Nowe oblicze call center

Data dodania: 22.11.2018

Dzisiejsze Call Center, to już nie tylko praca na słuchawce. W branży pojawia się coraz więcej zadań z wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi. Konsultanci mają też stały dostęp do produktów, przy których obsłudze czy serwisowaniu wspierają klientów.

Z raportu Polskiego Stowarzyszenia Marketingu (SMB)[1] wynika, że najbardziej popularne branże, które przekazują obsługę klienta w ręce zewnętrznych firm call contact center to finanse, telekomunikacja i ubezpieczenia. Jednak wzrost zainteresowania outsourcingiem takich usług, widać również wśród nowych branż, np. motoryzacyjnej, AGD, wydawniczej, mediowej czy e-commerce. Konsultanci, pracujący przy tego rodzaju projektach, bardzo szczegółowo poznają produkty, o których rozmawiają z klientami telefonicznie lub mailowo. To podnosi jakość obsługi, a pracownikom daje szansę na zdobycie praktycznej wiedzy i ciekawego doświadczenia. Szczególnie, jeśli mają okazję testować auta klasy premium.

To prawda. Aby nasi konsultanci, pracujący przy projekcie motoryzacyjnym mogli w praktyce doradzać klientom, mają regularny dostęp do odpowiednich pojazdów. Zatem wszystkie funkcjonalności czy kwestie serwisowe, o których rozmawiają z klientami, mogą sprawdzać „na żywo”. Jest to tym bardziej atrakcyjne, że projekt realizujemy dla dwóch marek premium, zatem pracownicy mają okazję od podszewki poznać auta, którymi nie każdy może jeździć na co dzień. Biorą też udział w cyklicznych wydarzeniach organizowanych przez naszego klienta, podczas których prezentowane są motoryzacyjne nowości. Myślę, że to idealny projekt dla fanów motoryzacji, pozwalający połączyć pracę z pasją i takich osób przy nim nie brakuje – mówi Rafał Wolak, Senior Team Leader na projekcie motoryzacyjnym w Transcom Worldwide Poland.

Projekty z branży automotive to nie wyjątek. Styczność z produktami mają również pracownicy zajmujący się klientami z branży AGD. Przeprowadzenie klienta krok po kroku przez obsługę nowoczesnej pralki, lodówki czy zmywarki by rozwiązać jego problem jest łatwiejsze, gdy sprzęt znajduje się w zasięgu ręki.

Dowodem na to, że call center to zdecydowanie nie tylko praca na słuchawce, są też zupełnie nowe projekty i zadania, np. rola teleurzędnika.

Tego rodzaju projekt realizujemy dla międzynarodowego giganta logistycznego. Zadaniem naszych konsultantów jest weryfikacja tożsamości klientów, którzy chcą zarejestrować telefoniczną kartę pre-paid. Głównym celem jest ułatwienie tego procesu klientom, ale w tle projektu pojawia się również cyberbezpieczeństwo, dlatego nasi pracownicy zostali przeszkoleni przez niemiecką policję. Przy tym projekcie powierzamy im odpowiedzialne zadanie, typowe raczej dla urzędników administracji. To dla nich niezwykle ciekawe wyzwanie i cenne doświadczenie – mówi Rafał Wolak z Transcom.

Identyfikacja klientów prowadzona jest z wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi, jakim jest wideoczat (tzw. WebRTC). Pozwala to na weryfikację tożsamości na podstawie danych biometrycznych, takich jak charakterystyczne rysy twarzy czy głos oraz kontrolę dowodu osobistego i poprawności jego hologramu.

Takie działania zmieniają postrzeganie pracy w call center. Przenoszą akcent na praktyczne doświadczenia konsultantów oraz poważną pracę urzędniczą, opartą o nowoczesne technologie.


[1] „Badanie branży outsourcing call/contact center”, edycja 2017

Materiały powiązane

NieruchomościCromwell podpisuje nową umowę najmu z wiodącą spółką wydawniczą w Polsce
Cromwell podpisuje nową umowę najmu z wiodącą spółką wydawniczą w Polsce
05.02.2019
BiznesNagroda dla Budimex
Nagroda dla Budimex
22.01.2019
TechnologieKomputronik Biznes wspiera start-upy z branży IT
Komputronik Biznes wspiera start-upy z branży IT
01.02.2019
Poprzedni
Otwarta platforma do tworzenia aplikacji w chmurze
Otwarta platforma do tworzenia aplikacji w chmurze
Następny
Outsourcingowanie rozliczania czasu pracy kierowców
Outsourcingowanie rozliczania czasu pracy kierowców

Newsletter

Kalendarium

  • DIGITAL BANKING & PAYMENTS SUMMIT19.02.2019 Warszawa
  • Akademia Najemcy - „Renegocjacje vs. Relokacje”28.02.2019 Wrocław
  • Trendy, które zmieniają biura06.03.2019 Łódz
Zobacz inne

Eksperci

Agnieszka Milewczyk
Agnieszka MilewczykEkspert w zakresie realizacji strategicznych założeń organizacji, projektowania zmian zorientowanych na wdrażanie pożądanej kultury organizacyjnej oraz tworzenia rozwiązań wspierających jakość środowiska pracy i zaangażowanie.
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42009
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Prywatne akademiki – inwestorzy mają oko na studentówPrywatne akademiki – inwestorzy mają oko na studentów15.02.2019
  • LEAN TO NIE TYLKO PROCESY… O JAKICH INNYCH ASPEKTACH CZĘSTO ZAPOMINAMY?LEAN TO NIE TYLKO PROCESY… O JAKICH INNYCH ASPEKTACH CZĘSTO ZAPOMINAMY?15.02.2019
  • Poznań na weekend 15- 17 lutegoPoznań na weekend 15- 17 lutego15.02.2019
  • Bydgoszcz na weekend 15-17 lutegoBydgoszcz na weekend 15-17 lutego15.02.2019
  • Szczecin na weekend 15- 17 lutegoSzczecin na weekend 15- 17 lutego15.02.2019
Zobacz inne

Literatura

Outsourcing w praktyce
Outsourcing w praktyceMT Biznes
Zobacz inne

Blogi

  • Glonojad na Szybie
    Glonojad na SzybieKarina Kreja
  • Homeoffice jako system, nie benefit
    Homeoffice jako system, nie benefitKarina Kreja
  • Wellness: Text Neck i Technokaleki
    Wellness: Text Neck i TechnokalekiKarina Kreja
  • Wellness: Mit 10,000 kroków
    Wellness: Mit 10,000 krokówKarina Kreja
  • Wellness: Ergonomia, głupcze!
    Wellness: Ergonomia, głupcze!Karina Kreja
Zobacz inne
  • Wiktor Doktór
    Wiktor DoktórEkspert branży outsourcingowej
  • Piotr  Rutkowski
    Piotr Rutkowski Ekspert ds. outsourcingu
  • Daniel Bąk
    Daniel BąkEkspert w dziedzinie BPM, ECM, Back Office Outsourcing, Zarządzanie dokumentami
  • Karol Froń
    Karol Froń
  • Hubert Lipiński
    Hubert LipińskiTrener, Doradca, Menedżer, założyciel i właściciel firmy szkoleniowo doradczej bpcr.pl
Zobacz inne

Baza Firm

Port Lotniczy Bydgoszcz S.A.
Port Lotniczy Bydgoszcz S.A.
Zobacz inne