Blogi

Coaching on the job - jak efektywnie szkolić opiekunów klienta?

Data dodania: 26.09.2017 11:33:09Data edycji: 26.09.2017 11:36:32liczba odsłon: 1 559

Każdy z nas szefów pragnie, aby jego zespół nie tylko skutecznie realizował założone cele, ale też z pasją i zaangażowaniem podchodził do codziennych obowiązków. Zespół złożony z zadowolonych, odnoszących sukcesy pracowników jest marzeniem niejednego menadżera. Głęboko wierzę, że  skuteczne szkolenie zespołu może pomóc Tobie w zbudowaniu zaangażowanego teamu, który będzie lepiej obsługiwał klientów. Możesz skorzystać z naszego modelu coachingu on the job, który zbudowany jest z 3 etapów: : modelowanie, współpraca (tutaj pracownicy obsługi pracują pod opieką szefa) oraz samodzielność (pracownicy obsługi klienta sami pracują z kontrahentami). Przed przystąpieniem do coachingu on the job postaraj się określić jakich umiejętności potrzebują Twoi ludzie, które z nich będą miały szczególne znaczenie w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów? Kiedy Twoi pracownicy „tracą głowę” i zaczynają zachowywać się irracjonalnie? Przygotuj też pracowników do szkolenia, ustal cel rozwojowy dla każdego z nich. Poniżej przedstawiam kilka inspiracji, w jaki sposób możesz rozwijać swój zespół:

 

FAZA 1: Modelowanie

W tym momencie opiekun nie obsługuje klientów, a jedynie obserwuje Twój sposób pracy, zapisując najlepsze praktyki w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów. Najważniejsze jest, abyś jako szef znalazł czas na przyjrzenie się temu, w jaki sposób pracują Twoi podopieczni, dokonał analizy, a następnie zaprosił ich do uczestnictwa w szkoleniu, pokazując na żywym organizmie to, w jaki sposób rozmawiać w klientem, w jaki sposób wpływać na jego decyzje, a także jak skutecznie finalizować sprzedaż, oferując klientowi dokładnie to, czego potrzebuje.

 

FAZA 2: Współpraca

Opiekun zaczyna obsługiwać klientów pod Twoim czujnym okiem. Jeżeli rozmowa podopiecznego z klientem odbywa się niezgodnie ze standardami, możesz zaingerować dialog albo też wskazać pracownikowi, jakie błędy popełnił, sugerując ich korektę w odpowiedni sposób. Pamiętaj jednak, że nie możesz wyręczać swoich pracowników. Owszem, jesteś ekspertem, masz wiele lat doświadczenia, jednakże to Twoich pracownicy mają zdobyć nowe kompetencje oraz poszerzyć swoje doświadczenie. W drugiej fazie szkolenia on the job pracownik powinien otrzymać od Ciebie konkretne zadania, np. „Proszę, zadzwoń do klienta i powiedz mu o…” albo „Powiedz proszę, jakich użyłbyś słów aby załagodzić daną sytuację…”. Ważne, abyś pamiętał o tym, ze każdy z Twoich pracowników jest inny – im ktoś pracuje dłużej, tym więcej niezależności powinieneś tej osobie zostawić.

 

FAZA 3: Samodzielność

Opiekun samodzielnie obsługuje klienta, a Ty jako szef nie ingerujesz w trakcie rozmowy. Udzielasz jedynie informacji zwrotnej po zakończonym spotkaniu. 100% Odpowiedzialności za obsługę leży po stronie opiekuna, a Ty stajesz się jedynie „lustrem”, w którym pracownik może się przejrzeć obsługując klientów, a dokładniej stanie się tak wtedy, gdy uzyska od Ciebie opinię na temat odbytej rozmowy. Pamiętaj jednak, że celem informacji zwrotnej nie jest to, aby zgnębić pracownika albo przysłowiowo – postawić go do pionu, ważne jest wzmocnienie jego silnych stron w obsłudze oraz uzupełnienie brakujących umiejętności. Dopytaj pracownika o jego refleksję po spotkaniu z klientem i wspólnie poszukajcie nowych umiejętności, które chciałby rozwinąć.

 

Kluczem do sukcesu są krótkie treningi prowadzone jak najczęściej. Najlepiej wykorzystać kilka-kilkanaście minut. W tym czasie na pewno uda się pomóc opiekunom klienta w rozwijaniu nowych zachowań. Pamiętaj, że celem coachingu on the job jest sukces podwładnego. Twoim zadaniem jest zbudowanie na tyle bezpiecznej atmosfery, aby opiekun poczuł się autorem własnego sukcesu. Ważne, aby wykonał chociażby jeden krok na drodze do zmiany, zyskał większą pewność siebie i wykorzystali nowe umiejętności w realnej sytuacji. Niemal każdy przy odpowiedniej motywacji jest w stanie nauczyć się, w jaki sposób efektywnie obsługiwać klienta. Oczywiście, introwertycy mogą mieć nieco pod górkę. Jeżeli jednak do każdego swojego pracownika podejdziesz indywidualnie, na pewno Twój zespół odniesie sukces. Dobra rada na koniec – Ty również zbieraj informacje zwrotne od swoich podopiecznych, które niezależnie od usprawnienia procesu szkolenia pracownika, pozwolą Ci nieustannie doskonalić swoje umiejętności trenerskie.

 

Poprzedni
Dokąd prowadzą nas zmiany społeczne, kulturowe, rozwój technologii i zrozumienie nas samych? Teoria wszystkiego - cz. 3
Dokąd prowadzą nas zmiany społeczne, kulturowe, rozwój technologii i zrozumienie nas samych? Teoria wszystkiego - cz. 3
Następny
Transformacje w biznesie
Transformacje w biznesie
Role w zespole
Role w zespole21.06.2018 18:35:52Każdy zespół pracowników składa się z osób o różnych osobowościach, a także o indywidualnym podejściu do pełnionych obowiązków. W procesie formowania się zespołu ludzie przybierają różne role – zarówno po to, aby w zespole przetrwać, jak i z wygody, gdyż czują się najlepiej chowając się za konkretnym sposobem bycia czy wykorzystując na co dzień te cechy, które są dla nich najwygodniejsze. Czytaj całość
Fazy rozwoju zespołu - 3. Kryzys odpowiedzialności
Fazy rozwoju zespołu - 3. Kryzys odpowiedzialności01.02.2017 19:00:52Po silnej rywalizacji w fazie różnicowania zespół jest często zmęczony potrzebą ciągłego udowadniania swojej skuteczności. W głowach pracowników zaczynają pojawiać się pytania oraz wątpliwości związane z celowością intensywnej pracy.Czytaj całość
Fazy rozwoju zespołu - 2. Różnicowanie
Fazy rozwoju zespołu - 2. Różnicowanie26.01.2017 21:31:39Faza druga. Członkowie zespołu zdążyli się wzajemnie poznać, a także zaakceptować Twoje pomysły oraz oczekiwania. Czują się bardziej pewni niż na początku, odkrywają swoje myśli, czasem zgłoszą jakiś pomysł albo zadadzą pytanie. Coraz częściej dochodzi również do rywalizacji z innymi firmami, pojawia się motywacja do działania oraz chęć wyprzedzenia konkurencji. Twoim zadaniem jako szefa powinno być zadbanie o to, aby rywalizacja nie pojawiła się pomiędzy członkami zespołu. Jeżeli tak się stanie, spróbuj przekierować energię na zewnątrz i przekuć ją w wymierne korzyści.Czytaj całość
Fazy rozwoju zespołu - 4. Atak na lidera
Fazy rozwoju zespołu - 4. Atak na lidera04.02.2017 22:10:10Stawianie pracownikom ambitnych zadań, a także rozliczanie ich z podjętych działań powoduje, że w pewnym momencie następuje sytuacja, której celem jest konfrontacja zespołu z szefem. Nie jest to dla nikogo łatwe zadanie, dlatego też pracownicy zaatakują Cię tylko wtedy, gdy będą przekonani o tym, że zniesiesz ich krytykę.Czytaj całość
Jak skutecznie formułować problem w angażowaniu zespołu do wspólnej pracy nad wyzwaniami?
Jak skutecznie formułować problem w angażowaniu zespołu do wspólnej pracy nad wyzwaniami?29.09.2016 15:08:22Pierwszym punktem w kierunku skutecznego angażowania zespołu jest określenie problemu, przed którym wspólnie stanęliśmy. Czasem szefowie określają go zbyt wąsko, przez co ograniczają możliwość realnego zaangażowania zespołu.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • Kongres Bezpieczeństwa Sieci31.01.2019 Kraków
Zobacz inne

Newsroom

  • Mierniki i SLA w sektorze BSS w Collegium CivitasMierniki i SLA w sektorze BSS w Collegium Civitas14.12.2018
  • Komentarz ekspercki Marty Michalskiej-Cegielnik dotyczący handlu przyszłościKomentarz ekspercki Marty Michalskiej-Cegielnik dotyczący handlu przyszłości14.12.2018
  • Lublin na weekend 14 - 16 grudniaLublin na weekend 14 - 16 grudnia14.12.2018
  • Bydgoszcz na weekend 14 -16 grudnia Bydgoszcz na weekend 14 -16 grudnia 14.12.2018
  • Budynek biurowy TasomixBudynek biurowy Tasomix14.12.2018
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 41199
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

NLP W BALERINKACH, CZYLI JAK SZYBKO, ŁATWO I PRZYJEMNIE STAĆ SIĘ SZCZĘŚLIWĄ KOBIETĄ
NLP W BALERINKACH, CZYLI JAK SZYBKO, ŁATWO I PRZYJEMNIE STAĆ SIĘ SZCZĘŚLIWĄ KOBIETĄOnepress
Zobacz inne

Baza Firm

TMF Poland
TMF Poland
Zobacz inne