Blogi

Podsłuch w służbie

Data dodania: 00.00.0000 00:00:00Data edycji: 13.02.2017 12:11:59liczba odsłon: 871

Rozpoznawanie mowy w służbie jej królewskiej mości… jakości

Jeśli dążysz do utrzymania standardów rozmów i jakości obsługi klienta, chcesz wiedzieć (najlepiej od razu) o niepokojących rozmowach. Dwoisz się i troisz, by wyłapać te odchodzące od przyjętych wytycznych lub prowadzone z poirytowanymi rozmówcami. Nagrywasz, korzystasz z cichego szeptu i instruujesz. Wolumen wzrasta, a czasu jest tak mało.

W czuwaniu, nad jakością obsługi klienta, pomagają nowe możliwości technologiczne, jak transkrypcja, rozpoznawanie mowy i osadzenie konwersacji na osi czasu.

Dlaczego nagrywanie rozmów to za mało?

Zgoda, na cele szkoleniowe odsłuchiwanie wspólnie z agentem nagrań i omawianie błędów ma sens. Z celami dowodowymi już jest ciut gorzej, bo w całej rozmowie pada wiele słów, a trzeba wyłuskać z nich oświadczenia. Ponadto repozytorium nagrań rośnie w oczach.

Następstwem nagrań w contact center jest transkrypcja rozmowy osadzona na osi czasu.

Dobre wieści są takie, że istnieją już inteligentne wyszukiwarki, które mogą „przeczesać” dowolną liczbę nagranych rozmów.

Znaleźć igłę w stogu siana

Czy wiesz, że wybrane systemy contact center potrafią wyszukać dowolne słowa, które padły w rozmowie. Nawet w czasie rzeczywistym. Ciekaw jesteś jak?

Rys. 1. Transkrypcja rozmów telefonicznych w usłudze Tide Contact Center

Po pierwsze cała rozmowa zamieniana jest na tekst z podziałem na role (transkrypcja). Dzięki temu wiadomo, co powiedział agent, a co klient.

Po drugie transkrypcja rozmowy naniesiona jest na oś czasu i odniesiona do danego punktu w skrypcie agenta.

 

Rys. 2. Prezentacja transkrypcji rozmowy telefonicznej z podziałem na role, naniesiona na oś czasu w usłudze Tide Contact Center

Po trzecie specjalna wyszukiwarka potrafi przeszukać zapisaną rozmowę z uwzględnieniem czy ma szukać słów wypowiedzianych przez agenta, czy przez klienta. Co ważne, radzi sobie z trudnościami języka polskiego tj. odmianą i liczbą mnogą. Jest to możliwe dzięki Data Quality Management (DQM).

Więcej o zastosowaniu DQM: 4 kroki pozyskania danych o rozmówcy

W rezultacie, zamiast przechowywać nagrania z markerami oświadczeń, korzystniej jest zaprząc do pracy system informatyczny dla contact center, który może podsłuchiwać przebiegające w danym momencie rozmowy, jak i szybko sprawdzić zarchiwizowane nagrania.

Inteligentny podsłuch, a jakość obsługi klienta

Istnieje wiele możliwości zastosowania inteligentnego podsłuchu rozmów telefonicznych. Oto najpopularniejsze z nich:

Rys. 3. Zastosowanie inteligentnego podsłuchu w usłudze Tide Contact Center

Wyszukiwarka po repozytorium nagrań

Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient Jan Kowalski twierdzi, że nigdy nie wyraził zgody na coś podczas rozmowy telefonicznej. Nawet, jeśli klient posługuje się różnymi numerami telefonu, można łatwo wyszukać wszystkie nagrania archiwalne, w których padło jego imię i nazwisko. System sam odszuka nagrania z różnymi odmianami. Wyłowi dowolne odmiany słów, a zatem zdania:

„Dzień dobry, czy rozmawiam z Panem Janem Kowalskim?”

„Czy dodzwoniłam się do Jana Kowalskiego?”

Jeszcze łatwiej jest znaleźć treść odczytywanego oświadczenia przez agenta.

Alerty o wulgaryzmach lub innych słowach w toczących się rozmowach

Inteligentny podsłuch może natychmiast alarmować poprzez SMS lub alert w systemie o niewłaściwych słowach, które padły w rozmowie.

Alert o niespełnieniu standardów przez agenta

Jeśli agent w trakcie rozmowy musi poinformować rozmówcę np. o tym, że rozmowa jest nagrywana, przedstawić ofertę, zadać określone pytania kontrolne, inteligentny podsłuch bada ich wystąpienie w rozmowie. Naturalnie, badając to uwzględnia etap rozmowy. Innymi słowy nie zaalarmuje o braku przedstawienia oferty, jeśli klient rozłączył się na początku rozmowy.

Kluczem do jakości jest oś czasu i DQM

W zasadzie większość systemów oferuje obecnie nagrywanie rozmów lub konkretnych oświadczeń. W opisanych przykładach kluczem jest naniesienie rozmowy na oś czasu i skryptu rozmowy. Drugi element, który znacznie poszerza możliwości inteligentnego podsłuchu to Data Quality Management, bo jak wiadomo polski język jest jednym z najtrudniejszych.

Poprzedni
Veni, Vidi, Vici
Veni, Vidi, Vici
Następny
Fazy rozwoju zespołu - 5. Nadzwyczajna moc grupy
Fazy rozwoju zespołu - 5. Nadzwyczajna moc grupy
4 mało znane możliwości IVR
4 mało znane możliwości IVR05.04.2017 15:38:27Mówisz infolinia, myślisz IVR. System interakcji z odbiorcą w komunikacji głosowej to znana technologia, której początki miały miejsce 80 lat temu, a mimo to cały czas się rozwija. Sprawdź 4 ciekawe możliwości IVR w zakresie: autoryzacji, komunikacji omnichannel z klientem i obsługi płatności. Czytaj całość
Pokochaj omnichannel, jak retail’owcy
Pokochaj omnichannel, jak retail’owcy10.05.2017 14:45:32Im więcej razy przypomnisz się dłużnikowi tym lepiej, mówi prawda życiowa. Zasada ta ma wiele haczyków, w tym wysoki koszt i ryzyko uodpornienia się dłużnika na n-ty SMS z ponagleniem. Udostępnienie wielu form kontaktu irytuje zamiast podwyższyć satysfakcję klienta? Pomóc może strategia omnichannel. Branża retail już się w tym połapała. A ty?Czytaj całość
7 sposobów zwiększających szansę dodzwonienia się do klienta
7 sposobów zwiększających szansę dodzwonienia się do klienta00.00.0000 00:00:00Telewindykacja jest ciężkim kawałkiem chleba. Długie oczekiwania na połączenie, błędne numery, połączenia z faksami i pocztą głosową, trudni rozmówcy. W dodatku niektórzy dłużnicy świadomie nie odbierają lub blokują połączenia z numerów ukrytych. Technologia podsuwa 7 prostych trików, które znacznie ułatwiają nawiązanie połączenia, nawet z klientem unikającym rozmowy.Czytaj całość
4 kroki pozyskania danych o rozmówcy
4 kroki pozyskania danych o rozmówcy01.08.2017 13:06:11W przypadku, gdy klient dzwoni do nas, jak i gdy my do niego, połączenie warto wykorzystać celem uzupełnienia danych o rozmówcy. Nic nadzwyczajnego? Pewnie, że nie… chyba, że mówimy o uzyskaniu tych danych automatycznie, bez zaangażowania konsultanta. Może to być alternatywa dla melodii odsłuchiwanej w oczekiwaniu na połączenie. Wystarczą 4 kroki takiego bezwysiłkowego działania.Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Newsroom

  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Outsourcing w działalności bankowej
Outsourcing w działalności bankowejLexisNexis Polska
Zobacz inne

Baza Firm

NAI Estate Fellows Sp. z o.o.
NAI Estate Fellows Sp. z o.o.
Zobacz inne