O tym, jak podejść do biznesu „SMART”, mówi Robert Gontkiewicz – Tygrys Biznesu 2017

Data dodania: 12.03.2018

Od 18 lat doradca biznesowy zarządów oraz kadry kierowniczej polskich i zagranicznych firm. Lider zespołów odpowiedzialnych za doradztwo strategiczne, optymalizację procesów oraz implementację efektywnych rozwiązań informatycznych, wspierających funkcjonowanie kluczowych pionów organizacyjnych w firmie. Członek Zarządu w IT Service Management Forum Polska (itSMF Polska). Członek międzynarodowych stowarzyszeń ISACA oraz Help Desk Institute Central Europe Poland (HDI CE Poland). W latach 2010-2014 Członek Rady Programowej Forum Wsparcia IT oraz współtwórca i członek Jury Konkursu Lider Wsparcia IT. Prywatnie pasjonat historii, kultury i życia codziennego starożytnego Egiptu - Robert Gontkiewicz – Prezes Zarządu i współwłaściciel Optimatis sp. z o.o., Tygrys Biznesu 2017.

Kamila Czyżyk, Pro Progressio: Panie Robercie, obserwując Pana działania na rynku IT mocno utwierdzamy się w przekonaniu, że tytuł Tygrysa Biznesu 2017 idealnie obrazuje Pana osobę. Ponad 18 lat na rynku doradztwa i szkoleń, współorganizacja i zasiadanie w radzie jury Konkursu Lider Wsparcia IT, a całkiem niedawno inicjatywa programów w telewizji internetowej Słodki Live. Jaki jest Pana osobisty przepis na dobrą optymalizację pracy? 

Robert Gontkiewicz, Optimatis: Bardzo dziękuję za te miłe słowa i korzystając z okazji chciałbym też podziękować, za przyznanie mi tak prestiżowego tytułu jak „Tygrysa Biznesu 2017”. Jest to niewątpliwie wyróżnienie, ale też docenienie tego co na co dzień wspólnie z zespołem robimy. Dziękuję również w imieniu zespołu Optimatis.

Ale wracając… Optymalizacja pracy to oczywiście wielowymiarowe zjawisko. To rzeczywiście był jeden z moich ulubionych przedmiotów podczas studiów na Politechnice. A na poważnie – dzisiaj żyjemy w tak szybkich czasach, że tylko efektywne i optymalne podeście do zagadnień biznesowych, czyli do pracy, pozwala wielu firmom – szczególnie z branży usługowej –  przetrwać. A jako człowiek „starej daty” (w końcu urodziłem się jeszcze z XX wieku) bardzo lubię systematykę, powtarzalność, ale też optymalizację działań. Dlatego  wszędzie tam, gdzie mogę, po prostu je stosuję. Niestety świat tak szybko biegnie do przodu – potrzeby klientów (po części generowane przez możliwości technologiczne) zmieniają się równie szybko (lub też są kreowane), że nie ma miejsca na tę moją ulubioną „powtarzalność”. Z pomocą przychodzą nam coraz bardziej powszechne rozwiązania technologiczne, które zapewniają, że po prostu o niczym nie zapominamy.

Rozpoczynając nowy etap w moim życiu, czyli założenie własnej firmy Optimatis, obiecałem sobie i żonie, że nie będę pracował już po 26 godzin/dobę. A żeby to osiągnąć potrzebowałem kilku elementów – dobrej organizacji pracy, sprawdzonych intuicyjnych narzędzi i przede wszystkim zespołu, który rozumie i pracuje tak jak ja. I to działa. Mogę to powiedzieć z pełną odpowiedzialnością.

Jest to tożsame z ideą „SMART OFFICE” – tylko sprawne połączenie kilku uzupełniających się obszarów da nam oczekiwany efekt. Jak to działa? Otóż musimy wiedzieć co robimy (usługi), jak to robimy (procesy), z kim to robimy (kompetencje) i czego używamy (narzędzia i technologie). Jak do tego dodamy  jeszcze bezpieczeństwo, to mamy doskonale przygotowane środowisko do tego, żeby „samo się” optymalizowało.

Rozgadałem się jak prawdziwy konsultant (śmiech). No więc dobrze – pragmatycznie – optymalizacja pracy to przede wszystkim jest wykorzystanie wszystkich możliwych narzędzi i technik, tak aby móc zrobić tą samą pracę szybciej i taniej. Pomogą nam w tym rozwiązania IT, powtarzalność w procesach, eliminacje wszelakich rozpraszaczy i marnotrawstw. Ważne jest abyśmy poza optymalizacją pamiętali o inspiracji, kreatywności i próbkowaniu (zwanym często innowacją).

Wróćmy na chwilkę do telewizji internetowej Tomasz Słodki Live. Skąd pomysł na tego typu współpracę?

Szczęśliwy splot wydarzeń, ale poparty przemyśleniami. Jakiś czas temu Tomek Słodki zaprosił mnie do programu „Przedsiębiorcy”, żebym opowiedział czym się zajmuje moja firma Optimatis. Z obawami, bo pomimo wielu wystąpień przed „realną” publicznością, to wystąpień przed kamerą jednak wielu nie miałem. Program wyszedł całkiem fajnie, zresztą możecie Państwo sami ocenić (https://www.youtube.com/watch?v=YmzPx7W53Wk). Wyszedł na tyle fajnie, że gdy Tomasz zaproponował mi poprowadzenie autorskiego programu w jego TV, po prostu się zgodziłem. Oczywiście nie od razu, bo jest to jednak odpowiedzialność, przemyślenie całości ramówki, żeby poszczególne odcinki po prostu miały sens, były spójne, miały swoją ciągłość i co najważniejsze – moi goście, których zapraszam.

Zastanawiałem się już od jakiegoś czasu, jak dotrzeć z pomysłem, który już kilka lat temu „kiełkował w mojej głowie” do szerszej grupy zainteresowanych.  Jak pokazać w tej gęstwinie różnych przekazów te zagadnienia, które sprawdzone w IT są w stanie pomóc innych działom, departamentom w organizacji. Mowa oczywiście o wspomnianej już wcześniej idei SMART OFFICE. Testowałem różne formy przekazu – artykuły, wystąpienia na dedykowanych wydarzeniach czy też sprawdzony kontakt bezpośredni. Ale to wciąż było za wąskie grono, precyzyjne, ale wąskie. Stąd pomysł Tomka Słodkiego wydał mi się idealny. Nawet jeśli transmisję na żywo ogląda tylko ograniczona liczba widzów (choć z tygodnia na tydzień nasza publika rośnie), to retransmisje i nagrania programów rozchodzą się jak wirus – bardzo „pozytywny wirus”.

Dodatkowo powstała także „Grupa SMART Ludzi” na Facebooku, czyli społeczność wspaniałych osób, które rozumieją ideę SMART OFFICE. Dyskutujemy o tym nowoczesnym podejściu do funkcjonowania działów wsparcia, które łączy w sobie technologię, organizację, kompetencje, procesy, bezpieczeństwo i dobre praktyki. Podpowiadamy, doradzamy i (jeśli jest taka potrzeba) wdrażamy. Taka jest idea tej społeczności, która zrodziła się niemalże w tym samym czasie co program SMART OFFICE w Słodki Live. W końcu warto też zrobić coś dla innych…

„SMART OFFICE” to nazwa Pana programu., Jakie jest obecnie największe wyzwanie w obszarze smart office? Czy polscy pracodawcy są dobrze wyedukowani pod tym kątem?

Często przypominam, że żyjemy w dobie cyfrowej rewolucji. Działalność biznesowa transformuje się, pojawiają się nowe, cyfrowe produkty, nowe kanały sprzedaży, pracownicy między sobą komunikują się przez platformy, smsy, emaile i wiele innych. Teraz organizacje skupiają się na kilku ważnych elementach, takich jak: cyfrowy klient, cyfrowa strategia czy potencjał cyfrowy, angażując energię w core-biznes często zapominając, że zdolność do cyfrowej transformacji jest bardzo ważna w całej firmie (bez wyjątku) – także w działach wsparcia, powszechnie nazywanych komórkami back-office. Nie wspominając już o efektywności operacyjnej, optymalizacji kosztów, eliminowaniu powtarzalnych czynności czy wyłapywaniu błędów. I właśnie uwzględnienie tych wszystkich elementów spowoduje, że cała nasza firma (biuro) będzie SMART. 

Największe jednak wyzwanie w SMART OFFICE to przede wszystkim umiejętne połączenie kilku, ale szalenie ważnych (dokładnie 6) obszarów. Skupienie się tylko na jednym wybranym (np. narzędziu IT) nie spowoduje, że cała nasza organizacja będzie SMART. Można to opowiedzieć na bardzo prostym przykładzie. Wyobraźmy sobie, że nasze wspaniale wdrożone narzędzie IT to samochodowy super silnik. Ale czy za pomocą samego silnika dotrzemy do wyznaczonego celu? Odnosząc się do organizacji, mam na myśli oczywiście cel biznesowy. Odpowiedź jest prosta – nie, jest to wręcz niemożliwe. Będziemy potrzebowali przecież dobrych kół, eleganckiej karoserii, nowoczesnego wyposażenia wnętrza itd., itd. Dlatego, jeśli rzeczywiście chcemy, żeby nasza organizacja nadążała za cyfrowymi zmianami, była SMART, to należy podejść do niej jak do całości, uwzględniając wszystkie jej działy.

Wracając do drugiej połowy pytania. To jeśli chodzi o edukację, a tak naprawdę o świadomość tego tematu, to muszę przyznać, że idea podejścia do organizacji jako całości w cyfrowej transformacji, która przecież już się dzieje, dociera już do prezesów czy właścicieli firm. A już szczególnie do tych, którzy rozpoczęli przygodę z „cyfrową zmianą”. Mam nadzieję, że swoją pracą, mojego zespołu i działalnością Optimatis, dokładam się do tej edukacji.

„Prawdziwym ryzykiem związanym z rozwojem sztucznej inteligencji nie jest to, że będzie złośliwa, a kompetencje, w jakie będzie wyposażona. Superinteligentna AI będzie świetnie radzić sobie z osiąganiem celów, a jeśli te cele nie będą spójne z naszymi, to będziemy mieli problem” – Stephen Hawking (źródło: Business Insider Polska).

W jednym z odcinków poruszył Pan temat sztucznej inteligencji. AI jest bez wątpienia genialnym sposobem na optymalizację procesów w firmie, zarówno pod kątem finansowym jak i czasowym, ale, podobnie jak w cytowanym wyżej stwierdzeniu, wiele ludzi ma obawy, co do granic rozwoju AI. Jakie jest Pana stanowisko w tej sprawie?

Może na początek przytoczę kilka faktów i liczb obrazujących jak dzisiaj wygląda rynek AI. Cytując za raportem „Rewolucja AI jak sztuczna Inteligencja zmieni rynek w Polsce” opracowanym przez firmę McKinsey & Company wraz udziałem Forbes Polska w 2017 roku, w samym tylko 2016 roku technologiczni giganci zainwestowali w sztuczną inteligencję aż 18-27 mld Euro, a start-upy 5-8 mld Euro. Jako lidera inwestycji w AI wskazano fundusze Venture Capital z Wielkiej Brytanii (aż 133 mln euro). W porównaniu z tą liczbą Polska wypada niestety na razie dość blado, bo tych inwestycji było u nas tylko 11 mln. euro.  Inwestycje te związane były z zaawansowanymi technologiami w telekomunikacji, w przemyśle motoryzacyjnym, energetyce, mediach i branży rozrywkowej i w usługach finansowych – prognozuje się, że w 2018 roku pozycja ta wręcz wysunie się na prowadzenie.

Zastosowanie AI przynosi wymierne korzyści. Dzięki AI nasze działy R&D będą efektywniejsze czy też działania marketingowe i sprzedażowe będą po prostu skuteczniejsze i co najważniejsze dzięki sztucznej inteligencji będziemy lepiej znali naszego klienta. „Mówi się”, że AI czy RPA jest odpowiedzią na wszystkie „bolączki” występujące w naszej organizacji, typu brak ludzi do obsługi naszych wszystkich klientów czy ciągły brak uwagi lub niski poziom skupienia na potrzebach klientów i zbyt mało czasu, aby nasz klient mógł poczuć, że jest dla nas wyjątkowy i traktowany z należytą atencją i dbałością. Jak rozwiązać takie problemy?

Wyobraźmy sobie, że mamy do dyspozycji nieograniczoną liczbę agentów, których możemy udostępnić swoim klientom. Każdy z tych agentów będzie traktował klienta z należytym szacunkiem, atencją i wrażliwością. Będzie zawsze starał się dobrze rozpoznać potrzeby klienta i sprawi, że klient poczuje się odpowiednio zadbany i zaopiekowany. Taki efekt może dać właśnie autonomiczny agent głosowy. Agent ten będzie nakierowany na indywidualne potrzeby konkretnego klienta, będzie starał się go jak najlepiej zrozumieć i dopasować do niego produkty i usługi. Zawsze będzie miał dla niego czas, rozpoznawał go po głosie, mówił po imieniu oraz w jego języku, tak jakby był native speakerem.

To sprawi, że klient dostanie taki poziom usługi, obsługi klienta, na jaki zasługuje i na jakim mu zależy. Jeśli dodamy do tego fakt, że rozmowa prowadzona jest swobodnie, bez z góry zdefiniowanego sztywno scenariusza, jeśli dodatkowo pozwolimy algorytmowi na wplecenie swobodnych (o ile na to przyzwoli klient) wypowiedzi, nawet żartobliwych, może sprawić, że klient będzie dzwonił codziennie i chętnie prowadził konwersację. Do tego wystawi maksymalnie oceny i finalnie dokona zakupu. A na tym nam przecież zależy. I właśnie może działać sztuczna inteligencja, czyli AI.

Takich przykładów zastosowania AI w organizacji jest bardzo wiele, ale jak Pani zapytała – czy są granice rozwoju AI?  Osobiście uważam, że zastosowanie sztucznej inteligencji tam, gdzie mamy do czynienia z powtarzalnością czy na przykład możliwością popełnienia błędów, ma głęboki sens, również kosztowy. A takich „miejsc” w organizacji jest przecież bardzo dużo. Szczególnie teraz kiedy jesteśmy wręcz zalewani danymi z każdej strony, które należy przetworzyć, wykorzystać w analizach i na końcu zachować. I tu AI czy RPA są bezkonkurencyjne. Ale bardzo ważne jest racjonalne podejście. Bo przecież w tym wszystkim należy pamiętać o ludziach, naszych pracownikach, którzy wręcz powinni „przekraczać” swoje granice, żeby nadążać za kroczącą transformacją cyfrową. Mam na myśli doskonalenie i ich rozwój. Do tego wszystkiego dochodzą bardzo ważne regulacje prawne. Dlatego każde wdrożenie związane z „robotyzacją” powinno być dobrze przemyślane i zawsze uwzględniające nasz najważniejszy zasób, jakim są „ludzie”.

Miarą naszych sukcesów są wyzwania, którym codziennie stawiamy czoło. Patrząc wstecz – czy przypomina sobie Pan konkretną sytuację/wyzwanie, które najbardziej wpłynęło na Pana karierę?

W pełni się zgadzam – wyzwania są jednym z tych elementów, które nakręcają do działania. Osobiście miałem ich w swoim życiu zawodowym, bo przecież o tej części życia tu mówimy – całkiem sporo. Nie mogę powiedzieć o jednym z nich, który szczególnie wrył mi się w pamięć, ale kilka Państwu zdradzę.

Pamiętam projekt realizowany dla potentata telekomunikacyjnego – a to było już kilkanaście lat temu – jako młody konsultant (dopiero co po studiach) z obszaru systemów zarządzania zostałem włączony w projekt, który łączył wątki technologiczne, biznesowe i odrobinę (naprawdę odrobinę) elementów metodycznych. To było wyzwanie i motywator do nauki (zresztą bardzo szybkiej), ale też szybkiego reagowania na potrzeby klienta. Pamiętam to doświadczenie doskonale, bo jest ono jednym z tych, które sprawiło, że nie boję się nowych wyzwań.

Innym przykładem, gdzie „rzucony na głęboką wodę” musiałem w ciągu zaledwie 2 miesięcy poznać funkcjonowanie firmy, czyli zająć się wszystkimi sprawami formalnymi, finansami, administracyjnymi, etc… I choć minęło od tego czasu już kilkanaście lat, to wciąż odkrywam nowe elementy. (śmiech).

I jeszcze szczególny i wciąż aktualny przykład. Od zawsze chciałem, żeby zespół, z którym pracuję był (jak w jednym z odcinków „Czterej pancerni i pies”) jak palce u jednej ręki – spójny i myślący tak samo. Mimo, że palce są przecież różne to działania zespołu powinny mieć zawsze ten sam cel. Muszę przyznać, że mimo tego, iż udaje mi się (coraz bardziej i częściej) rozpoznać potrzeby, oczekiwania, aspiracje członków zespołu, a także działania, które pozwolą każdemu z nich osiągnąć swoje własne cele a przy okazji (niemalże intuicyjnie) realizować cele całej firmy to jest to wyzwanie, które mam od lat. Teraz, kiedy prowadzę własną firmę, jest tym bardziej dla mnie ważne.

No i na koniec oczywiście SMART OFFICE – moim celem na dzisiaj i najbliższe miesiące jest zbudowanie tej świadomości w organizacjach i inspirowanie ich do działania. Jak to sami uzgodniliśmy w zespole – naszą misją jest STYMULOWANIE WZROSTU WARTOŚCI BIZNESU KLIENTA POPRZEZ USTAWICZNE USPRAWNIANIE JEGO DZIAŁAŃ. Ale też muszę przyznać, że w obszarze IT mimo kilkunastu już lat pracy z/dla, wciąż nasze doświadczenia i praktyka są bardzo pomocne, co bardzo mnie i mój zespół cieszy.

Firma Optimatis, której jest Pan współwłaścicielem na co dzień specjalizuje się w doradztwie strategicznym z obszaru optymalizacji procesów IT. Jakie, Pana zdaniem, są najczęściej powielane błędy w procesach typu back-office?

Jak już wspominałem wcześniej, SMART OFFICE to nowoczesne podejście do funkcjonowania działów wsparcia uwzględniające 6 bardzo ważnych obszarów. WDROŻENIE właściwie połączonych tych właśnie obszarów ZAGWARANTUJE, że CYFROWA TRANSFORMACJA będzie STABILNIE WDROŻONA. Oczywiście, bardzo ważnym jest redukowanie działań, które nie przynoszą wartości, czyli powtarzanie  tych samych zadań, marnotrawienie czasu, powielanie tych samych kosztów, brak zrozumienia potrzeb naszych użytkowników czy pracy ręcznej wykonywanej przez naszych pracowników. Te wszystkie błędy można skutecznie wyeliminować wdrażając w swojej organizacji SMART OFFCE.

Jako praktyk, muszę dodać, że w wielu organizacjach aktualne procesy back-office działają naprawdę merytorycznie doskonale i realizowane są w tzw. lokalnym optimum, czyli przy użyciu tych środków, narzędzi i ludzkich rąk, które są aktualnie dostępne w organizacji. Dlatego też, zachęcam te organizacje do poszukania, przemyślenia i potestowania innych rozwiązań (szczególnie tych z nowych technologii), żeby ich praca byłaby ekonomiczna, łatwiejsza, przyjemniejsza i bardziej inspirująca.

Przypomina mi się żart z konsultantem i pracownikiem, który w swojej taczce zamiast koła ma kwadrat. Konsultant proponuje pracownikowi doskonałe rozwiązanie – zamianę kwadratu na koło. Jednak pracownik pomimo chęci nie przystaje na to rozwiązanie, bo nie ma czasu – musi ciężko pracować. (oczywiście robiąc dygresję – wielu konsultantów ma tez duuuuużo za uszami. Dlatego proszę i rekomenduję – DAJMY sobie szansę na OPTYMALIZCJĘ.

Panie Robercie, bardzo dziękuje za rozmowę i życzę wielu sukcesów w roku 2018.

 


Lista Tygrysów Biznesu jest subiektywną oceną Fundacji Pro Progressio. Każdego z wymienionych Tygrysów Biznesu rekomendujemy jako eksperta w dziedzinie budowania relacji biznesowych. Pełna lista znajduje się w Rocznym Raporcie Pro Progressio 2017 dostępnym do pobrania pod poniższym linkiem: https://goo.gl/Vm1E3g

Materiały powiązane

KarieraPo co Ty chcesz być liderem?
Po co Ty chcesz być liderem?
12.04.2018
EdukacjaJak rozwijać firmę dzięki utalentowanym pracownikom?
Jak rozwijać firmę dzięki utalentowanym pracownikom?
12.06.2018
InwestycjeLudzie, doświadczenie, specjalizacja – Bydgoszcz umacnia pozycję na rynku BPO/SSC
Ludzie, doświadczenie, specjalizacja – Bydgoszcz umacnia pozycję na rynku BPO/SSC
14.02.2018
Poprzedni
Koncern ZF otworzył swój nowy biurowiec
Koncern ZF otworzył swój nowy biurowiec
Następny
Gdynia na weekend 9 - 11 marca
Gdynia na weekend 9 - 11 marca

Newsletter

Kalendarium

  • Jak wdrożyć angażującą kulturę w nowoczesnych usługach biznesowych20.06.2018
  • Akademia najemcy - Pakiety zachęt20.06.2018 Kraków
  • INNOVATION DISTRICTS: oczekiwania, rozwiązania, prognozy20.06.2018 Warszawa
Zobacz inne

Rekrutacja

  • Business Development ManagerPro ProgressioWarszawa
  • Specjalista w dziale księgowości ze znajomością języków obcych (SSC/BPO)Antal Sp. z o.o.Łódź
  • adidas representative with GermanTeleperformance PolskaWarszawa
  • Absolwenci z językami obcymiAdecco Poland Sp. z o.o.Kraków
  • Ekspertem ds. sprzedaży telefonicznejTeleperformance PolskaWarszawa
Zobacz inne
  • Adecco Poland Sp. z o.o.Doradztwo personalne, usługi HR
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
  • Pro ProgressioOutsourcing - promocja, edukacja, networking
  • Teleperformance PolskaContact Center, Multilingual Customer Service, Customer Experience Management, Technical Support, Business Process Outsourcing
Zobacz inne

Eksperci

Edyta Janas
Edyta Janas
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 38003
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Moskwa vs WarszawaMoskwa vs Warszawa20.06.2018
  • Żeglując po sukces: wywiad z Robertem Godziszewskim Żeglując po sukces: wywiad z Robertem Godziszewskim 20.06.2018
  • Szczecin otwarty na innowacjeSzczecin otwarty na innowacje20.06.2018
  • Jak stworzyć dobrą atmosferę w pracy?Jak stworzyć dobrą atmosferę w pracy?20.06.2018
  • Firma doradcza CBRE wzmacnia kompetencje sektoroweFirma doradcza CBRE wzmacnia kompetencje sektorowe20.06.2018
Zobacz inne

Literatura

Metoda Lean Startup
Metoda Lean StartupOnepress
Zobacz inne

Blogi

  • Masz smaka na Maka?
    Masz smaka na Maka?Karina Kreja
  • Bez kofeiny, czyli Wiktora tydzień na 5 vol.33
    Bez kofeiny, czyli Wiktora tydzień na 5 vol.33Wiktor Doktór
  • Słów kilka o start-up'ach
    Słów kilka o start-up'achDymitr Doktór
  • Rozmiękczanie Designu
    Rozmiękczanie DesignuKarina Kreja
  • Otchłań biznesu, czyli Wiktora tydzień na 5 vol.32
    Otchłań biznesu, czyli Wiktora tydzień na 5 vol.32Wiktor Doktór
Zobacz inne
  • Marzena Sawicka
    Marzena SawickaEkspert i autorka programów szkoleniowych. Aktywnie uczestniczy w kształtowaniu środowiska branży szkoleniowo – doradczej w Polsce.
  • Piotr  Rutkowski
    Piotr Rutkowski Ekspert ds. outsourcingu
  • Hubert Lipiński
    Hubert LipińskiTrener, Doradca, Menedżer, założyciel i właściciel firmy szkoleniowo doradczej bpcr.pl
  • Anna Sarnacka–Smith
    Anna Sarnacka–SmithDIAGNOZA KOMPETENCJI DISC D3, EFFECTIVENESS
  • Rafał Jarosz
    Rafał JaroszEkspert branży Call Contact Center
Zobacz inne

Baza Firm

Colliers International
Colliers International
Zobacz inne