Polskie prawo coraz bardziej chroni konsumenta

Data dodania: 19.03.2015

Pierwszym krokiem była nowelizacja ustawy o ochronie danych osobowych, wzmacniająca znaczenie administratora bezpieczeństwa informacji (dotycząca również konsumentów). Kolejnym etapem tych działań jest wprowadzona w życie 25 grudnia 2014 r. tzw. ustawa konsumencka, która narzuca dodatkowe obowiązki m.in. sprzedawcom internetowym oraz telemarketerom, niejednokrotnie wykluczające kontynuację ich dotychczasowego modelu biznesowego. Wielu ekspertów tuż po wejściu w życie nowej ustawy zapowiadało w związku z tą okolicznością „koniec” telemarketingu. Jak zatem wygląda sytuacja w branży po trzech miesiącach od wprowadzenia ustawy?

Na tym etapie można stwierdzić, że przewidywany koniec telemarketingu nie nastąpił. Istnieją jednak nadal obawy, że pracownicy niektórych firm telemarketingowych będą musieli zawiesić słuchawki, gdyż nowa ustawa wydaje się dość konsekwentnie utrudniać działalność firm z branży Call Center wykorzystujących dane osobowe konsumentów.

- W myśl nowej ustawy, telefoniczne skontaktowanie się w celach marketingowych wymaga zgody osoby, do której się dzwoni. Zgoda musi dotyczyć wprost tego celu i sposobu kontaktu. Podmioty takie jak np. dostawcy baz danych, które dysponują danymi osobowymi – wraz ze zgodą na ich przetwarzanie w celach marketingowych - zazwyczaj nie posiadają takiej dodatkowej, wyraźnej zgody, wymaganej aktualnie ustawą „konsumencką”. W praktyce oznacza to dla wielu konsumentów koniec z otrzymywaniem nagminnych telefonów z niepożądanymi ofertami, zaś dla dostawców baz danych koniec udostępniania danych osób na telefoniczne skontaktowanie się w celach marketingowych. Od 25.12.2014 r. posiadanie zgody na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych nie jest bowiem wystarczające, aby móc skontaktować się telefonicznie z konsumentem w celach marketingowych. Ponadto, zlecenie przeprowadzenia kampanii telemarketingowej zewnętrznemu Call Center wiąże się od tej daty często z koniecznością uwzględnienia przez dzwoniącego szeregu obowiązków informacyjnych w trakcie i po rozmowie, tj. obowiązku przekazania konsumentowi odpowiednich informacji, a także odebrania od konsumenta wyraźnych i adekwatnych zgód, wymaganych przepisami ustawy. Zrozumiałe jest zatem, że w związku z tymi wymaganiami, skala i efektywność pracy Call Center spadła w wielu przypadkach do poziomu opłacalności – mówi Marcin Kostecki, prezes agencji zintegrowanego performance marketingu ClickQuickNow.

W Niemczech już od 8 sierpnia 2009 roku funkcjonuje ustawa określająca obowiązki podobne do polskiej ustawy „konsumenckiej”. Niemieckie prawo podchodzi jednak do zakazu telefonicznej akwizycji nawet bardziej restrykcyjnie. Przykładowo, nie jest dozwolone dzwonienie z numerów zastrzeżonych, nie można również przeprowadzać telefonicznie badań rynkowych bez wcześniej zgody na kontakt w tym celu. Zgoda na kontakt telefoniczny nie może być również wyrażona na początku rozmowy, czyli na podstawie zgody na przetwarzanie danych w celach marketingowych, tylko na podstawie odrębnej zgody na kontakt telefoniczny, posiadanie której przedsiębiorca musi udowodnić jeszcze przed kontaktem telefonicznym. Obejście zakazu dzwonienia bez posiadanej zgody narusza też zasady konkurencji w Niemczech. Kary finansowe niestosowania prawa są bardzo dotkliwe, wynoszą nawet do 300.000 EUR. Odstraszyło to wiele Call Center i położyło kres telefonicznemu spamowaniu. Ponadto w Niemczech funkcjonuje lista Robinsona, którą prowadzi niemieckie Stowarzyszenie Marketingu Dialogu (DDV). Konsument może się na nią zapisać, a firmy stosujące wykluczanie danych osób z listy przed dzwonieniem, podnoszą jedynie swoją reputację. W Polsce również obowiązuje lista Robinsona, którą prowadzi Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego (SMB). Jest ona jednak bardzo rzadko wykorzystywana, przede wszystkim z tego względu, że mało firm wie o jej istnieniu.

Na rynku w Polsce są jednak firmy, których model działalności odpowiadał założeniom nowej ustawy „konsumenckiej” jeszcze przed jej wejściem w życie.

- Model praktykowany w CQN zakłada, że baza jest wykorzystywana tylko przez agencję i nie jest przekazywana podmiotom trzecim np. zewnętrznym Call Center. Nasi agenci Contact Center dzwonią na zlecenie reklamodawców do użytkowników naszej bazy powołując się na zgodę wyrażoną podczas rejestracji w jednym z naszych serwisów internetowych. W przypadku, gdy użytkownik jest zainteresowany szczegółami wiadomości reklamowej, w trakcie rozmowy pozyskiwana jest zgoda dla konkretnego reklamodawcy na kontakt z użytkownikiem. Taka rozmowa reklamodawcy z użytkownikiem jest dzięki temu kontekstowa, ponieważ reklamodawca dzwoni do użytkownika, który prosił wprost o kontakt w sprawie szczegółów wiadomości, którą otrzymał. Zrozumiałe jest zatem, że skuteczność takich działań jest dużo wyższa niż dzwonienie na „bazie zimnej”, na której pracują z reguły Call Center w Polsce  – mówi Marcin Kostecki.

Materiały powiązane

BiznesInauguracja Studium Menedżera Contact Center na Uniwersytecie Warszawskim
Inauguracja Studium Menedżera Contact Center na Uniwersytecie Warszawskim
30.11.2018
GospodarkaAbsurdy wynikające z RODO
Absurdy wynikające z RODO
06.11.2018
TechnologieSztuczna inteligencja w contact center to… fakt
Sztuczna inteligencja w contact center to… fakt
28.08.2018
Poprzedni
Startuje druga edycja unikalnego programu edukacyjnego Career Turn
Startuje druga edycja unikalnego programu edukacyjnego Career Turn
Następny
Nowoczesny system planowania zasobów przedsiębiorstwa = przewaga konkurencyjna
Nowoczesny system planowania zasobów przedsiębiorstwa = przewaga konkurencyjna

Newsletter

Kalendarium

  • 3rd BSS Forum24.01.2019 Łódź
  • 6 Gala Outsourcing Stars24.01.2019 Łódź
  • Kongres Bezpieczeństwa Sieci31.01.2019 Kraków
Zobacz inne

Eksperci

Piotr  Palikowski
Piotr PalikowskiWspółautor i Przewodniczący Komitetu Sterującego jednego z pierwszych w Polsce projektów współfinansowanych z Europejskiego Funduszu Społecznego. Członek Rady Zatrudnienia m. st. Warszawy, członek Podkomitetu Monitorującego PO KL w województwie Mazowieckim oraz Przewodniczący Krajowej Sieci Tematycznej ds. Adaptacyjności w PO KL. Autor wielu publikacji z obszaru HR, ekspert z zakresu współpracy środowisk biznesu i edukacji oraz niedopasowania kompetencyjnego na polskim rynku pracy.
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 41734
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Innowacja dzięki kulturze organizacyjnejInnowacja dzięki kulturze organizacyjnej21.01.2019
  • Łódź na dobrej fali - wywiad z Martą PyziakŁódź na dobrej fali - wywiad z Martą Pyziak21.01.2019
  • Adaptive Group życzy wszystkiego najlepszego dziadkom!Adaptive Group życzy wszystkiego najlepszego dziadkom!21.01.2019
  • Rhenus Logistics wynajęła powierzchnie magazynową pod WarszawąRhenus Logistics wynajęła powierzchnie magazynową pod Warszawą21.01.2019
  • Moda i Bielany - dwaj nowi najemcy w Galerii MłocinyModa i Bielany - dwaj nowi najemcy w Galerii Młociny18.01.2019
Zobacz inne

Literatura

Employer branding. Marka pracodawcy w praktyce
Employer branding. Marka pracodawcy w praktyceSłowa i Myśli
Zobacz inne

Blogi

  • Ergonomia głupcze!
    Ergonomia głupcze!Karina Kreja
  • Zakładka przeprowadzkowa
    Zakładka przeprowadzkowaKarina Kreja
  • "Butowy problem" w biurze
    "Butowy problem" w biurze Karina Kreja
  • Biurowe Lean
    Biurowe LeanWiktor Doktór
  • Ach, co to był za rok!
    Ach, co to był za rok!Karina Kreja
Zobacz inne
  • Wiktor Doktór
    Wiktor DoktórEkspert branży outsourcingowej
  • Hubert Lipiński
    Hubert LipińskiTrener, Doradca, Menedżer, założyciel i właściciel firmy szkoleniowo doradczej bpcr.pl
  • Karina Kreja
    Karina KrejaEkspert Strategii Środowiska Pracy, Architekt, Rzeczoznawca Majątkowy.
  • Daniel Bąk
    Daniel BąkEkspert w dziedzinie BPM, ECM, Back Office Outsourcing, Zarządzanie dokumentami
  • Waldek Olbryk
    Waldek Olbryk
Zobacz inne

Baza Firm

Enxoo Sp. z o. o.
Enxoo Sp. z o. o.
Zobacz inne