Obsługa trudnego klienta w praktyce

Data dodania: 20.08.2021

Praca w sprzedaży i obsłudze klienta wiążę się również z obsługą trudnego klienta – nie raz agresywnego i wulgarnego.

Prowadząc telefoniczną rozmowę z trudnym i agresywnym rozmówcą, aby doprowadzić do rozwiązania problemu jako konsultant/ekspert kieruj się następującymi zasadami:

  • agresji nie odbieraj osobiście (nie jest ona skierowana przeciwko Tobie, ale np. firmie, którą reprezentujesz – nie na wszystko masz wpływ, nie za wszystko odpowiadasz),
  • zachowaj spokój i pozytywne nastawienie (w kontakcie z agresywnym Klientem zachowasz swoja wiarygodność tylko, gdy będziesz całkowicie panować nad sobą),
  • wykaż zrozumienie do wyrażonych przez rozmówcę uczuć,
  • bardzo ważne jest sprowadzenie rozmowy do obszaru faktów (wykazując się chęcią słuchania i zrozumieniem, można ukierunkować rozmowę na fakty),
  • bądź asertywny – ani uległy, ani agresywny
  • ściszanie głosu i jego odpowiednia modulacja powoduje, że nasz rozmówca również się uspokaja, próbuje dostosować się do „atmosfery” rozmowy albo po prostu chce usłyszeć co mówimy,
  • należy unikać żartów w celu rozładowania atmosfery (rozmówca może odebrać to jako lekceważenie jego problemu lub ironię).

W ostateczności, gdy klient używa wulgaryzmów, obraża Cię, a Ty nie masz możliwości przełączenia rozmowy do innej osoby  zastosuj bardzo prosty komunikat w 3 krokach z odpowiednim tonem głosu – spokojnym i zasadniczym.  

Zasada złego i dobrego policjanta 

Krok 1. Kulturalne zwrócenie uwagi  na sposób wypowiedzi rozmówcy i zapowiedzenie sankcji – wskazanie na konsekwencje zachowania rozmówcy: opisanie drugiej osobie, co się stanie jeśli sytuacja nie ulegnie zmianie – jeśli się nie uspokoi i nie przestanie np.: obrażać konsultanta rozmowa może zostać rozłączona,

Krok 2. Stopniowanie sankcji – przypomnienie

Krok 3. Wykonanie sankcji – rozmówca powinien wziąć odpowiedzialność za własne czyny.

Jak kulturalnie zakończyć rozmowę z agresywnym rozmówcą? Obsługa trudnego klienta w praktyce

PRZYKŁADY WYPOWIEDZI - znajdziecie Państwo na stronie: http://www.hillway.pl/

 

Jak kulturalnie zakończyć rozmowę z agresywnym rozmówcą? Obsługa trudnego klienta w praktyce


Chcesz poprzez dedykowane szkolenie popracować i zwiększyć odporność psychiczną swojego zespołu? Chcesz przeprowadzić badanie MTQ48 dla siebie lub Twojego zespołu? A może chcesz rozwijać inne kompetencje?

A może szukasz szkolenia o innej  tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania, sprzedaży, obsługi klienta?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.

Materiały powiązane

HR Biuro: bezpieczne, zdrowe, poprawiające samopoczucie i... z ludźmi
Biuro: bezpieczne, zdrowe, poprawiające samopoczucie i... z ludźmi
29.07.2021
HR Certyfikat Great Place to Work™ dla Teleperformance Polska
Certyfikat Great Place to Work™ dla Teleperformance Polska
27.08.2021
HR Jakim zawodom inżynieryjnym kryzys jest niestraszny?
Jakim zawodom inżynieryjnym kryzys jest niestraszny?
11.10.2021
Poprzedni
Wyniki finansowe - Jak nimi zarządzać w czasach kryzysu?
Wyniki finansowe - Jak nimi zarządzać w czasach kryzysu?
Następny
Badanie KANTAR: W Polsce przybywa konsumentów z przymusu i cenoholików
Badanie KANTAR: W Polsce przybywa konsumentów z przymusu i cenoholików

Newsletter

Kalendarium

  • Międzynarodowy Kongres Biur Rachunkowych MKBR 26.10.2021 Kielce
  • III Ogólnopolskie Forum Dyrektorów Finansowych 26.10.2021
  • Akademia Inspektora Ochrony Danych 26.10.2021
Zobacz inne

Eksperci

Andon Simeonov
Andon Simeonov
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 50114
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • HR Detektyw część 44 - nowości i zmiany HR Detektyw część 44 - nowości i zmiany 22.10.2021
  • Nowe data center 3S w Gdańsku Nowe data center 3S w Gdańsku 22.10.2021
  • 2 pracowników z awansem na stanowisko Associate oraz nowy Partner w dziale Asset Services Cushman & Wakefield 2 pracowników z awansem na stanowisko Associate oraz nowy Partner w dziale Asset Services Cushman & Wakefield 21.10.2021
  • Znamy agendę trzeciej edycji Pozitive Technolgies 2021 Znamy agendę trzeciej edycji Pozitive Technolgies 2021 21.10.2021
  • Ruszył system Informacji Celno-Skarbowej EUREKA Ruszył system Informacji Celno-Skarbowej EUREKA 20.10.2021
Zobacz inne

Książki

Centra usług w Krakowie i ich relacje z otoczeniem lokalnym
Centra usług w Krakowie i ich relacje z otoczeniem lokalnym Uniwersytet Jagielloński
Zobacz inne

Blogi

  • Zrozumieć platformy robotyczne. Na co warto zwrócić uwagę, decydując się na wykorzystanie platformy Blue Prism w robotyzacji procesów biznesowych?
    Zrozumieć platformy robotyczne. Na co warto zwrócić uwagę, decydując się na wykorzystanie platformy Blue Prism w robotyzacji procesów biznesowych? Digital Teammates S.A.
  • Internet of Behaviours - nowy, światowy trend, który staje się standardem współczesnego zarządzania
    Internet of Behaviours - nowy, światowy trend, który staje się standardem współczesnego zarządzania Sebastian Młodziński
  • Jak przełożyć ocenę pracownika na wydajność firmy?
    Jak przełożyć ocenę pracownika na wydajność firmy? Sebastian Młodziński
  • Czy tworzenie robotów to zajęcie dla każdego?
    Czy tworzenie robotów to zajęcie dla każdego? Digital Teammates S.A.
  • Koniec z biurkowym rejtanowaniem
    Koniec z biurkowym rejtanowaniem Karina Kreja
Zobacz inne
  • Katarzyna Czylok
    Katarzyna Czylok Redaktorka OutsourcingPortal
  • Marzena Sawicka
    Marzena Sawicka Ekspert i autorka programów szkoleniowych. Aktywnie uczestniczy w kształtowaniu środowiska branży szkoleniowo – doradczej w Polsce.
  • Wiktor Doktór
    Wiktor Doktór Ekspert branży outsourcingowej
  • Waldek Olbryk
    Waldek Olbryk
  • Karol Froń
    Karol Froń
Zobacz inne

Baza Firm

Grafton Recruitment
Grafton Recruitment
Zobacz inne