Nowy bohater na rynku – czym jest Hero Box?

Data dodania: 08.05.2018

Kamila Czyżyk:  Od grudnia zeszłego roku firma Customer Heroes jest obecna w Klubie Pro Progressio – bardzo nam miło, że dołączyliście do grona organizacji rozwijających sektor nowoczesnych usług dla biznesu w Polsce. Nie da się ukryć, że nazwa firmy i logo przykuwa wzrok. Na jaki „ratunek” mogą liczyć z Waszej strony klienci i partnerzy?

Rafał Jarosz, Współzałożyciel Customer Heroes: Customer Heroes to kompleksowe centrum kompetencji w obszarze zarządzania relacjami z klientem. Zapewniamy partnerom wielojęzyczną i całodobową obsługę klienta, wsparcie procesów sprzedażowych, utrzymaniowych, reklamacyjnych oraz monitorowanie i moderowanie działań w mediach społecznościowych.

Zespół Customer Heroes tworzą konsultanci pochodzący z całego świata. Dzięki temu, poza zapewnieniem wysokich kompetencji językowych, możemy lepiej zrozumieć naszych klientów – bez względu na różnice kulturowe czy uwarunkowania społeczne.

W codziennej pracy, poza wspieraniem klientów na 4 kontynentach, staramy się również nadążać za światem technologicznym. Dlatego w swoich projektach korzystamy z kilkunastu narzędzi, które pomagają nam i naszym partnerom podnosić skuteczność obsługi.

Jakie było do tej pory największe wyzwanie w historii firmy?

Jak każda młoda organizacja nie uniknęliśmy kilku wyzwań i trudności. Choć doświadczenie kadry pozwoliło uniknąć wielu przeszkód, o tyle każdy zespół to różnorodność charakterów, oczekiwań i doświadczeń. Szczególnie, gdy jego członkowie pochodzą z czasem bardzo odległych od siebie kulturowo stron świata.

Naszym największym i nadal aktualnym wyzwaniem jest budowa jasnych zasad i możliwie przejrzystego, otwartego na zmianę środowiska współpracy, które uwzględniają różnorodność zespołu. Podstawowym założeniem i wytyczną naszych działań jest to, aby od początku osoby pracujące bezpośrednio z klientami miały jak największą autonomię i zakres podejmowanych decyzji. Takie podejście często spotyka się jeszcze ze zdziwieniem klientów (szczególnie z Ameryki Północnej) – “Czy mogę prosić o rozmowę z Supervisorem?” … “Jak to nie ma? A kiedy będzie?” … ”To teraz nikt Pani nie pilnuje?!”. Realizacja takiego scenariusza oczywiście nie byłaby możliwa bez budowania odpowiedniego systemu wartości, zarówno wewnątrz zespołu jak i wobec partnerów, z którymi realizujemy projekty. To dla nas bardzo ważna kwestia, pozwalająca nam się dalej rozwijać i doskonalić obsługę klientów.

Całkiem niedawno wprowadziliście na rynek nowość pt. „Hero Box” – czym zaskakuje i jakie są jego główne funkcjonalności?

Hero Box to elastyczny model obsługi klientów przez czat, e-mail, telefon czy media społecznościowe. Tworząc go chcieliśmy skupić się na wdrożeniu modelu, który nie jest spotykany w projektach obsługowych – na połączeniu abonamentu z rezultatem, czyli obsłużonymi zapytaniami. Do tego kluczowe było, aby zasady współpracy były w pełni przejrzyste – również cenowo (wstępną wycenę można przeprowadzić online), oraz aby partner mógł wygodnie zmieniać zasady współpracy, w zależności od swoich potrzeb.

Hasło przewodnie Hero Box to “Płać za efekt, nie za godziny”. Idea zatem jest prosta – nasi partnerzy dopasowują swój pakiet, poprzez wybranie liczby interakcji jaką potrzebują obsłużyć, godzin dostępności konsultantów, kanałów komunikacji i obsługiwanych języków. Już na tym etapie mogą poznać wstępną wycenę.

Aby jednak móc odpowiedzieć zarówno na potrzeby mniejszych, jak i większych firm, poza niskim progiem wejścia opracowaliśmy dwa główne typy pakietów:

  • Hero Box – kompleksowy zakres obsługi w różnych kanałach zaczynający się już od 150 interakcji w miesiącu. Wystarczy wybrać liczbę kontaktów, które zostaną obsłużone niezależnie od tego w jaki sposób skontaktują się klienci firmy.
  • Custom Box – pakiety skierowane do tych, którzy oczekują wyższych wolumenów, bądź poszukują obsługi dla wybranych kanałów.

W zależności od sytuacji w biznesie pakiety można dostosowywać do potrzeb firmy – swobodnie zwiększać i zmniejszać ich zakres.

Do kogo i jakich branż jest skierowana oferta Hero Box?

Hero Box pozwala elastycznie dopasować zakres wsparcia klienta do każdej firmy, niezależnie od wielkości czy  etapu rozwoju. To rozwiązanie zarówno dla startupów, sklepów internetowych znajdujących się na początku działalności, jak i dużych firm, które chcą poszerzyć zakres obsługi obecnych klientów lub wejść na nowe rynki. Szczególna grupą docelową są dla nas firmy, działające sezonowo, którym Hero Box pozwoli obsłużyć klientów w okresach wzmożonego zapotrzebowania, bez rozwijania własnego zaplecza. Bez specyficznego modelu współpracy byłoby to dużo trudniejsze.

Jeśli chodzi o branże również nie mamy ograniczeń. Jesteśmy w stanie zapewnić konsultantów, którzy profesjonalnie obsłużą klientów firmy, nawet gdy partner potrzebuje specjalistycznej, czy technicznej obsługi. To samo dotyczy mniej popularnych języków. Wystarczy, że zdefiniuje wymagania w konfiguratorze na stronie usługi, a my przedstawimy dopasowaną ofertę i zapewnimy konsultantów z odpowiednią wiedzą i wykształceniem. Pełne warunki założenia dotyczące współpracy opisane są w regulaminie na naszej stronie.

Z Waszego doświadczenia jakie jest największe wyzwanie w wielokanałowej obsłudze klienta? 

Spójność informacyjna oraz wiedza o statusie spraw klienta niezależnie od drogi, którą wybrał by się z nami skontaktować. To, oczywiście poza wyzwaniami organizacyjnymi, jest w równym stopniu wyzwaniem od strony technologii i właściwego jej wykorzystania.

Dziękuje za rozmowę. 

Materiały powiązane

TechnologieBanki kupują domeny
Banki kupują domeny
08.01.2019
TechnologieKrakowska spółka technologiczna dołączyła do IT Kontrakt w projekcie IT Services Competence Platform
Krakowska spółka technologiczna dołączyła do IT Kontrakt w projekcie IT Services Competence Platform
10.10.2018
TechnologiePaździernik - Europejski miesiąc Cyberbezpieczeństwa. Czego jeszcze nie wiemy?
Październik - Europejski miesiąc Cyberbezpieczeństwa. Czego jeszcze nie wiemy?
05.10.2018
Poprzedni
Wybór idealnego biura staje się nie lada wyzwaniem - które czynniki są kluczowe i na co warto zwrócić uwagę?
Wybór idealnego biura staje się nie lada wyzwaniem - które czynniki są kluczowe i na co warto zwrócić uwagę?
Następny
Bankowość i ubezpieczenia też walczą o pracowników
Bankowość i ubezpieczenia też walczą o pracowników

Newsletter

Kalendarium

  • 3rd BSS Forum24.01.2019 Łódź
  • 6 Gala Outsourcing Stars24.01.2019 Łódź
  • Kongres Bezpieczeństwa Sieci31.01.2019 Kraków
Zobacz inne

Eksperci

Iwona Borowska
Iwona Borowska
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 41743
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • SpyroSoft S.A. wynajął całe piętro w biurowcu Nowy Targ we WrocławiuSpyroSoft S.A. wynajął całe piętro w biurowcu Nowy Targ we Wrocławiu24.01.2019
  • Ręka w górę, kto kocha burgery! - Pasibus zaparkuje w Galerii MłocinyRęka w górę, kto kocha burgery! - Pasibus zaparkuje w Galerii Młociny23.01.2019
  • Czy wiesz jaką kwotę podatku możesz odliczyć w roku 2019 w ramach ulgi na dziecko?Czy wiesz jaką kwotę podatku możesz odliczyć w roku 2019 w ramach ulgi na dziecko?23.01.2019
  • Spadamy w rankingu Global Talent Competitiveness IndexSpadamy w rankingu Global Talent Competitiveness Index23.01.2019
  • Warszawa z najniższym współczynnikiem pustostanów od 2012 rokuWarszawa z najniższym współczynnikiem pustostanów od 2012 roku23.01.2019
Zobacz inne

Literatura

Outsourcing usług księgowych w świetle oczekiwań biur rachunkowych i ich klientów
Outsourcing usług księgowych w świetle oczekiwań biur rachunkowych i ich klientów Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
Zobacz inne

Blogi

  • Ergonomia głupcze!
    Ergonomia głupcze!Karina Kreja
  • Zakładka przeprowadzkowa
    Zakładka przeprowadzkowaKarina Kreja
  • "Butowy problem" w biurze
    "Butowy problem" w biurze Karina Kreja
  • Biurowe Lean
    Biurowe LeanWiktor Doktór
  • Ach, co to był za rok!
    Ach, co to był za rok!Karina Kreja
Zobacz inne
  • Karina Kreja
    Karina KrejaEkspert Strategii Środowiska Pracy, Architekt, Rzeczoznawca Majątkowy.
  • Robert Zych
    Robert ZychWspółwłaściciel firmy szkoleniowej Kontrakt OSH.
  • Katarzyna Swatowska
    Katarzyna SwatowskaEkspert w działaniach Public Relations dla Call Contact Center oraz branży nowych technologii
  • Krzysztof Herdzik
    Krzysztof Herdzik
  • Anna Sarnacka–Smith
    Anna Sarnacka–SmithDIAGNOZA KOMPETENCJI DISC D3, EFFECTIVENESS
Zobacz inne

Baza Firm

Frista Retail Business Center Sp. z o.o.
Frista Retail Business Center Sp. z o.o.
Zobacz inne