Linie wsparcia użytkowników aplikacji HR oraz księgowych

Data dodania: 30.06.2021

JAK LINIE WSPARCIA FUNKCJONUJĄ W CODZIENNEJ PRACY?

Usługi świadczone przez dostawców usług księgowych oraz kadrowo-płacowych dla korporacji coraz bardziej przypominają usługi IT. Warto zapoznać się z zasadami określania linii wsparcia dla Klientów oraz użytkowników końcowych, zarówno aplikacji dla HR, czasu pracy RCP, jak i elektronicznych obiegów dokumentów. W zależności od potrzeb biznesowych Klientów, możemy wyróżnić kilka linii wsparcia użytkowników aplikacji. Każda z linii specjalizuje się w innych zadaniach, wszystko zależy od otrzymanego zgłoszenia – drogą telefoniczną, e-mailową, przez specjalny portal dla klientów, zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych. Kluczem do sprawnego działania jest komunikacja pomiędzy liniami, jak i dostawcami zewnętrznymi oraz pilnowanie ustalonych SLA (Service Level Agreement). Poniżej przedstawione zostały charakterystyczne cechy poszczególnej linii wsparcia, które najczęściej występują podczas korzystania z portali pracowniczych (employee self services), aplikacji do elektronicznych obiegów dokumentów, aplikacji RCP.

 

 

1-SZA LINIA WSPARCIA

Pierwszą osobą, z którą użytkownik (wyznaczony pracownik Klienta lub wszyscy użytkownicy aplikacji) ma kontakt podczas wystąpienia problemu z aplikacją typu pulpity pracownika, RCP, elektroniczny obieg dokumentów jest pracownik pierwszej linii wsparcia, powszechnie nazywany „HelpDesk”. Do osób pracujących na pierwszej linii wsparcia IT należy przyjmowanie, rozwiązywanie i monitorowanie zgłoszeń dotyczących systemów i aplikacji HR oraz programów księgowych. Osoba na tym stanowisku powinna posiadać wiedzę o podstawowych systemach IT używanych u dostawcy usług księgowych oraz kadrowo-płacowych. Jako jedna z pierwszych powinna dostawać informację lub diagnozować awarię sieci, aplikacji, serwerów. Na tym stanowisku nacisk powinien być kładziony głównie na dobry kontakt z użytkownikiem, jednak wiedza techniczna na poziomie ogólnego IT jest wymagana. Większość problemów, które trafiają do pierwszej linii jest rozwiązywana od razu, ze względu na brak dużej złożoności. Takimi problemami mogą być: zmiana hasła, zmiana poziomu uprawnień, pomoc z przeglądarką. Jeżeli zastany problem jest zbyt skomplikowany lub dotyczy stricte specjalistycznego oprogramowania jest przesyłany do drugiej linii wsparcia bądź trzeciej.

 

2-GA LINIA WSPARCIA

Pracowników drugiej linii wsparcia cechuje już większa wiedza techniczna/specjalistyczna, dlatego złożoność zgłoszeń, które do nich trafiają, charakteryzują się większą czasochłonnością i trudniejszą problematyką. Zadania jakie pracownik drugiej linii może spotkać to: problemy z sprzętem wykorzystywanym w firmie, kontakt oraz koordynacja aplikacji zewnętrznych, konfiguracja urządzeń sieciowych, zarządzanie domeną firmy, zarządzanie połączeniami (interface) na przykład pomiędzy aplikacjami do planowania i rozliczania czasu pracy RCP a system payrollowym  i wiele innych. W przypadku tych pracowników nacisk kładziony jest bardziej na wiedzę specjalistyczną z zakresu IT jak i obsługiwanych aplikacji, dalej jednak powinni oni zachować nienaganne zdolności komunikacji.

 

3-CIA LINIA WSPARCIA

Trzecią linię wsparcia stanowią zazwyczaj administratorzy poszczególnych aplikacji oraz administratorzy, którzy zajmują się infrastrukturą firmy, niezależnie czy jest to infrastruktura stacjonarna czy chmurowa (cloud). Rdzeniem ich pracy jest naprawa usterek zauważonych i zgłoszonych przez użytkowników, współpracując w tym zakresie z programistami oraz zewnętrznymi dostawcami. Oczywiście dokładny podział obowiązków pomiędzy te role zależy od profilu, wielkości firmy oraz złożoności aplikacji. Innego bowiem nakładu pracy wymaga obsługa prostej aplikacji do elektronicznych obiegów faktur a innego platforma HR do samoobsługi pracowników włącznie z rozliczaniem czasu pracy RCP. W większości przypadków pracownicy tego działu zaczynali pracę w pierwszej bądź drugiej linii wsparcia, wraz z nabywaniem doświadczenia i wiedzy o firmie oraz jej potrzebach przechodzili do wyższych linii wsparcia.

 

ZNACZENIE LINII WSPARCIA W PROCESACH BIZNESOWYCH

Jak możemy zauważyć, dla wielu osób dział wsparcia IT wydaje się być prostym mechanizmem. W rzeczywistości każda linia wsparcia odpowiada za inne procesy, które wspólnie składają się na poprawne funkcjonowanie aplikacji i zadowolenie użytkowników. Bez istnienia w firmach wewnętrznych bądź zewnętrznych linii wsparcia użytkowników codzienna praca poszczególnych działów byłaby z pewnością problematyczna. Warto, aby każdy pracownik miał świadomość złożoności pracy tych działów i ich znaczenia w biznesie na co dzień, zwłaszcza w branży profesjonalnych usług dla biznesu (BSS).

 

Mamy nadzieję, że nasz artykuł będzie dla Ciebie przydatny. Jeśli potrzebujesz wsparcia w zakresie Transformacji Procesów, Księgowości lub Kadrach&Płacach, skontaktuj się z ekspertami BPION!

Czytaj więcej na naszym blogu!

Poprzedni
Licencjacie, inżynierze, magistrze, doktorze! Prezydenckie nagrody do wzięcia!
Licencjacie, inżynierze, magistrze, doktorze! Prezydenckie nagrody do wzięcia!
Następny
Nowy Dyrektor w Dziale Doradztwa Inwestycyjnego Colliers
Nowy Dyrektor w Dziale Doradztwa Inwestycyjnego Colliers

Newsletter

Kalendarium

  • Akademia Zatrudniania Cudzoziemców w Polsce 27.09.2021
  • Rynek powierzchni handlowych – powrót optymizmu? 28.09.2021
  • BEAS 2021: Premiera Raportu "Potencjał inwestycyjny Łodzi" 29.09.2021 Łódź
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Księgowy / Księgowa - Katowice MDDP Outsourcing Katowice
  • Młodszy Księgowy / Młodsza Księgowa - Warszawa MDDP Outsourcing Warszawa
  • Młodszy Księgowy / Młodsza Księgowa - Katowice MDDP Outsourcing Katowice
  • Starszy Księgowy / Starsza Księgowa - Warszawa MDDP Outsourcing Warszawa
  • Młodszego Specjalisty ds. rozwoju biznesu Digital Teammates S.A. Warszawa
Zobacz inne
  • MDDP Outsourcing Outsourcing księgowości, kadr i płac
  • Digital Teammates S.A. dostawca RPA (Robotic Process Automation)
Zobacz inne

Eksperci

Olga Shapoval
Olga Shapoval
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 50114
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Praca na określony czas – w planach firm i rozważaniach specjalistów Praca na określony czas – w planach firm i rozważaniach specjalistów 24.09.2021
  • Rusza sprzedaż mieszkań na nowym osiedlu w centrum Warszawy Rusza sprzedaż mieszkań na nowym osiedlu w centrum Warszawy 24.09.2021
  • Działania PIP na najbliższe lata – rekomendacja RPO Działania PIP na najbliższe lata – rekomendacja RPO 24.09.2021
  • „Rynek pracy 360 stopni" - badanie dla pracodawców i pracowników „Rynek pracy 360 stopni" - badanie dla pracodawców i pracowników 24.09.2021
  • Ponad połowa badanych firm nie wie jak zachęcić pracowników do powrotu do biur Ponad połowa badanych firm nie wie jak zachęcić pracowników do powrotu do biur 24.09.2021
Zobacz inne

Książki

O negocjacjach i negocjatorach
O negocjacjach i negocjatorach Onepress
Zobacz inne

Blogi

  • Czy tworzenie robotów to zajęcie dla każdego?
    Czy tworzenie robotów to zajęcie dla każdego? Digital Teammates S.A.
  • Koniec z biurkowym rejtanowaniem
    Koniec z biurkowym rejtanowaniem Karina Kreja
  • Śródpandemiczna mała stabilizacja
    Śródpandemiczna mała stabilizacja Karina Kreja
  • Zmiany w przepisach o rachunkowości
    Zmiany w przepisach o rachunkowości Grant Thornton
  • Mobilni menadżerowie
    Mobilni menadżerowie Karina Kreja
Zobacz inne
  • Waldek Olbryk
    Waldek Olbryk
  • Krzysztof Herdzik
    Krzysztof Herdzik
  • Piotr  Rutkowski
    Piotr Rutkowski Ekspert ds. outsourcingu
  • Joanna Borowik
    Joanna Borowik Rzeczoznawca majątkowy i doradca rynku nieruchomości
  • Karina Kreja
    Karina Kreja Ekspert Strategii Środowiska Pracy, Architekt, Rzeczoznawca Majątkowy.
Zobacz inne

Baza Firm

Grupa 3S S.A.
Grupa 3S S.A.
Zobacz inne