Blogi

NC plus, a może raczej NC minus

Data dodania: 15.02.2015 11:35:07Data edycji: 15.02.2015 11:35:07liczba odsłon: 5 377

Tak się składa, że jestem od wielu lat klientem NC+ (wcześniej Cyfra +) i wciąż podziwiam podejście tej firmy do obsługi swoich klientów. O historycznych tematach nie ma co się rozwodzić (aczkolwiek można napisać o tym książkę) więc skupię się na bieżącym.

W maju 2015 dobiega końca moja umowa, co powoduje że średnio w cyklach codziennych lub co drugi dzień jestem atakowany telefonicznie przez call center, które pracuje dla NC+. Jak do tej pory takich telefonów odnotowałem już około dziesięciu, a może i kilkunastu. "Ataki" te mają na celu przekonanie mnie do fantastycznej oferty, która została specjalnie dla mnie przygotowana. Mam w chwili obecnej abonament, który kosztuje mnie 109 PLN miesięcznie i NC+ w pełnej swojej wspaniałości chce, abym ten abonament utrzymał i co więcej jeszcze dostanę nowe kanały. Wszystko fajnie, liczba kanałów jest taka, że nie sposób to wszystko oglądać, a co więcej, ja coraz mniej mam ochotę na oglądanie telewizji i stratę czasu jaką powoduje ten wynalazek ludzkości. Skutkuje to tym, że na każde pytanie i stwierdzenie w stylu „jakie kanały lubię oglądać?”, „te kanały są specjalnie dobrane dla Pana”, „tylko teraz może Pan mieć HBO i Cinemax w cenie pakietu”, „specjalnie utrzymamy ceny z ubiegłego roku nie podwyższając ich”, itp., itd., etc. odpowiadam, że nie interesuje mnie to i jedyne co mogę wziąć pod uwagę to prosty zestaw kanałów telewizyjnych, najlepiej informacyjnych i tyle mi w zupełności wystarczy.

I tu zaczynają się schody. W momencie poinformowania pracownika call center, że nie jestem zainteresowany utrzymaniem tego drogiego abonamentu, otrzymuję odpowiedź, że jest to jedyna oferta jaka może być mi zaproponowana. Ponieważ wiem, że NC+ posiada w swojej ofercie także tańsze abonamenty grzecznie informuję, że owszem tym drogim nie jestem zainteresowany, ale chętnie nadal będę kontynuował umowę z NC+ z jednym z tańszych pakietów (konkretnie blisko połowę tańszym, za 59,90 PLN). Odpowiedź jaką otrzymuję brzmi – „to niemożliwe”. W takim razie się pytam, czy to oznacza, że mam wypowiedzieć umowę i poszukać sobie oferty innego operatora? Odpowiedź – „nie powinnam tego Panu mówić, ale … tak.” Hmmmm, cóż za ciekawe podejście. W trakcie rozmowy pada też stwierdzenie, że mogę wypowiedzieć umowę i podpisać nową na tańszy abonament, ale nie mogę tego procesu przeprowadzić z osobą która właśnie do mnie dzwoni i reprezentuje NC+ i oferuje mi usługi tej firmy!!! ….. zgłupiałem.

Rozumiem, że NC+ za wszelką cenę chce utrzymać jak najdroższe abonamenty i rozumiem, że wielu ludzi udaje się przekonać. Rozumiem, że przy każdym odnowieniu firma proponuje kolejne pakiety na „darmowe” okresy, po czym abonament ponownie idzie w górę. To normalna zasada sprzedaży i tzw. „kolejnych szklanek wody”, ale umówmy się - ta procedura ma jedną lukę. Jakiś procent klientów, np. takich jak ja może nie być zainteresowanych wszystkimi usługami (w tym przypadku kanałami TV, których nikt nie ogląda) i chce nadal korzystać z oferty dostawcy usług, ale innej, która jest w ofercie firmy. W normalnej sytuacji procedura powinna przewidywać, że aby utrzymać klienta, można mu zaproponować inny pakiet usług, zgodny z jego oczekiwaniami. To nie boli, gwarantuje utrzymanie klienta i co więcej jego zadowolenie.

A tymczasem, dzięki wspaniale przygotowanej procedurze utrzymania klienta, czeka mnie wypowiedzenie umowy NC+ i analiza tego, czy czasem Cyfrowy Polsat nie byłby dla mnie lepszym rozwiązaniem (też mają podobne pakiety za 59,90 PLN). Efekt: NC+ zamiast zarobionych 718 PLN za rok (a tak naprawdę to znacznie więcej, gdyż umowy nie są podpisywane na rok, ale na co najmniej 24 miesiące), najprawdopodobniej straci lojalnego i wieloletniego klienta – a mogło być tak prosto i klient na kolejne lata …. Ach te wspaniałe procedury i totalny brak wyobraźni, zarówno sprzedażowej, obsługi klienta, strategicznej i finansowej. Zastanawiam się jak wielu klientów NC+ ma przed sobą ten sam dylemat. Przy 100 klientach, są to już straty rzędu 71800, a zakładam, że takich jak ja jest znacznie więcej.

Na co dzień zajmuję się obsługą klienta, na co dzień mam do czynienia ze światem i procesami w środowisku call center, a jednak nie przestaje mnie zadziwiać brak zdrowego rozsądku, bezsensowne sztywne skrypty, brak samodzielnego myślenia i mówiąc wprost zwykłej dbałości o klienta, który jak by nie było, stanowi źródło utrzymania każdego przedsiębiorstwa.

Już jestem ciekaw jakie procedury są w Polsacie i innych telewizjach satelitarnych/kablowych. 

Poprzedni
Pełnometrażówka o outsourcingu!
Pełnometrażówka o outsourcingu!
Następny
Dwa razy pomyśl zanim wybierzesz taniego outsourcera
Dwa razy pomyśl zanim wybierzesz taniego outsourcera
ABC komunikacji internetowej Call Center w Polsce
ABC komunikacji internetowej Call Center w Polsce25.08.2017 11:09:05Gdziekolwiek nie pójdę słyszę, że każdemu zależy na zwiększeniu sprzedaży, pozyskaniu nowych klientów, zwiększeniu udziału w rynku ... i jak sobie z tym firmy radzą?Czytaj całość
Przyszła pora na nearshoring
Przyszła pora na nearshoring29.09.2014 21:22:02Tuż za granicą czają się okazje outsourcingowe i pora zgłębić te tajemniceCzytaj całość
Jak autorytety tracą na swojej wartości
Jak autorytety tracą na swojej wartości14.12.2014 21:47:39Wielkie raporty w jednej chwili przestały być tak wielkieCzytaj całość
Wiktora tydzień na 5 vol.25
Wiktora tydzień na 5 vol.2522.04.2018 07:03:25Wow – co to był za tydzień. Początek The BSS Tour na długo zapadnie mi w pamięci. Pierwsza konferencja z w/w cyklu wydarzeń odbyła się w Krakowie i jak się przekonałem, zarówno temat jak i miejsce trafione w dziesiątkę. W biznesie też nie brakowało ciekawych tematów, więc pora, aby choć część z nich przedstawić w Wiktora tygodniu na 5 po raz dwudziesty piąty. Czytaj całość
Wiktora tydzień na 5 vol.26
Wiktora tydzień na 5 vol.2629.04.2018 07:39:12Logistyka – chyba to było słowo tygodnia, w moim przypadku, jeśli miałbym właśnie jednym słowem podsumować ostatnie siedem dni. Kilka wyjazdów, sporo spotkań i cała masa spraw związanych z planowaniem. To akurat u mnie, ale w Polsce i na świecie też się działo wręcz od groma i ciut ciut. Czas na Wiktora tydzień na 5 i to już po raz dwudziesty szósty. Czytaj całość

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Newsroom

  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
Zobacz inne

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Literatura

W sieci korzyści. Jak wykorzystać LinkedIn w kontaktach zawodowych
W sieci korzyści. Jak wykorzystać LinkedIn w kontaktach zawodowychOnepress
Zobacz inne

Baza Firm

Cushman & Wakefield
Cushman & Wakefield
Zobacz inne