Blogi

Coaching on the job - jak efektywnie szkolić opiekunów klienta?

Data dodania: 26.09.2017 11:33:09Data edycji: 26.09.2017 11:36:32liczba odsłon: 861
Fazy rozwoju zespołu - 5. Nadzwyczajna moc grupy
Fazy rozwoju zespołu - 5. Nadzwyczajna moc grupyCzytaj całość

Każdy z nas szefów pragnie, aby jego zespół nie tylko skutecznie realizował założone cele, ale też z pasją i zaangażowaniem podchodził do codziennych obowiązków. Zespół złożony z zadowolonych, odnoszących sukcesy pracowników jest marzeniem niejednego menadżera. Głęboko wierzę, że  skuteczne szkolenie zespołu może pomóc Tobie w zbudowaniu zaangażowanego teamu, który będzie lepiej obsługiwał klientów. Możesz skorzystać z naszego modelu coachingu on the job, który zbudowany jest z 3 etapów: : modelowanie, współpraca (tutaj pracownicy obsługi pracują pod opieką szefa) oraz samodzielność (pracownicy obsługi klienta sami pracują z kontrahentami). Przed przystąpieniem do coachingu on the job postaraj się określić jakich umiejętności potrzebują Twoi ludzie, które z nich będą miały szczególne znaczenie w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów? Kiedy Twoi pracownicy „tracą głowę” i zaczynają zachowywać się irracjonalnie? Przygotuj też pracowników do szkolenia, ustal cel rozwojowy dla każdego z nich. Poniżej przedstawiam kilka inspiracji, w jaki sposób możesz rozwijać swój zespół:

 

FAZA 1: Modelowanie

W tym momencie opiekun nie obsługuje klientów, a jedynie obserwuje Twój sposób pracy, zapisując najlepsze praktyki w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów. Najważniejsze jest, abyś jako szef znalazł czas na przyjrzenie się temu, w jaki sposób pracują Twoi podopieczni, dokonał analizy, a następnie zaprosił ich do uczestnictwa w szkoleniu, pokazując na żywym organizmie to, w jaki sposób rozmawiać w klientem, w jaki sposób wpływać na jego decyzje, a także jak skutecznie finalizować sprzedaż, oferując klientowi dokładnie to, czego potrzebuje.

 

FAZA 2: Współpraca

Opiekun zaczyna obsługiwać klientów pod Twoim czujnym okiem. Jeżeli rozmowa podopiecznego z klientem odbywa się niezgodnie ze standardami, możesz zaingerować dialog albo też wskazać pracownikowi, jakie błędy popełnił, sugerując ich korektę w odpowiedni sposób. Pamiętaj jednak, że nie możesz wyręczać swoich pracowników. Owszem, jesteś ekspertem, masz wiele lat doświadczenia, jednakże to Twoich pracownicy mają zdobyć nowe kompetencje oraz poszerzyć swoje doświadczenie. W drugiej fazie szkolenia on the job pracownik powinien otrzymać od Ciebie konkretne zadania, np. „Proszę, zadzwoń do klienta i powiedz mu o…” albo „Powiedz proszę, jakich użyłbyś słów aby załagodzić daną sytuację…”. Ważne, abyś pamiętał o tym, ze każdy z Twoich pracowników jest inny – im ktoś pracuje dłużej, tym więcej niezależności powinieneś tej osobie zostawić.

 

FAZA 3: Samodzielność

Opiekun samodzielnie obsługuje klienta, a Ty jako szef nie ingerujesz w trakcie rozmowy. Udzielasz jedynie informacji zwrotnej po zakończonym spotkaniu. 100% Odpowiedzialności za obsługę leży po stronie opiekuna, a Ty stajesz się jedynie „lustrem”, w którym pracownik może się przejrzeć obsługując klientów, a dokładniej stanie się tak wtedy, gdy uzyska od Ciebie opinię na temat odbytej rozmowy. Pamiętaj jednak, że celem informacji zwrotnej nie jest to, aby zgnębić pracownika albo przysłowiowo – postawić go do pionu, ważne jest wzmocnienie jego silnych stron w obsłudze oraz uzupełnienie brakujących umiejętności. Dopytaj pracownika o jego refleksję po spotkaniu z klientem i wspólnie poszukajcie nowych umiejętności, które chciałby rozwinąć.

 

Kluczem do sukcesu są krótkie treningi prowadzone jak najczęściej. Najlepiej wykorzystać kilka-kilkanaście minut. W tym czasie na pewno uda się pomóc opiekunom klienta w rozwijaniu nowych zachowań. Pamiętaj, że celem coachingu on the job jest sukces podwładnego. Twoim zadaniem jest zbudowanie na tyle bezpiecznej atmosfery, aby opiekun poczuł się autorem własnego sukcesu. Ważne, aby wykonał chociażby jeden krok na drodze do zmiany, zyskał większą pewność siebie i wykorzystali nowe umiejętności w realnej sytuacji. Niemal każdy przy odpowiedniej motywacji jest w stanie nauczyć się, w jaki sposób efektywnie obsługiwać klienta. Oczywiście, introwertycy mogą mieć nieco pod górkę. Jeżeli jednak do każdego swojego pracownika podejdziesz indywidualnie, na pewno Twój zespół odniesie sukces. Dobra rada na koniec – Ty również zbieraj informacje zwrotne od swoich podopiecznych, które niezależnie od usprawnienia procesu szkolenia pracownika, pozwolą Ci nieustannie doskonalić swoje umiejętności trenerskie.

 

Komentarze

Poprzedni
Dokąd prowadzą nas zmiany społeczne, kulturowe, rozwój technologii i zrozumienie nas samych? Teoria wszystkiego - cz. 3
Dokąd prowadzą nas zmiany społeczne, kulturowe, rozwój technologii i zrozumienie nas samych? Teoria wszystkiego - cz. 3
Następny
Transformacje w biznesie
Transformacje w biznesie
Zyski i straty z prowadzenia coachingu on the job.
Zyski i straty z prowadzenia coachingu on the job.19.09.2016 11:02:24Na początek zastanówmy się, jakie korzyści może odnieść szef, który decyduje się na wprowadzenie w jego zespole coachingu. Obecnie nie da się efektywnie kierować zespołem bez bieżącego coachingu, bez codziennej pracy ze swoimi podwładnymi. Czytaj całość
Jak skutecznie motywować zespół do działania?  A czy Ty jesteś zmotywowany, szefie?
Jak skutecznie motywować zespół do działania? A czy Ty jesteś zmotywowany, szefie?23.06.2017 18:38:48Czy możemy znaleźć różnicę pomiędzy motywowaniem a angażowaniem? Wydaje się, że w jednym i drugim działaniu potrzebna jest determinacja szefa, aby zaangażować a także determinacja podopiecznego, aby dać się zaangażować czy też zmotywować. Motywacja jest jednak pojęciem o szerszym znaczeniu. Angażowanie to coś czego szukamy od lat. Trudniej jest nam pozyskać pracowników i trudniej ich utrzymać, dlatego tak ważne, aby każdy z nas szefów rozumiał jak rozwija się zespół i czego potrzebuje na każdym etapie swojego rozwoju.Czytaj całość
Fazy rozwoju zespołu - 5. Nadzwyczajna moc grupy
Fazy rozwoju zespołu - 5. Nadzwyczajna moc grupy15.02.2017 17:47:24Piąta, przedostatnia faza rozwoju każdego zespołu. Dzięki bezpośredniej konfrontacji z szefem zespołowi udało się dojrzeć, wzmocnić się i stworzyć warunki do intensywnego działania. Czytaj całość
Fazy rozwoju zespołu - 6. Realne możliwości grupy
Fazy rozwoju zespołu - 6. Realne możliwości grupy23.02.2017 16:03:25Ta faza jest integralnie związana z mądrością zespołu, który już nie irytuje się, nie oczekuje wyjątkowego traktowania, ale także docenia wady i zalety swojego szefa. Czytaj całość
Fazy rozwoju zespołu - 2. Różnicowanie
Fazy rozwoju zespołu - 2. Różnicowanie26.01.2017 21:31:39Faza druga. Członkowie zespołu zdążyli się wzajemnie poznać, a także zaakceptować Twoje pomysły oraz oczekiwania. Czują się bardziej pewni niż na początku, odkrywają swoje myśli, czasem zgłoszą jakiś pomysł albo zadadzą pytanie. Coraz częściej dochodzi również do rywalizacji z innymi firmami, pojawia się motywacja do działania oraz chęć wyprzedzenia konkurencji. Twoim zadaniem jako szefa powinno być zadbanie o to, aby rywalizacja nie pojawiła się pomiędzy członkami zespołu. Jeżeli tak się stanie, spróbuj przekierować energię na zewnątrz i przekuć ją w wymierne korzyści.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • Business Process Management Trends29.11.2017 Warszawa
  • Backup & Storage Systems 30.11.2017 Warszawa
  • „NOWOCZESNA KSIĘGOWOŚĆ – efektywne procesy i innowacyjne rozwiązania IT dla wewnętrznych zespołów księgowych oraz branży GBS/SSC/BPO30.11.2017 Wrocław
Zobacz inne

Rekrutacja

  • Specjalista ds. Zarządzania JakościąESKOM IT Sp. z o.o.Warszawa
  • Specjalista HelpDesk/ServiceDesk ESKOM IT Sp. z o.o.Warszawa
  • Administrator Bezpieczeństwa InformacjiESKOM IT Sp. z o.o.Warszawa
  • Specjalista HelpDesk/ServiceDeskESKOM IT Sp. z o.o.Warszawa
  • Administrator Bezpieczeństwa InformacjiESKOM IT Sp. z o.o.Warszawa
Zobacz inne
  • ESKOM IT Sp. z o.o.IT Outsourcing & Solutions
  • Adecco Poland Sp. z o.o.Doradztwo personalne, usługi HR
  • TMF PolandOutsouricng procesów biznesowych, księgowość, kadry, płace, sekretariat korporacyjny, sprawozdawczosć podatkowa, sekurytyzacja
Zobacz inne

Newsroom

  • Showrooming - Colliers International o nowym trendzie w e-handlu Showrooming - Colliers International o nowym trendzie w e-handlu 24.11.2017
  • 100 procent smaków i moc rozrywki w Libero 100 procent smaków i moc rozrywki w Libero 24.11.2017
  • Prawna ochrona wyników badań naukowych i prac rozwojowychPrawna ochrona wyników badań naukowych i prac rozwojowych24.11.2017
  • Poznań na weekend 24 - 26 listopadaPoznań na weekend 24 - 26 listopada24.11.2017
  • Do działu powierzchni przemysłowych i logistycznych Cushman & Wakefield dołączyli nowi eksperciDo działu powierzchni przemysłowych i logistycznych Cushman & Wakefield dołączyli nowi eksperci24.11.2017
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 35401
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Magia sprzedaży - Techniki i ćwiczenia
Magia sprzedaży - Techniki i ćwiczenia MT Biznes
Zobacz inne

Baza Firm

Torus Sp. z o.o. Sp. k.
Torus Sp. z o.o. Sp. k.
Zobacz inne