Blogi

Informacja zwrotna – jak zbudować świadomy zespół obsługi klienta.

Data dodania: 29.09.2016 15:59:50Data edycji: 29.09.2016 15:59:50liczba odsłon: 1 402

Szefowie często zadają pytanie, w jaki sposób skutecznie wpływać na działania swoich podwładnych, ucząc ich technik skutecznej sprzedaży, ale też odpowiednio moderując rozmowy przy użyciu odpowiedniej informacji zwrotnej. Czasem podzielenie się wiedzą oraz własnym doświadczeniem nie wystarczy, aby odnieść sukces. Niezbędna jest informacja zwrotna, która stanowi klucz do sukcesu. Powinna ona dotyczyć konkretnych faktów oraz zachowań, które zauważyliśmy, a nie samej osoby.
 

W jakim celu używa się informacji zwrotnej?

- Nazwanie atutów (mocnych stron) sprzedawcy. Pozwala opiekunowi świadomie zastosować posiadane umiejętności w rozmowach z klientami. Zwiększa motywację do pracy.

- Informacja otrzymana bezpośrednio z ust szefa, jakie obszary podwładny powinien poprawić. Dzięki temu ma on możliwość nauczyć się nowych umiejętności przy wsparciu swojego opiekuna.

 

Udzielanie informacji zwrotnej powinno zaczynać się od wskazania atutów. Zasada jest taka, że jest ich więcej, niż kwestii do poprawienia. Taka proporcja lepiej buduje motywację pracownika i wpływa pozytywnie na jego zaangażowanie. Zamiast ocen typu: „Zachowujesz się niewłaściwie”, „To Twoja wina, że zespół nie może dojść do porozumienia”, „Jesteś nieprofesjonalna”, powinniśmy na początku odnieść się do konkretnych zachowań. Ocena powinna składać się z następujących elementów:
1. Opinia („Podoba mi się….”, „Twoim atutem jest…”, „Mam wrażenie, że od celu oddala Cię…”).

2. Fakty („Kiedy robisz…”, „Gdy pytasz…”).

3. Konsekwencje faktów („Wtedy klient czuje…”, „Dzięki temu ja…”).

W takiej informacji zwrotnej można również wskazać niestosowność zachowania naszego pracownika. Warto również zastanowić się, jaką umiejętność w pozyskiwaniu pozytywnych doświadczeń klienta powinien doskonalić nasz podwładny? Ważne jest, abyśmy trafnie wybrali wspólnie z podopiecznym umiejętność, którą sam chciałby trenować. Dzięki temu, że będzie to wspólny wybór, jego motywacja będzie lepsza, a samo postrzeganie całego procesu bardziej pozytywne.

 

Jak skutecznie prowadzić trening nowych umiejętności?

Kluczem do sukcesu w pracy nad doskonaleniem jakości obsługi są krótkie treningi, które warto prowadzić jak najczęściej. Pięcio-dziesięciominutowy warsztat z pracownikiem pozwoli na gorąco i efektywnie przepracować to, co mamy do przepracowania. Coraz częściej nie mamy bowiem czasu na dłuższe, rozbudowane formy edukacyjne. Pamiętajmy przy tym o głównych zasadach:

- Celem treningu jest sukces podwładnego,

- Nowe zachowanie musi być dla niego wykonalne w realnej sytuacji – podczas spotkania czy rozmowy z klientem.
 

Co może pomóc naszemu podwładnemu w codziennej pracy nad sobą?
- Własne doświadczenia jako klienta.
- Wykorzystanie doświadczeń innych członków zespołu obsługi klienta.
- Określenie umiejętności stosowanych przez konkurencję oraz rozwijanie wybranej.
- Przyjrzenie się standardom obsługi klienta, które obowiązują w naszej firmie.
- Skorzystanie ze źródeł zewnętrznych (literatura, szkolenia).

 

Stwórzmy pełną zrozumienia atmosferę, aby opiekun, z którym pracujemy, poczuł się w pełni autorem swojego sukcesu. Naszym celem jest zrobienie chociażby jednego kroku w kierunku zmiany. Niech nasz pracownik zyska większą pewność siebie oraz nabędzie nowych umiejętności. Dzięki temu jego podejście do klienta się zmieni, a my również osiągniemy sukces jako szef. Warto, aby po zakończeniu każdego krótkiego szkolenia, pracownik omówił to, co jest do zrobienia i przetrenował zdobytą umiejętność w naszej obecności. Będzie to doskonałym przygotowaniem do zastosowania jej w realnej sytuacji z klientem.

 

Jak skutecznie trenować z opiekunem nowe umiejętności, które zwiększą pozytywne doświadczenie klienta?

Zadbajmy o to, aby zespół był zmotywowany do pozyskiwania nowej wiedzy. Jeżeli naszemu pracownikowi na tym nie zależy, działania szkoleniowe nie będą produktywne. Zbierajmy również informacje zwrotne od podopiecznych. Pomoże nam to nie tylko doskonalić nasze umiejętności, ale też modyfikować prowadzone działania szkoleniowe w przyszłości.

Poprzedni
Jak skutecznie formułować problem w angażowaniu zespołu do wspólnej pracy nad wyzwaniami?
Jak skutecznie formułować problem w angażowaniu zespołu do wspólnej pracy nad wyzwaniami?
Następny
Aby w pracownikach było więcej entuzjazmu...
Aby w pracownikach było więcej entuzjazmu...
Sześć zasad osobistej efektywności w sprzedaży
Sześć zasad osobistej efektywności w sprzedaży19.09.2018 20:38:10Nasza doba ma tylko 24 godziny. Czasu tego nie wydłużymy, ani też nie zmienimy zakresu obowiązków, dlatego też coraz ważniejszym i bardziej potrzebnym zadaniem, które stoi przed każdym sprzedawcą jest umiejętne zarządzanie czasem. Często w sprzedaży wypowiadamy zdanie, że nie da się przeżyć tej samej minuty dwa razy. Tym bardziej istotne jest, aby wypracować i wdrożyć efektywny model zarządzania czasem, który pozwoli nam lepiej podchodzić do masy codziennych obowiązków zawodowych, a także może nam pomóc w lepszym planowaniu również i życia prywatnego. Spośród wielu systemów, które poznałem w swojej karierze sprzedawcy, najbardziej przydatny okazał się jest model oparty o sześć zasad osobistej efektywności w sprzedaży. Autorem tej koncepcji jest Chet Holmes, znany lider oraz sprzedawca, który napisał książkę „Zarządzanie sprzedażą”. Czytaj całość
Storytelling – idealne narzędzie do utrzymywania uwagi klienta.
Storytelling – idealne narzędzie do utrzymywania uwagi klienta.04.12.2016 20:37:55Jak sprzedawać bez presji? Z badań prowadzonych na Uniwersytecie Warszawskim przez zespół profesora Czapińskiego wiemy, że my Polacy jesteśmy wobec siebie nieufni. Brak zaufania wzmaga jeszcze bardziej niechęć do jakiejkolwiek maści sprzedawców. A przecież jeśli działasz na rynku silnej konkurencji czy choćby pracujesz w dużej organizacji, to zawsze sprzedajesz: idee, pomysły, produkty, usługi. Czytaj całość
Zyski i straty z prowadzenia coachingu on the job.
Zyski i straty z prowadzenia coachingu on the job.19.09.2016 11:02:24Na początek zastanówmy się, jakie korzyści może odnieść szef, który decyduje się na wprowadzenie w jego zespole coachingu. Obecnie nie da się efektywnie kierować zespołem bez bieżącego coachingu, bez codziennej pracy ze swoimi podwładnymi. Czytaj całość
Zasadność prowadzenia coachingu on the job w firmie.
Zasadność prowadzenia coachingu on the job w firmie. 24.10.2016 11:10:10Coraz więcej szefów korzysta z coachingu jako obowiązkowego narzędzia pracy z zespołami podwładnych. Zdarza im się w tym zakresie popadać w rutynę – stosując tę metodę na co dzień, czasem machinalnie, upraszczają ją.Zwykle pomijają etap, kiedy to ustala się cele rozwojowe dla swojego podopiecznego.Czytaj całość
Alfabet obsługi Klienta
Alfabet obsługi Klienta19.02.2019 11:08:59Czy zastanawialiście się czasem, co Klient ma na myśli? Czy Wasi koledzy po fachu mówią do Was, a Wy macie problem, żeby rozszyfrować, o co tak naprawdę chodzi? Zebrałem dla Was najczęściej spotykane, najbardziej tajemnicze, ale również oczywiste zwroty, słowa i skojarzenia, którymi posługują się ludzie związani z obsługą Klienta.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • Kluczowe wskaźniki efektywności czyli KPI w Call Contact Center29.03.2019 Warszawa
  • Konferencja „Inwestuj w Kielcach”03.04.2019 Kielce
  • Konferencja DLA Piper "Wyzwania prawne dla sektora usług nowoczesnych w Polsce"04.04.2019 Warszawa
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Key Account Manager w KatowicachKinnarps Polska Sp. z o. o.Katowice
  • Key Account Manager w ŁodziKinnarps Polska Sp. z o. o.Łódź
  • Key Account Manager w WarszawieKinnarps Polska Sp. z o. o.Warszawa
Zobacz inne
  • Kinnarps Polska Sp. z o. o.meble biurowe, fit-out
Zobacz inne

Newsroom

  • Poznań na weekend 22 - 24 marcaPoznań na weekend 22 - 24 marca22.03.2019
  • Bydgoszcz na weekend 22 - 24 marcaBydgoszcz na weekend 22 - 24 marca22.03.2019
  • Lublin na weekend 22 - 24 marcaLublin na weekend 22 - 24 marca22.03.2019
  • Echo Investment podsumowało doskonały 2018 Echo Investment podsumowało doskonały 2018 21.03.2019
  • Średnie miasta skorzystają na rozwoju usług wspólnych - tekst ekspercki Cresa PolskaŚrednie miasta skorzystają na rozwoju usług wspólnych - tekst ekspercki Cresa Polska21.03.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42414
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Sprzedaż przez telefon. Poradnik dobrych praktyk
Sprzedaż przez telefon. Poradnik dobrych praktyk Słowa i Myśli
Zobacz inne

Baza Firm

The Design Group
The Design Group
Zobacz inne