Jak zmieniła się branża Call Contact Center na przestrzeni 14 lat?

Data dodania: 01.06.2016

OP: Call Center Inter Galactica istnieje na rynku od 2002 roku. Właśnie obchodzicie 14 – lecie swojej działalności. Jak z Waszego punktu widzenia zmieniła się od tamtego czasu branża Call Contact Center?

Marcin Kapralski, Prezes CCIGMarcin Kapralski, Prezes CCIG: Przede wszystkim zmieniała się bardzo dynamicznie. My sami zaczynaliśmy od 25 stanowisk w jednym wrocławskim oddziale. Dziś współpracujemy z ponad 200 managerami i specjalistami oraz kilkoma tysiącami konsultantów, którzy w 7 oddziałach w całej Polsce, dbają o najwyższy serwis obsługi w różnych kanałach komunikacji dla naszych 60 klientów z 17 branż! Ten dynamiczny rozwój prowokowały zmiany rynku oraz w zachowaniu klientów. Przez 14 lat obserwowaliśmy niezwykłą ewolucję sprzedaży. Model bezpośredni (single) wyparły - wraz z rozwojem Internetu - rozwiązanie e-commerce. Następnie widzieliśmy, jak sprzedaż wielokanałowa (multichannel), ustępowała obsłudze w wielu kanałach jednocześnie (crosschannel). Każda zmiana wymagała od branży contact center elastyczności i podejmowania ryzyka. Wszystko po to, by wypracować rozwiązania, na podstawie których dziś możemy szukać nowych sposobów na skuteczną obsługę w modelu omnichannel - czyli zapewnianiu klientowi dostępności do produktów i usług w dogodny dla niego sposób oraz w miejscu i czasie. Te 14 lat to nieustanne doskonalenie umiejętności komunikacyjnych, sposobów na dotarcie do klienta oraz narzędzi, które wspomagają skuteczne porozumienie między firmą, a jej klientem za pośrednictwem call center.

OP: Niestety mimo wszystko wciąż pojawiają się negatywne opinie na temat centrów typu Call Center. Większość osób wzdryga się na samą myśl o telefonie od konsultanta, zakładając, że zechce nam sprzedać produkt, którego nie potrzebujemy. Gdzie zatem został popełniony błąd w komunikacji z klientem i czy da się go naprawić?

MK: Trzeba powiedzieć sobie szczerze - przy tak dynamicznym rozwoju trudno uniknąć błędów. Na negatywną opinię branży call center składają się lata, podczas których firmy, ale też ich kontrahenci, „uczyli się”, w jaki sposób prowadzić skuteczną obsługę z pomocą rozwiązań właściwych call center. Na szczęście stereotypowe myślenie o konsultancie, który dzwoni tylko z „zaproszeniem na pokaz z nagrodą w postaci garnków”, słabnie. To dzięki temu, że od kilku lat zaczynamy jako branża, zwracać uwagę na edukację klientów i pokazywanie im, że przeszliśmy rewolucję. Wyciągamy wnioski z informacji zwrotnej przekazywanej przez klientów, co owocuje tym, że mamy do zaoferowania profesjonalną obsługę oraz coraz bardziej dopasowaną ofertę. I to właśnie - w moimi odczuciu - edukacja oraz profesjonalny serwis, będą czynnikami, które wpłyną na zmianę postrzegania call center. Klienci dostrzegają wygodę korzystania z mobilnych form kontaktu z firmą - nie tyko przez telefon, ale też sms, mail czy live chat. Im skuteczniejszą i szybszą pomoc będziemy oferować w różnych kanałach kontaktu, tym szybciej negatywne doświadczenia z kontaktu z konsultantami pójdą w niepamięć.

Jak zmieniła się branża Call Contact Center na przestrzeni 14 lat?

OP: Bez wątpienia przechodzimy rewolucję w zakresie kontaktu z klientem. W grę wchodzą coraz to luźniejsze formy komunikacji: od Facebook’a poprzez livechat’y a nawet Instagram. Idąc z biegiem czasu CCIG oferuje autorskie narzędzie Social Media Sales. Jakie jest jego zastosowanie i czym się różni od tradycyjnych rozwiązań?

MK: W mediach społecznościowych toczy się życie. Komentujemy, dzielimy się wydarzeniami, które nas dotyczą, ale również kupionymi produktami lub usługami, z których skorzystaliśmy. Takie opinie są dla innych użytkowników bardzo wiarygodnie. Stąd naturalnie funkcja i ranga komunikacji w social mediach ciągle rośnie, a to daje ogromne możliwości świadczenia dopasowanej, profesjonalnej i przede wszystkim - osobistej obsługi klienta. Dlatego opracowaliśmy narzędzie, które w prosty sposób wykorzystuje specyfikę social media. Dzięki odpowiedniej analizie fraz ułatwia ono personalizację komunikatów, które kierujemy do naszych odbiorców i pozwala na skuteczną obsługę klienta w tych kanałach. Ale to nie wszystko. Tym co wyróżnia Social Media Sales jest fakt, że możemy z jego pomocą wyprzedzać oczekiwania klientów i wykorzystać sprzedażowy potencjał social media. Stopniowe budowanie odpowiedniej bazy, a także regularne dbanie o interakcję ułatwia dopasowanie do preferencji i zachowań klienta. To pozwala na szybszą reakcję działów sprzedaży, które mogą niemal w czasie rzeczywistym reagować na pytania klienta i proponować konkretne rozwiązania, co docelowo zwiększa szanse na sprzedaż.

OP: Jakie największe wyzwania dla Call Contact Centre stawia współczesny klient?

MK: Współczesnego klienta można określić mianem „digital”. Dzięki smarfonom i urządzeniom moblilnym ma on dostęp do wszystkich produktów i usług świata w zasięgu ręki. A to sprawa, że może dowolnie wybierać dostawców i marki. Dlatego największym wyzwaniem staje się utrzymanie jego zainteresowania i zdobycie lojalności. A do tego potrzebna jest dywersyfikacja sposobów kontaktu z klientem. Tak, by odpowiedzieć na jego oczekiwania w sposób, jaki tego oczkuje, a nawet je wyprzedzić. Contact center muszą więc na podstawie analizy danych sprzedażowych oraz wiedzy o klientach, elastycznie  reagować i proponować jak najbardziej dopasowaną ofertę. Musimy też pamiętać, że oczekiwania klienta stale rosną. Oprócz doskonałej jakości produktu i pozytywnych doświadczeń zakupowych, trzeba wiedzieć jakie kanały wykorzystać, z jaką częstotliwością i w jaki sposób „mówić” do klienta. W CCIG najlepsze rozwiązania w tym temacie wybieramy opierając się na 14-letniej praktyce i prowadzeniu 100 000 rozmów każdego dnia.

OP: 14 owocnych lat działalności za Wami. A jakie są plany i cele na przyszłość?

MK: Na początku tego roku CCIG Group dokonało akwizycji najstarszego call center w Polsce - firmy Call Center Poland. W lipcu 2016 w Tarnowie otworzymy 7 oddział firmy CCIG. Tym samym nasza firma obecna jest we wszystkich kluczowych regionach, a my wzmocniliśmy pozycję lidera w branży call center. To powód do dumy, zdajemy sobie jednak sprawę, że rynek stawia przed nami wiele wyzwań. Dzięki współpracy i zaangażowaniu zespołu, który stanowi o sile CCIG, jestem pewny, że sprostamy wymaganiom. Korzystając z 14 lat doświadczenia wiemy, że na pozyskanie lojalnego klienta wpływają nie tylko działania akwizycyjne, ale cały proces obsługi (obsługa reklamacji, back office itp.), który musi działać niezawodnie. Będziemy więc umacniać i rozwijać nasze kompetycje w zakresie profesjonalnej obsługi klienta na każdym z etapów procesu zakupowego, tak aby dostarczyć naszym kontrahentom oraz ich klientom najwyższej jakości serwis obsługi. Ponadto nadal będziemy rozwijać autorskie rozwiązania wspierające sprzedaż. Oprócz wspomnianego narzędzia Social Media Sales, rozwijamy aplikację crazy call, która w prosty i wygodny sposób pozwala zarządzać pracą managerów i konsultantów tak, by znacznie redukować koszty prowadzenia kampanii telefonicznych.

OP: Dziękujemy za rozmowę.

Materiały powiązane

BiznesZostawić biznes w rodzinie, czy wystawić na sprzedaż
Zostawić biznes w rodzinie, czy wystawić na sprzedaż
28.03.2019
TechnologieTen year challenge - Jak zmieniła się sieć?
Ten year challenge - Jak zmieniła się sieć?
23.01.2019
BiznesŚwiatowe firmy BPO wykorzystują swoje polskie spółki do pozyskiwania nowych klientów
Światowe firmy BPO wykorzystują swoje polskie spółki do pozyskiwania nowych klientów
16.04.2019
Poprzedni
Extor i TMF Group łączą siły
Extor i TMF Group łączą siły
Następny
Kielce - stolica regionu z bogatą ofertą terenów inwestycyjnych
Kielce - stolica regionu z bogatą ofertą terenów inwestycyjnych

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Eksperci

Sławomir  Wontrucki
Sławomir WontruckiOd 2005 r. pełni funkcję Prezesa LeasePlan Polska, konsekwentnie budując pozycję lidera rynku wynajmu długoterminowego samochodów osobowych. Współpracuje z organizacjami pozarządowymi na rzecz zrównoważonego rozwoju.
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
Zobacz inne

Literatura

Samorządowe centra usług wspólnych. pod red. Marleny Sakowskiej-Baryły i Marcina Górskiego
Samorządowe centra usług wspólnych. pod red. Marleny Sakowskiej-Baryły i Marcina GórskiegoMUNICIPIUM SA
Zobacz inne

Blogi

  • Wellness: Dzieci w biurze
    Wellness: Dzieci w biurzeKarina Kreja
  • Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?
    Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?Robert Zych
  • Co robimy w nie-pracy?
    Co robimy w nie-pracy?Karina Kreja
  • "Biurowe aaS'y"
    "Biurowe aaS'y"Karina Kreja
  • Ile kosztuje nas praca?
    Ile kosztuje nas praca?Karina Kreja
Zobacz inne
  • Daniel Bąk
    Daniel BąkEkspert w dziedzinie BPM, ECM, Back Office Outsourcing, Zarządzanie dokumentami
  • Katarzyna Swatowska
    Katarzyna SwatowskaEkspert w działaniach Public Relations dla Call Contact Center oraz branży nowych technologii
  • Karina Kreja
    Karina KrejaEkspert Strategii Środowiska Pracy, Architekt, Rzeczoznawca Majątkowy.
  • Marzena Sawicka
    Marzena SawickaEkspert i autorka programów szkoleniowych. Aktywnie uczestniczy w kształtowaniu środowiska branży szkoleniowo – doradczej w Polsce.
  • Krzysztof Herdzik
    Krzysztof Herdzik
Zobacz inne

Baza Firm

Echo Investment SA
Echo Investment SA
Zobacz inne