Każda interakcja ma znaczenie – wywiad z Mariuszem Odkałą, Tygrysem Biznesu 2017.

Data dodania: 18.06.2018

Posiada 25 lat doświadczenia w zakresie zarządzania, sprzedaży i marketingu usług. Pełnił funkcje zarządcze w firmach z sektora e-commerce, telekomunikacyjnego i żeglugi morskiej. Był odpowiedzialny za prowadzenie i rozwój wielonarodowych struktur przedsiębiorstw w Polsce i Europie. – Mariusz Odkała, Prezes Zarządu, Teleperformance Polska, Tygrys Biznesu 2017

Kamila Czyżyk, Pro Progressio: Panie Mariuszu, serdecznie gratulujemy wyróżnienia Tygrysa Biznesu 2017. Rok 2017 przyniósł wiele nowości w branży Call Contact Center. Które z nich według Pana były najistotniejsze i czego obecny klient oczekuje od branży Contact Center?

Mariusz Odkała, Prezes Teleperformance Polska: Bardzo dziękuję za wyróżnienie. Faktycznie moglibyśmy dywagować o innowacjach, o których z entuzjazmem informują co pewien czas media. Ja jednak lubię się opierać na konkretnych danych, które realnie pokazują czego obecny klient oraz konsument od branży Contact Center oczekuje. Takie badania przeprowadzają regularnie nasze tzw. „customer experience labs”. Stąd wiem, że wciąż najważniejsza jest optymalizacja projektów, ale pod dużo szerszym kątem niż do tej pory. Oczywiście rozsądne koszty wciąż są ważne, ale zmiany na rynku pracy, rosnąca liczba kanałów komunikacji oraz konkurencyjność spowodowana, chociażby dynamicznie rosnącym rynkiem e-commerce, sprawiły, że jakość i spójność obsługi klienta stała się ważniejsza niż kiedykolwiek. Widać to zarówno podczas spotkań z międzynarodowymi markami, jak i z regionalnymi liderami. Proszę zauważyć, że w dzisiejszych czasach rozmowa z naszymi konsultantami, bez względu na to, czy za pomocą mediów społecznościowych, komunikatorów, maili, formularzy czy tradycyjnej rozmowy telefonicznej, to coraz częściej pierwszy i jedyny „żywy” kontakt z marką, ponieważ coraz więcej zakupów konsumenckich odbywa się właśnie online. A to, jakie wrażenie z takiej interakcji wyniesie konsument, faktycznie wpływa na postrzeganie marki.

No właśnie - gospodarka ma się dobrze, Polacy coraz więcej zarabiają i kupują, a rynek pracy osiągnął rekordowo niskie bezrobocie.

Taki krajobraz może oznaczać dla klienta komplikacje na wielu etapach wdrożenia. Bez stałego i wykwalifikowanego zespołu, który jest w stanie na bieżąco i sprawnie zarządzać takim projektem, problemy zaczynają się piętrzyć już na poziomie doboru odpowiedniej kadry. Tradycyjny model rekrutacji przy bezrobociu na poziomie kilku procent nie działa. Trzeba uruchomić zupełnie inne proaktywne formy pozyskiwania pracowników, szczególnie jeśli wymagany jest język obcy. A to dopiero wierzchołek góry lodowej. Dlatego aktualnie klienci poszukują kompleksowego podejścia, bo wiedzą, że w ostatecznym rozrachunku będzie im się to opłacać pod każdym względem – finansowym, logistycznym czy systemowym, o oszczędności czasu nawet nie wspomnę. A dla nas organizacja takich projektów to chleb powszedni i zatrudnienie kilkudziesięciu osób do wielojęzycznego projektu nikogo w zespole Teleperformance Polska nie przeraża.

Panie Mariuszu, w takim razie, co może zaproponować Teleperformance klientowi i coraz bardziej wymagającemu pracownikowi?

Nasze rozwiązania zawsze łączą potrzeby naszych klientów z naszymi pracownikami. Dlatego z jednej strony prowadzimy profesjonalną, sprawną i wielopoziomową rekrutację, szkolenia produktowe oraz rozwojowe, programy motywacyjne i integracyjne dla pracowników oraz zapewniamy komfortowe warunki pracy obejmujące, chociażby: powierzchnie biurowe najwyższej klasy, umowy o pracę, konkurencyjne wynagrodzenie czy szerokie pakiety benefitów pozapłacowych. Z drugiej strony dostosowujemy się do potrzeb naszych klientów, którym coraz częściej zależy na konsolidacji poszczególnych rynków, wielojęzycznych zespołach oraz wielokanałowej komunikacji. To jednak nie wszystko, ponieważ klienci, co oczywiste, pragną realizacji wymagających targetów, szczegółowej analityki oraz bardzo solidnych pomiarów satysfakcji konsumentów, które pomagają im wyprzedzić konkurencję. To teraz tzw. „must have”. Jesteśmy na to przygotowani – posiadamy zespoły analityczne, które w czasie rzeczywistym weryfikują wskaźniki, ruch, jakość. Dzięki temu klient jest spokojniejszy, ponieważ ma dostęp do wielu przydatnych informacji, a nam pomaga to budować długoterminowe zaufanie. Kluczowym tematem jest też bezpieczeństwo danych, które w Teleperformance Polska jest elementem priorytetowym. Jestem wręcz przekonany, że nikt na rynku nie ma tak wyśrubowanych norm bezpieczeństwa, z czego jesteśmy bardzo dumni.

No właśnie, na początku bieżącego roku Teleperformance uzyskało Certyfikat Wiążących Reguł Korporacyjnych (Binding Corporate Rules - BCR). Z czym wiąże się ta dokumentacja i co oznacza dla Państwa firmy?

To kolejny powód, dlaczego warto z nami współpracować. W dodatku jesteśmy pierwsi w branży. Zyskując taką zgodę, dołączyliśmy do znakomitej listy największych i prestiżowych firm, dla których bezpieczeństwo danych klientów jest kluczowe. Podmioty z nami współpracujące otrzymują gwarancję, że dane osobowe wszystkich klientów są chronione podczas transferu międzynarodowego. Nasze procesy są zgodne z międzynarodowymi wymogami w zakresie transferu danych, a tym samym zapewniają zaufanie zarówno regulatorów, jak i wszystkich współpracujących z nami firm. Program jest zgodny z europejskimi i międzynarodowymi wymogami w zakresie ochrony danych, w tym z bezpieczeństwem oraz prawami osób fizycznych. Klienci korzystający z usługi Teleperformance będą chronieni przed szkodami wizerunkowymi i finansowymi w wyniku przypadków niewłaściwego wykorzystania danych oraz naruszeń prawa prywatności.

Czy możemy mieć podstawy do obaw, że tak szybki rozwój automatyzacji procesów negatywnie wpłynie na branżę Call Contact Center i zmieni sposób kontaktu z klientem?

Nasze badania pokazują, że wciąż przeważającymi, jak również najpopularniejszymi formami kontaktu są połączenia głosowe, email, formularze www oraz livechaty. Rosną media społecznościowe, ale wciąż zależy to od kraju. Jak widać, poszerza się zatem liczba kanałów, ale nadal nasi najwięksi klienci preferują obsługę swoich konsumentów przez człowieka. Często wiele osób zapomina o najważniejszym — większość interakcji z konsumentem, z którymi spotykamy się podczas naszej pracy i którymi zarządzamy, nie jest czysto racjonalna, wręcz najczęściej, z różnych względów, mają one wymiar emocjonalny. Oczywiście sztuczna inteligencja może zapewnić odpowiedzi na wyważone, racjonalne oraz jasno sformułowane pytania, ale jak pokazują nasze codzienne doświadczenia ponad tysiąca stu konsultantów w samej Polsce, ludzie wciąż oczekują wsparcia i ludzkiego podejścia, które może zapewnić tylko drugi człowiek.

Co ciekawe, kilku z Waszych klientów to firmy technologiczne.

Z optymizmem patrzę w przyszłość, bo z jednej strony ludzie otaczają się szeroko pojętą technologią oraz powiązanymi usługami, które z założenia ułatwiają nam życie. Czasami jednak zdarzają się usterki, problemy z instalacją, blokada hasła lub po prostu nie wiemy, jak coś działa. W takich przypadkach automatyzacja czy chatboty najczęściej zawodzą. Wtedy ludzie potrzebują fachowej, szybkiej i bezproblemowej pomocy, której możemy im szybko udzielić. Nasi konsultanci oraz ich wiedza plus empatia to nasza przewaga nie do przecenienia. Klienci wiedzą, że mamy za sobą długoletnie doświadczenie i świetnie radzimy sobie w obszarze wsparcia technicznego, dlatego też rośniemy z aktualnymi klientami oraz wciąż pozyskujemy nowych.

Jakie są dalsze plany rozwoju spółki w Polsce?

Jesteśmy po najlepszym w historii roku dla Teleperformance Polska zarówno pod względem wyników finansowych, jak i samego rozwoju, ale już teraz wiemy, że ten rok będzie równie owocny. Nasze portfolio klientów dynamicznie rośnie – właśnie otwieramy kolejne duże i nowoczesne biuro w Katowicach, poszerzamy też działalność w Warszawie. W sumie w przeciągu najbliższego 1,5 roku chcemy zatrudnić kolejne 300 - 350 nowych osób głównie do branży technologicznej oraz retail.

Jaka jest definicja Customer Experience według Teleperformance?

Customer Experience to dla nas suma wszystkich doświadczeń, odczuć oraz emocji klienta podczas wielopoziomowej interakcji z marką. My pomagamy markom, by te doświadczenia, zarówno racjonalne, jak i nieracjonalne były jak najlepsze, ponieważ każda interakcja ma znaczenie.

Każdą z wyróżnionych osób pytamy o najciekawsze wyzwanie w karierze zawodowej, które miało istotny wpływ na ścieżkę kariery. Czy z perspektywy czasu przypomina Pan sobie taką sytuację?

Pierwsze ogromne wzywanie, to rok 1994, gdy zostałem Sales Managerem nowopowstałego operatora promowego Unity Line. Było to chwilę po dwóch tragicznych wydarzeniach. Najpierw zatonął „Heweliusz”, a następnie doszło do największej w historii Bałtyku katastrofy promu pasażerskiego „Estonia”, w której zginęło ponad 850, a uratowało się jedynie 120 osób. Mało sprzyjające okoliczności biznesowe, a my właśnie wprowadzaliśmy na rynek skandynawski nasz pierwszy i jednocześnie najnowocześniejszy prom na świecie „Polonia”. Z jednej strony wielkie wyzwanie, wręcz misja niemożliwa, szczególnie że zaczynaliśmy jako młody zespół menedżerski dosłownie w 4 osoby. Z drugiej strony ogromna przygoda, ponieważ realnie mieliśmy wpływ na wszystko, łącznie ze zbudowaniem całego brandingu, nowej strategii obsługi, nowych produktów, a także zatrudnienie profesjonalnej załogi zarówno części pasażerskiej, jak i cargo. Drugie wyzwanie to już czasy, kiedy zostałem prezesem Teleperformance Polska. Musiałem zrealizować ambitną wizję i wdrożyć niezbędne, często niepopularne zmiany, które miały na nowo zdefiniować działalność naszej firmy w Polsce. Z punktu widzenia czasu, ta misja również wydawała się trudna, ale konsekwentna realizacja strategii funkcjonalnej krok po kroku, budowa i wzmacnianie zespołu, wdrażanie nowych procesów, pozwoliła stworzyć efektywny oraz stabilny model biznesowy, zdobywać nowych klientów, a co za tym idzie dynamicznie zwiększać wyniki finansowe.

Bardzo dziękuje za rozmowę. 


Lista Tygrysów Biznesu jest subiektywną oceną Fundacji Pro Progressio. Każdego z wymienionych Tygrysów Biznesu rekomendujemy jako eksperta w dziedzinie budowania relacji biznesowych. Pełna lista znajduje się w Rocznym Raporcie Pro Progressio 2017 dostępnym do pobrania pod poniższym linkiem: https://goo.gl/Vm1E3g

Materiały powiązane

BiznesKompetencje miękkie najwartościowsze dla polskich pracodawców
Kompetencje miękkie najwartościowsze dla polskich pracodawców
11.10.2018
KarieraLiczymy na większą aktywność deweloperów w Poznaniu – wywiad z Łukaszem Jędrychowskim, Dyrektorem Biura Nuvalu w Poznaniu.
Liczymy na większą aktywność deweloperów w Poznaniu – wywiad z Łukaszem Jędrychowskim, Dyrektorem Biura Nuvalu w Poznaniu.
24.09.2018
BiznesWypatrujemy pierwszego w Polsce jednorożca
Wypatrujemy pierwszego w Polsce jednorożca
24.10.2018
Poprzedni
Szczecin na weekend 15 - 17 czerwca
Szczecin na weekend 15 - 17 czerwca
Następny
Kielce na weekend 15 - 17 czerwca
Kielce na weekend 15 - 17 czerwca

Newsletter

Kalendarium

  • The BSS Tour Kielce: Forum Parków Technologicznych14.11.2018 Kielce
  • Finansowanie społeczne = ekonomia przyszłości14.11.2018 Warszawa
  • Nordic Business Transformation19.11.2018 Sztokholm
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Dziennikarz / CopywriterPro ProgressioWarszawa
Zobacz inne
  • Pro ProgressioOutsourcing - promocja, edukacja, networking
Zobacz inne

Eksperci

Romek Lubaczewski
Romek LubaczewskiRomek Lubaczewski jest partnerem w dziale usług doradczych i liderem praktyki konsultingowej. W PwC pracuje od ponad 17 lat. Obecnie kieruje praktyką konsultingową PwC w Polsce. Jest również Partnerem Prowadzącym Zespół SSC & Outsourcing w regionie Europy Wschodniej i Centralnej.
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 40471
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Polski rynek biurowy ma bardzo dobre wynikiPolski rynek biurowy ma bardzo dobre wyniki13.11.2018
  • Cresa wydała kolejną edycję handlowej mapy PolskiCresa wydała kolejną edycję handlowej mapy Polski13.11.2018
  • Pod koniec roku w Libero będzie co robićPod koniec roku w Libero będzie co robić09.11.2018
  • Wiecha zawisła nad biurowcem OfficynaWiecha zawisła nad biurowcem Officyna09.11.2018
  • Savills ogłosił najnowsze awanse pracowników swojego oddziału w PolsceSavills ogłosił najnowsze awanse pracowników swojego oddziału w Polsce09.11.2018
Zobacz inne

Literatura

Polski rynek usług pocztowych z wykorzystaniem outsourcingu
Polski rynek usług pocztowych z wykorzystaniem outsourcinguWydawnictwo Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego
Zobacz inne

Blogi

  • Koniec Architektury
    Koniec ArchitekturyKarina Kreja
  • Idealna mieszanka stylów pracy
    Idealna mieszanka stylów pracyKarina Kreja
  • 3 modele Pracy Opartej na Aktywności
    3 modele Pracy Opartej na AktywnościKarina Kreja
  • Workplejsowe jaskółki w Budżetówce
    Workplejsowe jaskółki w BudżetówceKarina Kreja
  • „Ludzie są dla nas najważniejsi” – najpopularniejsze kłamstwo ostatnich czasów
    „Ludzie są dla nas najważniejsi” – najpopularniejsze kłamstwo ostatnich czasówDymitr Doktór
Zobacz inne
  • Karol Froń
    Karol Froń
  • Piotr  Rutkowski
    Piotr Rutkowski Ekspert ds. outsourcingu
  • Daniel Bąk
    Daniel BąkEkspert w dziedzinie BPM, ECM, Back Office Outsourcing, Zarządzanie dokumentami
  • Karina Kreja
    Karina KrejaEkspert Strategii Środowiska Pracy, Architekt, Rzeczoznawca Majątkowy.
  • Hubert Lipiński
    Hubert LipińskiTrener, Doradca, Menedżer, założyciel i właściciel firmy szkoleniowo doradczej bpcr.pl
Zobacz inne

Baza Firm

Antal Sp. z o.o.
Antal Sp. z o.o.
Zobacz inne