Nowoczesne systemy Contact Center - dlaczego warto je mieć?

Data dodania: 24.01.2017

Nowoczesne Contact Center w firmie – dlaczego warto?

Zapewnienie klientom wysokiej jakości obsługi przez dowolne kanały komunikacyjne, szybkie i efektywne reagowanie na zapytania oraz udzielenie właściwych odpowiedzi przy pierwszej próbie to wymagania, którym powinna sprostać firma chcąca utrzymać obecnych klientów oraz pozyskać nowych. W realizacji tych celów niezbędne są nowoczesne systemy Contact Center. Co warto wiedzieć o tego typu rozwiązaniach?

Call Center

Według badań przeprowadzonych przez firmę PwC w 2016 r., już 55 proc. Polaków wybiera elektroniczne kanały sprzedaży. Pozostałe osoby dokonują zakupów w tradycyjnych sklepach, jednak przed podjęciem decyzji aż 43 proc. z nich poszukuje informacji w Internecie. Co więcej, jak wskazują wyniki badań przeprowadzonych przez firmę Cisco, aż 70 proc. kupujących wybrałoby ofertę konkurencyjnej firmy, jeżeli w momencie składania zapytania nie mieliby możliwości konsultacji z ekspertem. Są to główne powody, dla których nowoczesne, wielokanałowe systemy Contact Center cieszą się coraz większą popularnością wśród polskich przedsiębiorstw. Co dokładnie zyskują firmy dzięki tego typu rozwiązaniom?

Większa produktywność konsultantów

Nowoczesne systemy Contact Center umożliwiają konsultantom sprawne obsługiwanie zgłoszeń klientów z różnych kanałów komunikacyjnych w ramach jednej aplikacji zainstalowanej w komputerze. Dzięki tego rodzaju systemom, zyskują oni możliwość efektywnej pracy z wykorzystaniem nie tylko połączeń telefonicznych, jak w przypadku Call Center, ale również wiadomości e-mail i sms, czatu, wideo czy mediów społecznościowych, w zależności od preferencji oraz podejmowanej formy kontaktu ze strony klienta. Co więcej, nowoczesne centra kontaktowe zapewniają osobom nadzorującym zespół dostęp do narzędzi służących dostarczaniu informacji na temat tworzących się kolejek oraz dostępnych konsultantów, a także ułatwieniu podejmowania dynamicznych decyzji.

Wiedza o klientach oraz natychmiastowe rozwiązanie problemu

Automatyczna identyfikacja klienta w momencie zainicjowania przez niego kontaktu oraz natychmiastowy wgląd w historię kontaktów sprzyjają sprawniejszej obsłudze oraz szybszemu rozwiązaniu problemu przez konsultantów. Z drugiej strony, efektywna i szybka obsługa klienta to już praktycznie rynkowy standard, więc czym może wyróżniać się nowoczesne Contact Center? Dostępne na rynku rozwiązania posiadają szereg rozbudowanych funkcji profilowania klientów, dzięki którym korzystające z nich firmy mogą, między innymi, nadawać priorytety obsługi czy zapewniać dostęp do najlepiej wyspecjalizowanych, a nawet dedykowanych konsultantów.

– W momencie pojawienia się kontaktu ze strony klienta, system Contact Center może go automatycznie zidentyfikować i skierować do agenta, który jako ostatni obsługiwał jego zgłoszenie. Ponadto, system ten może rozpoznawać język, którym posługuje się klient, co przekłada się na jeszcze efektywniejszą obsługę zgłoszenia  – mówi Marcin Rusewicz z MCX Telecom. W ten sposób firma zyskuje zadowolonych z obsługi klientów, którzy w późniejszym czasie chętniej korzystają z profesjonalnego serwisu oraz pomocy firmy, a tym samym jej oferty. Co więcej, są oni także bardziej lojalni wobec przedsiębiorstwa, które wychodzi naprzeciw ich oczekiwaniom.

Sprawne planowanie pracy konsultantów

Do odpowiedniego planowania pracy konsultantów potrzebne są wysokiej jakości dane i ich poprawna analiza. Nowoczesne systemy centrów kontaktowych ułatwiają proces planowania, bazując na analizie danych archiwalnych oraz monitoringu i raportowaniu w czasie rzeczywistym, dzięki czemu optymalizowane są  potrzebne zasoby konsultantów.

– W ten sposób zarządzający centrami kontaktu mogą zaplanować wysoką obsadę stanowisk w porach natłoku, z kolei w godzinach o mniejszym obciążeniu, kiedy system zasygnalizuje, że liczba zalogowanych konsultantów może zostać zmniejszona, zarządzający mogą zlecić części pracowników Contact Center realizację innych zadań lub obsługę zgłoszeń e-mailowych czy faksowych – mówi Marcin Rusewicz.

Warto wspomnieć, że nowatorskie systemy obsługi klienta Contact Center stanowią konkurencyjny wyróżnik, który zwraca uwagę potencjalnych i obecnych klientów. Rozwiązania te doskonale sprawdzą się m.in. w wirtualnych biurach obsługi klienta, biurach doradczych i eksperckich, obsłudze osób niepełnosprawnych czy wirtualnych przychodniach – tzw. telemedycynie.

Materiały powiązane

BiznesElektroniczny sąd polubowny Ultima Ratio
Elektroniczny sąd polubowny Ultima Ratio
22.01.2019
EdukacjaKonkurs Telemarketer Roku 2019
Konkurs Telemarketer Roku 2019
05.02.2019
BiznesOmnichannel i Obsługa Klienta w Sieci
Omnichannel i Obsługa Klienta w Sieci
20.03.2019
Poprzedni
Faktoring coraz popularniejszym narzędziem finansowania przedsiębiorstw
Faktoring coraz popularniejszym narzędziem finansowania przedsiębiorstw
Następny
JLL przedstawia podsumowanie najważniejszych wydarzeń i trendów w 2016 r. na warszawskim rynku biurowym
JLL przedstawia podsumowanie najważniejszych wydarzeń i trendów w 2016 r. na warszawskim rynku biurowym

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Eksperci

Gregoire  Nitot
Gregoire NitotZałożyciel i pierwszy pracownik Sii w Polsce, posiadający 30% udziałów w firmie. Zakochany w naszym kraju od 1999 r., kiedy przyjechał na stypendium Erasmus. W 2005 r. stworzył biznes plan, by założyć firmę IT w Polsce.
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
Zobacz inne

Literatura

Nowoczesna logistyka. Wydanie X
Nowoczesna logistyka. Wydanie XOnepress
Zobacz inne

Blogi

  • Wellness: Dzieci w biurze
    Wellness: Dzieci w biurzeKarina Kreja
  • Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?
    Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?Robert Zych
  • Co robimy w nie-pracy?
    Co robimy w nie-pracy?Karina Kreja
  • "Biurowe aaS'y"
    "Biurowe aaS'y"Karina Kreja
  • Ile kosztuje nas praca?
    Ile kosztuje nas praca?Karina Kreja
Zobacz inne
  • Karina Kreja
    Karina KrejaEkspert Strategii Środowiska Pracy, Architekt, Rzeczoznawca Majątkowy.
  • Piotr  Rutkowski
    Piotr Rutkowski Ekspert ds. outsourcingu
  • Waldek Olbryk
    Waldek Olbryk
  • Dymitr Doktór
    Dymitr DoktórEkspert w dziedzinie marketingu, wizjoner, pasjonat rozwiązań outsourcingowych oraz optymalizacji. Redaktor Naczelny magazynu Outsourcing&More.
  • Maciej Buś
    Maciej BuśEkspert Customer Contact Center, Klientomaniak, Konsultant
Zobacz inne

Baza Firm

Kelly Services
Kelly Services
Zobacz inne