SMART OFFICE – nowoczesne i inteligentne środowisko pracy każdej organizacji

Data dodania: 07.06.2018

Robert Gontkiewicz, prezes Optimatis

Nie potrzeba nikogo przekonywać, że technologia zmienia środowisko pracy w obszarach wsparcia (back-office). Dzięki inteligentnym rozwiązaniom IT usługi wsparcia mogą być świadczone w sposób szybki, efektywny i przede wszystkim zautomatyzowany. Dla pracowników oznacza to skrócenie czasu wykonywania uciążliwych, powtarzalnych, powodujących błędy czynności, a co za tym idzie poprawę jakości ich pracy.

Organizacje powinny dążyć w stronę nowoczesnego i inteligentnego back-office – SMART OFFICE, poprzez systematyczną cyfryzację i automatyzację różnych jego obszarów. Digitalizacja może postępować krok po kroku, a każdy taki krok ma wpływ na środowisko pracy, na przychody organizacji i na zadowolenie pracowników, ale także a może przede wszystkim - na klientów. Według danych firmy Salesforce aż 73% klientów może zmienić firmę, jeśli otrzymają nieodpowiedni poziom obsługi, a 60% ich niezadowolenia ma swoje źródło właśnie w pracy back-office.

Proces cyfryzacji back-office tak naprawdę dopiero się rozpoczyna. Z danych Kofax, jednego z dużych producentów rozwiązań RPA (Robotic Process Automation) wynika, że w skali globalnej tylko 14,8% firm posiada zdigitalizowane back-office w stopniu zaawansowanym, w przeciwieństwie do 31,5% front-office. Jak widać pole działania jest bardzo duże.

Od automatyzacji po Blockchain

Wśród rozwiązań technologicznych, które już dziś wspierają SMART OFFICE warto wymienić:

  • Robotic Process Automation (RPA);
  • Machine Learning (uczenie maszynowe);
  • boty;
  • cognitive analytics - rozwiązania naśladujące ludzki mózg i dokonujące wyboru i analizy właściwych informacji z ogromnych ilości danych;
  • rozszerzoną rzeczywistość (Augmented Relity) ;
  • Blockchain.

Jak podaje raport The Boston Consulting Group zaawansowane narzędzia, takie jak roboty programistyczne (RPA), sztuczna inteligencja czy analiza kognitywna pozwalają działam finansowym, prawnym, zaopatrzeniowym, HR i IT oraz innym obszarom wsparcia pracować mądrzej i szybciej, przy jednoczesnej redukcji kosztów od 20% do 80%.

Firmy w sektorach z dużą ilością operacji back-office szczególnie doceniają technologię RPA automatyzującą powtarzalne zadania. Największy potencjał (86%) ma zastosowania RPA w rachunkowości, audycie i wprowadzaniu danych.

Oprogramowanie pracujące jako robot wykorzystuje się na różne sposoby. Może służyć do automatyzacji procesów, gdzie działa autonomicznie na zdalnym serwerze lub komputerze i obsługuje proces od początku do końca. RPA może działać jako desktop automation wykonując zadania asystenta podpowiadającego pracownikowi kolejne kroki podczas wykonywania zdań, jak np. włączenie okienka pop-up podczas przychodzącego dołączenia. Narzędzia RPA mogą być też wdrożone jako unified desktop - co sprawdza się w przypadku gdy pracownik korzysta z wielu aplikacji  i musi wprowadzić te same dane do wielu programów. Kolokwialnie mówiąc – robot softwarowy wykona prace za konsultanta i raz wprowadzone dane, zostają automatycznie wprowadzone do wszystkich aplikacji.

Kolejną z technologii, która ułatwi prace w SMART OFFICE będzie Blockchain, choć dziś jeszcze niewiele o niej słychać w obszarze wsparcia. Blockchain to niezależny system transakcyjny, zdecentralizowana księga elektroniczna, która rewolucjonizuje sposób zawierania, rozliczania i zapisywania transakcji. Technologia ta opiera się na sieci peer-to-peer bez centralnych komputerów, systemów zarządzających i weryfikujących transakcje. Ten system z dużym potencjałem jest już z powodzeniem wykorzystywany w rozliczeniach finansowych, a także świetnie się też sprawdza w marketingu. Technologia Blockchain prowadzi do większej automatyzacji, skrócenia czasu cykli przetwarzania rachunków i płatności (może być wykorzystywana w finansach w procesie przyznawania kredytu). Kredytodawcy będą mogli wykorzystać Blockchain do sprawdzenia tożsamości klienta i powiązanych z nim informacji finansowych, a następnie zatwierdzą pożyczkę na podstawie wynegocjowanych warunków. Blockchain daje niezwykłą przejrzystość każdej transakcji, dzięki czemu może być również pomocny np. w spełnianiu wymogów dotyczących ochrony danych (RODO), poprzez udostępnianie klientom kompletnego obrazu tego, w jaki sposób ich dane osobowe zostały wykorzystane.

W SMART OFFICE będziemy pracować razem z maszynami

Odpowiedzi na to, jak będą wyglądały środowiska pracy w przyszłości, zarówno we front jak i back-office udziela firma badawcza Gartner w swojej cyklicznej publikacji „Hype Cycle for Emerging Technologies 2017”. Za 5-10 lat, według Gartnera, transformacja cyfrowego miejsca pracy w back-office będzie obejmować takie technologie i narzędzia jak:

  • rozszerzona rzeczywistość;
  • iSaaS (integration software as a service);
  • katalogi usług IT;
  • systemy wynagradzania pracowników;
  • wirtualnych asystentów;
  • usługi tworzenia treści;
  • konwersacyjne interfejsy użytkownika;
  • wbudowane funkcje analityczne;
  • boty i platformy angażujące pracowników.

Wpływ sztucznej inteligencji i robotyki na kulturę miejsca pracy stał się również przedmiotem niedawnych badań przeprowadzonych przez Pegasystems i Marketforce wśród 845 dyrektorów wyższego szczebla w 11 branżach na całym świecie. Wyniki były zaskakujące:

  • 64% respondentów oczekuje, że termin "siła robocza" ostatecznie będzie obejmował zarówno pracowników, jak i inteligentne maszyny;
  • 78% uważa, że ​​sztuczna inteligencja i automatyzacja pozwolą pracownikom podejmować bardziej świadome decyzje;
  • 88% stwierdziło, że wygodnie jest pracować razem z maszynami,
  • ale 79% nie uznałoby nadrzędnej roli AI w procesie decyzyjnym - miejsce, gdzie widziano najczęściej AI były praktyki związane z oceną pracowników (74%) oraz wyliczanie nagród i odszkodowań (72%).

Jak może wyglądać współpraca z maszynami?

Za przykład niech posłuży nam Amelia. Amerykański bank UBS testował w swoich niektórych oddziałach możliwości wirtualnego asystenta wspomagającego pracę back-office. Amelia, bo tak został nazwany wirtualny pracownik, pomagała klientom odzyskać utracone informacje o koncie, gdy nie mogli się zalogować i skonfigurować płatności. Efekty były na tyle dobre, że uruchomiono kolejne programy w Szwajcarii i Wielkiej Brytanii. W ich przypadku Amelia współpracowała z asystentami sprzedaży klienta odpowiedzialnymi za przenoszenie środków od zmarłych posiadaczy rachunków na spadkobierców pomagając pracownikom UBS w potwierdzeniu informacji i wypełnieniu formularzy. W porównaniu z tradycyjnymi botami, Amelia ma zdolność radzenia sobie z niestrukturalnymi danymi, co pozwala jej pracować ze skomplikowanymi procesami i dokumentami. Amelia nieustannie się uczy i poprosi o dodatkowe pytania dopóki nie osiągnie punktu, w którym jej poziom pewności jest nie mniejszy niż 99,9%. A ponieważ bot mówi płynnie w kilkunastu językach, można go łatwo wdrożyć, na całym świecie. Według UBS zatrudnienie Amelii nie spowoduje utraty miejsc pracy, pracownicy będą podejmować nowe wyzwania i pracować razem z technologią.

HR i księgowość coraz bardziej "SMART"

W budowaniu SMART OFFICE każdy krok w kierunku cyfryzacji, jak już wspominałem, jest krokiem we właściwym kierunku. Przyjrzyjmy się jak cyfrowa transformacja zmienia sposób działania w dwóch tradycyjnych i funkcjonujących w każdej organizacji obszarach back-office - w dziale personalnym (HR) i dziale księgowości, jakże ważnym dla całej organizacji.

Gdy HR korzysta z nowych narzędzi i technologii, działa sprawniej i wydajniej. Technologia ta pozwala:

  • skuteczniej śledzić wydajność pracowników i interweniować, jeśli wystąpi problem - im mniej pracowników HR poświęca czas na ten proces, tym więcej może go przeznaczyć na działania związane z zaangażowaniem pracowników;
  • transformacja cyfrową pozwala zmienić sposób rekrutacji i wyławiania talentów;
  • następuje znaczna poprawa w „utrzymaniu pracownika” (employee retention) - dział HR, który spełnia życzenia pracowników dotyczące, np. lepszej równowagi między pracą a życiem prywatnym, może mieć ogromny wpływ na ich zachowanie. Według ankiety Gallupa przeprowadzonej w Stanach Zjednoczonych 53% pracowników uważa, że praca, która zapewnia im równowagę między życiem zawodowym a prywatnym, jest dla nich "bardzo ważna". Jednym ze sposobów pozwalających to osiągnąć są właśnie narzędzia cyfrowe ułatwiające zatrudnionym między innymi korzystanie z możliwości pracy zdalnej.

Z kolei w księgowości technologia ułatwia pracę poprzez:

  • automatyzację czasochłonnych zdań, takich jak np. fakturowanie, które może pochłonąć dużo czasu i zasobów, szczególnie w dużych przedsiębiorstwach - badania Aberdeen Group sugerują, że przeciętnie firmy wydają około 15 USD na przetworzenie faktury a nowoczesne, oparte na chmurze oprogramowanie zawierające funkcje automatyzacji, oraz narzędzia RPA mogą wyeliminować kosztowne, czasochłonne problemy z tym związane;
  • rachunkowość z chmury - przeniesienie ksiąg rachunkowych i innych dokumentów finansowych do chmury spowoduje uwolnienie zespołu „z papieru”, dając im dostęp do informacji finansowych i biznesowych zawsze i wszędzie tam, gdzie ich potrzebują;
  • zwiększona przejrzystość - cyfryzacja całego procesu płatności pozwala zachować przejrzystość w zakresie transakcji biznesowych, procesów księgowych i przepływów finansowych, a jak dowodzą badania - przejrzystość może zwiększyć zaangażowanie pracowników i ich produktywność.

Podane przykłady obejmują tylko dwa działy wsparcia w organizacji, ale trzeba dodać, że podobne procesy automatyzacji powinny być przeprowadzone również w innych działach, takich jak: administracja, dział prawny, logistyka, dział zakupów, kontroling, procesy finansowo-księgowe, dział compliance, marketing czy dział podatków. Cyfryzacja działów back-office będzie jednym z głównych czynników decydujących o konkurencyjności przedsiębiorstw już nie w perspektywie dekad, ale najbliższych lat. Niezależnie od tego, czy organizacja jest duża czy mała, nie powinna pozwolić sobie na zaniedbania w tych obszarach, ponieważ od szybkości i jakości pracy działów wsparcia zależy prawidłowe funkcjonowania biznesu w kluczowych obszarach.


Zapraszam do kontaktu - rgontkiewicz@optimatis.pl

Materiały powiązane

NieruchomościBiuro serwisowane – elastyczność i jakość pod jednym dachem
Biuro serwisowane – elastyczność i jakość pod jednym dachem
07.06.2018
EdukacjaMAKE YOUR LIFE EASIER! – Rozwój usług biznesowych w oparciu o kompetencje
MAKE YOUR LIFE EASIER! – Rozwój usług biznesowych w oparciu o kompetencje
07.03.2018
NieruchomościIdealna recepcja według ekspertów Nowy Styl Group
Idealna recepcja według ekspertów Nowy Styl Group
10.05.2018
Poprzedni
JLL ogłasza stworzenie funduszu JLL Spark Global Venture Fund
JLL ogłasza stworzenie funduszu JLL Spark Global Venture Fund
Następny
Biuro serwisowane – elastyczność i jakość pod jednym dachem
Biuro serwisowane – elastyczność i jakość pod jednym dachem

Newsletter

Kalendarium

  • Jak wdrożyć angażującą kulturę w nowoczesnych usługach biznesowych20.06.2018
  • Akademia najemcy - Pakiety zachęt20.06.2018 Kraków
  • INNOVATION DISTRICTS: oczekiwania, rozwiązania, prognozy20.06.2018 Warszawa
Zobacz inne

Rekrutacja

  • Ekspertem ds. sprzedaży telefonicznejTeleperformance PolskaWarszawa
  • Specjalista w dziale księgowości ze znajomością języków obcych (SSC/BPO)Antal Sp. z o.o.Łódź
  • adidas representative with GermanTeleperformance PolskaWarszawa
  • Absolwenci z językami obcymiAdecco Poland Sp. z o.o.Kraków
  • Business Development ManagerPro ProgressioWarszawa
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
  • Teleperformance PolskaContact Center, Multilingual Customer Service, Customer Experience Management, Technical Support, Business Process Outsourcing
  • Adecco Poland Sp. z o.o.Doradztwo personalne, usługi HR
  • Pro ProgressioOutsourcing - promocja, edukacja, networking
Zobacz inne

Eksperci

Krzysztof Herdzik
Krzysztof Herdzik
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 38003
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Moskwa vs WarszawaMoskwa vs Warszawa20.06.2018
  • Żeglując po sukces: wywiad z Robertem Godziszewskim Żeglując po sukces: wywiad z Robertem Godziszewskim 20.06.2018
  • Szczecin otwarty na innowacjeSzczecin otwarty na innowacje20.06.2018
  • Jak stworzyć dobrą atmosferę w pracy?Jak stworzyć dobrą atmosferę w pracy?20.06.2018
  • Firma doradcza CBRE wzmacnia kompetencje sektoroweFirma doradcza CBRE wzmacnia kompetencje sektorowe20.06.2018
Zobacz inne

Literatura

Samorządowe centra usług wspólnych. pod red. Marleny Sakowskiej-Baryły i Marcina Górskiego
Samorządowe centra usług wspólnych. pod red. Marleny Sakowskiej-Baryły i Marcina GórskiegoMUNICIPIUM SA
Zobacz inne

Blogi

  • Masz smaka na Maka?
    Masz smaka na Maka?Karina Kreja
  • Bez kofeiny, czyli Wiktora tydzień na 5 vol.33
    Bez kofeiny, czyli Wiktora tydzień na 5 vol.33Wiktor Doktór
  • Słów kilka o start-up'ach
    Słów kilka o start-up'achDymitr Doktór
  • Rozmiękczanie Designu
    Rozmiękczanie DesignuKarina Kreja
  • Otchłań biznesu, czyli Wiktora tydzień na 5 vol.32
    Otchłań biznesu, czyli Wiktora tydzień na 5 vol.32Wiktor Doktór
Zobacz inne
  • Waldek Olbryk
    Waldek Olbryk
  • Hubert Lipiński
    Hubert LipińskiTrener, Doradca, Menedżer, założyciel i właściciel firmy szkoleniowo doradczej bpcr.pl
  • Dymitr Doktór
    Dymitr DoktórEkspert w dziedzinie marketingu, wizjoner, pasjonat rozwiązań outsourcingowych oraz optymalizacji. Redaktor Naczelny magazynu Outsourcing&More.
  • Anna Sarnacka–Smith
    Anna Sarnacka–SmithDIAGNOZA KOMPETENCJI DISC D3, EFFECTIVENESS
  • Maciej Buś
    Maciej BuśEkspert Customer Contact Center, Klientomaniak, Konsultant
Zobacz inne

Baza Firm

4 Synchronicity
4 Synchronicity
Zobacz inne