Nowe oblicze call center

Data dodania: 22.11.2018

Dzisiejsze Call Center, to już nie tylko praca na słuchawce. W branży pojawia się coraz więcej zadań z wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi. Konsultanci mają też stały dostęp do produktów, przy których obsłudze czy serwisowaniu wspierają klientów.

Z raportu Polskiego Stowarzyszenia Marketingu (SMB)[1] wynika, że najbardziej popularne branże, które przekazują obsługę klienta w ręce zewnętrznych firm call contact center to finanse, telekomunikacja i ubezpieczenia. Jednak wzrost zainteresowania outsourcingiem takich usług, widać również wśród nowych branż, np. motoryzacyjnej, AGD, wydawniczej, mediowej czy e-commerce. Konsultanci, pracujący przy tego rodzaju projektach, bardzo szczegółowo poznają produkty, o których rozmawiają z klientami telefonicznie lub mailowo. To podnosi jakość obsługi, a pracownikom daje szansę na zdobycie praktycznej wiedzy i ciekawego doświadczenia. Szczególnie, jeśli mają okazję testować auta klasy premium.

To prawda. Aby nasi konsultanci, pracujący przy projekcie motoryzacyjnym mogli w praktyce doradzać klientom, mają regularny dostęp do odpowiednich pojazdów. Zatem wszystkie funkcjonalności czy kwestie serwisowe, o których rozmawiają z klientami, mogą sprawdzać „na żywo”. Jest to tym bardziej atrakcyjne, że projekt realizujemy dla dwóch marek premium, zatem pracownicy mają okazję od podszewki poznać auta, którymi nie każdy może jeździć na co dzień. Biorą też udział w cyklicznych wydarzeniach organizowanych przez naszego klienta, podczas których prezentowane są motoryzacyjne nowości. Myślę, że to idealny projekt dla fanów motoryzacji, pozwalający połączyć pracę z pasją i takich osób przy nim nie brakuje – mówi Rafał Wolak, Senior Team Leader na projekcie motoryzacyjnym w Transcom Worldwide Poland.

Projekty z branży automotive to nie wyjątek. Styczność z produktami mają również pracownicy zajmujący się klientami z branży AGD. Przeprowadzenie klienta krok po kroku przez obsługę nowoczesnej pralki, lodówki czy zmywarki by rozwiązać jego problem jest łatwiejsze, gdy sprzęt znajduje się w zasięgu ręki.

Dowodem na to, że call center to zdecydowanie nie tylko praca na słuchawce, są też zupełnie nowe projekty i zadania, np. rola teleurzędnika.

Tego rodzaju projekt realizujemy dla międzynarodowego giganta logistycznego. Zadaniem naszych konsultantów jest weryfikacja tożsamości klientów, którzy chcą zarejestrować telefoniczną kartę pre-paid. Głównym celem jest ułatwienie tego procesu klientom, ale w tle projektu pojawia się również cyberbezpieczeństwo, dlatego nasi pracownicy zostali przeszkoleni przez niemiecką policję. Przy tym projekcie powierzamy im odpowiedzialne zadanie, typowe raczej dla urzędników administracji. To dla nich niezwykle ciekawe wyzwanie i cenne doświadczenie – mówi Rafał Wolak z Transcom.

Identyfikacja klientów prowadzona jest z wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi, jakim jest wideoczat (tzw. WebRTC). Pozwala to na weryfikację tożsamości na podstawie danych biometrycznych, takich jak charakterystyczne rysy twarzy czy głos oraz kontrolę dowodu osobistego i poprawności jego hologramu.

Takie działania zmieniają postrzeganie pracy w call center. Przenoszą akcent na praktyczne doświadczenia konsultantów oraz poważną pracę urzędniczą, opartą o nowoczesne technologie.


[1] „Badanie branży outsourcing call/contact center”, edycja 2017

Materiały powiązane

BiznesLeasing napędza branżę metalową
Leasing napędza branżę metalową
13.03.2019
KarieraCzęste zmiany miejsc zatrudnienia – zaleta, czy wada potencjalnego pracownika
Częste zmiany miejsc zatrudnienia – zaleta, czy wada potencjalnego pracownika
31.01.2019
BiznesKoniec z papierowymi dokumentami pracownika ?
Koniec z papierowymi dokumentami pracownika ?
13.12.2018
Poprzedni
Otwarta platforma do tworzenia aplikacji w chmurze
Otwarta platforma do tworzenia aplikacji w chmurze
Następny
Outsourcingowanie rozliczania czasu pracy kierowców
Outsourcingowanie rozliczania czasu pracy kierowców

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Eksperci

Kamila Czyżyk
Kamila Czyżyk
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
Zobacz inne

Literatura

Tajniki Konwersji. Jak zmienić potencjalnego klienta w zadowolonego nabywcę
Tajniki Konwersji. Jak zmienić potencjalnego klienta w zadowolonego nabywcęOnepress
Zobacz inne

Blogi

  • Wellness: Dzieci w biurze
    Wellness: Dzieci w biurzeKarina Kreja
  • Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?
    Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?Robert Zych
  • Co robimy w nie-pracy?
    Co robimy w nie-pracy?Karina Kreja
  • "Biurowe aaS'y"
    "Biurowe aaS'y"Karina Kreja
  • Ile kosztuje nas praca?
    Ile kosztuje nas praca?Karina Kreja
Zobacz inne
  • Marzena Sawicka
    Marzena SawickaEkspert i autorka programów szkoleniowych. Aktywnie uczestniczy w kształtowaniu środowiska branży szkoleniowo – doradczej w Polsce.
  • Karina Kreja
    Karina KrejaEkspert Strategii Środowiska Pracy, Architekt, Rzeczoznawca Majątkowy.
  • Daniel Bąk
    Daniel BąkEkspert w dziedzinie BPM, ECM, Back Office Outsourcing, Zarządzanie dokumentami
  • Hubert Lipiński
    Hubert LipińskiTrener, Doradca, Menedżer, założyciel i właściciel firmy szkoleniowo doradczej bpcr.pl
  • Waldek Olbryk
    Waldek Olbryk
Zobacz inne

Baza Firm

Nowy Styl Group
Nowy Styl Group
Zobacz inne