Jak szkolić pracowników działu obsługi klienta?

Data dodania: 28.04.2016

Szefowie odpowiedzialni za kierowanie zespołami obsługi klienta pytają często: Co obserwować? Na co głównie zwracać uwagę podczas rozwijania umiejętności budowania pozytywnych doświadczeń klienta?

Każdy szef jest przeświadczony, że pewne umiejętności i zachowania w sposób szczególny przekładają się na jakość obsługi klientów, wynik sprzedażowy, satysfakcję z zakupu klienta, a także powrót tego klienta po jakimś czasie właśnie do nas. Dlatego przed treningiem warto precyzyjnie spisać, czego zamierzamy nauczyć pracowników w najbliższym dniu, tygodniu, miesiącu, zgodnie z obowiązującymi standardami, jak i naszymi doświadczeniami czy przekonaniami. Prawdopodobnie dla młodego stażem pracownika przygotujemy do przećwiczenia inne umiejętności niż dla pracownika, który zmaga się z wypaleniem zawodowym i rutyną: „nowego” spróbujemy nauczyć wymaganego minimum i obowiązujących w przedsiębiorstwie standardów, dla „starego” natomiast przygotujemy kategorie rozwojowe, które pozwolą mu opracować własny, indywidualny styl pracy.

Poniżej przedstawiam przykładową listę zachowań rozwojowych w budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta, które często są używane w badaniach tajemniczego klienta:

  • Czy opiekun zadawał pytania w celu zbadania potrzeb klienta?
  • Czy opiekun przedstawił się z imienia i nazwiska? (zbudowanie relacji z klientem człowiek – człowiek).
  • Czy opiekun zapytał, czy może zadawać pytania i prowadzić notatki podczas rozmowy z klientem?
  • Jakie i ile pytań zadał opiekun, aby rozpoznać potrzeby klienta?
  • Czy opiekun podsumował (użył parafrazy) potrzeb klienta?
  • Czy opiekun prezentował rozwiązania uwzględniające potrzeby klienta?
  • Czy opiekun nie używał żargonu branżowego? Czy mówił do klienta w sposób dla niego zrozumiały (jego językiem)?
  • Czy opiekun dopytał o obiekcje klienta? (liczba zadanych trudnych pytań i wyjaśnienie intencji, z jakimi się je zadaje).
  • Czy opiekun przeszedł do zamknięcia sprzedaży? (sposób zamknięcia rozmowy — podsumowanie).
  • Czy opiekun dawał klientowi wybór i pytał o jego potrzeby? (rozpoznanie typu klienta i odnoszenie się do jego głównej potrzeby).
  • Czy opiekun rozpoznał sygnały woli/gotowości do zakupu i przeszedł do finalizacji? (inicjatywa w rozmowie i pokazywanie klientowi różnych możliwości rozwiązań).
  • Czy opiekun docenił klienta i podziękował mu za rozmowę?

Powinieneś również odpowiedzieć sobie, na podstawie obserwacji podwładnego w pracy, czy potrafi on:

  • Nazywać i wyjaśniać swoje intencje, dzięki czemu buduje zaufanie klienta?
  • Prowadzić notatki podczas rozmowy z klientem, dzięki czemu efektywniej prezentuje korzyści?
  • Pytać klienta o jego zdanie i opinie, przez co wyraża szacunek oraz buduje gotowość klienta do przyszłej współpracy?

Kluczem do sukcesu w pracy nad doskonaleniem jakości obsługi są krótkie treningi, które warto jak najczęściej prowadzić ze swoimi pracownikami. Osobiście stawiam na pięcio— dziesięciominutowy trening, ponieważ coraz częściej nie mamy czasu na rozbudowane formy edukacyjne.

Warto, abyśmy pomagając opiekunom klienta w rozwijaniu nowych zachowań, pamiętali o dwóch głównych zasadach trenowania nowych umiejętności:

  • celem treningu jest sukces podwładnego;
  • nowe zachowanie opiekuna musi być dla niego wykonalne w realnej sytuacji, podczas spotkania/rozmowy z klientem.

W tej fazie nie używamy krytycznych komentarzy w stosunku do pracowników. Naszym zadaniem jest zbudowanie na tyle bezpiecznej atmosfery, aby opiekun poczuł się autorem swojego sukcesu. Celem jest zrobienie chociaż jednego kroku w dobrym kierunku, na drodze do zmiany. Ważne, by podwładny zyskał większą pewność siebie. Dlatego pamiętajmy, aby opiekunowie nie tylko omówili z nami to, co jest do zrobienia, ale również, a może przede wszystkim, przetrenowali tę umiejętność w naszej obecności. Będzie to doskonałym przygotowaniem do zastosowania nowej umiejętności w realnej sytuacji.

Niezależnie od tego, na jakim etapie rozwoju jest nasz pracownik i w jaki sposób przeprowadzamy szkolenie, czynnikiem kluczowym decydującym o powodzeniu treningu jest jego wewnętrzna motywacja. Jeśli podwładnemu nie zależy na tym, żeby zmienić coś w swoim sposobie działania/osiągnąć wyższy poziom umiejętności, działania szkoleniowe nie będą produktywne, a czas przeznaczony na to zadanie, stracony. Pamiętajmy o dwóch ważnych zasadach, które pozwolą odpowiednio wykorzystać zasoby ludzkie.

1. Jeżeli mimo kilkukrotnych prób trenowania nowych umiejętności opiekun nie wykona zadania w sposób odpowiedni, może to oznaczać, że zadanie, przed którym go postawiliśmy, było zbyt ambitne. Nie musimy martwić się takim obrotem spraw. Lepiej zacząć od ponownego zbudowania sytuacji treningowej, ze szczególnym naciskiem na realność zastosowania danej umiejętności przez opiekuna.

2. Zachęcam również do systematycznego zbierania informacji zwrotnych od podopiecznych, które niezależnie od usprawnienia procesu szkolenia pracownika, pomoże także stale doskonalić umiejętności trenera w obsłudze klientów.

 

 

  • Autor:
  • Robert Zych - współwłaściciel firmy szkoleniowej Kontrakt OSH

Materiały powiązane

BiznesJeszcze w tym roku zmiana w prawie pracy
Jeszcze w tym roku zmiana w prawie pracy
15.11.2018
TechnologieFortinet współzałożycielem Centrum Cyberbezpieczeństwa
Fortinet współzałożycielem Centrum Cyberbezpieczeństwa
16.01.2019
EdukacjaDzięki pozyskaniu 3,5 mln Euro kapitału, Codecool otworzy 10 nowych szkół w Europie
Dzięki pozyskaniu 3,5 mln Euro kapitału, Codecool otworzy 10 nowych szkół w Europie
27.02.2019
Poprzedni
Zarządzanie drukiem a bezpieczeństwo
Zarządzanie drukiem a bezpieczeństwo
Następny
Opole na weekend 29 kwietnia – 3 maja
Opole na weekend 29 kwietnia – 3 maja

Newsletter

Kalendarium

  • Kluczowe wskaźniki efektywności czyli KPI w Call Contact Center29.03.2019 Warszawa
  • Konferencja „Inwestuj w Kielcach”03.04.2019 Kielce
  • Konferencja DLA Piper "Wyzwania prawne dla sektora usług nowoczesnych w Polsce"04.04.2019 Warszawa
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Key Account Manager w ŁodziKinnarps Polska Sp. z o. o.Łódź
  • Key Account Manager w WarszawieKinnarps Polska Sp. z o. o.Warszawa
  • Key Account Manager w KatowicachKinnarps Polska Sp. z o. o.Katowice
Zobacz inne
  • Kinnarps Polska Sp. z o. o.meble biurowe, fit-out
Zobacz inne

Eksperci

Marcin  Zadrożny
Marcin Zadrożny
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42395
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Echo Investment podsumowało doskonały 2018 Echo Investment podsumowało doskonały 2018 21.03.2019
  • Średnie miasta skorzystają na rozwoju usług wspólnych - tekst ekspercki Cresa PolskaŚrednie miasta skorzystają na rozwoju usług wspólnych - tekst ekspercki Cresa Polska21.03.2019
  • Przegląd wynagrodzeń w leasingu - Michael Page PolandPrzegląd wynagrodzeń w leasingu - Michael Page Poland21.03.2019
  • Warszawa najszybciej rozwijającym się rynkiem powierzchni flex w EuropieWarszawa najszybciej rozwijającym się rynkiem powierzchni flex w Europie21.03.2019
  • 3. edycja Blue Run - „Pobiegnij Po Woli dla Autyzmu” 3. edycja Blue Run - „Pobiegnij Po Woli dla Autyzmu” 21.03.2019
Zobacz inne

Literatura

Społeczeństwo zerowych kosztów krańcowych Internet przedmiotów. Ekonomia współdzielenia. Zmierzch kapitalizmu
Społeczeństwo zerowych kosztów krańcowych Internet przedmiotów. Ekonomia współdzielenia. Zmierzch kapitalizmuStudio Emka
Zobacz inne

Blogi

  • "Biurowe aaS'y"
    "Biurowe aaS'y"Karina Kreja
  • Ile kosztuje nas praca?
    Ile kosztuje nas praca?Karina Kreja
  •  Gdy EX przegrywa z CX
    Gdy EX przegrywa z CXKarina Kreja
  • Strategie na rynku Wynajmującego
    Strategie na rynku WynajmującegoKarina Kreja
  • Alfabet obsługi Klienta
    Alfabet obsługi KlientaRobert Zych
Zobacz inne
  • Marzena Sawicka
    Marzena SawickaEkspert i autorka programów szkoleniowych. Aktywnie uczestniczy w kształtowaniu środowiska branży szkoleniowo – doradczej w Polsce.
  • Dymitr Doktór
    Dymitr DoktórEkspert w dziedzinie marketingu, wizjoner, pasjonat rozwiązań outsourcingowych oraz optymalizacji. Redaktor Naczelny magazynu Outsourcing&More.
  • Daniel Bąk
    Daniel BąkEkspert w dziedzinie BPM, ECM, Back Office Outsourcing, Zarządzanie dokumentami
  • Hubert Lipiński
    Hubert LipińskiTrener, Doradca, Menedżer, założyciel i właściciel firmy szkoleniowo doradczej bpcr.pl
  • Robert Zych
    Robert ZychWspółwłaściciel firmy szkoleniowej Kontrakt OSH.
Zobacz inne

Baza Firm

Kelly Services
Kelly Services
Zobacz inne