Klienci chcą interaktywnych kontaktów ze sklepami

Data dodania: 09.07.2021

Klienci nie wybaczają błędów. Niedawny upadek brytyjskiej sieci sklepów Debenhams jest tego najlepszym przykładem. Sklepy muszą dziś przeformułować sposób, w jaki komunikują się z klientami. Dotyczy to nie tylko tych działających wyłącznie online, ale i tych stacjonarnych. 

Miejsce w pierwszej dziesiątce pod względem ruchu na stronie internetowej w Wielkiej Brytanii nie wystarczyło. Brytyjska sieć Debenhams nie wytrzymała walki z lepiej zdigitalizowaną konkurencją. Okazuje się, że te sklepy, które nie wprowadziły innowacji na czas i nie potraktowały technologii cyfrowych w czasie pandemii priorytetowo, szybko znalazły się na straconej pozycji. To trudna lekcja, która pokazuje, że aby zdobyć serca konsumentów, trzeba myśleć w kategoriach digital-first.

 

Cyfrowa rękawica

Potwierdzają to wyniki badania VMware przeprowadzonego na grupie 6000 konsumentów z Europy. Dowodzą one, że klienci rzeczywiście oczekują bardziej interaktywnych kontaktów ze sklepami. Połowa badanych (46 proc.) chętnie skorzystałaby z technologii wirtualnej rzeczywistości, aby poprawić doświadczenia zakupowe. 57 proc. deklaruje, że natychmiast  opuściłoby witrynę internetową sklepu online, gdyby okazało się, że nie udaje się rozwiązać jakiegoś problemu – czy to za pośrednictwem chatbota, czy pracownika sklepu.

 

Arkadiusz Sikora, Country Manager w Vmware, zauważa: Istnieje dziś całkiem pokaźna grupa klientów, która oczekuje nowych usług i rozwiązań online, znacznie wykraczających ponad pewien standard, który w ubiegłym roku na fali przyśpieszenia cyfryzacji handlu zaserwowali sprzedawcy. Dziś mają oni realną szansę wyróżnienia się poprzez przyjęcie postawy digital-first, tworząc aplikacje, które będą przyciągać, angażować i zatrzymywać  konsumentów.

 

Zmieniają jak rękawiczki

Co więcej, wiele wskazuje na to, że w wyniku pandemii klienci stali się znacznie bardziej wymagający. Jak wynika z badania VMware, aż blisko połowa (48 proc.) konsumentów  zmieniłaby sklep na inny, gdyby doświadczenia cyfrowe nie spełniały ich oczekiwań. Niemal co trzeci badany (32 proc.) uważa z kolei, że sprzedawcy detaliczni zyskują na atrakcyjności dzięki oferowanym usługom cyfrowym. To doskonale pokazuje kierunek, w którym powinna zmierzać branża.

VMware zapytał też konsumentów o priorytety przy podejmowaniu decyzji o wyborze konkretnego sklepu online. Okazuje się, że zwracają oni uwagę na bezpieczeństwo i ochronę ich danych (66 proc.). Bardzo wysoko oceniają komfort zakupów online niezależnie od tego, za jakiego pośrednictwem urządzenia ich dokonują (44 proc.) oraz łatwość obsługi aplikacji (41 proc.).

 

Równie ważna digitalizacja „zaplecza”

Wymagania klientów dotyczą także dostępności oferty, a to wymusza innowacje nie tylko na sklepach. Dziś zdarza się bowiem, że klienci czekają na towar nawet kilka tygodni. Zdaniem konsumentów to niedopuszczalne. Aby zapewnić dostępność produktów i zagwarantować  sprawną i bezpieczną realizację łańcuchów dostaw, odpowiednie systemy wspomagające procesy powinny wdrażać wszyscy uczestnicy rynku: producenci, dystrybutorzy i sprzedawcy.

 

Z głównymi wnioskami raportu zgadza się także Adam Sienkiewicz, Head of Sales z Sagra Technology, firmy tworzącej systemy wspierające sprzedaż i współpracującej z sieciami handlowymi oraz producentami: Zeszły rok pokazał, że kto zawczasu nie zainwestował w nowe technologie, musiał przyspieszyć decyzje o wdrożeniu i znaleźć środki na digitalizację.  Dziś nie ma już czasu na zastanawianie się, czy nowe technologie wdrażać, czy nie. Konsumenci wybiorą tych sprzedawców, którzy zagwarantują im doskonałą obsługę klienta oraz pozytywne doświadczenia zakupowe. Chatboty, sklepy bez kasjerów, za to wyposażone w narzędzia sztucznej inteligencji, które automatycznie przygotowują  rachunek na podstawie obserwacji klienta w sklepie, internet rzeczy, który umożliwi sprzedawcom personalizację usług czy rzeczywistość rozszerzona – to wszystko już się dzieje, przynosząc klientom wymierne korzyści – wyjaśnia ekspert.

 

Ogromne znaczenie ma także zapewnienie dostępności produktów, co w zeszłym roku w niektórych kategoriach było dla producentów i sprzedawców prawdziwą bolączką. Sprzedawcy i dystrybutorzy powinni postawić na automatyzację w łańcuchach dostaw i zaopatrywaniu sklepów, eliminuje ona bowiem błędy, opóźnienia czy braki magazynowe.  Klienci pozostaną przy tych sklepach, które zapewnią im najlepsze wrażenia podczas zakupów, zatem to ostatni dzwonek, żeby usprawnić swoją sprzedaż – kończy Sienkiewicz.

 

Jak wynika z badania VMware, klienci najbardziej zwracają uwagę na bezpieczeństwo i ochronę ich danych oraz nowoczesne, wygodne aplikacje. To jasne wskazówki dla sprzedawców, na jakie obszary podczas wdrożeń powinni postawić.

 

*Badanie przeprowadzone za pośrednictwem ankiet online przez YouGov w Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech, Włoszech i Hiszpanii z udziałem minimum 1000 respondentów w każdym kraju (w Wielkiej Brytanii co najmniej 2000).

  • Autor:
  • InPlus Media

Materiały powiązane

Wydarzenia Ruszyły zapisy do Firmowego Rajdu Rowerowego, czyli najlepszej integracji firmowej tej jesieni!
Ruszyły zapisy do Firmowego Rajdu Rowerowego, czyli najlepszej integracji firmowej tej jesieni!
11.08.2021
Biznes Polacy pokochali finansowe innowacje
Polacy pokochali finansowe innowacje
05.07.2021
Raporty Wzrasta popyt na budynki mieszkalne dla osób starszych
Wzrasta popyt na budynki mieszkalne dla osób starszych
22.06.2021
Poprzedni
HR po ludzku - Praca za darmo - staże i praktyki
HR po ludzku - Praca za darmo - staże i praktyki
Następny
Nowy Dyrektor w Dziale Doradztwa Inwestycyjnego Colliers
Nowy Dyrektor w Dziale Doradztwa Inwestycyjnego Colliers

Newsletter

Kalendarium

  • Akademia Zatrudniania Cudzoziemców w Polsce 27.09.2021
  • Rynek powierzchni handlowych – powrót optymizmu? 28.09.2021
  • BEAS 2021: Premiera Raportu "Potencjał inwestycyjny Łodzi" 29.09.2021 Łódź
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Młodszy Księgowy / Młodsza Księgowa - Warszawa MDDP Outsourcing Warszawa
  • Starszy Księgowy / Starsza Księgowa - Katowice MDDP Outsourcing Katowice
  • Księgowy / Księgowa - Katowice MDDP Outsourcing Katowice
  • Starszy Księgowy / Starsza Księgowa - Warszawa MDDP Outsourcing Warszawa
  • Młodszy Księgowy / Młodsza Księgowa - Katowice MDDP Outsourcing Katowice
Zobacz inne
  • Digital Teammates S.A. dostawca RPA (Robotic Process Automation)
  • MDDP Outsourcing Outsourcing księgowości, kadr i płac
Zobacz inne

Eksperci

Krzysztof Pimpicki
Krzysztof Pimpicki
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 50114
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Praca na określony czas – w planach firm i rozważaniach specjalistów Praca na określony czas – w planach firm i rozważaniach specjalistów 24.09.2021
  • Rusza sprzedaż mieszkań na nowym osiedlu w centrum Warszawy Rusza sprzedaż mieszkań na nowym osiedlu w centrum Warszawy 24.09.2021
  • Działania PIP na najbliższe lata – rekomendacja RPO Działania PIP na najbliższe lata – rekomendacja RPO 24.09.2021
  • „Rynek pracy 360 stopni" - badanie dla pracodawców i pracowników „Rynek pracy 360 stopni" - badanie dla pracodawców i pracowników 24.09.2021
  • Ponad połowa badanych firm nie wie jak zachęcić pracowników do powrotu do biur Ponad połowa badanych firm nie wie jak zachęcić pracowników do powrotu do biur 24.09.2021
Zobacz inne

Książki

Sabotaż w dziale obsługi klienta, czyli jak zniechęcić klientów i sprawić, by odeszli
Sabotaż w dziale obsługi klienta, czyli jak zniechęcić klientów i sprawić, by odeszli Onepress
Zobacz inne

Blogi

  • Czy tworzenie robotów to zajęcie dla każdego?
    Czy tworzenie robotów to zajęcie dla każdego? Digital Teammates S.A.
  • Koniec z biurkowym rejtanowaniem
    Koniec z biurkowym rejtanowaniem Karina Kreja
  • Śródpandemiczna mała stabilizacja
    Śródpandemiczna mała stabilizacja Karina Kreja
  • Zmiany w przepisach o rachunkowości
    Zmiany w przepisach o rachunkowości Grant Thornton
  • Mobilni menadżerowie
    Mobilni menadżerowie Karina Kreja
Zobacz inne
  • Anna Sarnacka–Smith
    Anna Sarnacka–Smith DIAGNOZA KOMPETENCJI DISC D3, EFFECTIVENESS
  • Sebastian Młodziński
    Sebastian Młodziński CEO TIMATE
  • Wojciech Krupa
    Wojciech Krupa Strategic Account Manager, Workplace Consultant, Change Manager, C-Suite Advisor
  • Krzysztof Herdzik
    Krzysztof Herdzik
  • Hubert Lipiński
    Hubert Lipiński Trener, Doradca, Menedżer, założyciel i właściciel firmy szkoleniowo doradczej bpcr.pl
Zobacz inne

Baza Firm

Virako Sp. z o. o.
Virako Sp. z o. o.
Zobacz inne