Blogi

NC plus, a może raczej NC minus

Data dodania: 15.02.2015 11:35:07Data edycji: 15.02.2015 11:35:07liczba odsłon: 5 196
Biurowe Lean
Biurowe LeanCzytaj całość

Tak się składa, że jestem od wielu lat klientem NC+ (wcześniej Cyfra +) i wciąż podziwiam podejście tej firmy do obsługi swoich klientów. O historycznych tematach nie ma co się rozwodzić (aczkolwiek można napisać o tym książkę) więc skupię się na bieżącym.

W maju 2015 dobiega końca moja umowa, co powoduje że średnio w cyklach codziennych lub co drugi dzień jestem atakowany telefonicznie przez call center, które pracuje dla NC+. Jak do tej pory takich telefonów odnotowałem już około dziesięciu, a może i kilkunastu. "Ataki" te mają na celu przekonanie mnie do fantastycznej oferty, która została specjalnie dla mnie przygotowana. Mam w chwili obecnej abonament, który kosztuje mnie 109 PLN miesięcznie i NC+ w pełnej swojej wspaniałości chce, abym ten abonament utrzymał i co więcej jeszcze dostanę nowe kanały. Wszystko fajnie, liczba kanałów jest taka, że nie sposób to wszystko oglądać, a co więcej, ja coraz mniej mam ochotę na oglądanie telewizji i stratę czasu jaką powoduje ten wynalazek ludzkości. Skutkuje to tym, że na każde pytanie i stwierdzenie w stylu „jakie kanały lubię oglądać?”, „te kanały są specjalnie dobrane dla Pana”, „tylko teraz może Pan mieć HBO i Cinemax w cenie pakietu”, „specjalnie utrzymamy ceny z ubiegłego roku nie podwyższając ich”, itp., itd., etc. odpowiadam, że nie interesuje mnie to i jedyne co mogę wziąć pod uwagę to prosty zestaw kanałów telewizyjnych, najlepiej informacyjnych i tyle mi w zupełności wystarczy.

I tu zaczynają się schody. W momencie poinformowania pracownika call center, że nie jestem zainteresowany utrzymaniem tego drogiego abonamentu, otrzymuję odpowiedź, że jest to jedyna oferta jaka może być mi zaproponowana. Ponieważ wiem, że NC+ posiada w swojej ofercie także tańsze abonamenty grzecznie informuję, że owszem tym drogim nie jestem zainteresowany, ale chętnie nadal będę kontynuował umowę z NC+ z jednym z tańszych pakietów (konkretnie blisko połowę tańszym, za 59,90 PLN). Odpowiedź jaką otrzymuję brzmi – „to niemożliwe”. W takim razie się pytam, czy to oznacza, że mam wypowiedzieć umowę i poszukać sobie oferty innego operatora? Odpowiedź – „nie powinnam tego Panu mówić, ale … tak.” Hmmmm, cóż za ciekawe podejście. W trakcie rozmowy pada też stwierdzenie, że mogę wypowiedzieć umowę i podpisać nową na tańszy abonament, ale nie mogę tego procesu przeprowadzić z osobą która właśnie do mnie dzwoni i reprezentuje NC+ i oferuje mi usługi tej firmy!!! ….. zgłupiałem.

Rozumiem, że NC+ za wszelką cenę chce utrzymać jak najdroższe abonamenty i rozumiem, że wielu ludzi udaje się przekonać. Rozumiem, że przy każdym odnowieniu firma proponuje kolejne pakiety na „darmowe” okresy, po czym abonament ponownie idzie w górę. To normalna zasada sprzedaży i tzw. „kolejnych szklanek wody”, ale umówmy się - ta procedura ma jedną lukę. Jakiś procent klientów, np. takich jak ja może nie być zainteresowanych wszystkimi usługami (w tym przypadku kanałami TV, których nikt nie ogląda) i chce nadal korzystać z oferty dostawcy usług, ale innej, która jest w ofercie firmy. W normalnej sytuacji procedura powinna przewidywać, że aby utrzymać klienta, można mu zaproponować inny pakiet usług, zgodny z jego oczekiwaniami. To nie boli, gwarantuje utrzymanie klienta i co więcej jego zadowolenie.

A tymczasem, dzięki wspaniale przygotowanej procedurze utrzymania klienta, czeka mnie wypowiedzenie umowy NC+ i analiza tego, czy czasem Cyfrowy Polsat nie byłby dla mnie lepszym rozwiązaniem (też mają podobne pakiety za 59,90 PLN). Efekt: NC+ zamiast zarobionych 718 PLN za rok (a tak naprawdę to znacznie więcej, gdyż umowy nie są podpisywane na rok, ale na co najmniej 24 miesiące), najprawdopodobniej straci lojalnego i wieloletniego klienta – a mogło być tak prosto i klient na kolejne lata …. Ach te wspaniałe procedury i totalny brak wyobraźni, zarówno sprzedażowej, obsługi klienta, strategicznej i finansowej. Zastanawiam się jak wielu klientów NC+ ma przed sobą ten sam dylemat. Przy 100 klientach, są to już straty rzędu 71800, a zakładam, że takich jak ja jest znacznie więcej.

Na co dzień zajmuję się obsługą klienta, na co dzień mam do czynienia ze światem i procesami w środowisku call center, a jednak nie przestaje mnie zadziwiać brak zdrowego rozsądku, bezsensowne sztywne skrypty, brak samodzielnego myślenia i mówiąc wprost zwykłej dbałości o klienta, który jak by nie było, stanowi źródło utrzymania każdego przedsiębiorstwa.

Już jestem ciekaw jakie procedury są w Polsacie i innych telewizjach satelitarnych/kablowych. 

Poprzedni
Pełnometrażówka o outsourcingu!
Pełnometrażówka o outsourcingu!
Następny
Dwa razy pomyśl zanim wybierzesz taniego outsourcera
Dwa razy pomyśl zanim wybierzesz taniego outsourcera
Veni, Vidi, Vici
Veni, Vidi, Vici06.02.2017 09:37:11To był wyjątkowy i wspaniały wieczór. Jak co roku przygotowania do Gali Outsourcing Stars zajęły kilka miesięcy, a jej przebieg utrzymywany był w tajemnicy do samego końca. I zdecydowanie było warto. Czytaj całość
Wiktora tydzień na 5 vol.15
Wiktora tydzień na 5 vol.1511.02.2018 07:00:17Za nami kolejny biznesowy tydzień roku 2018. Zauważalna jest aktywność organizatorów wydarzeń o tematyce usług dla biznesu i będzie się ona jeszcze w kolejnych tygodniach wzmagać. Wydarzenia wydarzeniami, ale po stronie aktywności biznesowej wielu przedsiębiorstw też nie jest cicho. Zobacz co dla Ciebie wybrałem z ostatniego tygodnia. Czytaj całość
Dwa oblicza PKP i taxi
Dwa oblicza PKP i taxi08.07.2018 17:07:18Niby jedna usługa, ta sama trasa, tyle że w przeciwnych kierunkach, a jakże odmienna obsługa klienta. W piątek pojechałem do Poznania – cały dzień wypełniony bardzo dobrymi spotkaniami i cieszę się, że udało mi się w tym wakacyjnym okresie, skorzystać z dostępności czasu kilku bardzo mądrych osób. O biznesowych celach mojej wizyty w stolicy Wielkopolski nie będę pisał, za oto skupię się na logistyce.Czytaj całość
Jak to jest z dostępnością kadr władających językami obcymi?
Jak to jest z dostępnością kadr władających językami obcymi?10.09.2015 16:49:33Sektor BPO/SSC rekrutuje w ciągu roku około 20.000 pracowników – zarówno do istniejących już centrów usług, jak i do nowo otwieranych firm. Czy te 20 tysięcy to dużo czy mało?Czytaj całość
Bez kofeiny, czyli Wiktora tydzień na 5 vol.33
Bez kofeiny, czyli Wiktora tydzień na 5 vol.3317.06.2018 08:06:37W 33 części Wiktora Tygodniu na 5 piszę o pierwszej pracy, trendach biurowych, nagrodzie dla Częstochowy, RPA oraz o refleksjach związanych z brakiem kawy w samolocie. Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • DIGITAL BANKING & PAYMENTS SUMMIT19.02.2019 Warszawa
  • Akademia Najemcy - „Renegocjacje vs. Relokacje”28.02.2019 Wrocław
  • Trendy, które zmieniają biura06.03.2019 Łódz
Zobacz inne

Newsroom

  •  Raport KPMG w Polsce pt. „Polski system podatkowy wg uczestników IX Kongresu Podatków i Rachunkowości KPMG” Raport KPMG w Polsce pt. „Polski system podatkowy wg uczestników IX Kongresu Podatków i Rachunkowości KPMG”19.02.2019
  • Nowy najemca Galerii MłocinyNowy najemca Galerii Młociny19.02.2019
  • Instrukcja obsługi “Informatyka”Instrukcja obsługi “Informatyka”19.02.2019
  • ZANIM ORGANIZACJA PODEJMIE SIĘ STRATEGICZNEJ TRANSFORMACJIZANIM ORGANIZACJA PODEJMIE SIĘ STRATEGICZNEJ TRANSFORMACJI18.02.2019
  • Śląskie centrum biurowe pod opieką CBREŚląskie centrum biurowe pod opieką CBRE18.02.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42030
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

Zrozumieć BPMN. Modelowanie procesów biznesowych.
Zrozumieć BPMN. Modelowanie procesów biznesowych.Onepress
Zobacz inne

Baza Firm

Gekko advisoryNOW
Gekko advisoryNOW
Zobacz inne