Blogi

4 mało znane możliwości IVR

Data dodania: 05.04.2017 15:38:27Data edycji: 05.04.2017 15:38:27liczba odsłon: 1 794

To już 80 lat IVR

IVR (ang. Interactive Voice Response) to w zasadzie technologia, nad którą prace badawcze rozpoczęto w 1936 roku.

 

Badania nad technologią wspierającą IVR rozpoczęto
jeszcze przed II wojną światową.

 

Pierwszy syntezator mowy zaprezentowało laboratorium Bella. Połączenie sił z matką nauk zaowocowało przełomem w latach 70. – wynaleziono model matematyczny umożliwiający rozpoznawanie głosowe. Bell zaprezentował też wówczas pierwszy telefon z wybieraniem tonowym (DTMF). W latach 80. Perception Technology wpadło na pomysł połączenia dotychczasowych dorobków technologii mowy, telefonu z DTMF i komputerów. Powstał IVR, jaki znamy dziś. Końcem lat 90. firmy inwestowały już w infrastrukturę teleinformatyczną z IVR lawinowo. Obecnie byłoby trudno znaleźć kogoś, kto nie miał styczności z systemem IVR.

 

IVR nadal rozwija się

Zapowiedzi głosowe, wybieranie tonowe, przekierowania, czy nagrywanie rozmów
to podstawowe funkcjonalności IVR. Do tego dochodzi usługa Text-to-Speech umożliwiająca odczytywanie innej treści dla każdego z klientów i Speech-to-Text, czyli alternatywa dla wybierania tonowego. Co jeszcze można tu dodać? Wiele! Oto 4 mniej znane możliwości IVR:

#1 Automatyczna autoryzacja osoby

W zasadzie przeżytkiem jest na początku rozmowy telefonicznej wypytywanie klienta przez konsultanta o imię i nazwisko, datę urodzenia, nazwisko panieńskie matki itd. Obecnie IVR może samodzielnie zautoryzować rozmówcę, oszczędzając czas pracy konsultanta.

 

Autoryzacja przez IVR jest z powodzeniem praktykowana
m.in. przez infolinie instytucji finansowych.

 

Załóżmy, że IVR podejmuje próbę rozpoznania osoby dzwoniącej po numerze telefonu.

 

 

Rozpoznanemu klientowi można od razu odtworzyć kolejne opcje menu strefy klienta
lub przejść do dalszych kroków weryfikacji – autoryzacji osoby.

Celem zabezpieczenia danych osobowych i wrażliwych, system IVR nie przechowuje danych
o klientach. Komunikuje się z bazą zewnętrzną, np. systemu banku, który przechowuje dane
o klientach. IVR uzyskuje tylko wyrywkowe dane, niezbędne do weryfikacji poprawności odpowiedzi. Jest to szczególnie istotne, gdy usługi call center są outsourcingowe
lub rozwiązanie IVR jest dostępne w modelu SaaS.

 

IVR zadaje kolejne pytania, na które klient może odpowiadać wybierając przyciski
na klawiaturze lub wypowiadając słowa.

#2 Autoryzacja numeru telefonu

Ciekawą formą weryfikacji jest również autoryzacja numeru telefonu, która może być niezależnym elementem IVR lub składową procesu autoryzacji osoby. Klient może mieć przypisany numer telefonu GSM do zaufanych kodów SMS, ale nie koniecznie musi się z niego kontaktować z infolinią. Może też chcieć przypisać nowy numer telefonu do swojego konta. Za konieczny element autoryzacji przyjmuje się wówczas obowiązek podania kodu przesłanego przez SMS.

 

#3 Odpowiedź przez inny kanał komunikacji (SMS, email, VMS, fax)

IVR umożliwia zautoryzowanemu klientowi wybranie w trakcie połączenia innych form kontaktu np. odesłanie wiadomości SMS lub email z interesującą go treścią: terminem spotkania, nazwą lekarza, ale też skanem faktury czy danymi do przelewu.

 

 

Poprzez IVR klient może zlecić przesłanie danych lub skanu faktury przez faks, email, MMS
lub SMS. Może wybrać czy faks z fakturą ma zostać przesłany na numer, z którego dzwoni,
czy na numer podany tonowo. Klientowi można przesłać tylko dane faktury w treści SMS redagowanego automatycznie wg zdefiniowanych szablonów.

Przez email lub SMS można też przesłać dedykowany link do systemu płatności online.

A co jeśli to klient potrzebuje przesłać konsultantowi infolinii np. potwierdzenie dokonania wpłaty? Dzwoniąc z wielofunkcyjnego telefonu może wybrać przekierowanie do numeru faks. Inną formą jest email – IVR pomoże określić skrzynkę, a następnie wyśle email z prośbą
o odpowiedź z załączonym potwierdzeniem.

 
#4 Obsługa płatności przez IVR

Powyższy przykład opisuje też możliwość płatności telefonicznej. O co chodzi?
IVR przekierowuje klienta do jednego z popularnych systemów obsługi płatności. Klient podczas rozmowy telefonicznej może uiścić płatność kartą. Klient podaje dane karty dzięki wybieraniu tonowemu.

Wisienka na torcie – jeden numer

Obustronna komunikacja omnichannel idzie w parze z korzystaniem z jednego numeru telefonu. Z jednego numeru telefonu contact center dzwoni, SMSuje, wysyła faksy i VMS (wiadomości głosowe). Klient może na ten sam numer oddzwonić nawet, jeśli jest to numer SMS, przesłać SMS lub fax.

Poprzedni
Czy nasz klient chce być zachwycany? Pomiar jakości obsługi klienta
Czy nasz klient chce być zachwycany? Pomiar jakości obsługi klienta
Następny
Klient to strategia
Klient to strategia
4 kroki pozyskania danych o rozmówcy
4 kroki pozyskania danych o rozmówcy01.08.2017 13:06:11W przypadku, gdy klient dzwoni do nas, jak i gdy my do niego, połączenie warto wykorzystać celem uzupełnienia danych o rozmówcy. Nic nadzwyczajnego? Pewnie, że nie… chyba, że mówimy o uzyskaniu tych danych automatycznie, bez zaangażowania konsultanta. Może to być alternatywa dla melodii odsłuchiwanej w oczekiwaniu na połączenie. Wystarczą 4 kroki takiego bezwysiłkowego działania.Czytaj całość
Podsłuch w służbie
Podsłuch w służbie00.00.0000 00:00:00Fizycznie nie jest możliwe jednoczesne przysłuchiwanie się rozmowom prowadzonym przez kilkunastu agentów, a co dopiero wszystkim pracownikom contact center. Prawda? A co jeśli można określić sekundę dowolnej rozmowy, w której padło określone słowo? I to dowolnie odmienione?Czytaj całość
Pokochaj omnichannel, jak retail’owcy
Pokochaj omnichannel, jak retail’owcy10.05.2017 14:45:32Im więcej razy przypomnisz się dłużnikowi tym lepiej, mówi prawda życiowa. Zasada ta ma wiele haczyków, w tym wysoki koszt i ryzyko uodpornienia się dłużnika na n-ty SMS z ponagleniem. Udostępnienie wielu form kontaktu irytuje zamiast podwyższyć satysfakcję klienta? Pomóc może strategia omnichannel. Branża retail już się w tym połapała. A ty?Czytaj całość
7 sposobów zwiększających szansę dodzwonienia się do klienta
7 sposobów zwiększających szansę dodzwonienia się do klienta00.00.0000 00:00:00Telewindykacja jest ciężkim kawałkiem chleba. Długie oczekiwania na połączenie, błędne numery, połączenia z faksami i pocztą głosową, trudni rozmówcy. W dodatku niektórzy dłużnicy świadomie nie odbierają lub blokują połączenia z numerów ukrytych. Technologia podsuwa 7 prostych trików, które znacznie ułatwiają nawiązanie połączenia, nawet z klientem unikającym rozmowy.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Newsroom

  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Koncepcja Global Sourcing. Teoria i praktyka
Koncepcja Global Sourcing. Teoria i praktykaDifin
Zobacz inne

Baza Firm

Grupa LinguaJob.pl
Grupa LinguaJob.pl
Zobacz inne