Gala konkursu Telemarketer Roku 2016 – relacja

Data dodania: 23.06.2016

Pamiętam poprzednie Gale konkursu – te sprzed 3,4, 5 lat kiedy nagrody dla najlepszych telemarketerów wręczane były „przy okazji” Gali konkursu GoldenArrow. Mocno identyfikując się z branżą call / contact center czułem się jak ubogi krewny. Sytuacja zmieniła się już w ubiegłym roku, kiedy w końcu organizatorom udało się zorganizować niezależne wydarzenie. Rok później 16 czerwca byliśmy świadkami kolejnego kroku ewolucyjnego. W największym skrócie: zorganizowano minikonferencję – 3-godzinny blok wykładów i prezentacji, wyodrębniono w nowy konkurs „Złotą Słuchawkę”, dodano nowe kategorie, zadbano o nietuzinkowe tematy, zaprojektowano nową statuetkę dla Telemarketera Roku. Do tego wspaniałe miejsce, doskonała organizacja, atmosfera i … nasza własna, branżowa strefa kibica.

Wyobraź sobie zatem emocje, które narastały liniowo podążając wraz z kolejnymi minutami spotkania. Najpierw część merytoryczna czyli 3 godziny o branży – wspaniałe tematy, których na 90 % nie miałeś szansy poznać wcześniej (jeszcze chwila, zaraz do nich przejdę). Cały czas sala zapełniała się, a punkt kulminacyjny frekwencji nastąpił przed godziną 20 kiedy rozpoczęła się Gala. Tu emocje, szczególnie finalistów obu konkursów sięgały zenitu. W końcu gra Polaków w meczu z Niemcami nie pozwoliła tym emocjom opaść. Ostatecznie satysfakcjonujący remis 0:0 ostatecznie potwierdził – impreza była udana.

Merytorycznie

Miałem niewątpliwą przyjemność poprowadzić merytoryczną część spotkania (nieco tylko zmąconą faktem, że dowiedziałem się o tym na kilka godzin przed zadaniem, które mnie czekało, ale mam nadzieję, że mimo pewnego stanu stresu swoją role odegrałem z godnością). Jak wiesz gromadzenie, organizacja i dzielenie się wiedzą i użyteczną informacją to jest to w czym czuję się spełniony. Dlatego też poczułem, że jestem we właściwym miejscu. Część merytoryczną zbudowało 7 prezentacji tematów krążących wokół wizerunku branży, mediów i potencjału pracowniczego. Na takich spotkaniach powinno się być, uczestniczyć. Realizując swoją osobistą misję streszczę najważniejsze wnioski.

Customers Experience – dążymy do doskonałości – Andrzej Wiśniewski z firmy KONTEL

Dzięki Andrzeju, że obyło się bez rozmowy o słuchawkach  :-) choć wpisują się one jak najbardziej w obszar higieny i warunków pracy. Ewolucja, a dla niektórych rewolucja w modelu aranżacji przestrzeni i dostosowywania jej do potrzeb współczesnego pracownika nadchodzi. W niektórych organizacjach jest ona juz faktem. Do lamusa odchodzą (jako nieefektywne i wręcz szkodliwe) tradycyjne boksy telemarketerskie (o szerokości 90 cm). Przestrzeń ma być otwarta, przyjazna, odzwierciedlająca styl życia (głównie) młodych ludzi. Akustyka pomieszczeń jest regulowana przy pomocy odpowiednich mebli (ale niekoniecznie wysokich ścianek), paneli i … oczywiście kompensowana słuchawkami o odpowiednich właściwościach redukcji szumu z otoczenia oraz zapewniających bezpieczny dla ucha poziom głośności dźwięku.

Telemarketer w Technikum – Marcin Sosnowski z Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB

Temat „wybuchł” pod koniec kwietnia bieżącego roku i niestety nie za sprawą entuzjazmu naszego środowiska ale mediów, które wyłowiły z informacji opublikowanych przez Stowarzyszenie to co było im wygodnie. Marcin w swoim wystąpieniu w ogromnym skrócie przedstawił ideę i fakty dotyczące projektu edukacji pracowników elektronicznych biur obsługi klienta w technikach. Nie powielając tego co już zostało powiedziane i napisane tu odsyłam Cię do mojej z Marcinem rozmowy odczarowującej plotki z mediów. Tu jest wszystko na ten temat: Projekt “telemarketer edukowany” od kuchni – Wszystko co musisz wiedzieć, aby zrozumieć ideę projektu.  Na chwilę obecną projekt otrzymał pozytywne opinie ministerstwa gospodarki i został skierowany do zaopiniowania przez niezależne organizacje pracodawców. Prawdopodobny termin wdrożenia zawodu do ścieżki nauczania to 2017 rok.

Rewolucja behawioralna w HR call / contact center – Michał Protasiuk z Call Center Training.

Zaproszony ekspert na codzień zajmuje się takim tematem jak próba zrozumienia tego jak ludzie – konsumenci myślą i jak podejmują decyzje. Każdy z nas ma w głowie dwa systemy. Po pierwsze to system szybki, automatyczny, autopilot, działanie poza świadomością. Drugi system to myślenie i działanie powolne, świadome i co za tym idzie bardzo energochłonne. „Myślimy znacznie mniej niż myślimy, że myślimy” – powiedział Daniel Kahneman uznawany za ojca ekonomiki behawioralnej. Wydaje nam się, ze nasze decyzje, które my jako managerowie podejmujemy są takie przemyślane, racjonalne, wykalkulowane. Ale praktyka potwierdzona rozmaitymi badaniami potwierdza że mnóstwo decyzji rozgrywa się w systemie pierwszym. Im większymi jesteśmy ekspertami w jakiejś dziedzinie tym mamy większą skłonność do wysokiego zaufania intuicji. Pomijamy twarde dane, które według Pana Michała są najlepszym źródłem podejmowania trafnych decyzji.

Call Center i Telemarketing w mediach – Izabela Grzechnik z Press Service Monitoring Mediów.

Na ten temat i wyniki badania przeprowadzonego przez Press Service czekałem jak na szpilkach. Wszędzie mówi się o złym wizerunku branży, ale nikt dotąd nie zgłębił tego tematu dokładnie, nie zmierzył, nie zidentyfikował problemu. Do czasu. Analitycy Press Service we współpracy z SMB przeanalizowało media – ich zawartość, zasięg i wydźwięk pod kątem treści dotyczących „call center” i „telemarketingu”. Badanie dotyczyło 2015 roku. Szerszy opis badania znajdziesz w artykule[RAPORT] Call center i telemarketing w mediach. To na co zwrócę uwagę to fakt, że podstawowym źródłem opinii na temat branży są media regionalne oraz specjalistyczne (ale niebranżowe) o zasięgu ogólnokrajowym. Nawiększy udział ma tutaj grupa Polska Press, która skupia największą liczbę lokalnych tytułów zarówno wydań tradycyjnych jak i serwisów internetowych. Media branżowe w porównaniu z mediami ogólnymi mają bardzo niski zasięg. Co nie dziwi mnie absolutnie, ale pokazuje też, że przynajmniej w tym obszarze wewnętrznym mamy sporo do zrobienia. (Warto zwrócić uwagę, że badanie dotyczy 2015 roku).

Wykorzystanie prasy i internetu w procesie rekrutacji pracowników do call center – Wiktor Pilarczyk z Polska Press

To wystąpienie w sposób całkowicie nieplanowany wpisało się w rozmowę o wizerunku i monitoringu mediów. To właśnie Polska Press reprezentowana dumnie przez Pana Wiktora okazała się liderem zasięgu, a co za tym idzie największym nośnikiem informacji o branży – zarówno tej pozytywnej, jak niekoniecznie. Zapytałem o tą „siłę, ale o tym za chwilę. Wracając do zasadniczego tematu wystąpienia. Polska Press to dziesiątki redakcji i spore call center zajmujące się sprzedażą usług oferowanych przez wydawnictwo. Mimo, że dysponują kanałem dotarcia (mediami) nie mogli za żadne skarby świata zbudować pełnego zespołu. Po wielu próbach zmienili sposób… myślenia o rekrutacji. Zamiast publikować standardowe ogłoszenia podeszli do zadania jak do wyzwania reklamowego. Przeanalizowali grupę docelową – kim są, co lubią, jak się komunikują, stworzyli kreacje dostosowane do potrzeb  i modelu komunikacji … głównie młodych ludzi. Zmiana myślenia zmieniło działanie na bardziej proaktywne. Dzisiaj zespół jest w 100 % obsadzony. Wracając do mojego pytania – jakość – skąd biorą się treści o wątpliwej (z naszego punktu widzenia) rzetelności, naruszający często nasz wizerunek w sposób nieuzasadniony. Odpowiedzi uzyskałem dwie. Po pierwsze są to interwencje – czyli czytelnik, który poczuł się / został pokrzywdzony przez jakąś firmę zgłasza się z prośba o pomoc. Tu z zachowaniem prawa do wysłuchania każdej ze stron sprawa jest wyjaśniana i problem (jeżeli jest) rozwiązywany (albo nie). Czasami obrywa nam się rykoszetem, ale cóż… życie. Po drugie problem leży w… bardzo dużej liczbie dziennikarzy. Nie zawsze wszystkie wpisy (szczególnie te internetowe) mogą być zweryfikowane. Cóż znowu podsumuję … życie. W każdym bądź razie temat do rozmowy jest, wola jeszcze większa. Jesteśmy umówieni. W końcu zgodnie z sugestią Pani Izabeli z Press Service to my musimy zadbać o nasz wizerunek w mediach wychodząc do nich.

Analiza ogólnopolskiego rynku pracy i rynków regionalnych w kontekście call center – Roman Gurbiel  z Call Center Training

W ramach analizy danych rynkowych stanowiących podstawę do przygotowania rekomendacji inwestycyjnych przeprowadzono badanie możliwości i potencjału Polski i jej poszczególnych regionów pod kątem potencjalnej lokalizacji struktur call center. Tradycyjne myślenie w tym zakresie zakłada lokowanie centrów operacyjnych w ośrodkach akademickich, dających duży potencjał kandydatów do pracy. Stąd popularność takich miast jak Warszawa, Wrocław, Kraków, Łódź, Gdańsk, Poznań. W poszukiwaniu oszczędności wiele firm rozważa przeniesienie swojej działalności poza główne ośrodki. Można jednak zauważyć dwa problemy. Pierwszy to „rozlewanie” się wyższych kosztów głównych ośrodków na powiaty ościenne. (Mówimy o perspektywie 2020). Drugim bardziej praktycznym to brak odpowiednio dużych powierzchni biurowych. Istotnie niższe koszty najmu w niektórych miejscach najczęściej wymagają poniesienia znacznych inwestycji w dostosowanie istniejących budynków (np. hal poprzemysłowych). Potrzebne są zatem narzędzia wsparcia finansowego, które tą lukę wypełnią.

Badanie postaw i opinii pracowników call center – Natalia Suska z Neuro HM i Marcin Sosnowski z SMB

Genialna sprawa. Neuro HM we współpracy z SMB przeprowadzili badanie postaw i opinii pracowników na temat swojej pracy. Oglądałem wyniki z wypiekami na twarzy. Niby badanie ankietowe, ale. No właśnie. Pewnie nie jedna firma coś takiego zrobiła – zapytała swoich (albo cudzych) pracowników co myślą na dany temat. Dotąd nic się nie zmienia. Metoda (BIOCODE), którą jednak zastosowali bada również czas reakcji co przekłada się na pewność i przekonanie co do udzielonej odpowiedzi. O to co wyszło z badania:

Aż 94% respondentów lubi pomagać klientom, a 50% z nich jest tego pewnych
Badani są zadowoleni ze swojej pracy, 45% osób poleciłoby pracę w swojej firmie, nieco mniej w Contact Center
Prawie połowa badanych wierzy, że szkolenia im pomagają w pracy, ale nie są pewni czy rozwijają cenne umiejętności.
Aż 75% badanych twierdzi, że ma się od kogo uczyć, w swojej organizacji, ale tylko 1/3 z nich w to naprawdę wierzy!
72% respondentów deklaruje, że firma dba o swoich klientów, ale aż 46% mówi to bez przekonania.
To pracownicy z krótszym stażem pracy są bardziej przekonani, że zasady obsługi w ich firmie są korzystne dla klientów.
Wraz ze wzrostem stażu pracy spada pewność, co do własnych kompetencji.
Im dłuższy staż pracy tym mniejsza wiara w możliwości rozwoju w firmie.
Jedynie dla 15% pracowników z krótszym stażem pracy kryteria oceny i awansu są jasne.
Jedynie ok. 30%  badanych naprawdę czuje, że jest doceniana w pracy. Staż pracy wpływa na większą pewność w tej kwestii.

… Zostawiam Cię tymi wynikami samego / samą. Bo to dopiero diagnoza. Reszta należy do Ciebie.

SMB już zaplanowało kontynuację badania w dużo większym zakresie i zasięgu.

Gala – uroczyście

Punktem kulminacyjny, można powiedzieć „po to w końcu się tutaj spotkaliśmy” była gala ogłoszenia zwycięzców i wręczenia nagród w konkursach Telemarketer Roku 2016 i Złota Słuchawka 2016. Całość pieczołowicie przygotowana (widziałem na własne oczy) z dbałością o najdrobniejsze elementy. Goście zebrali się tłumnie, przybyli fotoreporterzy, przyjechała telewizja … Polsat. Było dostojnie, emocjonująco i prawdziwie.

O relacji z Gali przeczytasz również tu: 

1. http://forumcallcenter.pl/telemarketerzy-roku-2016-wyniki-konkursu/

2. http://forumcallcenter.pl/zlote-sluchawki-w-rekach-najlepszych/

Strefa kibica i niekibica

Gala konkursu Telemarketer Roku odbywa się co roku, Mistrzostwa Europy w piłce nożnej co cztery lata. W tym roku nie dość że wydarzenia zbiegły się w tym samym czasie to jeszcze dokładnie w dniu Gali odbywał się ważny mecz. Organizatorzy przekuli wyzwanie (żeby nie powiedzieć problem… ej trenerzy ;)) w zaletę, dogadali się z Polsatem (dobrze mieć takiego partnera) i zorganizowali pierwszorzędną strefę kibica. I tak zaledwie 10 minut po zakończonej gali spora część publiki siedziała, stała, klęczała zagrzewając naszych do boju. W doskonałych nastrojach, warunkach, klimacie i na „legalu”. Dokładając do tego satysfakcjonujący wynik w całość wydarzenia trudno zwątpić. Było zacnie.

Ale Gala to doskonałe miejsce, żeby spotkać znajomych i zamienić nieznajomych w nowo poznanych znajomych. W wydarzeniu wzięło udział ok 200 osób. Wiele twarzy i noszących je osób znam, choć z niektórymi całe lata (dosłownie) nie dane mi było się spotkać. Z tym większą atencją ja koncentrowałem się na rozmowach i odświeżaniu znajomości. A piłka … piłka była cały czas w grze, a każde zagrożenie, szansę, faul czy inne uniesienie było na tyle głośno słyszane, że praktycznie byliśmy na bieżąco.

Na koniec mam nadzieję, że to dobry początek

Jestem w tej branży już dość długo. Konkurs znam od jej pierwszej edycji. Nie od razu przypadły mi do gustu założenia. Potrzebowałem czasu, żeby się przekonać do niego. Poznałem go od środka biorąc przez kilka edycji udział w pracach jury. Dzisiaj z perspektywy swojej roli, ale i doświadczeń związanych z konkursem patrząc na galę konkursu Telemarketer Roku 2016 cieszę się z kursu na jakim on jest – niezależny konkurs, niezależna gala, konkurs dla firm i projektów, elastyczność i otwartość na ewaluację. Gratuluję SMB jako organizacji, a szczególnie całemu zespołowi, który budował to wydarzenie (biuro SMB) oraz partnerom szczególnie tym bezpośrednio zaangażowanym w konkurs i galę.

Gratuluję i zazdroszczę całemu zespołowi Jury ich pracy i współpracy. Wiem jak trudna i odpowiedzialna jest to praca. Wiem, bo poznałem jak wspaniali ludzie tam się odnajdują i jak cudowne relacje się budują.

Mam nadzieję, że konkurs będzie trwał teraz 12 miesięcy. Powtórzę to co mówiłem podczas sesji merytorycznej: Niech każdy z nas – managerowie, prezesi, konsultanci, specjaliści każdego dnia wykonuje swoją pracę, swoje zadanie o 1 % lepiej. Najważniejszym jury naszej pracy są klienci. To oni ostatecznie powiedzą czy jest ok, czy nie, to oni wyznaczają telemarketera, konsultanta dnia, miesiąca, roku i wieczności. Trzymajmy poziom, a nie będziemy musieli przejmować się złym wizerunkiem w mediach. On będzie dobry.

Materiały powiązane

KarieraNajlepsze centrum usług biznesowych w Polsce jest we Wrocławiu
Najlepsze centrum usług biznesowych w Polsce jest we Wrocławiu
14.02.2019
InwestycjeMediaMarkt i ID Logistics uruchomią magazyn e-commerce
MediaMarkt i ID Logistics uruchomią magazyn e-commerce
25.02.2019
BiznesE-commerce - więcej klientów, więcej wyzwań
E-commerce - więcej klientów, więcej wyzwań
25.02.2019
Poprzedni
Deloitte wspiera firmy w budowaniu ich relacji z klientami
Deloitte wspiera firmy w budowaniu ich relacji z klientami
Następny
Sektor MŚP coraz chętniej korzysta z wynajmu długoterminowego samochodów
Sektor MŚP coraz chętniej korzysta z wynajmu długoterminowego samochodów

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Eksperci

Bartosz Dziewierski
Bartosz Dziewierski
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
Zobacz inne

Literatura

Work-life balance. Jak osiągnąć równowagę w pracy i w życiu
Work-life balance. Jak osiągnąć równowagę w pracy i w życiuOnepress
Zobacz inne

Blogi

  • Wellness: Dzieci w biurze
    Wellness: Dzieci w biurzeKarina Kreja
  • Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?
    Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?Robert Zych
  • Co robimy w nie-pracy?
    Co robimy w nie-pracy?Karina Kreja
  • "Biurowe aaS'y"
    "Biurowe aaS'y"Karina Kreja
  • Ile kosztuje nas praca?
    Ile kosztuje nas praca?Karina Kreja
Zobacz inne
  • Anna Sarnacka–Smith
    Anna Sarnacka–SmithDIAGNOZA KOMPETENCJI DISC D3, EFFECTIVENESS
  • Robert Zych
    Robert ZychWspółwłaściciel firmy szkoleniowej Kontrakt OSH.
  • Krzysztof Herdzik
    Krzysztof Herdzik
  • Maciej Buś
    Maciej BuśEkspert Customer Contact Center, Klientomaniak, Konsultant
  • Hubert Lipiński
    Hubert LipińskiTrener, Doradca, Menedżer, założyciel i właściciel firmy szkoleniowo doradczej bpcr.pl
Zobacz inne

Baza Firm

QiBit
QiBit
Zobacz inne