Skuteczny system zarządzania efektywnością firmy oparty na kaskadzie KPI`S

Data dodania: 26.02.2019

Wbrew pozorom, wyznaczanie pracownikom celów do realizacji, przynosi wymierne korzyści obu stronom – i pracodawcom, i zatrudnionym. Wszystko jednak zależy od właściwego kaskadowania celów i mechanizmu raportowania.

„Pomyślmy sobie, że prowadzimy samochód, w którym ktoś wymontował lub zakleił nam prędkościomierz, a znaki drogowe nakazują nam jazdę 60 km/h. Skąd mamy wiedzieć, z jaką poruszamy się prędkością? Możemy tylko domyślać się, opierając się na naszych wcześniejszych doświadczeniach, ile wskazywałby licznik. Nie wiemy, czy możemy nacisnąć na gaz, czy powinniśmy nacisnąć na hamulec. Nie wiemy, jaka decyzja będzie właściwa. Przełóżmy tę sytuację na biznes. Jako menedżerowie nie mierzymy procesów, którymi zarządzamy, więc często nie wiemy jaką decyzję podjąć. Podejmowanie decyzji popartych danymi i faktami staje się wręcz niemożliwe” – mówi Tomasz Bereźnicki, prezes DPC Polska, tłumacząc potrzebę budowania systemów efektywnego zarządzania; takich, które będą oparte na kaskadzie KPI-ów.

Choć wielu mogłoby oponować, to jednak wyznaczanie precyzyjnych KPI-ów nie leży wyłącznie w interesie organizacji. Ma wpływać na jakość zarządzania procesami i podejmowanie właściwych decyzji, lecz bez wyznaczenia celów, nie zbudujemy właściwych postaw i zaangażowania pracowników. A mówimy o ludziach, którzy uczestniczą w mierzonych przez nas procesach.

„Zawsze sprawdza się reguła, że w firmie to, co jest mierzone, jest realizowane. A jednocześnie: to, co mierzone, staje się ważne z perspektywy pracowników” – wyjaśnia Tomasz Bereźnicki, prezes DPC Polska.

Niemierzone, więc nieważne

Wyobraźmy sobie bowiem działania, które nie zostały dokładnie zdefiniowane i nie są w żaden sposób egzekwowane przez menedżerów. Oznacza to jednocześnie, że działania te nie są przez przełożonych wspierane. Czy mogą być postrzegane przez pracowników uczestniczących w procesie jako „ważne”? Wręcz przeciwnie – niemierzone i w żaden sposób nie egzekwowane stają się obciążeniem dla całego procesu, rodzajem hamulca. Czymś, co w metodologii lean należy uznać za marnotrawstwo (coś, co należy eliminować z procesu).

Wszystkie zaś działania wnoszące wartość dodaną (to, za co klient de facto płaci), powinno być mierzone. Przekłada się to bowiem na efektywność procesu.

Tymczasem większość organizacji popełnia poważne błędy w podejściu do wyznaczania i egzekwowania KPI-ów. Dlatego też nie odnotowuje spodziewanych korzyści. Pracownicy z kolei postrzegają wyznaczanie celów nie w kontekście usprawniania procesów, w których uczestniczą, lecz rodzaju narzucanej im „normy” do wykonania. Jak mają w takich okolicznościach utożsamić się z stawianymi im KPI-ami?

System zarządzania efektywnością – co to oznacza?

Receptą jest właściwe podejście do celów i ich realizacji. Zakłada ono:

  • precyzyjne definiowanie celów,
  • właściwą ich komunikację (z uwzględnieniem wszystkich szczebli struktury organizacyjnej),
  • opracowanie wskaźników, które pozwalają mierzyć poziom realizacji procesów.

Jak to osiągnąć? Poprzez inny niż obowiązujący w większości firm system zarządzania. W klasycznym modelu, zarząd definiuje cele strategiczne i komunikuje je w dół organizacji (zarząd – dyrektorom, oni – kierownikom, ci zaś – podległym sobie pracownikom). Podobnie przebiega komunikacja wewnątrz firmy. Przebiega ona wedle podobnego schematu, tyle że w odwrotnym kierunku, w górę struktury. Tyle że w tym modelu zarząd nie ma pojęcia o procesach zachodzących w dole (tam, gdzie wytwarzana jest wartość – usługa bądź produkt), a pracownicy przeważnie nie znają strategii (w zamian otrzymują krótkoterminowe cele, „normy” do wykonania) – nie wiedzą, w czym uczestniczą, co jest misją i wizją organizacji. Wiedzą, ile mają wytworzyć w określonym czasie. Czy mają wpływ na dostarczanie wartości? Nie. W tym modelu są zredukowani do wytwarzania pod nadzorem kierowników czy liderów zespołów.

„To, jak realizowane są cele strategiczne wyznaczane przez zarząd, zależy od jakości procesów, które realizują pracownicy szeregowi pracownicy. Oznacza to, że tradycyjny model zarządzania nie sprawdzi się, jeśli chcemy osiągnąć zakładane cele, konkretnie zdefiniowane i osadzone w ramach czasowych” – mówi Tomasz Bereźnicki.

6 kroków do celu

System zarządzania efektywnością (SZE) można opisać w 6 krokach. Są nimi wskazówki adresowane do zarządu. Tak, aby cele które zarząd sformułuje, były faktycznie realizowane.

  • Sformułuj cele strategiczne firmy. Bez tego nie sposób efektywnie zarządzać organizacją, ale przede wszystkim: osiągać sukces biznesowy. Cele strategiczne powinny być precyzyjnie sformułowane, ale też osadzone w ramach czasowych („co i w jakim czasie” firma ma osiągnąć).
  • Kaskaduj cele. Zarząd wprawdzie opracowuje strategię, lecz realizują ją podlegli pracownicy. Od tego, czy cele będą realizowane zależy, czy będą właściwie kaskadowane w dół – wedle procesów, nie działów czy departamentów (wspólne cele wykluczają istnienie podziałów silosowych w firmie).
  • Opracuj KPI-e. Strategia musi zakładać konkretnie opisane cele – do zrealizowania w danej perspektywie czasu. Powinna więc zawierać wskaźniki w postaci KPI-ów.
  • Opisz każdy z KPI-ów. Tylko dokładne ich wyjaśnienie i zdefiniowanie przyniesie spodziewany efekt. Musi być jasność, co dany KPI oznacza i jak go zmierzyć (w czym jest wyrażony).
  • Rozpisz system raportowania. System zarządzania efektywnością musi uwzględniać schemat raportowania – powinien on być oparty na cyklicznych spotkaniach, inicjowanych przez przełożonych (wówczas mamy do czynienia z faktycznym wsparciem liderów na poszczególnych szczeblach organizacji). W przypadku najniższego szczebla, a więc spotkań z pracownikami inicjowanych przez kierowników – powinny się one odbywać codziennie.
  • Realizuj procesy oparte na tym modelu (SZE). Spełniając powyższe warunki, uzyskujemy stan, w którym można realizować procesy wedle zalecanego przez nas podejścia.


Nowe podejście do zarządzania efektywnością procesów jest punktem wyjścia do zbudowania nowej struktury całej organizacji oraz innego niż tradycyjne – i mało efektywne – myślenia o przywództwie. System zarządzania efektywnością przynosi w krótkim czasie trwałe rezultaty i wspiera mechanizm rozwiązywania problemów (eliminowania marnotrawstwa w procesach).

Materiały powiązane

RaportyEuropejscy pracownicy często rozważają odejście z obecnego miejsca zatrudnienia
Europejscy pracownicy często rozważają odejście z obecnego miejsca zatrudnienia
13.11.2018
BiznesPłace w firmach nadal w górę ?
Płace w firmach nadal w górę ?
19.02.2019
InwestycjeZagraniczni przewoźnicy kolejowi na trasach w Polsce
Zagraniczni przewoźnicy kolejowi na trasach w Polsce
18.03.2019
Poprzedni
Przedłużony termin nadsyłania zgłoszeń do konkursu EB Kreator 2018
Przedłużony termin nadsyłania zgłoszeń do konkursu EB Kreator 2018
Następny
Kierunki rozwoju gastronomii – Jedzenie jako część kultury
Kierunki rozwoju gastronomii – Jedzenie jako część kultury

Newsletter

Kalendarium

  • Kluczowe wskaźniki efektywności czyli KPI w Call Contact Center29.03.2019 Warszawa
  • Konferencja „Inwestuj w Kielcach”03.04.2019 Kielce
  • Konferencja DLA Piper "Wyzwania prawne dla sektora usług nowoczesnych w Polsce"04.04.2019 Warszawa
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Key Account Manager w WarszawieKinnarps Polska Sp. z o. o.Warszawa
Zobacz inne
  • Kinnarps Polska Sp. z o. o.meble biurowe, fit-out
Zobacz inne

Eksperci

Krzysztof Zajkowski
Krzysztof Zajkowski
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42435
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Czy jesteśmy gotowi na jawne wynagrodzenia?Czy jesteśmy gotowi na jawne wynagrodzenia?25.03.2019
  • Biura przyszłościBiura przyszłości25.03.2019
  • Atrium International sprzedaneAtrium International sprzedane25.03.2019
  • Powiew świeżości na rynku hotelowymPowiew świeżości na rynku hotelowym25.03.2019
  • Colliers International rozwija nowy obszar działalności Colliers International rozwija nowy obszar działalności 25.03.2019
Zobacz inne

Literatura

Marketing analityczny. Piętnaście wskaźników, które powinien znać każdy marketer
Marketing analityczny. Piętnaście wskaźników, które powinien znać każdy marketerOnepress
Zobacz inne

Blogi

  • "Biurowe aaS'y"
    "Biurowe aaS'y"Karina Kreja
  • Ile kosztuje nas praca?
    Ile kosztuje nas praca?Karina Kreja
  •  Gdy EX przegrywa z CX
    Gdy EX przegrywa z CXKarina Kreja
  • Strategie na rynku Wynajmującego
    Strategie na rynku WynajmującegoKarina Kreja
  • Alfabet obsługi Klienta
    Alfabet obsługi KlientaRobert Zych
Zobacz inne
  • Krzysztof Herdzik
    Krzysztof Herdzik
  • Wiktor Doktór
    Wiktor DoktórEkspert branży outsourcingowej
  • Dymitr Doktór
    Dymitr DoktórEkspert w dziedzinie marketingu, wizjoner, pasjonat rozwiązań outsourcingowych oraz optymalizacji. Redaktor Naczelny magazynu Outsourcing&More.
  • Rafał Jarosz
    Rafał JaroszEkspert branży Call Contact Center
  • Piotr  Rutkowski
    Piotr Rutkowski Ekspert ds. outsourcingu
Zobacz inne

Baza Firm

Rhenus Logistics S.A.
Rhenus Logistics S.A.
Zobacz inne