Omnichannel i Obsługa Klienta w Sieci

Data dodania: 20.03.2019

Każdy, kto spotyka się z pojęciem Omnichannel po raz pierwszy, niekoniecznie rozszyfruje je z marszu. Na pewno uwagę zwraca drugi człon, czyli “channel”. Słusznie można pomyśleć, że tłumacząc z języka angielskiego, chodzi pewnie o kanał (komunikacji) – w zasadzie nic bardziej trafnego. Natomiast człon “Omni” nie jest już taki oczywisty. Tutaj chodzi o łacińskie “wszystko”. Łączymy zatem oba słowa i w wolnym tłumaczeniu otrzymujemy “Wszystkie-kanały”. W ten sposób przyjęło się to pojęcie na rynku nie tylko polskim, ale również europejskim. Zasadniczo w Polsce termin ten zagościł na stałe dość niedawno. Co nie przeszkodziło w jego szybkim rozwoju i coraz więcej firm stara się wdrażać działania zgodnie z założeniami omnichannel.

Jak to robią, to już druga strona medalu. Często brak im zasobów oraz pomysłów, aby to sprawnie przeprocesować. Wiąże się to z też z nikłym doświadczeniem i nieodpowiednim doborem narzędzi. Wtedy pojawia się outsourcing który jest w stanie wziąć na siebie cały ciężar prowadzenia komunikacji z klientem, zaplanować od A do Z jak to będzie wyglądało i zrealizować założenia kampanii sprzedażowej, obsługowej lub innej. Elementów do wdrożenia jest wiele, a założeń do ich zrealizowania jeszcze więcej. Dlatego osiągnięcie wyników nie należy do najłatwiejszych. Nawet dobór wspomnianych narzędzi i rozdysponowanie zasobów ludzkich wymagają tu przemyślenia. Warto zaufać profesjonalistom, którzy mają duże doświadczenie i doskonale się na tym znają.

Omnichannel ≠ Multichannel

Obsługa klienta w kanonach omnichannel skupia się na korzystaniu z różnych kanałów komunikacji, celem zapewnienia realizacji usługi, zachowując przy tym synergię działań między wszystkimi kanałami. Natomiast założeniem działań multichannel jest obsługa klienta przy pomocy wielu kanałów komunikacji. Kluczowym elementem różniącym te pojęcia jest właśnie synergia, spójność na korzyść pierwszego pojęcia. Omnichannel zakłada bardziej połączone i bezproblemowe zarządzanie kanałami komunikacji, mając na pierwszym planie doświadczenia klienta i jego płynną drogę poprzez procesy poznawcze, sprzedażowe czy obsługowe. Przykładowo możemy wziąć proces zakupu produktu w sklepie internetowym, co jest obecnie już standardem:

Rozmowa z biurem obsługi klienta -> Dokonanie zakupu -> Informacje o realizacji zamówienia przez SMS oraz e-mail.

Taka ścieżka i sposób prowadzenia komunikacji z Klientem stają się aktualnie wręcz wymagane przez konsumentów. Oczywiście całość komunikacji i doboru narzędzi muszą być odpowiednio dostosowane do produktu i odbiorców. W takiej strategii wszystko jest ze sobą połączone i powoduje tworzenie wartości dodanej dla klientów w postaci maksymalnego upraszczania wszelkich procesów w kontakcie z marką.

Kontakt z klientem to podstawowy element budowania świadomości marki i jakichkolwiek podstaw do nawiązywania relacji biznesowych. W zależności od produktu czy rynku jest on mniej lub bardziej skomplikowany. Wymaga inwestycji czasu i pieniędzy, a nie zawsze przynosi wyznaczone cele. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta – jest to proces. Wymagający ciągłego doskonalenia i monitorowania. Nieustanny i wymagający planowania, zmian oraz stałej kontroli. Proces, który ewoluuje razem z firmą, jej otoczeniem, a sam jego przebieg zależy od wielu czynników, tych, na które organizacja ma wpływa oraz tych, na które wpływu nie ma. Omnichannel pozwala obecnie nieco inaczej spojrzeć na potrzeby klientów, kontrahentów i wizerunku czy otoczenia firmy. Powoduje, że każda firma posługująca się tą formą komunikacji marketingowej, chce, aby doświadczenia konsumentów związane z jej marką były spójne niezależnie od kanału komunikacji oraz co ważniejsze – połączone ze sobą w całość. Przedsiębiorcy chcą generować pozytywne doznania w kontakcie z produktami swojej marki i zapewniać poczucie satysfakcji. Budując zaufanie, układają fundamenty pod przyszłe decyzje zakupowe konsumentów.

Ewolucja komunikacji z klientem jest nieunikniona. Momentami coraz bardziej złożona czy nawet zawiła, staje się dla niektórych firm problematyczna i zdarza się, że spowalnia funkcjonowanie niektórych procesów. Szczególnie w przypadku prowadzenia komunikacji wielokanałowej dla kilku segmentów rynku. Wiąże się to między innymi z połączeniem kanałów offline i online. Nieporozumienia w synergii tych kanałów spowalniają działania zakupowe czy logistyczne. Dla przykładu weźmy zamówienie internetowe. Realizowane za pomocą strony internetowej, e-maila czy telefonicznie. Opóźnienie lub brak przekazania informacji o dokonanym zakupie na magazyn, powodują opóźnienie na całej linii realizacji zamówienia i tym samym podważa wiarygodność produktu. Działanie na podstawie strategii omnichanneli czuwanie nad jej poprawnym funkcjonowaniem ma zapobiec takim przypadkom i spowodować, aby doświadczenia Klienta z produktem czy marką budziły jedynie pozytywne emocje. Często zdarza się też, że firmy nie posiadają wystarczających zasobów w postaci załogi lub technologii, aby przeprowadzać procesy sprzedażowe i obsługowe na najwyższym poziomie. Call Center może przejąć część lub całe takie procesy i podnieść poziom ich realizacji na takie najwyższych lotów. Jako outsourcer doskonale to rozumiemy i wiemy, że trzeba być ekspertem w każdej branży i dbać o wysoki poziom wiedzy specjalistycznej wśród załogi. Dążenie do ciągłego doskonalenia i dobór odpowiednich technologii pozwalają odpowiednio rozwijać się zarówno nam, jak i naszym kontrahentom.

Rozwój technologiczny powoduje, że kontakt z odbiorcą staje się teoretycznie prostszy. Dlaczego teoretycznie? Ponieważ stały element rynku, jakim jest konkurencja, nigdy nie śpi i na pewno bombarduje odbiorców masą komunikatów, aby przebić się ze swoim produktem. Przy takim ogromie informacji z różnych źródeł, złapanie uwagi klienta nie jest łatwe. Świadomość konsumentów o ich potrzebach jest jednak niesamowicie wysoka. Bardzo często mają konkretnie sprofilowany w swojej głowie produkt, jaki chcą kupić lub poszukują konkretnych cech. Zadaniem outsourcingu, w tym call center jest dotarcie do odpowiednich osób i zaspokojenie tych spersonalizowanych potrzeb. Nawet jeśli konsument nie jest do końca ich świadom. Szybki rozwój technologiczny mocno w tym pomaga. Daje nam możliwość dokładnego raportowania i prowadzenia ewidencji działań. Sprawia, że połączenia telefoniczne są jeszcze bardziej płynne i efektywne (np. dzięki aplikacjom do automatycznego wybierania numerów). Sama technologia to nie wszystko, ale bez technologii nie byłoby nas tu gdzie jesteśmy – na pierwszej linii kontaktu z tysiącami klientów w wielu branżach.

W obsłudze klienta liczy się przede wszystkim kontakt i zrozumienie potrzeb klienta końcowego oraz kontrahenta. Jeśli chodzi o wrażenia z obsługi omnichannel, to jest to wbrew pozorom bardzo proste. Zadowolenie konsumentów i pozytywne doświadczenia z marką i produktami kontrahenta to sukces call center, outsourcera. Z jednej strony jest to zasługa wspomnianej technologii, a z drugiej zasobów ludzkich, których udział możemy owszem mierzyć wynikami, ale zaangażowanie kadry w projekty, budowanie relacji z klientami i pomoc często 24 godziny na dobę – to jest wartość dodana usług call center. Odpowiednio przeszkolony konsultant telefoniczny jest bardziej efektywny niż doradca stacjonarny, czy nawet mobilny. Jest często dostępny do późnych godzin wieczornych, więc może pomóc o dogodnej dla klienta porze. Nie wspominając już o zasięgu działania, który tak naprawdę jest ograniczony jedynie zasięgiem telefonii.

Technologia pozwala kształtować także zachowania klientów, a nawet wywoływać pożądane  akcje. Kiedy klienci mogą obcować z daną marką czy produktem zarówno w tych kanałach online, jak i offline – bardzo mocno wzrasta ich świadomość o potrzebie ich posiadania. W dobie smartfonów i innych urządzeń mobilnych, potencjalny klient ma dostęp do wszystkich usług świata pod jednym palcem. Dywersyfikacja działań powoduje zwiększenie szansy na to, że produkt zostanie zauważony. Coraz częściej można zauważyć, że zakupy odbywają się on-line lub z pomocą konsultantów telefonicznych. Szkoda nam już czasu na chodzenie po sklepach (chodź tutaj jeszcze jesteśmy zmuszeni, jeśli chodzi częściowo o branżę modową czy biżuterię) lub stanie w kolejkach do punktów obsługi klienta. Obecnie konsultanci telefoniczni przejęli niemal całkowicie rolę doradców klienta. Posiadają oni ogromną wiedzę o produktach i usługach, mają dostęp do pełnej oferty – a nawet szerszej, gdy zejdziemy na tematy rabatów i elastycznych warunków zakupu lub przedłużenia produktu, usług. Ponadto to klient może wybrać dogodny dla niego czas na rozmowę. Nie musi to być zatłoczone centrum handlowe lub punkt obsługi, którego kolejka tylko się wydłużą, a sam personel placówki nawet nie chce z nikim rozmawiać. Może to być miejsce odpowiednie do rozmowy.

Omnichannel zakłada przenikanie się procesów sprzedaży i kanałów komunikacji. Wciąż posiada różne bariery związane z rozwojem technologicznym, więc nie jest idealny. Gdyby natomiast istniało rozwiązanie idealne, to nie byłoby potrzeby rozwoju. Idea rozwiązań “omni” to nie tylko sprzedaż. To w dużej mierze budowanie i rozwój relacji między klientem, a marką i odwrotnie. Taka idea daje nowe możliwości marketingowe i pozwala patrzeć w przyszłość oraz planować strategie długofalowe.



https://ccig.pl/omnichannel-i-obsluga-klienta-w-sieci/

Materiały powiązane

BiznesA może outsourcing procesów?
A może outsourcing procesów?
18.02.2019
InwestycjeWspółpraca przy promocji pomorskiego – 33 firmy i 19 uczelni połączyło siły, żeby promować życie, pracę i studia
Współpraca przy promocji pomorskiego – 33 firmy i 19 uczelni połączyło siły, żeby promować życie, pracę i studia
25.03.2019
BiznesFirma Adaptive Group otrzymała Nagrodę Środowiska Gospodarczego Województwa Łódzkiego w kategorii Młoda Firma!
Firma Adaptive Group otrzymała Nagrodę Środowiska Gospodarczego Województwa Łódzkiego w kategorii Młoda Firma!
17.12.2018
Poprzedni
Galeria Młociny ma kolejnego najemce
Galeria Młociny ma kolejnego najemce
Następny
Polski przełożony krytykuje rzadziej
Polski przełożony krytykuje rzadziej

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
  • Sales ManagerDigital Teammates S.A.Warszawa
  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
  • Digital Teammates S.A.dostawca RPA (Robotic Process Automation)
Zobacz inne

Eksperci

Sebastian Osuch
Sebastian Osuch
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42987
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Wiosenne kolory – cała gama krzeseł LEIA dostępna   w nowych odcieniach Wiosenne kolory – cała gama krzeseł LEIA dostępna w nowych odcieniach 25.04.2019
  • Nowy najemca Gate One Business ParkNowy najemca Gate One Business Park25.04.2019
  • Rynek nowych mieszkań powoli się stabilizujeRynek nowych mieszkań powoli się stabilizuje25.04.2019
  • Więcej zieleniWięcej zieleni25.04.2019
  • Bank Pekao wspiera Echo Investment Bank Pekao wspiera Echo Investment 25.04.2019
Zobacz inne

Literatura

Zrozumieć BPMN. Modelowanie procesów biznesowych.
Zrozumieć BPMN. Modelowanie procesów biznesowych.Onepress
Zobacz inne

Blogi

  • Strategia na peryferiach
    Strategia na peryferiachKarina Kreja
  • Wellness: Dzieci w biurze
    Wellness: Dzieci w biurzeKarina Kreja
  • Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?
    Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?Robert Zych
  • Co robimy w nie-pracy?
    Co robimy w nie-pracy?Karina Kreja
  • "Biurowe aaS'y"
    "Biurowe aaS'y"Karina Kreja
Zobacz inne
  • Anna Sarnacka–Smith
    Anna Sarnacka–SmithDIAGNOZA KOMPETENCJI DISC D3, EFFECTIVENESS
  • Wiktor Doktór
    Wiktor DoktórEkspert branży outsourcingowej
  • Robert Zych
    Robert ZychWspółwłaściciel firmy szkoleniowej Kontrakt OSH.
  • Dymitr Doktór
    Dymitr DoktórEkspert w dziedzinie marketingu, wizjoner, pasjonat rozwiązań outsourcingowych oraz optymalizacji. Redaktor Naczelny magazynu Outsourcing&More.
  • Rafał Jarosz
    Rafał JaroszEkspert branży Call Contact Center
Zobacz inne

Baza Firm

Colliers International
Colliers International
Zobacz inne