Jakie technologie może wykorzystać biznes do poprawy doświadczeń klientów?

Data dodania: 15.10.2021

Nowoczesne rozwiązania, które zyskują popularność wśród konsumentów, stwarzają firmom możliwość zwiększenia ich zaangażowania. Jeżeli jednak organizacje chcą skutecznie wykorzystać postępującą cyfryzację, muszą przyjąć nowe modele operacyjne. Powinny także wykazać się zwinnością w reagowaniu na bieżące trendy i wydarzenia. Tym wszystkim wyzwaniom pozwala stawić czoła zaawansowana analityka.

Jak wynika z przeprowadzonego przez SAS globalnego badania „Experience 2030”, 42 proc. konsumentów uważa, że tylko kilka marek zapewnia im wysoki poziom obsługi. Z kolei aż 90 proc. przebadanych firm uważa, że ich klienci są zadowoleni ze świadczonych przez nich usług. Te dane pokazują, że biznes musi monitorować na bieżąco zmieniające się oczekiwania klientów, dostosowywać do nich kanały komunikacji i obsługi. Wymaga to uważnego śledzenia trendów technologicznych i wykorzystywania możliwości, które stwarzają nowe urządzenia czy aplikacje, m.in. w obszarze nawiązywania kontaktu z klientem, wspierania go w decyzjach zakupowych czy rozwiązywaniu problemów.

Zdaniem ekspertów SAS przyszłość kontaktów z klientami można określić w następujący sposób: cyfrowa, mobilna i zachęcająca do większego zaangażowania. Według badania przeprowadzonego przez SAS kluczowe technologie, które może wykorzystać biznes do poprawy doświadczeń konsumentów to:

Urządzenia mobilne – 1/3 przebadanych konsumentów zadeklarowała, że w ramach ich gospodarstw domowych wykorzystywane są co najmniej trzy smartfony. Liczba ta będzie tylko rosnąć. Nie dziwi zatem fakt, że wiele marek już teraz przyjmuje strategię „mobile-first” lub wręcz „mobile-only”, nie tylko w budowaniu strategii marketingowej czy dotarcia do klientów, ale także w przypadku regularnej działalności biznesowej. Respondenci przewidują, że w 2025 r. w ich domach będzie jeszcze więcej telefonów komórkowych niż obecnie. Liczba ta wzrośnie jeszcze bardziej do 2030 roku.

Urządzenia ubieralne – Jak wynika z danych SAS, dziś średnio 44 proc. gospodarstw domowych posiada przynajmniej jedno urządzenie ubieralne. Według deklaracji respondentów odsetek ten ma wzrosnąć do 2025 r. Ten trend pokazuje, że kategoria „wearables” może stanowić nową platformę do poprawy doświadczeń klientów. Liderzy rynku od lat tworzą dedykowane aplikacje np. na smartwatche. Przykład stanowi Lufthansa, której wyróżniona aplikacja na Apple Watch pozwala m.in. sprawdzić informacje o locie, w tym czas wejścia na pokład, terminal, bramkę i numer miejsca, a karta zapisana w Passbooku pojawia się bezpośrednio na wyświetlaczu przed wejściem na pokład.

Aplikacje do zarządzania finansami – Zarządzanie finansami osobistymi jest częścią codziennego życia konsumentów na całym świecie. Blisko jedna trzecia uczestników badania SAS regularnie korzysta z co najmniej trzech aplikacji finansowych, a 45 proc. spodziewa się, że wykorzystanie narzędzi z tej kategorii wzrośnie w ciągu najbliższych pięciu lat. Łatwość dokonywania płatności będzie miała kluczowe znaczenie dla marek, co podkreślają firmy takie jak PayPal i Apple. Wsparcie kupujących w tym obszarze m.in. poprzez udostępnianie zróżnicowanych metod płatności będzie zdecydowanym atutem, który może mieć pozytywny wpływ na doświadczenia klienta.

Chatboty – Średnio dwóch na trzech uczestników badania SAS spodziewa się, że do 2025 r. w kontaktach z markami, organizacjami i administracją publiczną będą korzystali ze wsparcia chatbotów. Ten odsetek zwiększa się do 81 proc., gdy założymy, że nastąpi to do 2030 r. Chatboty umożliwiają ludziom interakcję z maszynami dzięki technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP). Korzystając z reguł językowych, uczenia maszynowego i deep learning, możliwe jest interpretowanie zawiłości językowych i „urealnienie” rozmowy między człowiekiem a maszyną. Korzystanie z konwersacyjnej sztucznej inteligencji i przetwarzania języka naturalnego w celu wykorzystania informacji zawartych w danych, może znacząco usprawnić procesy decyzyjne i pomóc budować relacje z klientami w coraz bardziej cyfrowym świecie biznesu.

Asystenci głosowi - Ważną kategorią rozwiązań są również asystenci głosowi, tacy jak Siri, Alexa czy Google Home, o czym świadczy fakt, że średnio 35 proc. gospodarstw domowych posiada przynajmniej dwa takie urządzenia. Biznes może wykorzystywać te rozwiązania do polecania produktów i usług. Na podstawie analizowanych danych dotyczących stylu życia konsumentów możliwe jest również prezentowanie sugestii i informacji zanim zdążą o nie zapytać.

AR i VR – Klienci chcieliby korzystać z technologii rozszerzonej (Augmented) i wirtualnej (Virtual) rzeczywistości, np. aby wypróbowywać produkty przed zakupem. W branży modowej powstają tzw. wirtualne przymierzalnie, które pozwalają zwizualizować, jak dane ubranie będzie wyglądało na cyfrowym manekinie. Jego wymiary można samemu określić, tworząc profil sylwetki. W przypadku branży wnętrzarskiej, rozszerzona rzeczywistość pozwala z kolei wirtualnie umeblować mieszkanie przed lub w trakcie remontu. Aż 61 proc. uczestników badania SAS spodziewa się, że do 2025 r. AR i VR będą stanowiły element doświadczeń zakupowych. Ten odsetek zwiększa się do 79 proc., gdy założymy, że nastąpi to w 2030 r.

Drony – Aż 60 proc. uczestników badania SAS spodziewa się, że do 2025 r. usługi świadczone przez drony będą stanowiły ważny element doświadczeń zakupowych. Ten odsetek zwiększa się do 80 proc., gdy założymy, że nastąpi to w 2030 r. Drony mogą być wykorzystywane np. do dostarczania zakupionych przedmiotów, co testowały firmy kurierskie. Mimo że konsumenci tego oczekują, realizowanie dostaw na szeroką skalę okazuje się być trudne. Drony prawdopodobnie nie będą powszechnie wykorzystywane w branży kurierskiej, gdyż, jak wskazują eksperci, systemy automatycznego unikania kolizji nadal nie są niezawodne, a skutki wypadków w przestrzeni powietrznej mogą być bardzo poważne. Istnieją natomiast nisze, gdzie drony doskonale się sprawdzają przyspieszając realizację wielu usług.

Wykorzystanie technologii do poprawy doświadczeń klienta wymaga poznania jego preferencji. Wciąż są osoby, które wolą porozmawiać z konsultantem, a nie z asystentem głosowym. Wymuszanie na nich kontaktu z robotem może wzbudzić irytację i w efekcie zniechęcić do marki. W zrozumieniu potrzeb i oczekiwań klientów pomagają systemy klasy Customer Intelligence, które analizując dane są w stanie określić ścieżkę zakupową, preferowane formy płatności czy kontaktu.

  • Autor:
  • SAS Institute

Materiały powiązane

Raporty 88 proc. polskich CSO ma problem z obsługą alertów bezpieczeństwa
88 proc. polskich CSO ma problem z obsługą alertów bezpieczeństwa
28.09.2021
Biznes Outsourcing&More #60 - najnowsze wydanie magazynu biznesowego już jest
Outsourcing&More #60 - najnowsze wydanie magazynu biznesowego już jest
27.09.2021
Biznes Armatis Polska wybiera PR Solutions
Armatis Polska wybiera PR Solutions
20.07.2021
Poprzedni
7R Park Kraków z nowym najemcą
7R Park Kraków z nowym najemcą
Następny
Helping Hand – platforma wsparcia zdrowia psychicznego pozyskała 3 mln złotych na rozwój produktu i ekspansję zagraniczną
Helping Hand – platforma wsparcia zdrowia psychicznego pozyskała 3 mln złotych na rozwój produktu i ekspansję zagraniczną

Newsletter

Kalendarium

  • KURS PŁACE 07.12.2021
  • Akademia Zatrudniania Cudzoziemców w Polsce 07.03.2022
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Junior HR&Payroll Specialist BPION Services Warszawa
  • Deputy Accounting Manager BPION Services Warszawa
Zobacz inne
  • BPION Services Payroll management, Administracja kadrami, księgowość, doradztwo i konsulting, finanse, Obsługa Księgi Głównej, sprawozdania finansowe, doradztwo personalne
Zobacz inne

Eksperci

Bartosz  Brak
Bartosz Brak
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 50114
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Katowice zwyciężyły w Rankingu Miast Przyjaznych Ludziom! Katowice zwyciężyły w Rankingu Miast Przyjaznych Ludziom! 24.11.2021
  • Pierwszy budynek Quorum we Wrocławiu z wiechą Pierwszy budynek Quorum we Wrocławiu z wiechą 24.11.2021
  • Dogodzić wielu i znaleźć złoty środek, czyli o modelach pracy słów kilka Dogodzić wielu i znaleźć złoty środek, czyli o modelach pracy słów kilka 24.11.2021
  • Jak deweloper biurowy może budować z korzyścią dla lokalnych społeczności? Jak deweloper biurowy może budować z korzyścią dla lokalnych społeczności? 23.11.2021
  • Purpurowy Informator - RODO a dyrektywa o sygnalistach Purpurowy Informator - RODO a dyrektywa o sygnalistach 23.11.2021
Zobacz inne

Książki

Outsourcing w działalności bankowej
Outsourcing w działalności bankowej LexisNexis Polska
Zobacz inne

Blogi

  • Poradnik projektanta – część 1. Współdzielone biurka
    Poradnik projektanta – część 1. Współdzielone biurka Karina Kreja
  • RKO czyli Rodzinny Kapitał Opiekuńczy - nowe świadczenie opiekuńcze dla rodziców
    RKO czyli Rodzinny Kapitał Opiekuńczy - nowe świadczenie opiekuńcze dla rodziców HR NA SZPILKACH Monika Smulewicz
  • Nie tylko wdrożenie. Maintenance ma kluczowe znaczenie przy tworzeniu budżetu na Cyfrowych Współpracowników.
    Nie tylko wdrożenie. Maintenance ma kluczowe znaczenie przy tworzeniu budżetu na Cyfrowych Współpracowników. Digital Teammates S.A.
  • Jak poukładać pracę hybrydową?
    Jak poukładać pracę hybrydową? Karina Kreja
  • Zrozumieć platformy robotyczne. Na co warto zwrócić uwagę, decydując się na wykorzystanie platformy Blue Prism w robotyzacji procesów biznesowych?
    Zrozumieć platformy robotyczne. Na co warto zwrócić uwagę, decydując się na wykorzystanie platformy Blue Prism w robotyzacji procesów biznesowych? Digital Teammates S.A.
Zobacz inne
  • Robert Zych
    Robert Zych Współwłaściciel firmy szkoleniowej Kontrakt OSH.
  • Marzena Sawicka
    Marzena Sawicka Ekspert i autorka programów szkoleniowych. Aktywnie uczestniczy w kształtowaniu środowiska branży szkoleniowo – doradczej w Polsce.
  • Karol Froń
    Karol Froń
  • Waldek Olbryk
    Waldek Olbryk
  • Sebastian Młodziński
    Sebastian Młodziński CEO TIMATE
Zobacz inne

Baza Firm

Barry Callebaut SSC Europe
Barry Callebaut SSC Europe
Zobacz inne