SMART OFFICE – nowoczesne i inteligentne środowisko pracy każdej organizacji

Data dodania: 07.06.2018

Robert Gontkiewicz, prezes Optimatis

Nie potrzeba nikogo przekonywać, że technologia zmienia środowisko pracy w obszarach wsparcia (back-office). Dzięki inteligentnym rozwiązaniom IT usługi wsparcia mogą być świadczone w sposób szybki, efektywny i przede wszystkim zautomatyzowany. Dla pracowników oznacza to skrócenie czasu wykonywania uciążliwych, powtarzalnych, powodujących błędy czynności, a co za tym idzie poprawę jakości ich pracy.

Organizacje powinny dążyć w stronę nowoczesnego i inteligentnego back-office – SMART OFFICE, poprzez systematyczną cyfryzację i automatyzację różnych jego obszarów. Digitalizacja może postępować krok po kroku, a każdy taki krok ma wpływ na środowisko pracy, na przychody organizacji i na zadowolenie pracowników, ale także a może przede wszystkim - na klientów. Według danych firmy Salesforce aż 73% klientów może zmienić firmę, jeśli otrzymają nieodpowiedni poziom obsługi, a 60% ich niezadowolenia ma swoje źródło właśnie w pracy back-office.

Proces cyfryzacji back-office tak naprawdę dopiero się rozpoczyna. Z danych Kofax, jednego z dużych producentów rozwiązań RPA (Robotic Process Automation) wynika, że w skali globalnej tylko 14,8% firm posiada zdigitalizowane back-office w stopniu zaawansowanym, w przeciwieństwie do 31,5% front-office. Jak widać pole działania jest bardzo duże.

Od automatyzacji po Blockchain

Wśród rozwiązań technologicznych, które już dziś wspierają SMART OFFICE warto wymienić:

  • Robotic Process Automation (RPA);
  • Machine Learning (uczenie maszynowe);
  • boty;
  • cognitive analytics - rozwiązania naśladujące ludzki mózg i dokonujące wyboru i analizy właściwych informacji z ogromnych ilości danych;
  • rozszerzoną rzeczywistość (Augmented Relity) ;
  • Blockchain.

Jak podaje raport The Boston Consulting Group zaawansowane narzędzia, takie jak roboty programistyczne (RPA), sztuczna inteligencja czy analiza kognitywna pozwalają działam finansowym, prawnym, zaopatrzeniowym, HR i IT oraz innym obszarom wsparcia pracować mądrzej i szybciej, przy jednoczesnej redukcji kosztów od 20% do 80%.

Firmy w sektorach z dużą ilością operacji back-office szczególnie doceniają technologię RPA automatyzującą powtarzalne zadania. Największy potencjał (86%) ma zastosowania RPA w rachunkowości, audycie i wprowadzaniu danych.

Oprogramowanie pracujące jako robot wykorzystuje się na różne sposoby. Może służyć do automatyzacji procesów, gdzie działa autonomicznie na zdalnym serwerze lub komputerze i obsługuje proces od początku do końca. RPA może działać jako desktop automation wykonując zadania asystenta podpowiadającego pracownikowi kolejne kroki podczas wykonywania zdań, jak np. włączenie okienka pop-up podczas przychodzącego dołączenia. Narzędzia RPA mogą być też wdrożone jako unified desktop - co sprawdza się w przypadku gdy pracownik korzysta z wielu aplikacji  i musi wprowadzić te same dane do wielu programów. Kolokwialnie mówiąc – robot softwarowy wykona prace za konsultanta i raz wprowadzone dane, zostają automatycznie wprowadzone do wszystkich aplikacji.

Kolejną z technologii, która ułatwi prace w SMART OFFICE będzie Blockchain, choć dziś jeszcze niewiele o niej słychać w obszarze wsparcia. Blockchain to niezależny system transakcyjny, zdecentralizowana księga elektroniczna, która rewolucjonizuje sposób zawierania, rozliczania i zapisywania transakcji. Technologia ta opiera się na sieci peer-to-peer bez centralnych komputerów, systemów zarządzających i weryfikujących transakcje. Ten system z dużym potencjałem jest już z powodzeniem wykorzystywany w rozliczeniach finansowych, a także świetnie się też sprawdza w marketingu. Technologia Blockchain prowadzi do większej automatyzacji, skrócenia czasu cykli przetwarzania rachunków i płatności (może być wykorzystywana w finansach w procesie przyznawania kredytu). Kredytodawcy będą mogli wykorzystać Blockchain do sprawdzenia tożsamości klienta i powiązanych z nim informacji finansowych, a następnie zatwierdzą pożyczkę na podstawie wynegocjowanych warunków. Blockchain daje niezwykłą przejrzystość każdej transakcji, dzięki czemu może być również pomocny np. w spełnianiu wymogów dotyczących ochrony danych (RODO), poprzez udostępnianie klientom kompletnego obrazu tego, w jaki sposób ich dane osobowe zostały wykorzystane.

W SMART OFFICE będziemy pracować razem z maszynami

Odpowiedzi na to, jak będą wyglądały środowiska pracy w przyszłości, zarówno we front jak i back-office udziela firma badawcza Gartner w swojej cyklicznej publikacji „Hype Cycle for Emerging Technologies 2017”. Za 5-10 lat, według Gartnera, transformacja cyfrowego miejsca pracy w back-office będzie obejmować takie technologie i narzędzia jak:

  • rozszerzona rzeczywistość;
  • iSaaS (integration software as a service);
  • katalogi usług IT;
  • systemy wynagradzania pracowników;
  • wirtualnych asystentów;
  • usługi tworzenia treści;
  • konwersacyjne interfejsy użytkownika;
  • wbudowane funkcje analityczne;
  • boty i platformy angażujące pracowników.

Wpływ sztucznej inteligencji i robotyki na kulturę miejsca pracy stał się również przedmiotem niedawnych badań przeprowadzonych przez Pegasystems i Marketforce wśród 845 dyrektorów wyższego szczebla w 11 branżach na całym świecie. Wyniki były zaskakujące:

  • 64% respondentów oczekuje, że termin "siła robocza" ostatecznie będzie obejmował zarówno pracowników, jak i inteligentne maszyny;
  • 78% uważa, że ​​sztuczna inteligencja i automatyzacja pozwolą pracownikom podejmować bardziej świadome decyzje;
  • 88% stwierdziło, że wygodnie jest pracować razem z maszynami,
  • ale 79% nie uznałoby nadrzędnej roli AI w procesie decyzyjnym - miejsce, gdzie widziano najczęściej AI były praktyki związane z oceną pracowników (74%) oraz wyliczanie nagród i odszkodowań (72%).

Jak może wyglądać współpraca z maszynami?

Za przykład niech posłuży nam Amelia. Amerykański bank UBS testował w swoich niektórych oddziałach możliwości wirtualnego asystenta wspomagającego pracę back-office. Amelia, bo tak został nazwany wirtualny pracownik, pomagała klientom odzyskać utracone informacje o koncie, gdy nie mogli się zalogować i skonfigurować płatności. Efekty były na tyle dobre, że uruchomiono kolejne programy w Szwajcarii i Wielkiej Brytanii. W ich przypadku Amelia współpracowała z asystentami sprzedaży klienta odpowiedzialnymi za przenoszenie środków od zmarłych posiadaczy rachunków na spadkobierców pomagając pracownikom UBS w potwierdzeniu informacji i wypełnieniu formularzy. W porównaniu z tradycyjnymi botami, Amelia ma zdolność radzenia sobie z niestrukturalnymi danymi, co pozwala jej pracować ze skomplikowanymi procesami i dokumentami. Amelia nieustannie się uczy i poprosi o dodatkowe pytania dopóki nie osiągnie punktu, w którym jej poziom pewności jest nie mniejszy niż 99,9%. A ponieważ bot mówi płynnie w kilkunastu językach, można go łatwo wdrożyć, na całym świecie. Według UBS zatrudnienie Amelii nie spowoduje utraty miejsc pracy, pracownicy będą podejmować nowe wyzwania i pracować razem z technologią.

HR i księgowość coraz bardziej "SMART"

W budowaniu SMART OFFICE każdy krok w kierunku cyfryzacji, jak już wspominałem, jest krokiem we właściwym kierunku. Przyjrzyjmy się jak cyfrowa transformacja zmienia sposób działania w dwóch tradycyjnych i funkcjonujących w każdej organizacji obszarach back-office - w dziale personalnym (HR) i dziale księgowości, jakże ważnym dla całej organizacji.

Gdy HR korzysta z nowych narzędzi i technologii, działa sprawniej i wydajniej. Technologia ta pozwala:

  • skuteczniej śledzić wydajność pracowników i interweniować, jeśli wystąpi problem - im mniej pracowników HR poświęca czas na ten proces, tym więcej może go przeznaczyć na działania związane z zaangażowaniem pracowników;
  • transformacja cyfrową pozwala zmienić sposób rekrutacji i wyławiania talentów;
  • następuje znaczna poprawa w „utrzymaniu pracownika” (employee retention) - dział HR, który spełnia życzenia pracowników dotyczące, np. lepszej równowagi między pracą a życiem prywatnym, może mieć ogromny wpływ na ich zachowanie. Według ankiety Gallupa przeprowadzonej w Stanach Zjednoczonych 53% pracowników uważa, że praca, która zapewnia im równowagę między życiem zawodowym a prywatnym, jest dla nich "bardzo ważna". Jednym ze sposobów pozwalających to osiągnąć są właśnie narzędzia cyfrowe ułatwiające zatrudnionym między innymi korzystanie z możliwości pracy zdalnej.

Z kolei w księgowości technologia ułatwia pracę poprzez:

  • automatyzację czasochłonnych zdań, takich jak np. fakturowanie, które może pochłonąć dużo czasu i zasobów, szczególnie w dużych przedsiębiorstwach - badania Aberdeen Group sugerują, że przeciętnie firmy wydają około 15 USD na przetworzenie faktury a nowoczesne, oparte na chmurze oprogramowanie zawierające funkcje automatyzacji, oraz narzędzia RPA mogą wyeliminować kosztowne, czasochłonne problemy z tym związane;
  • rachunkowość z chmury - przeniesienie ksiąg rachunkowych i innych dokumentów finansowych do chmury spowoduje uwolnienie zespołu „z papieru”, dając im dostęp do informacji finansowych i biznesowych zawsze i wszędzie tam, gdzie ich potrzebują;
  • zwiększona przejrzystość - cyfryzacja całego procesu płatności pozwala zachować przejrzystość w zakresie transakcji biznesowych, procesów księgowych i przepływów finansowych, a jak dowodzą badania - przejrzystość może zwiększyć zaangażowanie pracowników i ich produktywność.

Podane przykłady obejmują tylko dwa działy wsparcia w organizacji, ale trzeba dodać, że podobne procesy automatyzacji powinny być przeprowadzone również w innych działach, takich jak: administracja, dział prawny, logistyka, dział zakupów, kontroling, procesy finansowo-księgowe, dział compliance, marketing czy dział podatków. Cyfryzacja działów back-office będzie jednym z głównych czynników decydujących o konkurencyjności przedsiębiorstw już nie w perspektywie dekad, ale najbliższych lat. Niezależnie od tego, czy organizacja jest duża czy mała, nie powinna pozwolić sobie na zaniedbania w tych obszarach, ponieważ od szybkości i jakości pracy działów wsparcia zależy prawidłowe funkcjonowania biznesu w kluczowych obszarach.


Zapraszam do kontaktu - rgontkiewicz@optimatis.pl

Materiały powiązane

RaportyJak wygląda działalność B+R w polskich firmach?
Jak wygląda działalność B+R w polskich firmach?
18.06.2018
BiznesOD KADR DO HRBP
OD KADR DO HRBP
04.10.2018
GospodarkaUpadłość Polaków: niespłacone ponad 2 mld zł w bankach i setki milionów długów pozakredytowych
Upadłość Polaków: niespłacone ponad 2 mld zł w bankach i setki milionów długów pozakredytowych
21.09.2018
Poprzedni
JLL ogłasza stworzenie funduszu JLL Spark Global Venture Fund
JLL ogłasza stworzenie funduszu JLL Spark Global Venture Fund
Następny
Biuro serwisowane – elastyczność i jakość pod jednym dachem
Biuro serwisowane – elastyczność i jakość pod jednym dachem

Newsletter

Kalendarium

  • Outsourcing Summit & Expo 201817.10.2018 Londyn
  • Europejski Kongres Małych i Średnich Przedsiębiorstw17.10.2018 Katowice
  • HR w Centrach Usług Biznesowych i IT18.10.2018 Kraków
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Dziennikarz / CopywriterPro ProgressioWarszawa
  • Project Leader / Process ConsultantAdaptive Group Sp. z o.o.Łódź
  • Project ManagerAdaptive Group Sp. z o.o.
Zobacz inne
  • Pro ProgressioOutsourcing - promocja, edukacja, networking
  • Adaptive Group Sp. z o.o.Shared Services Centers, Business Process Outosurcing, Nearshoring and Offshoring Support, Transformation Programs, Business Architecture, Process Design,Organisation Optimization & Improvements
Zobacz inne

Eksperci

Dymitr Doktór
Dymitr Doktór
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 39352
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • KILKA UWAG o możliwościach wpływania przez pracodawcę na działalność pracowników w mediach społecznościowychKILKA UWAG o możliwościach wpływania przez pracodawcę na działalność pracowników w mediach społecznościowych17.10.2018
  • XI Europejskie Forum Gospodarcze Łódzkie 2018: relacja z wydarzeniaXI Europejskie Forum Gospodarcze Łódzkie 2018: relacja z wydarzenia17.10.2018
  • Do końca 2018 roku podaż nowej powierzchni biurowej w 17 największych miastach europejskich wyniesie ok. 3,2 mln mkw.Do końca 2018 roku podaż nowej powierzchni biurowej w 17 największych miastach europejskich wyniesie ok. 3,2 mln mkw.17.10.2018
  • Kim są osoby, które założyły profil zawodowy na GoldenLine?Kim są osoby, które założyły profil zawodowy na GoldenLine?17.10.2018
  • Colliers International objęła zarządzanie w Centrum Haffnera w SopocieColliers International objęła zarządzanie w Centrum Haffnera w Sopocie16.10.2018
Zobacz inne

Literatura

Outsourcing in logistics management
Outsourcing in logistics managementWydawnictwo Uniwersytetu Przyrodniczego w Lublinie
Zobacz inne

Blogi

  • Brexitowe rozważania
    Brexitowe rozważaniaWiktor Doktór
  • Rusza Polski Instytut Środowiska Pracy
    Rusza Polski Instytut Środowiska PracyKarina Kreja
  • Open Call  w działaniu
    Open Call w działaniuKarina Kreja
  • Refleksje po koce
    Refleksje po koceKarina Kreja
  • Sieci wiedzy - zarys teorii korpo-polo
    Sieci wiedzy - zarys teorii korpo-poloKarina Kreja
Zobacz inne
  • Dymitr Doktór
    Dymitr DoktórEkspert w dziedzinie marketingu, wizjoner, pasjonat rozwiązań outsourcingowych oraz optymalizacji. Redaktor Naczelny magazynu Outsourcing&More.
  • Karina Kreja
    Karina KrejaEkspert Strategii Środowiska Pracy, Architekt, Rzeczoznawca Majątkowy.
  • Rafał Jarosz
    Rafał JaroszEkspert branży Call Contact Center
  • Anna Sarnacka–Smith
    Anna Sarnacka–SmithDIAGNOZA KOMPETENCJI DISC D3, EFFECTIVENESS
  • Robert Zych
    Robert ZychWspółwłaściciel firmy szkoleniowej Kontrakt OSH.
Zobacz inne

Baza Firm

CitySpace
CitySpace
Zobacz inne