Idealna komunikacja na linii marka - klient

Data dodania: 24.01.2019

Jesteśmy gotowi na dojrzałe relacje. Potrafimy zdradzić markom numer telefonu oraz wpuścić je do swoich mediów społecznościowych. W zamian chcemy być traktowani serio, dostawać spersonalizowane oferty, nie spam. Raport “Komunikacja Marki - Oczekiwania Konsumenta” podpowiada firmom, czego powinny jak najszybciej nauczyć się o swoich klientach.

Nowy raport za 2018 pokazuje, jak powinna wyglądać idealna komunikacja na linii marka - klient. O tym, czy nowe trendy w marketingu spełniają oczekiwania odbiorców, dowiadujemy się z badania konsumenckiego SMSAPI przeprowadzonego przez Agencję Badawczą Biostat. Tysiąc polskich respondentów opowiedziało o swoich doświadczeniach i podzieliło się preferencjami co do sposobów, jakimi chcą prowadzić dialog z firmami. Niektóre wyniki mogą zaskoczyć nawet doświadczonych marketerów.

Z naszego badania wynika, że aż 98% respondentów otrzymuje niechciane treści marketingowe, 74% deklaruje, że dostaje je często. Praktycznie wszyscy jesteśmy spamowani - mówi Andrzej Ogonowski z SMSAPI - Ale jest też dobra wiadomość: 3/4 badanych deklaruje, że nie wypisuje się z otrzymywania regularnych wiadomości e-mail czy SMS, o ile, co ważne, wcześniej subskrybowali je świadomie. Dla marek to jasny sygnał, że zaufania nie buduje się, rozsyłając promocyjne komunikaty komu popadnie, a poprzez dostosowanie się do oczekiwań klientów - ocenia ekspert SMSAPI.

W bezpośrednim kontakcie

Główną przestrzenią dialogu marek z klientami jest internet, a pierwszym urządzeniem do jego eksploracji stał się telefon. To właśnie za jego pomocą 59% respondentów najchętniej odbiera oferty promocyjne. Oznacza to, że newslettery i strony internetowe muszą być responsywne, a kampanie powinny opierać się na technologiach mobilnych, czyli czatach i komunikatorach czy SMS-ach. Kolejne fazy zaangażowania - przeglądanie produktów, dokonanie zakupu i płatność - zwykle dokonywane jest na komputerach. Dawniej wynikało to z braku mobilnych wersji stron i usług, dziś jest już zanikającym powoli przyzwyczajeniem.

Co nie dziwi, bezpośrednie kanały komunikacji marki (np. e-mail, SMS, social media) oceniane są przez badanych jako skuteczniejsze niż ulotki, reklama w prasie telewizji czy nawet w sieci. Z kolei w sytuacji, gdy  impuls do nawiązania kontaktu wychodzi od klientów, aż 64% badanych za najskuteczniejszy w obsłudze klienta uznaje e-mail, ale gonią go social media i czat. Ma to zapewne duży związek z tym, że dla 78% najważniejsza w niej jest po prostu szybkość rozwiązania zgłoszonego problemu.

Co marki o nas wiedzą?

Jednym z głośniejszych tematów minionego roku była kwestia prywatności w sieci i administrowania przez firmy danymi osobowymi klientów. Bardzo cennej wiedzy w tym kontekście dostarcza pytanie o dzielenie się przez użytkowników informacjami na swój temat. Okazuje się, że darzą oni marki dość dużym zaufaniem. Niemal połowa respondentów jest skłonna zdradzić im swoją datę urodzenia, a większość również ujawnić płeć i zainteresowania, choć wciąż jesteśmy sceptyczni przed ujawnianiem miejsca zamieszkania i zarobków.

Ważne jest, by marki, które chcą być fair, bardzo przejrzyście komunikowały, jakie dane są im niezbędne by zrealizować transakcję czy wykonać inne działanie, a jaki fragment prywatności możemy oddać opcjonalnie na co możemy w zamian liczyć - komentuje wyniki badania Jan Zając z firmy Sotrender.

Najciekawsze dla mnie są preferencje klientów dla pozostawienia firmom kontaktu do siebie. Większość nie widzi problemu by udostępnić adres e-mail, ale już tylko jedna trzecia poda numer telefonu. Zupełnie odwrotnie wyglądają deklaracje nieodebranych wiadomości, bo blisko połowa badanych ma w skrzynce nieodczytane e-maile. Dla porównania, większość SMS-ów odczytywana jest w przeciągu 5 minut - tak deklaruje blisko 70% respondentów - podsumowuje Wojciech Kaczmarek, Prezes Zarządu Link Mobility Poland, właściciela SMSAPI.

A co z nowymi technologiami?

Raport informuje również, jakie są doświadczenia i oczekiwania klientów względem zautomatyzowanej komunikacji, takiej jak chatboty. Tylko 1/4 korzystała z tej formy kontaktu, a jej efekty są zróżnicowane. Chociaż większość respondentów ocenia pozytywnie komunikację z botem, to wciąż nie rozwiązuje on problemów ponad 50% badanych.

Wbrew pozorom i zapowiedziom, VR i asystenci cyfrowi (Alexa, Siri) czy sztuczna inteligencja nie są w stanie w tym momencie dotrzeć lepiej do klienta z przekazem promocyjnym niż analogowe ulotki czy staruteńki SMS - komentuje Artur Kurasiński.

Materiały powiązane

InwestycjeGenerali Real Estate kupuje biurowiec Piękna 2.0
Generali Real Estate kupuje biurowiec Piękna 2.0
05.04.2019
KarieraPrzyszłość ogłoszeń rekrutacyjnych
Przyszłość ogłoszeń rekrutacyjnych
29.11.2018
EdukacjaPolitechnika Białostocka wdraża innowacyjne rozwiązanie przyjazne studentom, pracownikom i gościom
Politechnika Białostocka wdraża innowacyjne rozwiązanie przyjazne studentom, pracownikom i gościom
18.02.2019
Poprzedni
Manpower z nową linią biznesową
Manpower z nową linią biznesową
Następny
Nowoczesne rozwiązania IT kluczem do sukcesu w biznesie
Nowoczesne rozwiązania IT kluczem do sukcesu w biznesie

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Eksperci

Jerzy Kobyliński
Jerzy KobylińskiOd 1995 r. nieprzerwanie zarządza spółkami należącymi do Grupy Masterlease, zajmującej się leasingiem i usługami Car Fleet Management.
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
Zobacz inne

Literatura

Offshoring
OffshoringWydawnictwo Naukowe PWN
Zobacz inne

Blogi

  • Wellness: Dzieci w biurze
    Wellness: Dzieci w biurzeKarina Kreja
  • Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?
    Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?Robert Zych
  • Co robimy w nie-pracy?
    Co robimy w nie-pracy?Karina Kreja
  • "Biurowe aaS'y"
    "Biurowe aaS'y"Karina Kreja
  • Ile kosztuje nas praca?
    Ile kosztuje nas praca?Karina Kreja
Zobacz inne
  • Karina Kreja
    Karina KrejaEkspert Strategii Środowiska Pracy, Architekt, Rzeczoznawca Majątkowy.
  • Piotr  Rutkowski
    Piotr Rutkowski Ekspert ds. outsourcingu
  • Maciej Buś
    Maciej BuśEkspert Customer Contact Center, Klientomaniak, Konsultant
  • Karol Froń
    Karol Froń
  • Krzysztof Herdzik
    Krzysztof Herdzik
Zobacz inne

Baza Firm

KPMG w Polsce
KPMG w Polsce
Zobacz inne