Od czego zależy być albo nie być w branży Call/Contact Center

Data dodania: 29.03.2017

Polska stała się niekwestionowanym liderem branży outsourcingu. Co to oznacza dla firm z sektora telemarketingu? Z jednej strony duży popyt na ich usługi, a z drugiej - nowe wyzwania. Żeby sprostać oczekiwaniom partnerów biznesowych i wyznaczać branżowe trendy, call/contact center muszą skupić się przede wszystkim na wszechstronnej obsłudze klienta. Pomogą im w tym nowoczesne systemy i wykwalifikowana kadra.

Outsourcingiem można dziś objąć niemal całą działalność firm. Nic zatem dziwnego, że centra outsourcingowe rozrastają się, dając wiele możliwości zatrudnienia. Korzysta na tym sektor call i contact center, ponieważ jedną z najpopularniejszych odnóg outsourcingu jest właśnie kluczowa w nim sprzedaż. Przyciąga on coraz więcej wykształconych i chętnych do rozwoju pracowników. Potencjał branży wzrasta i właśnie nastał najlepszy moment na to, aby go w pełni wykorzystać. W jaki sposób?

Komunikacja na wiele sposobów

W drugiej dekadzie XXI wieku nie ma miejsca na przestarzałe technologie, również w branży call center. Rynki są przepełnione, a rywalizacja tak duża, że należy zwracać uwagę na każdy szczegół. Nastawione na sukces firmy muszą zadbać o to, żeby wyróżnić się z tłumu. Do tego nie wystarczy oryginalny pomysł na reklamę i pozyskanie klientów. Przede wszystkim trzeba umieć ich przy sobie zatrzymać. Pomoże w tym profesjonalna infrastruktura obejmująca zaawansowany sprzęt i dobre oprogramowanie, obsługujące różne kanały kontaktu, gromadzące wszelkie niezbędne dane i wspierające codzienną pracę konsultanta. Jego rola w procesie zdobywania i utrzymywania klienta jest nie do przecenienia. To głównie od konsultanta zależy bowiem, czy rozmówca skorzysta z usługi, zdecyduje się na jej rozszerzenie czy przedłużenie. W tych zadaniach można mu pomóc, organizując szkolenia i warsztaty sprzedażowe, ale też udostępniając właśnie nowoczesne rozwiązania IT. Niezwykle ważne jest to, aby oprogramowanie, z którego korzysta, wspierało obsługę wielu kanałów komunikacji, czyli omnichanneling. Rozszerzenie oferty branży call center, kojarzonej zazwyczaj tylko z obsługą linii telefonicznych, o strony internetowe, media społecznościowe, maile i webczaty, pozwala telemarketerom wejść na inny poziom kontaktu z rozmówcą i stać się kimś więcej niż tylko głosem w słuchawce. Konsultant może spotkać się z klientem twarzą w twarz poprzez skype’a lub też zdalnie współpracować z nim, korzystając ze wspólnego pulpitu.

- Omnichanneling zapewnia nam najwyższy standard obsługi naszych klientów. Współpraca staje się sprawniejsza i przyjemniejsza niż dawniej, a my mamy poczucie, że jesteśmy bliżej naszych rozmówców. Rozwiązanie pozwala podążać za szybko zmieniającymi się trendami oraz zapewnia przewagę i wyróżnia nas na tle niekorzystających z niego call centers – mówi Mateusz Palma, młodszy trener sprzedaży w firmie Telmon.

Zatrzymać pracownika

Sprzęt i nowoczesne rozwiązania to jednak nie wszystko. Firma to także, a właściwie przede wszystkim ludzie. Nie tylko odbiorcy świadczonych przez nią usług, ale głównie pracownicy, od których umiejętności często zależy jej być albo nie być. Są ambitni, otwarci, wygadani i - co ważne - wiedzą, czego chcą i mają świadomość istniejących możliwości. Dlatego w czasach, w których to praca szuka ludzi, zwłaszcza tych dobrze wykwalifikowanych, coraz trudniej utrzymać pracowników na stanowiskach. Warto zauważyć, że w naszym kraju to właśnie branża call center ma z tym największy problem. Badania Polskiego Stowarzyszenia Marketingu (2016) zwracają uwagę na wskaźnik rotacji w sektorze call center, wahający się między 19% a 30% w zależności od poziomu trudności realizowanych projektów i ich rodzaju. To najwyższa wartość wśród wszystkich branż na polskim rynku.

Jak mają poradzić sobie z tym wyzwaniem firmy telemarketingowe? Czy w ogóle mogą skutecznie zachęcić pracowników do pozostania w firmie? Owszem, jest na to kilka sposobów. Jeden z nich to traktowanie ich z należytym szacunkiem, docenianie ich umiejętności oraz kwalifikacji. Pracownik, który wie, czego może się spodziewać, jakie warunki spełnić, aby awansować, od czego zależy wysokość jego wynagrodzenia, to pracownik spokojny i bardziej zadowolony z miejsca pracy.

W podnoszeniu satysfakcji zatrudnionych dobrze sprawdzają się też okazjonalne nagrody, które pozwalają pracodawcy dodatkowo docenić wysiłki telemarketerów i zbudować dobrą atmosferę pracy. To ważne, bo zgrany, zintegrowany zespół funkcjonujący w przyjaznym środowisku jest motorem skutecznych działań telemarketingowych.

Zatrudniając, call centers muszą walczyć wciąż ze stereotypami. Praca konsultanta często kojarzy się
z nierozwijającym zajęciem na chwilę. Rzeczywistość jest, a przynajmniej powinna być inna. Współpraca z konsumentem wymaga dużego zaangażowania i ogromnej wiedzy z zakresu psychologii i negocjacji. Niezbędne umiejętności w tych dziedzinach musi zapewnić właśnie pracodawca. Szkolenia, treningi - każde call center powinno oferować je swoim pracownikom. Dzięki temu konsultanci dostaną szansę na rozwój zawodowy i podnoszenie umiejętności. W rozwój pracowników warto inwestować także dlatego, że wykwalifikowana kadra podnosi rangę przedsiębiorstwa na rynku i przekłada się na nowe zlecenia.

Telemarketer – denerwuje… a może nie?

Dzięki szkoleniom i jasno wytyczonym ścieżkom rozwoju na rynku wciąż przybywa wykwalifikowanych i chętnych do pracy telemarketerów. Mimo że są oni nauczeni w odpowiedni sposób rozmawiać z klientami, wciąż krąży opinia, że ludzie nie darzą ich sympatią. Mogą mieć ku temu powody. Zdarza się niejednokrotnie, że telefony od telemarketerów zastają nas w środku pracy lub w momencie, gdy zmęczeni po ciężkim dniu wracamy do domu. Rozmowa z kimś, kto chce nam coś sprzedać, to ostatnie, o czym marzymy. Dzwoniący telefon powoduje zatem głównie frustrację. Takie sytuacje wpływają na wizerunek konsultanta i można by przypuszczać, że zupełnie go niszczą. Tak jednak nie jest.

Badania przeprowadzone w 2016 roku przez Telmon, dotyczące postrzegania zawodu konsultanta telefonicznego, które zostały opublikowane w raporcie „Po drugiej stronie słuchawki. Wizerunek branży call center w oczach rozmówców”, pokazują, że polscy konsumenci nie przenoszą swojej złości na obraz całej branży. Przeciwnie. Mają świadomość tego, że telemarketerzy dzwoniąc do nich, po prostu wykonują swoją pracę.

- Wyniki naszych badań wskazują na to, że branża call center ma realną szansę odzyskać dobre imię nadszarpnięte przez pomniejsze centra obsługi. Aż 44% badanych rozumie zawód telemarketera, a 14% lubi z nimi rozmawiać. Gorzej jest z zaufaniem: tylko 18% badanych ufa konsultantom. Nie ma w tym jednak nic dziwnego. Ludziom najzwyczajniej ciężko jest przekonać się do obcych. Badania skłoniły nas również do myślenia o tym, jak spowodować, żeby nasz zawód przestał być kojarzony głównie z telesprzedażą. Aż 53% badanych widzi go wyłącznie w ten sposób, a tylko 12% ma świadomość, że wiąże się on także z kompleksową obsługą zgłoszeń z obszaru pierwszej pomocy w awariach usług i sprzętu – mówi Bartosz Kawka, Dyrektor ds. Jakości i Monitoringu w firmie Telmon.

Nagroda czeka na najlepszych

Minęły czasy, kiedy to garażowe call centers psuły reputację branży. Teraz na rynku liczą się firmy oferujące najwyższe standardy obsługi połączone z profesjonalizmem i nowoczesną komunikacją. Takie, w których kadra pracownicza wyszkolona jest po to, by sprostać potrzebom wymagających klientów. Ci, którzy wytrzymują presję i odnoszą sukcesy, przyczyniając się do poprawy wizerunku branży, mogą zyskać nie tylko szacunek ze strony profesjonalistów i wysokie zarobki, ale także prestiżowe nagrody biznesowe. O tych, którym się to udało, na pewno można powiedzieć jedno – są to firmy na miarę XXI wieku.

Artur Kapacki,- Już trzeci raz z rzędu nasze contact center zostało wyróżnione Gazelą Biznesu, nagrodą przyznawaną w prestiżowym rankingu najdynamiczniej rozwijających się małych i średnich firm, organizowanym przez dziennik „Puls Biznesu”. To dowód na to, że starania związane z rozwojem firmy wyróżniają się na tle innych, podobnych przedsiębiorstw i są dostrzegane, a co najważniejsze – doceniane przez profesjonalistów – mówi Artur Kapacki, prezes Telmon.

Profesjonalizm, świetnie wykwalifikowana kadra, nowoczesne technologie – nie może się bez nich obejść firma, starająca się o miejsce wśród najlepszych w branży call center. Dzięki nim zdobywa szacunek konkurencji i zaufanie klientów. Warto o tym pamiętać zwłaszcza teraz, gdy coraz więcej osób zaczyna rozumieć pracę konsultantów. To może być idealny moment na zainwestowanie w rozwój lub rozpoczęcie nowego biznesu. Polski rynek stoi otworem, wystarczy zabrać się za to w odpowiedni sposób.

Materiały powiązane

BiznesRosnąca rola influencer marketingu
Rosnąca rola influencer marketingu
21.02.2019
KarieraUCZYMY SIĘ W RÓŻNY SPOSÓB — LIDERZE, UWZGLĘDNIJ TO W SWOJEJ STRATEGII
UCZYMY SIĘ W RÓŻNY SPOSÓB — LIDERZE, UWZGLĘDNIJ TO W SWOJEJ STRATEGII
07.01.2019
RaportyRynek IT Contracting
Rynek IT Contracting
15.01.2019
Poprzedni
Kierunki 2017. Negatywne szoki gospodarcze. Stress–testy polskiej gospodarki w 2017 roku
Kierunki 2017. Negatywne szoki gospodarcze. Stress–testy polskiej gospodarki w 2017 roku
Następny
Kolejna umowa najmu zawarta przez AstraZeneca przy wsparciu firmy doradczej JLL.
Kolejna umowa najmu zawarta przez AstraZeneca przy wsparciu firmy doradczej JLL.

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Eksperci

Wojciech Wężyk
Wojciech WężykTwórca strategii działań z obszaru PR i social media dla firm z sektora BPO/SSC. Odpowiada za strategie media relations i z obszaru public affairs. Odpowiedzialny za komunikację wewnętrzną w spółkach doradztwa finansowego i bankach i firmach sektora BPO/SSC oraz za stworzenie i wdrożenie strategii komunikacji zmieniającej nazwę, profil i skalę działania ogólnopolskiej instytucji finansowej, w której pełnił funkcję rzecznika prasowego. Zrealizował proces rebrandingu jednej z instytucji finansowych.
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
Zobacz inne

Literatura

Outsourcing - Metodyka przygotowywania procesów i ocena
Outsourcing - Metodyka przygotowywania procesów i ocena Difin
Zobacz inne

Blogi

  • Wellness: Dzieci w biurze
    Wellness: Dzieci w biurzeKarina Kreja
  • Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?
    Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?Robert Zych
  • Co robimy w nie-pracy?
    Co robimy w nie-pracy?Karina Kreja
  • "Biurowe aaS'y"
    "Biurowe aaS'y"Karina Kreja
  • Ile kosztuje nas praca?
    Ile kosztuje nas praca?Karina Kreja
Zobacz inne
  • Hubert Lipiński
    Hubert LipińskiTrener, Doradca, Menedżer, założyciel i właściciel firmy szkoleniowo doradczej bpcr.pl
  • Robert Zych
    Robert ZychWspółwłaściciel firmy szkoleniowej Kontrakt OSH.
  • Daniel Bąk
    Daniel BąkEkspert w dziedzinie BPM, ECM, Back Office Outsourcing, Zarządzanie dokumentami
  • Piotr  Rutkowski
    Piotr Rutkowski Ekspert ds. outsourcingu
  • Waldek Olbryk
    Waldek Olbryk
Zobacz inne

Baza Firm

TACK & TMI
TACK & TMI
Zobacz inne