Jak nie popełniać błędów w wielokanałowej obsłudze klienta? Naucz się ich unikać. Część II

Data dodania: 18.08.2016

Rozmowa przez telefon jest najbardziej preferowaną przez klientów formą interakcji z contact center. Nie mniej jednak, bardzo ważną rolę w dzisiejszej komunikacji z firmami odgrywa Internet, a w szczególności media społecznościowe.

W obecnych czasach korporacyjne strony na Facebooku nie są już tylko źródłem informacji dla naszych Klientów. Facebook stał się na przestrzeni ostatnich lat istotnym kanałem – w komunikacji między firmą a konsumentem – który trzeba traktować niezwykle poważnie. Zamieszczanie informacji o nowych produktach i usługach czy publikacja zabawnych postów to zdecydowanie za mało, aby sprostać oczekiwaniom klientów.

Jak nie popełniać błędów w wielokanałowej obsłudze klienta? Naucz się ich unikać.

Nowocześni konsumenci coraz częściej używają mediów społecznościowych do zadawania pytań lub przekazywania swoich uwag i skarg na temat ich doświadczeń z marką. Konsumenci są świadomi, że pytania zadane na forum publicznym gwarantują zadowalający poziom odpowiedzi, ponieważ firmy nie mogą sobie pozwolić na kompromitację związaną z brakiem lub niskim poziomem merytorycznym odpowiedzi. Firmy skoncentrowane na klienta muszą być tak przygotowane, aby odpowiedź na wszystkie pytania i sugestie odbyła się w szybki i najlepszy z możliwych sposobów. Oto kilka wskazówek, które będą pomocne w osiągnięciu tego celu:

1. Zawsze odpowiadaj na pytania i komentarze Klientów.

Gdy zawodzą najbardziej popularne kanały kontaktu (telefon, mail, punkt stacjonarny) klienci mają w zwyczaju dawać upust swoim emocjom publikując posty na Facebooku, które często wymagają natychmiastowej reakcji.  Taka kolej rzeczy powoduje, że na tym etapie interakcji masz już do czynienia z klientem sfrustrowanym, który zmęczony jest ciągłym poszukiwaniem rozwiązania dla swojego problemu. Dlatego też, brak odpowiedzi na jego wpis, pytanie lub skargę jest rozwiązaniem najgorszym z możliwych! Jeśli nie możesz odpowiedzieć na niego publicznie, poinformuj klienta, że napiszesz do niego prywatną wiadomość (i zrób to!). Koniecznie przedstaw klientowi właściwe i ostateczne rozwiązanie.

2. NIGDY nie usuwaj wpisu od Klienta.

Usunięcie wpisu z trudnym pytaniem, negatywną opinią lub skargą, daje klientowi jasny komunikat „Nie interesuje mnie Pana/Pani zdanie". Czy jest coś gorszego co może usłyszeć od ciebie Twój Klient? Absolutnie nic. Uwierz, że jeśli nie odpowiesz na komentarz klienta i go skasujesz, on szybko się tego dowie, co zwiększy jego negatywne nastawienie do Twojej firmy.  Czy chcesz podjąć to ryzyko?

3. Nie upubliczniaj danych osobowych swoich Klientów.

Czasami, aby odpowiedzieć na zadane na Facebooku przez Klienta pytanie, trzeba poprosić go uprzednio o podanie niektórych danych osobowych: numer telefonu, imię i nazwisko, adres i tak dalej. Biorąc pod uwagę wszystkie niebezpieczeństwa istniejące w Internecie, publikowanie tych danych w mediach społecznościowych nie jest bezpieczne dla Twoich Klientów. Chroń ich przed tym zagrożeniem i zawsze przenoś konwersacje dotyczące danych osobowych do prywatnej wiadomości.

4. Bądź miły i używaj potocznego języka.

Tak, media społecznościowe to idealne miejsce, aby zbliżyć się do naszych Klientów i stworzyć przyjacielską więź. Nie ma potrzeby stosowania ciężkich, górnolotnych słów i zwrotów: możemy użyć potocznego języka, który jest łatwy do zrozumienia dla szerokiej i różnorodnej publiczności. Co nie znaczy, że musimy być nieuprzejmi lub "zbyt przyjaźni". Bądź miły i otwarty, ale nie bądź natarczywy.

5. Co zrobić, jeśli nasz Specjalista ds. mediów społecznościowych nie może odpowiedzieć na konkretne zapytanie lub skargę?

Czasami użytkownicy mogą publikować delikatne zapytania lub skargi, które wymagają większego zaangażowania niż pozostałe. Może się zdarzyć, że Specjalista ds. mediów społecznościowych nie będzie wiedział co zrobić z takim wpisem, gdyż będzie się odnosić do obszarów firmy, o których nie ma pojęcia. Przede wszystkim ważne jest, aby stworzyć "Protokół rozwiązywania problemów”, który określi z kim Specjalista powinien się skontaktować w przypadku trudnych wpisów od klienta. Może to być Kierownik Projektu, Kierownik Sprzedaży, lub przedstawiciel Działu HR. Aby wszystko funkcjonowało płynnie i efektywnie, należy mieć pewność, że komunikacja wewnętrzna firmy funkcjonuje prawidłowo. Jeśli komunikacja wewnętrzna zawiedzie, Specjalista ds. mediów społecznościowych powinien odpowiedzieć użytkownikowi w wiadomości prywatnej, podając mu bezpośredni numer telefonu lub adres stacjonarnego punktu obsługi klienta, w którym klient uzyska pomoc.

Odpowiednio zarządzana, wielokanałowa obsługa klienta może mieć znaczący i pozytywny wpływ na naszych klientów. Udzielanie właściwych odpowiedzi, oszczędność czasu klienta, słuchanie ich problemów, a przede wszystkim dostarczanie im dedykowanej obsługi – której oczekują – może pomóc w zbudowaniu emocjonalnej więzi pomiędzy klientem a jego ulubioną marką. Właściwa obsługa klienta jest równie ważna jak jakość oferowanych produktów lub usług.

Zarządzanie doświadczeniami klienta w wyjątkowy sposób naprawdę robi różnicę i bardzo często prowadzi do pogłębienia lojalności konsumentów. Ci z kolei chętnie dzielą się swoimi odczuciami z przyjaciółmi, rodziną, współpracownikami i innymi osobami, dzięki czemu firma zyskuje silny wyróżnik na tle konkurencji, a nasza marka ugruntowuje swoją silną pozycję rynkową.  Perfekcyjna obsługa klienta to najlepszy sposób na podkreślenie, jak ważni i kluczowi dla naszej firmy są klienci.

Materiały powiązane

InwestycjeRonald Binkofski o Centrum Obsługi Klienta w Katowicach
Ronald Binkofski o Centrum Obsługi Klienta w Katowicach
25.02.2019
EdukacjaPolitechnika Białostocka wdraża innowacyjne rozwiązanie przyjazne studentom, pracownikom i gościom
Politechnika Białostocka wdraża innowacyjne rozwiązanie przyjazne studentom, pracownikom i gościom
18.02.2019
EdukacjaStudenci w Poznaniu będą promować Business Garden
Studenci w Poznaniu będą promować Business Garden
14.12.2018
Poprzedni
Jak nie popełniać błędów w wielokanałowej obsłudze klienta? Naucz się ich unikać. Część I
Jak nie popełniać błędów w wielokanałowej obsłudze klienta? Naucz się ich unikać. Część I
Następny
Wymiar i sposób udzielania urlopu wypoczynkowego w pierwszym roku pracy
Wymiar i sposób udzielania urlopu wypoczynkowego w pierwszym roku pracy

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Eksperci

Konrad  Rochalski
Konrad Rochalski
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
Zobacz inne

Literatura

OUTSOURCING W KSZTAŁTOWANIU ZATRUDNIENIA ORAZ KOSZTÓW I PRODUKTYWNOŚCI PRACY W PRZEDSIĘBIORSTWACH
OUTSOURCING W KSZTAŁTOWANIU ZATRUDNIENIA ORAZ KOSZTÓW I PRODUKTYWNOŚCI PRACY W PRZEDSIĘBIORSTWACHWydawnictwo Uniwersytetu w Białymstoku
Zobacz inne

Blogi

  • Wellness: Dzieci w biurze
    Wellness: Dzieci w biurzeKarina Kreja
  • Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?
    Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?Robert Zych
  • Co robimy w nie-pracy?
    Co robimy w nie-pracy?Karina Kreja
  • "Biurowe aaS'y"
    "Biurowe aaS'y"Karina Kreja
  • Ile kosztuje nas praca?
    Ile kosztuje nas praca?Karina Kreja
Zobacz inne
  • Anna Sarnacka–Smith
    Anna Sarnacka–SmithDIAGNOZA KOMPETENCJI DISC D3, EFFECTIVENESS
  • Piotr  Rutkowski
    Piotr Rutkowski Ekspert ds. outsourcingu
  • Maciej Buś
    Maciej BuśEkspert Customer Contact Center, Klientomaniak, Konsultant
  • Daniel Bąk
    Daniel BąkEkspert w dziedzinie BPM, ECM, Back Office Outsourcing, Zarządzanie dokumentami
  • Karol Froń
    Karol Froń
Zobacz inne

Baza Firm

CitySpace
CitySpace
Zobacz inne