Janusz Tomiczek – Tygrys Biznesu 2017 mówi o branży BSS

Data dodania: 26.02.2018

Posiada wieloletnie doświadczenie w zakresie tworzenia i realizowania projektów teleinformatycznych oraz zarządzania wieloosobowymi zespołami. Był odpowiedzialny za kreowanie rozwiązań, weryfikowanie potrzeb rynku, wspieranie procesów sprzedażowych i presales’owych, w tym także udział w pracach R&D w zakresie wykorzystania nowoczesnych technologii. Obecnie jest odpowiedzialny za wizję i rozwój firmy, strategię sprzedażową i marketingową, rozwój kanału sprzedażowego oraz komunikację z partnerami krajowymi i zagranicznymi. - Janusz Tomiczek – prezes zarządu Alfavox Sp. z o. o., Tygrys Biznesu 2017. 

Kamila Czyżyk, Pro Progressio: Panie Januszu, ze strony całego zespołu Pro Progressio serdecznie gratulujemy wyróżnienia Tygrysa Biznesu 2017. Jest Pan związany z techniczną stroną branży Call Contact Center od wielu lat. Co skłoniło Pana do pracy i rozwoju kariery zawodowej w tej dziedzinie biznesu?

Janusz Tomiczek: Na wstępie dziękuję za wyróżnienie tytułem Tygrysa Biznesu 2017. Cieszę się, że mój wkład w rozwój branży został doceniony, to dla mnie zaszczyt i ogromna mobilizacja do dalszej pracy. Wracając do pytania – zgadza się, z branżą Call Contact Center jestem związany od wielu lat i darzę ją wielkim szacunkiem. Decyzja o rozwijaniu kariery zawodowej w tej dziedzinie była dla mnie oczywista. Od lat interesują mnie nowoczesne technologie i możliwości ich wykorzystania w kontakcie z drugim człowiekiem. W tej branży nie ma czasu na nudę, jej dynamiczny rozwój mobilizuje do tworzenia coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań z wykorzystaniem, np. speech recognition, automatyzacji, czy obecnie niezwykle intrygującej technologii AI. Na co dzień mam przyjemność rozmawiać z ciekawymi ludźmi, zarówno po stronie dostawców technologii, jak i klientów, z którymi mogę wymieniać poglądy i dzielić się wiedzą, to dla mnie bardzo cenne doświadczenie.

Wraz z rozwojem rynku Call Contact Center to techniczna strona wyznaczała mu kierunki ewolucji. Co, według Pana, można określić największą techniczną zmianą w obszarze oprogramowania, z którego korzystają obecnie centra typu Call Contact Center?

Obecnie zauważam duże zainteresowanie rozwiązaniami typu Omnichannel Contact Center, a w szczególności rozwój kontaktu w kanałach social media, video i videochat. Konsumenci coraz chętniej i częściej realizują sprawy za pośrednictwem Internetu, dlatego to zupełnie zrozumiałe, że branża rozwija się właśnie w tym kierunku. Według mnie, największą techniczną zmianą w obszarze oprogramowania jest wykorzystanie systemów typu Autonomous Digital Assistant, bazujących na technologii AI oraz modułach Business Intelligence, czy Machine Learning. Ponadto centra typu Call Contact Center decydują się na wdrożenie technologii ASR, Speaker Verification czy rozwiązań chatbot, mając na uwadze korzyści i wysokie wskaźniki efektywności, które mogą uzyskać dzięki nim w relatywnie krótkim czasie. Nie zapominajmy także o aplikacjach mobilnych.

Alfavox to spółka technologiczna. Wasze oprogramowanie służy zarówno polskim, jak i międzynarodowym klientom. Które z funkcji są w tej chwili najczęściej wykorzystywane przez użytkowników?

Statystycznie w dalszym ciągu ranking wygrywa kanał voice, jednak w ostatnim czasie nastąpił zauważalny wzrost zainteresowania kanałami social media, video oraz kontaktem z chatbotami i robotami Dronn. Rozwiązania wymienione przeze mnie jako ostatnie zasługują na szczególną uwagę, ponieważ wyznaczają nowy kierunek rozwoju branży. Dzięki robotyzacji użytkownicy mogą zostać obsłużeni błyskawicznie w real time i z dwukrotnie większą efektywnością, niezależnie od dostępności żywych konsultantów. Czas, szybkość reakcji i właściwa identyfikacja potrzeb to dzisiaj kluczowe wyznaczniki dla użytkowników.

Co, według Pana, może z technologicznego punktu widzenia jeszcze bardziej usprawnić lub zoptymalizować pracę firm z branży Call Contact Center?

Myślę, że rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji otwierają dzisiaj przed branżą wiele możliwości. Wyniki, jakie obecnie są publikowane, wskazują, że systemy bazujące na sztucznej inteligencji w realny sposób optymalizują i usprawniają pracę działów Call Contact Center, wpływając na konwersję sprzedaży i efektywność. Chciałbym również zaznaczyć, że ważnym czynnikiem usprawniającym działanie firm z branży CC jest zwrócenie szczególnej uwagi na lepszą i głębszą integrację nowych rozwiązań z wewnętrzną infrastrukturą IT.

Otrzymał Pan tytuł Tygrysa Biznesu. Jaką radę dałby Pan firmom, które są w sytuacji wyboru lub zmiany środowiska pracy Call Contact Center – na co powinny zwrócić uwagę przy wyborze dobrego dostawcy?

Dobry dostawca potrafi precyzyjnie zidentyfikować potrzeby i wskazać konkretne rozwiązania, które spełnią oczekiwania klienta. Moim zdaniem, bardzo ważną kwestią jest zrozumienie potrzeb klienta oraz zaufanie, jakim powinien zostać obdarzony dostawca – oczywiście po tym, kiedy potwierdzi swoje kompetencje i możliwości.  Z doświadczenia wiem, że potencjał działów CC może zostać skutecznie wykorzystany dzięki odpowiednio dobranej technologii, która zagwarantuje nie tylko spełnienie bieżących oczekiwań, ale umożliwi także skuteczną realizację wizji dalszego rozwoju firmy. Niektóre projekty wymagają zastosowania zaawansowanych rozwiązań typu AI i nowoczesnych modułów automatyzujących obsługę klienta, szczególnie w branżach tj. E-commerce, Bankowość, czy Outsourcing CC, inne natomiast wymagają bezpośredniej interakcji człowieka z człowiekiem, na przykład za pomocą technologii video, czy videochat. Indywidualne i partnerskie podejście do klienta to według mnie ważny aspekt podczas decyzji o wyborze dobrego dostawcy. Istotną kwestią jest również zwrócenie uwagi na szybkość i czas wdrożenia, skalowalność i możliwość rozbudowy systemu w zależności od potrzeb biznesowych firmy.

W tym miejscu chciałbym zwrócić uwagę, że proces obsługi klientów i systemów call/contact center nie zależy wyłącznie od technologii, ale przede wszystkim od ludzi, na co w Alfavox zwracamy szczególną uwagę. Sukces biznesu i osiąganie wysokich wyników jest możliwy dzięki synergii kreatywności ludzkiego umysłu i nieograniczonych możliwości, jakie daje nam dzisiaj technologia.

Panie Januszu, bardzo dziękuję za rozmowę i życzę wielu nowych i ciekawych wyzwań zawodowych.

 


Lista Tygrysów Biznesu jest subiektywną oceną Fundacji Pro Progressio. Każdego z wymienionych Tygrysów Biznesu rekomendujemy jako eksperta w dziedzinie budowania relacji biznesowych. Pełna lista znajduje się w Rocznym Raporcie Pro Progressio 2017 dostępnym do pobrania pod poniższym linkiem: https://goo.gl/Vm1E3g

Materiały powiązane

KarieraO niemieckim rynku pracy - Anna Macheta, dyrektor ds. rozwoju w CPC Consulting Group
O niemieckim rynku pracy - Anna Macheta, dyrektor ds. rozwoju w CPC Consulting Group
15.03.2019
KarieraMichael Page podsumowuje rynek pracy 2018
Michael Page podsumowuje rynek pracy 2018
17.01.2019
RaportyRaport KPMG International pt. „Venture Pulse Q4 2018. Global analysis of venture funding”
Raport KPMG International pt. „Venture Pulse Q4 2018. Global analysis of venture funding”
05.02.2019
Poprzedni
Poznań na weekend 23 - 25 lutego
Poznań na weekend 23 - 25 lutego
Następny
Wynagrodzenia i trendy w sektorze Business Services 2018
Wynagrodzenia i trendy w sektorze Business Services 2018

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Eksperci

Małgorzata Polzenius
Małgorzata Polzenius
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
  • Deweloperzy weryfikują swoje strategie rozwojuDeweloperzy weryfikują swoje strategie rozwoju18.04.2019
  • Cushman & Wakefield reprezentowała Displate w transakcji najmu powierzchni magazynowo-biurowejCushman & Wakefield reprezentowała Displate w transakcji najmu powierzchni magazynowo-biurowej18.04.2019
Zobacz inne

Literatura

Outsourcing w zarządzaniu szpitalem publicznym
Outsourcing w zarządzaniu szpitalem publicznymWolters Kluwer
Zobacz inne

Blogi

  • Wellness: Dzieci w biurze
    Wellness: Dzieci w biurzeKarina Kreja
  • Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?
    Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?Robert Zych
  • Co robimy w nie-pracy?
    Co robimy w nie-pracy?Karina Kreja
  • "Biurowe aaS'y"
    "Biurowe aaS'y"Karina Kreja
  • Ile kosztuje nas praca?
    Ile kosztuje nas praca?Karina Kreja
Zobacz inne
  • Wiktor Doktór
    Wiktor DoktórEkspert branży outsourcingowej
  • Waldek Olbryk
    Waldek Olbryk
  • Rafał Jarosz
    Rafał JaroszEkspert branży Call Contact Center
  • Katarzyna Swatowska
    Katarzyna SwatowskaEkspert w działaniach Public Relations dla Call Contact Center oraz branży nowych technologii
  • Piotr  Rutkowski
    Piotr Rutkowski Ekspert ds. outsourcingu
Zobacz inne

Baza Firm

Bałtyckie Centrum Biznesu Sp. z o.o.
Bałtyckie Centrum Biznesu Sp. z o.o.
Zobacz inne