Każda interakcja ma znaczenie – wywiad z Mariuszem Odkałą, Tygrysem Biznesu 2017.

Data dodania: 18.06.2018

Posiada 25 lat doświadczenia w zakresie zarządzania, sprzedaży i marketingu usług. Pełnił funkcje zarządcze w firmach z sektora e-commerce, telekomunikacyjnego i żeglugi morskiej. Był odpowiedzialny za prowadzenie i rozwój wielonarodowych struktur przedsiębiorstw w Polsce i Europie. – Mariusz Odkała, Prezes Zarządu, Teleperformance Polska, Tygrys Biznesu 2017

Kamila Czyżyk, Pro Progressio: Panie Mariuszu, serdecznie gratulujemy wyróżnienia Tygrysa Biznesu 2017. Rok 2017 przyniósł wiele nowości w branży Call Contact Center. Które z nich według Pana były najistotniejsze i czego obecny klient oczekuje od branży Contact Center?

Mariusz Odkała, Prezes Teleperformance Polska: Bardzo dziękuję za wyróżnienie. Faktycznie moglibyśmy dywagować o innowacjach, o których z entuzjazmem informują co pewien czas media. Ja jednak lubię się opierać na konkretnych danych, które realnie pokazują czego obecny klient oraz konsument od branży Contact Center oczekuje. Takie badania przeprowadzają regularnie nasze tzw. „customer experience labs”. Stąd wiem, że wciąż najważniejsza jest optymalizacja projektów, ale pod dużo szerszym kątem niż do tej pory. Oczywiście rozsądne koszty wciąż są ważne, ale zmiany na rynku pracy, rosnąca liczba kanałów komunikacji oraz konkurencyjność spowodowana, chociażby dynamicznie rosnącym rynkiem e-commerce, sprawiły, że jakość i spójność obsługi klienta stała się ważniejsza niż kiedykolwiek. Widać to zarówno podczas spotkań z międzynarodowymi markami, jak i z regionalnymi liderami. Proszę zauważyć, że w dzisiejszych czasach rozmowa z naszymi konsultantami, bez względu na to, czy za pomocą mediów społecznościowych, komunikatorów, maili, formularzy czy tradycyjnej rozmowy telefonicznej, to coraz częściej pierwszy i jedyny „żywy” kontakt z marką, ponieważ coraz więcej zakupów konsumenckich odbywa się właśnie online. A to, jakie wrażenie z takiej interakcji wyniesie konsument, faktycznie wpływa na postrzeganie marki.

No właśnie - gospodarka ma się dobrze, Polacy coraz więcej zarabiają i kupują, a rynek pracy osiągnął rekordowo niskie bezrobocie.

Taki krajobraz może oznaczać dla klienta komplikacje na wielu etapach wdrożenia. Bez stałego i wykwalifikowanego zespołu, który jest w stanie na bieżąco i sprawnie zarządzać takim projektem, problemy zaczynają się piętrzyć już na poziomie doboru odpowiedniej kadry. Tradycyjny model rekrutacji przy bezrobociu na poziomie kilku procent nie działa. Trzeba uruchomić zupełnie inne proaktywne formy pozyskiwania pracowników, szczególnie jeśli wymagany jest język obcy. A to dopiero wierzchołek góry lodowej. Dlatego aktualnie klienci poszukują kompleksowego podejścia, bo wiedzą, że w ostatecznym rozrachunku będzie im się to opłacać pod każdym względem – finansowym, logistycznym czy systemowym, o oszczędności czasu nawet nie wspomnę. A dla nas organizacja takich projektów to chleb powszedni i zatrudnienie kilkudziesięciu osób do wielojęzycznego projektu nikogo w zespole Teleperformance Polska nie przeraża.

Panie Mariuszu, w takim razie, co może zaproponować Teleperformance klientowi i coraz bardziej wymagającemu pracownikowi?

Nasze rozwiązania zawsze łączą potrzeby naszych klientów z naszymi pracownikami. Dlatego z jednej strony prowadzimy profesjonalną, sprawną i wielopoziomową rekrutację, szkolenia produktowe oraz rozwojowe, programy motywacyjne i integracyjne dla pracowników oraz zapewniamy komfortowe warunki pracy obejmujące, chociażby: powierzchnie biurowe najwyższej klasy, umowy o pracę, konkurencyjne wynagrodzenie czy szerokie pakiety benefitów pozapłacowych. Z drugiej strony dostosowujemy się do potrzeb naszych klientów, którym coraz częściej zależy na konsolidacji poszczególnych rynków, wielojęzycznych zespołach oraz wielokanałowej komunikacji. To jednak nie wszystko, ponieważ klienci, co oczywiste, pragną realizacji wymagających targetów, szczegółowej analityki oraz bardzo solidnych pomiarów satysfakcji konsumentów, które pomagają im wyprzedzić konkurencję. To teraz tzw. „must have”. Jesteśmy na to przygotowani – posiadamy zespoły analityczne, które w czasie rzeczywistym weryfikują wskaźniki, ruch, jakość. Dzięki temu klient jest spokojniejszy, ponieważ ma dostęp do wielu przydatnych informacji, a nam pomaga to budować długoterminowe zaufanie. Kluczowym tematem jest też bezpieczeństwo danych, które w Teleperformance Polska jest elementem priorytetowym. Jestem wręcz przekonany, że nikt na rynku nie ma tak wyśrubowanych norm bezpieczeństwa, z czego jesteśmy bardzo dumni.

No właśnie, na początku bieżącego roku Teleperformance uzyskało Certyfikat Wiążących Reguł Korporacyjnych (Binding Corporate Rules - BCR). Z czym wiąże się ta dokumentacja i co oznacza dla Państwa firmy?

To kolejny powód, dlaczego warto z nami współpracować. W dodatku jesteśmy pierwsi w branży. Zyskując taką zgodę, dołączyliśmy do znakomitej listy największych i prestiżowych firm, dla których bezpieczeństwo danych klientów jest kluczowe. Podmioty z nami współpracujące otrzymują gwarancję, że dane osobowe wszystkich klientów są chronione podczas transferu międzynarodowego. Nasze procesy są zgodne z międzynarodowymi wymogami w zakresie transferu danych, a tym samym zapewniają zaufanie zarówno regulatorów, jak i wszystkich współpracujących z nami firm. Program jest zgodny z europejskimi i międzynarodowymi wymogami w zakresie ochrony danych, w tym z bezpieczeństwem oraz prawami osób fizycznych. Klienci korzystający z usługi Teleperformance będą chronieni przed szkodami wizerunkowymi i finansowymi w wyniku przypadków niewłaściwego wykorzystania danych oraz naruszeń prawa prywatności.

Czy możemy mieć podstawy do obaw, że tak szybki rozwój automatyzacji procesów negatywnie wpłynie na branżę Call Contact Center i zmieni sposób kontaktu z klientem?

Nasze badania pokazują, że wciąż przeważającymi, jak również najpopularniejszymi formami kontaktu są połączenia głosowe, email, formularze www oraz livechaty. Rosną media społecznościowe, ale wciąż zależy to od kraju. Jak widać, poszerza się zatem liczba kanałów, ale nadal nasi najwięksi klienci preferują obsługę swoich konsumentów przez człowieka. Często wiele osób zapomina o najważniejszym — większość interakcji z konsumentem, z którymi spotykamy się podczas naszej pracy i którymi zarządzamy, nie jest czysto racjonalna, wręcz najczęściej, z różnych względów, mają one wymiar emocjonalny. Oczywiście sztuczna inteligencja może zapewnić odpowiedzi na wyważone, racjonalne oraz jasno sformułowane pytania, ale jak pokazują nasze codzienne doświadczenia ponad tysiąca stu konsultantów w samej Polsce, ludzie wciąż oczekują wsparcia i ludzkiego podejścia, które może zapewnić tylko drugi człowiek.

Co ciekawe, kilku z Waszych klientów to firmy technologiczne.

Z optymizmem patrzę w przyszłość, bo z jednej strony ludzie otaczają się szeroko pojętą technologią oraz powiązanymi usługami, które z założenia ułatwiają nam życie. Czasami jednak zdarzają się usterki, problemy z instalacją, blokada hasła lub po prostu nie wiemy, jak coś działa. W takich przypadkach automatyzacja czy chatboty najczęściej zawodzą. Wtedy ludzie potrzebują fachowej, szybkiej i bezproblemowej pomocy, której możemy im szybko udzielić. Nasi konsultanci oraz ich wiedza plus empatia to nasza przewaga nie do przecenienia. Klienci wiedzą, że mamy za sobą długoletnie doświadczenie i świetnie radzimy sobie w obszarze wsparcia technicznego, dlatego też rośniemy z aktualnymi klientami oraz wciąż pozyskujemy nowych.

Jakie są dalsze plany rozwoju spółki w Polsce?

Jesteśmy po najlepszym w historii roku dla Teleperformance Polska zarówno pod względem wyników finansowych, jak i samego rozwoju, ale już teraz wiemy, że ten rok będzie równie owocny. Nasze portfolio klientów dynamicznie rośnie – właśnie otwieramy kolejne duże i nowoczesne biuro w Katowicach, poszerzamy też działalność w Warszawie. W sumie w przeciągu najbliższego 1,5 roku chcemy zatrudnić kolejne 300 - 350 nowych osób głównie do branży technologicznej oraz retail.

Jaka jest definicja Customer Experience według Teleperformance?

Customer Experience to dla nas suma wszystkich doświadczeń, odczuć oraz emocji klienta podczas wielopoziomowej interakcji z marką. My pomagamy markom, by te doświadczenia, zarówno racjonalne, jak i nieracjonalne były jak najlepsze, ponieważ każda interakcja ma znaczenie.

Każdą z wyróżnionych osób pytamy o najciekawsze wyzwanie w karierze zawodowej, które miało istotny wpływ na ścieżkę kariery. Czy z perspektywy czasu przypomina Pan sobie taką sytuację?

Pierwsze ogromne wzywanie, to rok 1994, gdy zostałem Sales Managerem nowopowstałego operatora promowego Unity Line. Było to chwilę po dwóch tragicznych wydarzeniach. Najpierw zatonął „Heweliusz”, a następnie doszło do największej w historii Bałtyku katastrofy promu pasażerskiego „Estonia”, w której zginęło ponad 850, a uratowało się jedynie 120 osób. Mało sprzyjające okoliczności biznesowe, a my właśnie wprowadzaliśmy na rynek skandynawski nasz pierwszy i jednocześnie najnowocześniejszy prom na świecie „Polonia”. Z jednej strony wielkie wyzwanie, wręcz misja niemożliwa, szczególnie że zaczynaliśmy jako młody zespół menedżerski dosłownie w 4 osoby. Z drugiej strony ogromna przygoda, ponieważ realnie mieliśmy wpływ na wszystko, łącznie ze zbudowaniem całego brandingu, nowej strategii obsługi, nowych produktów, a także zatrudnienie profesjonalnej załogi zarówno części pasażerskiej, jak i cargo. Drugie wyzwanie to już czasy, kiedy zostałem prezesem Teleperformance Polska. Musiałem zrealizować ambitną wizję i wdrożyć niezbędne, często niepopularne zmiany, które miały na nowo zdefiniować działalność naszej firmy w Polsce. Z punktu widzenia czasu, ta misja również wydawała się trudna, ale konsekwentna realizacja strategii funkcjonalnej krok po kroku, budowa i wzmacnianie zespołu, wdrażanie nowych procesów, pozwoliła stworzyć efektywny oraz stabilny model biznesowy, zdobywać nowych klientów, a co za tym idzie dynamicznie zwiększać wyniki finansowe.

Bardzo dziękuje za rozmowę. 


Lista Tygrysów Biznesu jest subiektywną oceną Fundacji Pro Progressio. Każdego z wymienionych Tygrysów Biznesu rekomendujemy jako eksperta w dziedzinie budowania relacji biznesowych. Pełna lista znajduje się w Rocznym Raporcie Pro Progressio 2017 dostępnym do pobrania pod poniższym linkiem: https://goo.gl/Vm1E3g

Materiały powiązane

KarieraMałgorzata Polzenius – Tygrys Biznesu 2017, mówi o szkoleniach biznesowych.
Małgorzata Polzenius – Tygrys Biznesu 2017, mówi o szkoleniach biznesowych.
07.05.2018
KarieraPracownicy ze Śląska są coraz bardziej zadowoleni z krajowego rynku pracy i swojej obecnej sytuacji zawodowej
Pracownicy ze Śląska są coraz bardziej zadowoleni z krajowego rynku pracy i swojej obecnej sytuacji zawodowej
16.08.2018
RaportyGłówne trendy wpływające na rozwój powierzchni handlowych i magazynowych w 2018 roku
Główne trendy wpływające na rozwój powierzchni handlowych i magazynowych w 2018 roku
15.05.2018
Poprzedni
Szczecin na weekend 15 - 17 czerwca
Szczecin na weekend 15 - 17 czerwca
Następny
Kielce na weekend 15 - 17 czerwca
Kielce na weekend 15 - 17 czerwca

Newsletter

Kalendarium

  • Międzynarodowy Kongres Biogospodarki Łódź 201824.09.2018 Łódź
  • IT w Służbie Zdrowia GigaCon - Warszawa25.09.2018 Warszawa
  • How to prepare organization for automation? 25.09.2018
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Project ManagerAdaptive Group Sp. z o.o.
  • Project Leader / Process ConsultantAdaptive Group Sp. z o.o.Łódź
Zobacz inne
  • Adaptive Group Sp. z o.o.Shared Services Centers, Business Process Outosurcing, Nearshoring and Offshoring Support, Transformation Programs, Business Architecture, Process Design,Organisation Optimization & Improvements
Zobacz inne

Eksperci

Marcin Uske
Marcin Uske
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 38888
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • „Cyfrowe biuro - droga do cyfrowej firmy”„Cyfrowe biuro - droga do cyfrowej firmy”21.09.2018
  • GPO: KAŻDY PROCES MA DWA KOŃCEGPO: KAŻDY PROCES MA DWA KOŃCE21.09.2018
  • Bydgoszcz na weekend 21 - 23 wrześniaBydgoszcz na weekend 21 - 23 września21.09.2018
  • Łódź na weekend 21 - 23 wrześniaŁódź na weekend 21 - 23 września21.09.2018
  • Poznań na weekend 21 - 23 wrześniaPoznań na weekend 21 - 23 września21.09.2018
Zobacz inne

Literatura

Projektowanie hurtowni danych. Wspomaganie zarządzania relacjami z klientami
Projektowanie hurtowni danych. Wspomaganie zarządzania relacjami z klientami Helion
Zobacz inne

Blogi

  • Workplejsowe  ROI
    Workplejsowe ROIKarina Kreja
  • Sześć zasad osobistej efektywności w sprzedaży
    Sześć zasad osobistej efektywności w sprzedażyRobert Zych
  • Wellness: Twój idealny dzień pracy
    Wellness: Twój idealny dzień pracyKarina Kreja
  • Weekendowy KINT, czyli Krótko I Na Temat po raz 21
    Weekendowy KINT, czyli Krótko I Na Temat po raz 21Wiktor Doktór
  • Znaczeniowe pomyłki środowiskowe
    Znaczeniowe pomyłki środowiskoweKarina Kreja
Zobacz inne
  • Wiktor Doktór
    Wiktor DoktórEkspert branży outsourcingowej
  • Hubert Lipiński
    Hubert LipińskiTrener, Doradca, Menedżer, założyciel i właściciel firmy szkoleniowo doradczej bpcr.pl
  • Karol Froń
    Karol Froń
  • Marzena Sawicka
    Marzena SawickaEkspert i autorka programów szkoleniowych. Aktywnie uczestniczy w kształtowaniu środowiska branży szkoleniowo – doradczej w Polsce.
  • Karina Kreja
    Karina KrejaEkspert Strategii Środowiska Pracy, Architekt, Rzeczoznawca Majątkowy.
Zobacz inne

Baza Firm

Unicall Communication Group Poland Sp. z o.o.
Unicall Communication Group Poland Sp. z o.o.
Zobacz inne