coaching on the job - jak efektywnie szkolić opiekunów klienta?

Data dodania: 26.09.2017 11:33:09Data edycji: 26.09.2017 11:36:32liczba odsłon: 1 892

Każdy z nas szefów pragnie, aby jego zespół nie tylko skutecznie realizował założone cele, ale też z pasją i zaangażowaniem podchodził do codziennych obowiązków. Zespół złożony z zadowolonych, odnoszących sukcesy pracowników jest marzeniem niejednego menadżera. Głęboko wierzę, że  skuteczne szkolenie zespołu może pomóc Tobie w zbudowaniu zaangażowanego teamu, który będzie lepiej obsługiwał klientów. Możesz skorzystać z naszego modelu coachingu on the job, który zbudowany jest z 3 etapów: : modelowanie, współpraca (tutaj pracownicy obsługi pracują pod opieką szefa) oraz samodzielność (pracownicy obsługi klienta sami pracują z kontrahentami). Przed przystąpieniem do coachingu on the job postaraj się określić jakich umiejętności potrzebują Twoi ludzie, które z nich będą miały szczególne znaczenie w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów? Kiedy Twoi pracownicy „tracą głowę” i zaczynają zachowywać się irracjonalnie? Przygotuj też pracowników do szkolenia, ustal cel rozwojowy dla każdego z nich. Poniżej przedstawiam kilka inspiracji, w jaki sposób możesz rozwijać swój zespół:

 

FAZA 1: Modelowanie

W tym momencie opiekun nie obsługuje klientów, a jedynie obserwuje Twój sposób pracy, zapisując najlepsze praktyki w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów. Najważniejsze jest, abyś jako szef znalazł czas na przyjrzenie się temu, w jaki sposób pracują Twoi podopieczni, dokonał analizy, a następnie zaprosił ich do uczestnictwa w szkoleniu, pokazując na żywym organizmie to, w jaki sposób rozmawiać w klientem, w jaki sposób wpływać na jego decyzje, a także jak skutecznie finalizować sprzedaż, oferując klientowi dokładnie to, czego potrzebuje.

 

FAZA 2: Współpraca

Opiekun zaczyna obsługiwać klientów pod Twoim czujnym okiem. Jeżeli rozmowa podopiecznego z klientem odbywa się niezgodnie ze standardami, możesz zaingerować dialog albo też wskazać pracownikowi, jakie błędy popełnił, sugerując ich korektę w odpowiedni sposób. Pamiętaj jednak, że nie możesz wyręczać swoich pracowników. Owszem, jesteś ekspertem, masz wiele lat doświadczenia, jednakże to Twoich pracownicy mają zdobyć nowe kompetencje oraz poszerzyć swoje doświadczenie. W drugiej fazie szkolenia on the job pracownik powinien otrzymać od Ciebie konkretne zadania, np. „Proszę, zadzwoń do klienta i powiedz mu o…” albo „Powiedz proszę, jakich użyłbyś słów aby załagodzić daną sytuację…”. Ważne, abyś pamiętał o tym, ze każdy z Twoich pracowników jest inny – im ktoś pracuje dłużej, tym więcej niezależności powinieneś tej osobie zostawić.

 

FAZA 3: Samodzielność

Opiekun samodzielnie obsługuje klienta, a Ty jako szef nie ingerujesz w trakcie rozmowy. Udzielasz jedynie informacji zwrotnej po zakończonym spotkaniu. 100% Odpowiedzialności za obsługę leży po stronie opiekuna, a Ty stajesz się jedynie „lustrem”, w którym pracownik może się przejrzeć obsługując klientów, a dokładniej stanie się tak wtedy, gdy uzyska od Ciebie opinię na temat odbytej rozmowy. Pamiętaj jednak, że celem informacji zwrotnej nie jest to, aby zgnębić pracownika albo przysłowiowo – postawić go do pionu, ważne jest wzmocnienie jego silnych stron w obsłudze oraz uzupełnienie brakujących umiejętności. Dopytaj pracownika o jego refleksję po spotkaniu z klientem i wspólnie poszukajcie nowych umiejętności, które chciałby rozwinąć.

 

Kluczem do sukcesu są krótkie treningi prowadzone jak najczęściej. Najlepiej wykorzystać kilka-kilkanaście minut. W tym czasie na pewno uda się pomóc opiekunom klienta w rozwijaniu nowych zachowań. Pamiętaj, że celem coachingu on the job jest sukces podwładnego. Twoim zadaniem jest zbudowanie na tyle bezpiecznej atmosfery, aby opiekun poczuł się autorem własnego sukcesu. Ważne, aby wykonał chociażby jeden krok na drodze do zmiany, zyskał większą pewność siebie i wykorzystali nowe umiejętności w realnej sytuacji. Niemal każdy przy odpowiedniej motywacji jest w stanie nauczyć się, w jaki sposób efektywnie obsługiwać klienta. Oczywiście, introwertycy mogą mieć nieco pod górkę. Jeżeli jednak do każdego swojego pracownika podejdziesz indywidualnie, na pewno Twój zespół odniesie sukces. Dobra rada na koniec – Ty również zbieraj informacje zwrotne od swoich podopiecznych, które niezależnie od usprawnienia procesu szkolenia pracownika, pozwolą Ci nieustannie doskonalić swoje umiejętności trenerskie.

 

Poprzedni
Dokąd prowadzą nas zmiany społeczne, kulturowe, rozwój technologii i zrozumienie nas samych? Teoria wszystkiego - cz. 3
Dokąd prowadzą nas zmiany społeczne, kulturowe, rozwój technologii i zrozumienie nas samych? Teoria wszystkiego - cz. 3
Następny
Transformacje w biznesie
Transformacje w biznesie
Role w zespole
Role w zespole21.06.2018 18:35:52Każdy zespół pracowników składa się z osób o różnych osobowościach, a także o indywidualnym podejściu do pełnionych obowiązków. W procesie formowania się zespołu ludzie przybierają różne role – zarówno po to, aby w zespole przetrwać, jak i z wygody, gdyż czują się najlepiej chowając się za konkretnym sposobem bycia czy wykorzystując na co dzień te cechy, które są dla nich najwygodniejsze. Czytaj całość
Sześć zasad osobistej efektywności w sprzedaży
Sześć zasad osobistej efektywności w sprzedaży19.09.2018 20:38:10Nasza doba ma tylko 24 godziny. Czasu tego nie wydłużymy, ani też nie zmienimy zakresu obowiązków, dlatego też coraz ważniejszym i bardziej potrzebnym zadaniem, które stoi przed każdym sprzedawcą jest umiejętne zarządzanie czasem. Często w sprzedaży wypowiadamy zdanie, że nie da się przeżyć tej samej minuty dwa razy. Tym bardziej istotne jest, aby wypracować i wdrożyć efektywny model zarządzania czasem, który pozwoli nam lepiej podchodzić do masy codziennych obowiązków zawodowych, a także może nam pomóc w lepszym planowaniu również i życia prywatnego. Spośród wielu systemów, które poznałem w swojej karierze sprzedawcy, najbardziej przydatny okazał się jest model oparty o sześć zasad osobistej efektywności w sprzedaży. Autorem tej koncepcji jest Chet Holmes, znany lider oraz sprzedawca, który napisał książkę „Zarządzanie sprzedażą”. Czytaj całość
Jak skutecznie motywować zespół do działania?  A czy Ty jesteś zmotywowany, szefie?
Jak skutecznie motywować zespół do działania? A czy Ty jesteś zmotywowany, szefie?23.06.2017 18:38:48Czy możemy znaleźć różnicę pomiędzy motywowaniem a angażowaniem? Wydaje się, że w jednym i drugim działaniu potrzebna jest determinacja szefa, aby zaangażować a także determinacja podopiecznego, aby dać się zaangażować czy też zmotywować. Motywacja jest jednak pojęciem o szerszym znaczeniu. Angażowanie to coś czego szukamy od lat. Trudniej jest nam pozyskać pracowników i trudniej ich utrzymać, dlatego tak ważne, aby każdy z nas szefów rozumiał jak rozwija się zespół i czego potrzebuje na każdym etapie swojego rozwoju.Czytaj całość
Fazy rozwoju zespołu - 4. Atak na lidera
Fazy rozwoju zespołu - 4. Atak na lidera04.02.2017 22:10:10Stawianie pracownikom ambitnych zadań, a także rozliczanie ich z podjętych działań powoduje, że w pewnym momencie następuje sytuacja, której celem jest konfrontacja zespołu z szefem. Nie jest to dla nikogo łatwe zadanie, dlatego też pracownicy zaatakują Cię tylko wtedy, gdy będą przekonani o tym, że zniesiesz ich krytykę.Czytaj całość
W jaki sposób pozytywne przekonania wpływają na efektywność w aktywnej sprzedaży?
W jaki sposób pozytywne przekonania wpływają na efektywność w aktywnej sprzedaży?17.12.2018 11:16:29Czy kiedykolwiek doświadczyłeś sytuacji, kiedy to zacząłeś myśleć, że nie dasz rady sprzedawać efektywnie przez długi czas? Pamiętaj, że to, o czym myślimy, ma kluczowy wpływ na nasze nastawienie do tego, co później zrobimy. Kiedy myślę o sobie” Nie, nie uda mi się porozmawiać z tym klientem, przecież on mnie nie zna”, to po pierwsze, rozmowę z tym klientem zacznę odkładać na później, a po drugie, kiedy już się zmotywuję, aby ją odbyć, będę mniej pewny siebie, co oczywiście nie ujdzie uwadze mojego klienta.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Newsroom

  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Assessment/Development Center. Poznaj najskuteczniejszą metodę oceny kompetencji pracowników i kandydatów do pracy
Assessment/Development Center. Poznaj najskuteczniejszą metodę oceny kompetencji pracowników i kandydatów do pracyOnepress
Zobacz inne

Baza Firm

Colliers International
Colliers International
Zobacz inne