Jak nie popełniać błędów w wielokanałowej obsłudze klienta? Naucz się ich unikać. Część I

Data dodania: 08.08.2016

Każda firma, która ma bezpośredni kontakt z klientem wie jak trudno jest go zadowolić. Szeroka gama produktów i usług to obecnie zdecydowanie za mało. Konieczne dla powodzenia biznesu jest oferowanie wartości dodanej, szczególnie w postaci elastycznej, profesjonalnej i efektywnej obsługi klienta, która bez trudu poradzi sobie z najbardziej skomplikowanymi zapytaniami i problemami klientów. Bez względu na rodzaj interakcji – przez telefon, drogą mailową, przez media społecznościowe czy twarzą w twarz – kontakt z klientem często bywa bardzo ciężki. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że klient, który doświadczył złej obsługi, nie skorzysta już nigdy więcej z naszych produktów i usług. Warto uprzednio wiedzieć jakich odpowiedzi i sytuacji należy unikać w procesie obsługi klienta, aby doświadczenia z naszą marką budowały głębszą lojalność a nie mur komunikacyjny.

Elementarną częścią pełnego doświadczenia jakie Twoja marka oferuje klientom musi być nowoczesne, zaawansowane technologicznie i posiadające odpowiednio wyszkolone zasoby ludzkie contact center. Odpowiedni poziom obsługi klienta jest niezwykle ważny zarówno dla Twojej firmy jak i dla konsumentów, gdyż klienci muszą mieć poczucie, że ich doświadczenie z marką będzie zawsze pozytywne bez względu na etap ich zakupowej podróży. Po pierwsze, firmy muszą zapewnić klientom pełną satysfakcję z oferowanych produktów i usług. Po drugie, gdy klient ma szczególne pytania lub wątpliwości, ważne jest, aby zaoferować mu dokładną odpowiedź tak szybko, jak to możliwe. Konsultant, który ma wątpliwości co do udzielonej odpowiedzi, lub poświęcił zbyt dużo czasu na jej udzielenie, spowoduje, że odczucia klienta dotyczące poziomu obsługi będą negatywne.

Aby uniknąć takich sytuacji należy zadbać o odpowiednie przeszkolenie konsultantów, którzy będą w stanie poradzić sobie z każdą nietypową i niewygodną sytuacją, która może powstać podczas interakcji z Twoim klientem. Pierwszą i najważniejszą rzeczą jakiej powinien nauczyć się konsultant jest „słownik pojęć”, których nie można używać podczas rozmowy z rozgniewanym klientem. Oto kilka z nich:

1. "Nie jestem w stanie Pani/Panu w tym pomóc"

W sytuacji, gdy klient sygnalizuje problem lub ma poważną wątpliwość, odpowiedź, w której informujemy, że nie jesteśmy w stanie zaproponować właściwej pomocy nie jest rozwiązaniem. Musimy unikać sytuacji, które pogłębiają frustrację klienta. Należy więc poszukać rozwiązania, które będzie dla niego korzystne i satysfakcjonujące. Jeśli naprawdę nie możemy nic zrobić, aby rozwiązać problem to powinniśmy zaproponować klientowi jakiś podarunek, korzyść lub rabat, tak aby go nie stracić.

2. "Cała wina leży po Pani/Pana stronie"

Tak, przyznajemy. Klienci często robią rzeczy nie tak jak trzeba i sami stwarzają sobie problemy. Nie każdy wie, jak prawidłowo korzystać z Twoich produktów lub usług. Bardzo łatwo jest o osoby, które całą winę za popełniony przez siebie błąd zrzucą na ciebie. Co najgorsze, nie można powiedzieć klientowi, że to tylko i wyłącznie jego wina. Chyba, że nie zależy nam dłużej na tym kliencie? Zamiast tego, warto delikatnie zapytać klienta o opis krok po kroku, jak korzystał z Twojego produktu lub usługi, aby zobaczyć gdzie popełnił błąd. Gdy zdiagnozujesz problem, wytłumacz jak powinna przebiegać prawidłowa procedura i poinformuj jak uniknąć tej pomyłki w przyszłości. Kluczem tutaj jest bardzo przyjazne, empatyczne i dydaktyczne podejście. Trudno się gniewać klientowi, gdy konsultant jest miły i uprzejmy.

Jak nie popełniać błędów w wielokanałowej obsłudze klienta? Naucz się ich unikać. Część I

3. "Pani/Pana problem nie dotyczy mojego działu"

Bardzo często klienci nieświadomie wybierają nieprawidłowy numer do obsługi klienta i dla przykładu, zamiast z działem rozliczeń łączą się z działem sprzedaży. Dobrze przeszkolony konsultant wie, że w takiej sytuacji to do jego kompetencji należy przełączenie rozmowy do odpowiedniego departamentu. Sztuką jest zrozumieć, że każdy klient jest dla naszej firmy niezwykle ważny - nie tylko ten, który dzwoni z problemem dotyczącym naszego zakresu odpowiedzialności. Odpowiednia reakcja wymaga jedynie wciśnięcia kilku klawiszy. Wystarczy tylko tyle!

4. "Nie interesuje mnie Pani/Pana opinia"

Konsultanci obsługi klienta muszą zawsze troszczyć się o to co dzieje się z ich klientami. To podstawowy element tej profesji: empatia, umiejętność stawiania się w sytuacji w jakiej znajduje się klient, wykorzystywanie wszystkich możliwości w próbie rozwiązania problemu, czy prawdziwe zaangażowanie w pracę aby zapewnić wysoki i satysfakcjonujący poziom obsługi. Wszystko co każdy klient ma do powiedzenia jest ważne dla Twojej firmy, a zwrot „nie dbam o to” musi być usunięty ze słownictwa każdego pracownika obsługi klienta. Zamiast tego – słuchaj, skup się, bądź zobowiązany. Współpracuj z klientem, aby znaleźć właściwe rozwiązanie. To wszystko przekłada się na doskonałą obsługę klienta.

Materiały powiązane

BiznesMalowany świat SSC
Malowany świat SSC
27.03.2019
BiznesCushman & Wakefield została wybrana zwycięzcą w kategorii Agencja Doradcza Roku
Cushman & Wakefield została wybrana zwycięzcą w kategorii Agencja Doradcza Roku
01.02.2019
TechnologiePrzyszłość jest tu i teraz
Przyszłość jest tu i teraz
27.11.2018
Poprzedni
Zmiana pracy - 12 praktycznych porad
Zmiana pracy - 12 praktycznych porad
Następny
Jak nie popełniać błędów w wielokanałowej obsłudze klienta? Naucz się ich unikać. Część II
Jak nie popełniać błędów w wielokanałowej obsłudze klienta? Naucz się ich unikać. Część II

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Eksperci

Jakub Kleban
Jakub Kleban
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42917
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Zakończenie budowy drugiego etapu Business Garden w PoznaniuZakończenie budowy drugiego etapu Business Garden w Poznaniu23.04.2019
  • Nowy najemca Galerii MłocinyNowy najemca Galerii Młociny23.04.2019
  • Jak szybko znajdziesz nową pracę? Jak szybko znajdziesz nową pracę? 23.04.2019
  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
Zobacz inne

Literatura

Outsourcing in logistics management
Outsourcing in logistics managementWydawnictwo Uniwersytetu Przyrodniczego w Lublinie
Zobacz inne

Blogi

  • Strategia na peryferiach
    Strategia na peryferiachKarina Kreja
  • Wellness: Dzieci w biurze
    Wellness: Dzieci w biurzeKarina Kreja
  • Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?
    Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?Robert Zych
  • Co robimy w nie-pracy?
    Co robimy w nie-pracy?Karina Kreja
  • "Biurowe aaS'y"
    "Biurowe aaS'y"Karina Kreja
Zobacz inne
  • Dymitr Doktór
    Dymitr DoktórEkspert w dziedzinie marketingu, wizjoner, pasjonat rozwiązań outsourcingowych oraz optymalizacji. Redaktor Naczelny magazynu Outsourcing&More.
  • Rafał Jarosz
    Rafał JaroszEkspert branży Call Contact Center
  • Krzysztof Herdzik
    Krzysztof Herdzik
  • Marzena Sawicka
    Marzena SawickaEkspert i autorka programów szkoleniowych. Aktywnie uczestniczy w kształtowaniu środowiska branży szkoleniowo – doradczej w Polsce.
  • Daniel Bąk
    Daniel BąkEkspert w dziedzinie BPM, ECM, Back Office Outsourcing, Zarządzanie dokumentami
Zobacz inne

Baza Firm

KPMG w Polsce
KPMG w Polsce
Zobacz inne