Blogi

Coaching on the job - jak efektywnie szkolić opiekunów klienta?

Data dodania: 26.09.2017 11:33:09Data edycji: 26.09.2017 11:36:32liczba odsłon: 1 140
Zyski i straty z prowadzenia coachingu on the job.
Zyski i straty z prowadzenia coachingu on the job.Czytaj całość

Każdy z nas szefów pragnie, aby jego zespół nie tylko skutecznie realizował założone cele, ale też z pasją i zaangażowaniem podchodził do codziennych obowiązków. Zespół złożony z zadowolonych, odnoszących sukcesy pracowników jest marzeniem niejednego menadżera. Głęboko wierzę, że  skuteczne szkolenie zespołu może pomóc Tobie w zbudowaniu zaangażowanego teamu, który będzie lepiej obsługiwał klientów. Możesz skorzystać z naszego modelu coachingu on the job, który zbudowany jest z 3 etapów: : modelowanie, współpraca (tutaj pracownicy obsługi pracują pod opieką szefa) oraz samodzielność (pracownicy obsługi klienta sami pracują z kontrahentami). Przed przystąpieniem do coachingu on the job postaraj się określić jakich umiejętności potrzebują Twoi ludzie, które z nich będą miały szczególne znaczenie w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów? Kiedy Twoi pracownicy „tracą głowę” i zaczynają zachowywać się irracjonalnie? Przygotuj też pracowników do szkolenia, ustal cel rozwojowy dla każdego z nich. Poniżej przedstawiam kilka inspiracji, w jaki sposób możesz rozwijać swój zespół:

 

FAZA 1: Modelowanie

W tym momencie opiekun nie obsługuje klientów, a jedynie obserwuje Twój sposób pracy, zapisując najlepsze praktyki w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów. Najważniejsze jest, abyś jako szef znalazł czas na przyjrzenie się temu, w jaki sposób pracują Twoi podopieczni, dokonał analizy, a następnie zaprosił ich do uczestnictwa w szkoleniu, pokazując na żywym organizmie to, w jaki sposób rozmawiać w klientem, w jaki sposób wpływać na jego decyzje, a także jak skutecznie finalizować sprzedaż, oferując klientowi dokładnie to, czego potrzebuje.

 

FAZA 2: Współpraca

Opiekun zaczyna obsługiwać klientów pod Twoim czujnym okiem. Jeżeli rozmowa podopiecznego z klientem odbywa się niezgodnie ze standardami, możesz zaingerować dialog albo też wskazać pracownikowi, jakie błędy popełnił, sugerując ich korektę w odpowiedni sposób. Pamiętaj jednak, że nie możesz wyręczać swoich pracowników. Owszem, jesteś ekspertem, masz wiele lat doświadczenia, jednakże to Twoich pracownicy mają zdobyć nowe kompetencje oraz poszerzyć swoje doświadczenie. W drugiej fazie szkolenia on the job pracownik powinien otrzymać od Ciebie konkretne zadania, np. „Proszę, zadzwoń do klienta i powiedz mu o…” albo „Powiedz proszę, jakich użyłbyś słów aby załagodzić daną sytuację…”. Ważne, abyś pamiętał o tym, ze każdy z Twoich pracowników jest inny – im ktoś pracuje dłużej, tym więcej niezależności powinieneś tej osobie zostawić.

 

FAZA 3: Samodzielność

Opiekun samodzielnie obsługuje klienta, a Ty jako szef nie ingerujesz w trakcie rozmowy. Udzielasz jedynie informacji zwrotnej po zakończonym spotkaniu. 100% Odpowiedzialności za obsługę leży po stronie opiekuna, a Ty stajesz się jedynie „lustrem”, w którym pracownik może się przejrzeć obsługując klientów, a dokładniej stanie się tak wtedy, gdy uzyska od Ciebie opinię na temat odbytej rozmowy. Pamiętaj jednak, że celem informacji zwrotnej nie jest to, aby zgnębić pracownika albo przysłowiowo – postawić go do pionu, ważne jest wzmocnienie jego silnych stron w obsłudze oraz uzupełnienie brakujących umiejętności. Dopytaj pracownika o jego refleksję po spotkaniu z klientem i wspólnie poszukajcie nowych umiejętności, które chciałby rozwinąć.

 

Kluczem do sukcesu są krótkie treningi prowadzone jak najczęściej. Najlepiej wykorzystać kilka-kilkanaście minut. W tym czasie na pewno uda się pomóc opiekunom klienta w rozwijaniu nowych zachowań. Pamiętaj, że celem coachingu on the job jest sukces podwładnego. Twoim zadaniem jest zbudowanie na tyle bezpiecznej atmosfery, aby opiekun poczuł się autorem własnego sukcesu. Ważne, aby wykonał chociażby jeden krok na drodze do zmiany, zyskał większą pewność siebie i wykorzystali nowe umiejętności w realnej sytuacji. Niemal każdy przy odpowiedniej motywacji jest w stanie nauczyć się, w jaki sposób efektywnie obsługiwać klienta. Oczywiście, introwertycy mogą mieć nieco pod górkę. Jeżeli jednak do każdego swojego pracownika podejdziesz indywidualnie, na pewno Twój zespół odniesie sukces. Dobra rada na koniec – Ty również zbieraj informacje zwrotne od swoich podopiecznych, które niezależnie od usprawnienia procesu szkolenia pracownika, pozwolą Ci nieustannie doskonalić swoje umiejętności trenerskie.

 

Komentarze

Poprzedni
Dokąd prowadzą nas zmiany społeczne, kulturowe, rozwój technologii i zrozumienie nas samych? Teoria wszystkiego - cz. 3
Dokąd prowadzą nas zmiany społeczne, kulturowe, rozwój technologii i zrozumienie nas samych? Teoria wszystkiego - cz. 3
Następny
Transformacje w biznesie
Transformacje w biznesie
Jak skutecznie formułować problem w angażowaniu zespołu do wspólnej pracy nad wyzwaniami?
Jak skutecznie formułować problem w angażowaniu zespołu do wspólnej pracy nad wyzwaniami?29.09.2016 15:08:22Pierwszym punktem w kierunku skutecznego angażowania zespołu jest określenie problemu, przed którym wspólnie stanęliśmy. Czasem szefowie określają go zbyt wąsko, przez co ograniczają możliwość realnego zaangażowania zespołu.Czytaj całość
Jak mądrze delegować zadania?
Jak mądrze delegować zadania?04.12.2017 15:01:12Czy zastanawiałeś się kiedyś, co odróżnia polskich menedżerów od kolegów po fachu z krajów zachodnich czy Stanów Zjednoczonych? Polscy menedżerowie w obliczu ważnych decyzji sprzedażowych są najczęściej skrajnie dyrektywni (badania pokazują, że ponad 70% badanych tak właśnie się zachowuje), natomiast w sytuacji gdy przychodzi im się zmierzyć z mało istotnymi problemami czy wyzwaniami, oddelegowują zadania. Widzę ten problem podczas pracy warsztatowej przy wykorzystaniu programu Decision Making for Leaders.Czytaj całość
Fazy rozwoju zespołu - 4. Atak na lidera
Fazy rozwoju zespołu - 4. Atak na lidera04.02.2017 22:10:10Stawianie pracownikom ambitnych zadań, a także rozliczanie ich z podjętych działań powoduje, że w pewnym momencie następuje sytuacja, której celem jest konfrontacja zespołu z szefem. Nie jest to dla nikogo łatwe zadanie, dlatego też pracownicy zaatakują Cię tylko wtedy, gdy będą przekonani o tym, że zniesiesz ich krytykę.Czytaj całość
Fazy rozwoju zespołu - 1. Zależność
Fazy rozwoju zespołu - 1. Zależność18.01.2017 18:09:22Kiedy jako szef tworzymy nowy zespół lub przejmujemy kierowanie zespołem „w spadku” po kimś innym, na początku zawsze doświadczamy fazy zależności, która jest niczym innym jak dopasowywaniem się poszczególnych członków, a także próbą wyczucia, na co każdy może sobie pozwolić. Nowy zespół potrzebuje zarówno szczegółowych wytycznych, jak i poczucia bezpieczeństwa z zewnątrz – od swojego szefa. Są to niezbędne elementy na początku, gdy relacje z podwładnymi się dopiero kształtują, a role w zespole nie zostały jeszcze wewnętrznie rozdysponowane.Czytaj całość
Fazy rozwoju zespołu - 6. Realne możliwości grupy
Fazy rozwoju zespołu - 6. Realne możliwości grupy23.02.2017 16:03:25Ta faza jest integralnie związana z mądrością zespołu, który już nie irytuje się, nie oczekuje wyjątkowego traktowania, ale także docenia wady i zalety swojego szefa. Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • Irlandzkie technologie medyczne 2018 - najnowsze rozwiązania, produkty, studia przypadków21.02.2018 Warszawa
  • V Konferencja Service Process Improvement Network 22.02.2018 Kraków
  • WORKFLOW TRENDS28.02.2018 Warszawa
Zobacz inne

Rekrutacja

  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • Junior GL Accountant with german Antal Sp. z o.o.Wrocław
  • Administrator Bezpieczeństwa InformacjiESKOM IT Sp. z o.o.Warszawa
  • Expert with GermanAntal Sp. z o.o.Łódź
  • Absolwenci z językami obcymiAdecco Poland Sp. z o.o.Kraków
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
  • ESKOM IT Sp. z o.o.IT Outsourcing & Solutions
  • Adecco Poland Sp. z o.o.Doradztwo personalne, usługi HR
Zobacz inne

Newsroom

  • Czy firmom zmierzającym na szczyty koniunktury na rynkach CEE-6* zagraża choroba wysokościowa?Czy firmom zmierzającym na szczyty koniunktury na rynkach CEE-6* zagraża choroba wysokościowa?20.02.2018
  • Jak przyciągnąć pracowników z innych państw i zbudować wizerunek firmy przyjaznej cudzoziemcom?Jak przyciągnąć pracowników z innych państw i zbudować wizerunek firmy przyjaznej cudzoziemcom?20.02.2018
  • Niemal trzy czwarte firm na całym świecie nie postrzega zmian klimatu jako ryzyka finansowegoNiemal trzy czwarte firm na całym świecie nie postrzega zmian klimatu jako ryzyka finansowego20.02.2018
  • II BSS Forum i V Outsourcing Stars Gala - Gdynia 2018II BSS Forum i V Outsourcing Stars Gala - Gdynia 201820.02.2018
  • Rozwój tempa gospodarczego w kraju przyciąga nowych inwestorówRozwój tempa gospodarczego w kraju przyciąga nowych inwestorów20.02.2018
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 36840
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

PSYCHOLOGIA SPRZEDAŻY - DROGA DO SPRAWCZOŚCI, NIEZALEŻNOŚCI I PIENIĘDZY
PSYCHOLOGIA SPRZEDAŻY - DROGA DO SPRAWCZOŚCI, NIEZALEŻNOŚCI I PIENIĘDZYOnepress
Zobacz inne

Baza Firm

HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
HILLWAY Training & Consulting Sp. J.
Zobacz inne