Co mogą zrobić właściciele e-commerce, żeby zatrzymać klientów porzucających koszyki?

Data dodania: 14.07.2021

Jak e-sklepy mogą przełamać bariery w sprzedaży i zwiększyć swoją konwersję, niwelując porzucone koszyki?

Kluczem do skalowania biznesu w przypadku e-handlu jest zwiększanie współczynnika konwersji. Oczywiście jest cała grupa czynników zewnętrznych, które warunkują tę kwestię, o czym rynek przekonał się mocno w czasie pandemii. Jednocześnie właściciele e-sklepów sami szukają dróg, którymi mogą zwiększać obroty. Mogą to być dodawane regularnie lepsze opisy produktów czy grafiki, promocje zahaczające o nowe formy dotarcia do klientów albo ulepsza nawigacja na stronach. Co ciekawe często handlowcy zapominają o tzw. ostatniej mili w tym procesie, czyli optymalizacji checkout’u i płatności. A to właśnie ten moment może „kosztować” najwięcej.

Porzucone koszyki o wartości 292 miliardów euro

Z badań[1] przeprowadzonych przez Adyen wynika, że w 2019 roku aż 7 na 10 kupujących przynajmniej raz porzuciło koszyk zakupowy online z powodu trudności w sfinalizowaniu transakcji. Firma oszacowała, że kosztowało to sprzedających ok. 257 miliardów euro w utraconej rocznej sprzedaży. Dodając do tego fakt, że klienci w Polsce są jednymi z najbardziej wymagających, (przykładowo odsetek klientów deklarujących, że w przypadku zakupów przez Internet wygoda użytkowania serwisu jest równie ważna, jak jakość produktu jest jednym z najwyższych na świecie- 84%) niedociągnięcia mogą kosztować biznes wiele.

Dla firm pozytywną stroną tej często frustrującej utraty współczynnika konwersji jest to, że transakcja już się prawie odbyła, a ruch na stronie sklepu, jego asortyment czy projekt „doświadczenie klienta” na niemal całym odcinku działają dobrze. To, co zazwyczaj powoduje problemy na ostatnim etapie , to płynne finalizowanie transakcji i swobodny przepływ płatności.

„Przeprowadziliśmy testy A/B, aby porównać wydajność bezpośrednio wbudowanego rozwiązania do akceptowania płatności Adyen Drop-in a naszego poprzedniego rozwiązania zawierającego przekierowania. Zauważyliśmy pozytywny wzrost współczynnika konwersji o 3,6%” – mówi Kateryna Glushchuk Senior Product Manager, odpowiedzialna za płatności w serwisie Soundcloud.

„Ostatecznym celem wszystkich działań jest stworzenie doświadczenia zakupowego, które jest łatwe i przyjemne. Płatność zdecydowanie nie jest tym, na co klienci czekają z niecierpliwością. Dlatego w najgorszym wypadku powinna być bezbolesna, a w najlepszym stanowić przewagę konkurencyjną. Zebrane przez analityków Adyen dane pokazały, że dzięki przejściu z HPP (hostowanej strony płatności) na wersję zintegrowaną Drop-in pozwoliło zwiększyć konwersje średnio o około 12%.” – dodaje Jakub Czerwiński, VP CEE, Adyen.

Dlaczego klienci porzucają koszyki?

W czasach, gdy wszyscy na pierwszym miejscu plasują doświadczenia klientów – efektywność i wygoda powinna być priorytetem numer jeden. Wszystko powinno przebiegać bezproblemowo przy jak najmniejszym udziale elementów rozpraszających i to samo dotyczy koszyka i płatności. Ponownie, klienci w Polsce są szczególnie wymagający w tym zakresie – 71% Polskich klientów jest w stanie nie wrócić do sklepu, jeśli spotkało ich złe doświadczenie czy to online czy w sklepie stacjonarnym.

Częste błędy, które sprzedawcy popełniają niekiedy nieumyślnie, a które mogą sabotować finalizację zakupu, to:

  • Zbyt wiele kroków do realizacji transakcji: im więcej koniecznych kroków, tym większe szanse na porzucony koszyk. Częstym błędem jest zmuszanie ludzi do logowania się przed dokonaniem zakupu (a wcześniej do założenia konta), a także niewskazanie, które pola są obowiązkowe, a które opcjonalne.
  • Niewystarczający wybór metod płatności: eksperci Adyen przeanalizowali, że 212 miliardów z 257 miliardów funtów rocznej straty sprzedaży spowodowanej porzuceniem koszyka może być przypisane ograniczonym opcjom płatności.
  • Nadmierne skomplikowanie procesu: klienci mogą nie mieć jasności co do tego, jaki kolejny krok jest od nich wymagany – a nawet ile dokładnie muszą zapłacić (np. z powodu braku informacji na temat ostatecznej ceny w lokalnej walucie).
  • Niewystarczająca wiarygodność: klienci mogą nie ufać, że ich dane dotyczące płatności będą bezpieczne. Dla przykładu serwisy, które przekierowują na inną stronę w celu dokonania płatności, która jest wiarygodna mogą spowodować, że niektórzy klienci po prostu zrezygnują z procesu.

Usuwanie barier, aby uzyskać wyższą sprzedaż

Eksperci Adyen na bazie doświadczeń z różnych sektorów i rynków geograficznych doradzają, jak zoptymalizować płatności, które pozwolą na utrzymanie płynności procesów obsługi klientów i prowadzenie ich przez całą drogę zakupową do sfinalizowania transakcji:

  • Odpowiednia prezentacja dostępnych form płatności. Umieszczenie wszystkich możliwych opcji płatności z każdego rynku na jednej stronie może być mylące. Kluczem jest znalezienie równowagi i lokalizacja – uwypuklijmy tylko najbardziej istotnych opcji płatności dla danego kraju. Przykładowo sprzedaż na rynek chiński nie może odbywać się bez umieszczenia możliwości płacenia przez WeChat Pay lub AliPay.
  • Pełna transparentność. Różne metody płatności mogą mieć swój własny schemat postępowania. Niektóre są realizowane bezpośrednio, inne mogą przekierowywać na osobną stronę lub nawet prosić o dodatkową akcję – np. uwierzytelnienie użytkownika. Przejrzystość oznacza wyprzedzenie oczekiwań klienta, aby wiedział, co stanie się dalej (lub co musi wykonać). Dzięki temu będzie czuć się komfortowo i bardziej zaufa procesowi – a nawet będzie bardziej skłonny do wykonania dodatkowych kroków.
  • Inteligentne uwierzytelnianie. Uwierzytelnianie pomaga chronić zarówno klientów, jak i sprzedawców, ale jednocześnie może negatywnie wpłynąć na poziom autoryzacji. Jest to konieczny kompromis, na szczęście sprzedawcy mogą zminimalizować jego efekt poprzez optymalizację tego procesu. Korzystając z przykładu, mechanizm Authentication Engine opracowany przez Adyen analizuje wiele punktów danych, aby stworzyć optymalny mechanizm ich uwierzytelniania.
  • Optymalizacja pod kątem powracających klientów. Aby rozwijać skalę działalności, właściciele sklepów powinni zwiększyć wartość klienta w całym okresie jego życia (LTV). Aby to osiągnąć, klienci muszą chcieć powracać. Dlatego właśnie serwisy powinny skupić się na maksymalnym ułatwieniu zakupów powracającym użytkownikom. Jednym z narzędzi pozwalających to osiągnąć jest bezpieczne przechowywanie danych kart kredytowych, które umożliwia klientom dokonywanie płatności jednym kliknięciem. Ponadto w przypadku klientów powracających, warto wziąć pod uwagę wyświetlanie im tylko wybieranych wcześniej preferowanych metod płatności.

Świat fizyczny równie istotny, co ten cyfrowy

Doświadczenie związane z płatnościami ma znaczenie zarówno w Internecie, jak i poza nim. Działania, które mogą pomóc w optymalizacji procesu dokonywania płatności w sklepach fizycznych, to:

  • Wykorzystanie mobilnych terminali POS, aby zmniejszyć kolejki i czas oczekiwania. Mobilne terminale punktów sprzedaży mogą umożliwić klientom dokonywanie zakupów bez konieczności stania w kolejkach – skracając ogólny czas oczekiwania i zapewniając znacznie lepsze doświadczenie w sklepie.
  • Dostępność wszystkich kluczowych metod płatności – gdy jedna metoda płatności zawodzi udostępnienie alternatywnych metod może uratować dany zakup.
  • Obsługa „podróżnych”. Ważne jest, aby ułatwić zakupy zarówno turystom, jak i mieszkańcom. W tym celu pomocna jest np. dynamiczna konwersja walut (DCC), aby klienci z zagranicy mogli wybrać, czy chcą płacić w walucie lokalnej czy własnej. Terminale obsługujące DCC rozpoznają walutę kraju, w którym wydano kartę klienta, więc ta opcja jest automatycznie dostępna.
  • Optymalizacja punktów kontaktowych w sklepie. Umożliwienie klientom wprowadzania informacji bezpośrednio do terminala – jak: rejestracji do programu lojalnościowego, potwierdzenia, podpisów,– usprawnić realizację płatności oraz pozwolić uzyskać cenne dane.
  • Plan B. Klientów może nie interesować, dlaczego ich doświadczenia były złe, ale pamiętają tylko, że takie były. Jeśli terminal POS straci połączenie z siecią, opcją umożliwiającą dalsze przyjmowanie sprzedaży jest przetwarzanie w trybie offline lub w systemie „store-and-forward”. Wtedy po przywróceniu połączenia system będzie mógł je prawidłowo przetwarzać.

Unified Commerce – łączenie świata offline i online

Zarówno doświadczenia offline, jak i online mogą i powinny być zoptymalizowane. Aby jednak całość była większa niż suma jej części, muszą być w stanie wzajemnie wspierać się w celu zapewnienia bezproblemowej obsługi klienta na każdym etapie. Jest to szczególnie ważne, ponieważ współczesny klient dokonuje zakupów w trybie omnichannel. Kluczem do stworzenia doświadczenia Unified Commerce jest umiejętne wykorzystanie czynnika łączącego wszystkie kanały –płatności. Pozwala to na pozyskanie cennych informacji o kliencie, które mogą posłużyć do opracowania strategii biznesowej i poprawy zaangażowania.

 

[1] Źródło: Adyen Retail Report: The checkout experience

Materiały powiązane

Technologie Duża bariera w cyfryzacji biznesu: blisko połowa firm bez szybkiego Internetu
Duża bariera w cyfryzacji biznesu: blisko połowa firm bez szybkiego Internetu
07.09.2021
Biznes 7 nowych trendów w zakupach online.Jaki krajobraz wyłania się z pandemii?
7 nowych trendów w zakupach online.Jaki krajobraz wyłania się z pandemii?
26.07.2021
Technologie Cyberprzestępcy spędzają w firmowej sieci średnio 11 dni zanim zostaną wykryci
Cyberprzestępcy spędzają w firmowej sieci średnio 11 dni zanim zostaną wykryci
18.06.2021
Poprzedni
Purpurowy Informator - Zatrudnianie cudzoziemców – dwa przewodniki na rok 2021
Purpurowy Informator - Zatrudnianie cudzoziemców – dwa przewodniki na rok 2021
Następny
Za 6% eksportu produktów rolnych do UE odpowiada Polska
Za 6% eksportu produktów rolnych do UE odpowiada Polska

Newsletter

Kalendarium

  • Konferencja I love marketing 21.09.2021
  • Przyszłość pracy zdalnej 21.09.2021
  • Praktyczne aspekty wynagradzania pracowników pomocy społecznej 23.09.2021
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Starszy Księgowy / Starsza Księgowa - Katowice MDDP Outsourcing Katowice
  • Młodszy Księgowy / Młodsza Księgowa - Katowice MDDP Outsourcing Katowice
  • Księgowy / Księgowa - Katowice MDDP Outsourcing Katowice
  • Młodszy Księgowy / Młodsza Księgowa - Warszawa MDDP Outsourcing Warszawa
  • Starszy Księgowy / Starsza Księgowa - Warszawa MDDP Outsourcing Warszawa
Zobacz inne
  • MDDP Outsourcing Outsourcing księgowości, kadr i płac
Zobacz inne

Eksperci

JONAS TÖRNQUIST
JONAS TÖRNQUIST
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 50114
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Spotkania integracyjne na urlopie? Spotkania integracyjne na urlopie? 17.09.2021
  • Weekend w Poznaniu 17-19.09.2021 Weekend w Poznaniu 17-19.09.2021 17.09.2021
  • Kolejna edycja akcji „Do nasadzenia”, czyli zielony dywan dla przyszłych pokoleń Kolejna edycja akcji „Do nasadzenia”, czyli zielony dywan dla przyszłych pokoleń 17.09.2021
  • Pierwsze symptomy ożywienia na wrocławskim rynku biurowym po drugim kwartale 2021 r. - raport Pierwsze symptomy ożywienia na wrocławskim rynku biurowym po drugim kwartale 2021 r. - raport 16.09.2021
  • Przerwa w pracy - co warto na ten temat wiedzieć Przerwa w pracy - co warto na ten temat wiedzieć 16.09.2021
Zobacz inne

Książki

Uwarunkowania efektywności zastosowania outsourcingu w ochronie zdrowia
Uwarunkowania efektywności zastosowania outsourcingu w ochronie zdrowia Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego
Zobacz inne

Blogi

  • Śródpandemiczna mała stabilizacja
    Śródpandemiczna mała stabilizacja Karina Kreja
  • Zmiany w przepisach o rachunkowości
    Zmiany w przepisach o rachunkowości Grant Thornton
  • Mobilni menadżerowie
    Mobilni menadżerowie Karina Kreja
  • 6. punktów etykiety spotkań hybrydowych
    6. punktów etykiety spotkań hybrydowych Wojciech Krupa
  • Sprzedaż to zbiór procesów. Niektóre z nich warto zrobotyzować.
    Sprzedaż to zbiór procesów. Niektóre z nich warto zrobotyzować. Digital Teammates S.A.
Zobacz inne
  • Krzysztof Herdzik
    Krzysztof Herdzik
  • Karina Kreja
    Karina Kreja Ekspert Strategii Środowiska Pracy, Architekt, Rzeczoznawca Majątkowy.
  • Hubert Lipiński
    Hubert Lipiński Trener, Doradca, Menedżer, założyciel i właściciel firmy szkoleniowo doradczej bpcr.pl
  • Wojciech Krupa
    Wojciech Krupa Strategic Account Manager, Workplace Consultant, Change Manager, C-Suite Advisor
  • Anna Sarnacka–Smith
    Anna Sarnacka–Smith DIAGNOZA KOMPETENCJI DISC D3, EFFECTIVENESS
Zobacz inne

Baza Firm

Grupa Progres Sp. z o.o.
Grupa Progres Sp. z o.o.
Zobacz inne