Idealny telemarketer - jaki jest

Data dodania: 20.07.2021

Jaki jest idealny telemarketer? Jakich kandydatów przyjmuje do pracy Unicall?

Marcin Łukasik, Commercial Director CEE, Unicall: Idealny telemarketer to zbyt szerokie pojęcie. W naszej firmie dzielimy kandydatów ze względu na dwa obszary kompetencji.

Pierwszy to sprzedaż – i tu mówimy zarówno o klasycznym, choć coraz rzadziej praktykowanym telemarketingu, którego celem jest pozyskanie klienta dla naszego partnera, jak również wsparciu sprzedaży. Do tych tej drugiej kategorii należą m.in. umawianie spotkań, czy też generowanie tzw. leadów, czyli wstępnie zainteresowanych klientów, którzy są przekazywani do działu sprzedaży w celu sfinalizowania transakcji. Drugim obszarem jest obsługa klienta. W każdym z nich zakres kompetencji lub predyspozycji jest nieco inny.

Sprzedaż niemal zawsze była domeną ekstrawertyków, choć inne typy osobowości też potrafią sobie z nią dobrze radzić. Szukamy przede wszystkim osób, które potrafią improwizować i szybko reagować na argumenty klienta. W tradycyjnej sprzedaży bezpośredniej olbrzymią rolę odgrywa komunikacja niewerbalna, której w call center brakuje, przez co zadanie telemarketera jest znacznie trudniejsze. Musi zainteresować ofertą w bardzo krótkim czasie oraz stwierdzić, czy dany rozmówca skorzysta z oferty, będzie wymagał przekonywania lub czy należy w danym przypadku zrezygnować i przełożyć energię oraz czas na kontakt, który przyniesie większe szanse odniesienia sukcesu.

Z kolei w obsłudze klienta bardziej istotna jest cierpliwość i stoickie opanowanie, szczególnie przy obsłudze reklamacji, gdzie zadaniem konsultanta oprócz pomocy w rozwiązaniu problemu jest panowanie nad emocjami - zarówno własnymi jak i nierzadko poirytowanego klienta. Nie oznacza to oczywiście, że wymienione wcześniej atrybuty nie mają znaczenia. Nie są jedynie dominantami, na które zwracamy uwagę w procesie rekrutacji.

Wspólnymi przymiotami wszystkich naszych pracowników, niezależnie od charakteru pracy musi być co najmniej dobra dykcja i głos. W pracy przez telefon są odpowiednikiem dobrze skrojonego ubrania i nienagannej prezencji, które pomagają zrobić pierwsze dobre wrażenie. Ponadto obecnie call center to właściwie contact center, ponieważ część call została rozbudowana o inne kanały kontaktu.

Konsultanci obsługują również, e-maile, SMS-y i chat, przez co kolejnym niezbędnym atrybutem dobrego telemarketera jest umiejętności poprawnego i szybkiego pisania. Szybkość przydaje się zwłaszcza na w obsłudze czatu, ponieważ tam klient oczekuje natychmiastowej reakcji. Ponadto każda z obsługiwanych przez nas firm ma swoje dodatkowe wymagania. Niekiedy zdarza się, że przedstawiciele partnera Unicall biorą udział w procesie rekrutacji, więc zebranie kilku, czy nawet kilkunastu cech idealnego telemarketera staje się prawie niemożliwe. Niemniej zestaw cech, które wymieniłem może posłużyć do scharakteryzowania profilu kandydata, którego najczęściej szukamy.

 

Mam wrażenie, że z telemarketerami rozmawia się dużo lepiej niż kilka lat temu. Świetnie znają produkt, są profesjonalni a co najważniejsze przykładają dużo starań do rozwiązania mojego problemu. Czy to zależy od charakteru telemarketera czy od szkoleń?

Obserwacja jest jak najbardziej słuszna. Na rynku jest obecnie ponad 100 contact center outsourcingowych oraz trudna do oszacowania liczba call center stanowiących wewnętrzy dział danej firmy. To kompetytywne środowisko biznesowe wymusiło naturalnie wzrost jakości usług. Drugim pozytywnym zjawiskiem, wynikającym z większej saturacji rynku telemarketingiem, jest zwiększona świadomość klientów. Objawia się to większą asertywnością w kontaktach z call center przez co telemarketerzy nie mogę już polegać na „oklepanych” tekstach i mechanicznym odczytywaniu skryptu rozmowy.  Na tę naturalność kładziemy na to szczególny nacisk w trakcie szkoleń. Nie pracujemy ze sztywnymi skryptami rozmowy. Kładziemy jedynie nacisk na elementy, które muszą się w takiej rozmowie znaleźć. Sam przebieg konwersacji - dobranie słownictwa i argumentacji - zależy już głównie od konsultanta. Ta umiejętność jest jednym z elementów szkolenia i wraz z innymi parametrami, jest poddawana okresowym ocenom.

Szkolenie jest podzielone na dwa etapy: pierwszy to nauka umiejętności ogólnych, zasad prowadzenia profesjonalnej rozmowy, szkolenie z ochrony danych osobowych oraz ogólnych umiejętności miękkich, które mają uniwersalne zastosowanie w naszej pracy. Drugim etapem jest szkolenie produktowe, gdzie te umiejętności łączy się z wiedzą na temat usług i procedur naszego klienta. Po etapie teoretycznym każdy z nowych konsultantów spędzie kilka godzin lub kilka dni (w zależności od stopnia złożoności usługi) słuchając rozmów prowadzonych przez doświadczonych kolegów i koleżanki, dzięki czemu może usłyszeć takie rozmowy przebiegają. Ostatnim etapem jest seria symulowanych rozmów, które są analizowane, a w wnioski implementowane w pierwszych realnych telefonach prowadzonych przy asyście trenera.

 

Czy dobry telemarketer może liczyć na rozwój zawodowy? Jeśli tak, to w jakim kierunku?

Jak najbardziej. Kilku moich znajomych, którzy rozpoczynali pracę jako telemarketerzy zajmuje obecnie dyrektorskie stanowiska w dużych korporacjach obejmujących m.in. bankowość, ubezpieczenia, telekomunikację i wiele innych. Niektórzy założyli własne firmy i prowadzą np. działalność szkoleniową. Praca w call center świetnym startem do dobrej kariery. Żaden biznes nie utrzyma się na rynku bez dobrej sprzedaży, a umiejętności wyniesione z call center pomagają wykonać ten pierwszy telefon do umówienia spotkania. Contact center kształtuje również wytrwałość w dążeniu do celu oraz asertywność, a to uniwersalne cechy, które można wykorzystać nie tylko w zawodowym życiu.

Materiały powiązane

HR Imigranci chętnie przedłużają przez pandemię pobyt w Polsce. Jednak co dalej?
Imigranci chętnie przedłużają przez pandemię pobyt w Polsce. Jednak co dalej?
10.06.2021
HR Luka płacowa to nie mit - jak z nią walczyć?
Luka płacowa to nie mit - jak z nią walczyć?
15.06.2021
Edukacja Choroba zawodowa - przysługujące świadczenia
Choroba zawodowa - przysługujące świadczenia
07.05.2021
Poprzedni
Czy można uniknąć podwyżek cen ubezpieczeń grupowych dla pracowników?
Czy można uniknąć podwyżek cen ubezpieczeń grupowych dla pracowników?
Następny
Handel i benefity dla pracowników z tej branży
Handel i benefity dla pracowników z tej branży

Newsletter

Kalendarium

  • Akademia Zatrudniania Cudzoziemców w Polsce 27.09.2021
  • Rynek powierzchni handlowych – powrót optymizmu? 28.09.2021
  • BEAS 2021: Premiera Raportu "Potencjał inwestycyjny Łodzi" 29.09.2021 Łódź
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Starszy Księgowy / Starsza Księgowa - Katowice MDDP Outsourcing Katowice
  • Młodszy Księgowy / Młodsza Księgowa - Katowice MDDP Outsourcing Katowice
  • Młodszy Księgowy / Młodsza Księgowa - Warszawa MDDP Outsourcing Warszawa
  • Młodszego Specjalisty ds. rozwoju biznesu Digital Teammates S.A. Warszawa
  • Księgowy / Księgowa - Katowice MDDP Outsourcing Katowice
Zobacz inne
  • Digital Teammates S.A. dostawca RPA (Robotic Process Automation)
  • MDDP Outsourcing Outsourcing księgowości, kadr i płac
Zobacz inne

Eksperci

Rafał  Nadolny
Rafał Nadolny
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 50114
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Outsourcing&More #60 - najnowsze wydanie magazynu biznesowego już jest Outsourcing&More #60 - najnowsze wydanie magazynu biznesowego już jest 27.09.2021
  • Handel i benefity dla pracowników z tej branży Handel i benefity dla pracowników z tej branży 27.09.2021
  • Praca na określony czas – w planach firm i rozważaniach specjalistów Praca na określony czas – w planach firm i rozważaniach specjalistów 24.09.2021
  • Rusza sprzedaż mieszkań na nowym osiedlu w centrum Warszawy Rusza sprzedaż mieszkań na nowym osiedlu w centrum Warszawy 24.09.2021
  • Działania PIP na najbliższe lata – rekomendacja RPO Działania PIP na najbliższe lata – rekomendacja RPO 24.09.2021
Zobacz inne

Książki

Facility Management 2.0 Infrastruktura i nieruchomości
Facility Management 2.0 Infrastruktura i nieruchomości Grupa Medium
Zobacz inne

Blogi

  • Czy tworzenie robotów to zajęcie dla każdego?
    Czy tworzenie robotów to zajęcie dla każdego? Digital Teammates S.A.
  • Koniec z biurkowym rejtanowaniem
    Koniec z biurkowym rejtanowaniem Karina Kreja
  • Śródpandemiczna mała stabilizacja
    Śródpandemiczna mała stabilizacja Karina Kreja
  • Zmiany w przepisach o rachunkowości
    Zmiany w przepisach o rachunkowości Grant Thornton
  • Mobilni menadżerowie
    Mobilni menadżerowie Karina Kreja
Zobacz inne
  • Sebastian Młodziński
    Sebastian Młodziński CEO TIMATE
  • Robert Zych
    Robert Zych Współwłaściciel firmy szkoleniowej Kontrakt OSH.
  • Anna Sarnacka–Smith
    Anna Sarnacka–Smith DIAGNOZA KOMPETENCJI DISC D3, EFFECTIVENESS
  • Marzena Sawicka
    Marzena Sawicka Ekspert i autorka programów szkoleniowych. Aktywnie uczestniczy w kształtowaniu środowiska branży szkoleniowo – doradczej w Polsce.
  • Piotr  Rutkowski
    Piotr Rutkowski Ekspert ds. outsourcingu
Zobacz inne

Baza Firm

RIPOSTA
RIPOSTA
Zobacz inne